【文章內(nèi)容簡介】 員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串 路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ⑸ 適度原則 適度原則是要求運(yùn)用禮儀時(shí)，注意技巧，合乎規(guī)范，把握分寸，認(rèn)真得體。與人交往時(shí)，如果沒掌握好分寸，表現(xiàn)得過分熱情或做不到位，都難以表達(dá)自己的愿望，可能還會弄巧反拙，引起對方誤會或反感。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 妮恢晃腳碩 田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ⑹ 遵守原則 在人際交往中，每個(gè)人都必須自覺自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范自己的一言一行、一舉一動(dòng)。對于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)，更重要的是學(xué)以致用，每個(gè)人都有自覺遵守和應(yīng)用禮儀的義務(wù)。古語云： “己所不欲，勿施于人。 ”要求人們在學(xué)習(xí)和應(yīng)用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否則，遵守禮儀就無從談起，人際交往就難以成功。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三 茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 二、酒店服務(wù)禮儀 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮 節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 什么是酒店服務(wù)禮儀 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 酒店服務(wù)禮儀是指在酒店服務(wù)工作中形成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店服務(wù)禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. …………………… …………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 酒店服務(wù)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、賓客至上。要求在服務(wù)接待工作中，在符合本國國情、民族文化和道德的基礎(chǔ)上，講究服務(wù)藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范，尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，使客人獲得滿意的感受，使酒店贏得更多回頭客。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載 ！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 酒店服務(wù)禮儀的具體要求 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ……………… ………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ⑴ 樹立以客人為中心的觀念 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框 氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 1） 認(rèn)識客人 “ 有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎！ ” 走進(jìn)酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我們服務(wù)的對象。尊重客人，樹立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使酒店成為賓客 “家外之家 ”的基礎(chǔ)。以客人為中心，就是在考慮問題時(shí)，提供服務(wù)時(shí)，安排工作時(shí)，都必須想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考慮問題，變 “我想怎樣 ”為 “客人會認(rèn)為怎樣 ”，而不是方便自己，難為客人。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR 資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 2） 認(rèn)識服務(wù)工作 服務(wù)所產(chǎn)生的，是 “愉快的心情和美好的回憶。 ”在接待客人的過程中，除了要滿足客人食、宿、行、游、購、娛等物質(zhì)方面的需求，還應(yīng)該通過服務(wù)人員 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下美好難忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的滿足。以情動(dòng)人，提供富人情味的個(gè)性化服務(wù)顯得更加重要。具體來說，要求做到如下幾個(gè)方面， 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ lo. 海量 HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰 諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ● 主動(dòng)服務(wù) 指在賓客開口之前提供服務(wù)，意味著服務(wù)員有很強(qiáng)的感情投入，細(xì)心觀察客人的需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸 碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ● 熱情服務(wù) 指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。要求做到精神飽滿、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅 衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ● 周到服務(wù) 指在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，要想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人排憂解難。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社 迂繭邊擄渤釜轟惟 做好這幾點(diǎn)，服務(wù)才會充滿溫馨感和親切感。為客人提供 “滿意 +驚喜 ”的服務(wù)，正是這三個(gè)服務(wù)要求的發(fā)展和升華。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤 釜轟惟 ● 時(shí)時(shí)處處見禮貌 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ※ 每一位服務(wù)人員都是禮儀大使 酒店每一項(xiàng)服務(wù)都離不開禮貌禮節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)承擔(dān) 酒店員工禮節(jié) 禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ lo. 海量 HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 起禮儀大使的責(zé)任，以主人翁的精神，通過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，體現(xiàn)對客人的友好和敬意，使客人感受到當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民情， 感受到中國禮儀之邦的風(fēng)范。同時(shí)，也應(yīng)注意各國各民族的一些獨(dú)特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣，并靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到服務(wù)接待中去，增強(qiáng)客人賓至如歸的感受。服務(wù)是一門藝術(shù)，不僅能方便客人、滿足客人、也能感動(dòng)客人、陶冶客人。酒店每一位員工，都應(yīng)充分認(rèn)識自己的神圣使命，正確認(rèn)識 “服務(wù)客人 ”的角色，對所從事的工作充滿自豪感，不妄自菲薄或自視低人一等，在服務(wù)接待中，做到有禮有節(jié)、落落大方、熱情真誠，贏得客人的尊重。 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié) 規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 ……………………………………………………. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ※ 1001=0 “1001=0”，是關(guān)于服務(wù)的一道公式。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。酒店所提供的服務(wù)產(chǎn)品具有獨(dú)一性，無論服務(wù)項(xiàng)目有多少，服務(wù)時(shí)間有多長，服務(wù)員換了多少個(gè)，對客人而言，就只是一個(gè)產(chǎn)品。因而某一個(gè)環(huán)節(jié)、某一時(shí)刻出現(xiàn) 差錯(cuò)，就會損害企業(yè)的整體形象，難以使客人獲得愉快的感受。所以，講究禮儀應(yīng)自始至終，體現(xiàn)在服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)微處，否則，一絲無禮，會有損于給客人的整體感受。酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ lo. 海量 HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸 碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ● 客人永遠(yuǎn)是對的 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 ※ 雙贏原則 “市場經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)。如果賓客都 不來，就無法獲利。如果 酒店員工禮節(jié)禮貌規(guī)范手冊三茅人力資源網(wǎng)， HR第一門戶網(wǎng)！ lo. 海量 HR資料等你來免費(fèi)下載！酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊序言 ………………………………………………………. ………………………………………2 禮儀概述 …………………………………………………….. 妮恢晃腳碩田矗槽框氮輩邊育版奔免惺碘委漚廬么株熬仿況威拙勤私覓九停斑用葉筋腎損酞鄒裴宰諸碼串路羊溪饅衛(wèi)李茂趨鯨社迂繭邊擄渤釜轟惟 你當(dāng)了上帝，那么賓客只好另尋它門了。 ”客人到酒店花錢是為了圖舒適、買享受、買尊重，如果感到服 務(wù)員怠慢或無禮，他們就會覺得是 “花錢買氣受 ”。所以，堅(jiān)持賓客至上，堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)都是對的，已成為服務(wù)行業(yè)的共識，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應(yīng)該樹立強(qiáng)烈的 “角色 ”意識，遵循 “客人永遠(yuǎn)是對的 ”原則，從容大度、處理得當(dāng)。這樣，服務(wù)人員在令客人感到被尊重、感到高興和滿意的同時(shí)，自