【文章內(nèi)容簡介】 是為賓客提供溫馨周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為員工提供和諧良好積極的工作環(huán)境。我們真誠地希望藉由《員工手冊(cè)》，能夠讓您從進(jìn)店的第一天起，盡快地了解酒店，熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度，并且通過本《手冊(cè)》的引導(dǎo)，使您的疑惑得到充分地解答，能夠幫助您更好更快的進(jìn)入工作角色、工作狀態(tài)。酒店就像是我們的一個(gè)家，每一位合格的員工都是這個(gè)家里不可或缺的一個(gè)組成部分，所以我們希望您能夠更好的融入進(jìn)我們這個(gè)溫馨、和諧的大家庭。我們希望您在擁有一個(gè)溫馨、幸福的小家的同時(shí)，能夠從酒店這個(gè)大家庭中獲取到更大的希望和動(dòng)力。無論您從事的是哪一個(gè)崗位，您所從事的工作都是我們共同事業(yè)中不可分割的重要組成部分之一。只有分工不同，沒有貴賤之分！再次真誠地期望您能與我們一道，用您的智慧和熱情，用大家的辛勤和汗水，共同譜寫悅精品的新篇章！大行德廣，共同成長！我于此與您共勉！XXX酒店管理有限公司總經(jīng)理第一章 酒店理念 文化理念團(tuán)結(jié) 進(jìn)取 求實(shí) 創(chuàng)新 管理理念從業(yè)之道 以人為本 系統(tǒng)管理 效益優(yōu)先 經(jīng)營理念誠信為本 店客雙贏 競爭理念以賓客需求為中心 以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 造就酒店忠實(shí)的客人 服務(wù)理念用心先于服務(wù) 滿意多于驚喜 營銷理念發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 追求目標(biāo)效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標(biāo)。 效率、效益、向社會(huì)負(fù)責(zé)、向公眾負(fù)責(zé)是本酒店一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿 敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，是本酒店對(duì)員工的基本素質(zhì)要求。第二章 服務(wù)準(zhǔn)則 服務(wù)準(zhǔn)則“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的宗旨。“準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務(wù)準(zhǔn)則。 服務(wù)目標(biāo)我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，造就酒店的忠實(shí)客人”為服務(wù)目標(biāo)。 準(zhǔn)則內(nèi)涵 視賓客為朋友。 尊重客人，禮貌待客。 微笑。 真誠、誠實(shí)、友好。 提供快捷準(zhǔn)確的服務(wù)。 要有與他人互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。 在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。 要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。 要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關(guān)的信息。第三章 勞動(dòng)管理 用工原則“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。 用工性質(zhì)根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，本酒店錄用員工一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。 體檢 員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。 酒店每年要求員工體檢一次。對(duì)患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。 工作時(shí)間 超時(shí)工作，原則上給予同等時(shí)間的調(diào)休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。 補(bǔ)休假可以沖抵符合有關(guān)手續(xù)的病假、事假。 試用期新進(jìn)員工必須實(shí)行一定的試用期， 勞動(dòng)報(bào)酬 原則根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責(zé)任、不同貢獻(xiàn)體現(xiàn)員工收入的適當(dāng)差距。 工資制度酒店實(shí)行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。 勞動(dòng)合同 合同的簽訂根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動(dòng)合同以確立勞動(dòng)關(guān)系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關(guān)條款。 合同的履行 勞動(dòng)合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務(wù)和享有權(quán)利。 勞動(dòng)合同的續(xù)訂和終止按《中華人民共和國勞動(dòng)法》等國家的有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。 員工的流動(dòng)實(shí)行“末位淘汰制”，保持6－10％的年流動(dòng)率，使酒店保持勃勃的生機(jī)和活力。 員工崗位變動(dòng) 部門申請(qǐng)用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計(jì)劃，提出申請(qǐng)，報(bào)人力資源部審核后，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，由人力資源部執(zhí)行。 酒店調(diào)動(dòng)總經(jīng)理室根據(jù)生產(chǎn)運(yùn)行的實(shí)際需要，可直接對(duì)員工進(jìn)行調(diào)動(dòng)。由酒店調(diào)動(dòng)的員工接到調(diào)工通知單后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到崗，不服從者按違紀(jì)論處。 員工自薦員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)后辦理調(diào)動(dòng)手續(xù)。 員工離職員工申請(qǐng)離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。第四章 員工守則 總則 做有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義新人。 勤儉節(jié)約，愛店如家；遵章守紀(jì)，忠于職守。 鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 各級(jí)管理人員，要廉潔奉公、嚴(yán)于律已，嚴(yán)格管理，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。 服從領(lǐng)導(dǎo) 服從意識(shí)是酒店對(duì)員工的基本要求之一。 員工必須保質(zhì)保量地完成上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。 員工應(yīng)遵守逐級(jí)請(qǐng)示報(bào)告的制度（特殊情況例外）。 職守 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退或缺勤、私自調(diào)換班次。 下班后不得擅自在酒店內(nèi)逗留。 儀表儀容 按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號(hào)牌，保持服裝整潔挺括。 皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。 男員工頭發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不準(zhǔn)蓄須和燙發(fā)（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。 女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā)；宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。 手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。 工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物（特殊工種經(jīng)批準(zhǔn)的除外）。 禮貌禮儀 工作時(shí)間內(nèi)必須使用敬語、普通話。 自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。 遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意，其原則是先客人、后同事（領(lǐng)導(dǎo)）；與客同行時(shí)應(yīng)讓客先行，與客對(duì)行時(shí)應(yīng)主動(dòng)讓道，與客相撞應(yīng)主動(dòng)道歉。 證件及名牌 酒店發(fā)給員工工作證或工號(hào)牌，員工進(jìn)入酒店須主動(dòng)出示證件，工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴名牌。 值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權(quán)隨時(shí)抽查員工證件。 遺失或損壞證件（牌）應(yīng)及時(shí)報(bào)告人力資源部，補(bǔ)領(lǐng)新證（牌）。 員工調(diào)離飯店時(shí)須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。 更衣柜 員工更衣柜專為更衣之用，應(yīng)保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴(yán)禁在更衣柜內(nèi)放置危險(xiǎn)品、易燃品。 更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配或轉(zhuǎn)讓。 酒店有關(guān)部門將不定期抽查員工更衣柜。 工裝 酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時(shí)間內(nèi)，員工必須穿著工裝。 工裝非因公不得（穿）帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內(nèi)。 工裝如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。 崗位工種變動(dòng)時(shí)，必須更換相應(yīng)的工裝后方準(zhǔn)上崗。 調(diào)離酒店時(shí)，須將工裝交回或交納折舊費(fèi)。 人事資料 員工履歷表應(yīng)詳盡如實(shí)填報(bào)，如因虛假信息引致日后有關(guān)權(quán)益的損失及其他后果，責(zé)任自負(fù)。 個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知人力資源部。 保密 涉及保密的文件資料和工作間，無關(guān)人員不得接觸。 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界提供有關(guān)酒店人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等相關(guān)資料，如違反按違紀(jì)處理。 私人財(cái)物 員工有責(zé)任保管好個(gè)人財(cái)物。 員工不得攜帶私人貴重物品進(jìn)入酒店，如有損失，酒店概不負(fù)責(zé)。 拾遺 員工在酒店內(nèi)拾到物品，應(yīng)交至總經(jīng)理辦公室。 拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會(huì)同拾物人員共同清點(diǎn)，并簽字確認(rèn)。 賓客投訴 規(guī)則 規(guī)則一：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 規(guī)則二：如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照規(guī)則一。 方法 高度重視，認(rèn)真聆聽，并進(jìn)行記錄。 做到“善解人意”，不得與客人爭辯。 先向客人致歉，若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，并在事后向部門主管匯報(bào)；若超越本人職權(quán)范圍，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，當(dāng)事人不得自行處理。 投訴事項(xiàng)中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。 所有投訴都應(yīng)在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。 員工投訴與申訴 員工在工作中與同事、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生糾紛，或?qū)ぷ靼才偶熬频旮骷?jí)管理人員有意見時(shí)，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。 員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。第五章 員工福利 假期,月休4天 法定假日 員工享受國家法定有薪假9天：春節(jié)3天、五一國際勞動(dòng)節(jié)3天、國慶節(jié)3天。 員工在法定假日內(nèi)因工作需要不能休假的，按有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。 婚假根據(jù)《婚姻法》以及《計(jì)劃生育條例》的規(guī)定。 喪假直系親屬（系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女）去世，給假3天。 病假 員工請(qǐng)病假，必須持相關(guān)醫(yī)院或賓館醫(yī)務(wù)室出具的病假證明（急診除外）。 急診應(yīng)電話通知部門經(jīng)理并于事后補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 事假 請(qǐng)事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)， 事假第一天為休息日時(shí)不作事假處理，但假期內(nèi)的休息日按事假處理。 事假無薪。 產(chǎn)假根據(jù)國務(wù)院頒布的《女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 工傷 員工因工受傷應(yīng)該立即通知部門經(jīng)理。 員工因工負(fù)傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報(bào)告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。 員工因工負(fù)傷或死亡按國家有關(guān)勞保條例辦理。 工作餐 酒店設(shè)有員工食堂，每天為當(dāng)值員工提供工作餐。 員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪班用餐。 培訓(xùn) 酒店按實(shí)際需要為員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。 員工經(jīng)培訓(xùn)所達(dá)到的水平，作為能否加薪、晉級(jí)及轉(zhuǎn)崗的重要依據(jù)。 酒店提倡并鼓勵(lì)在職員工通過自學(xué)的方式，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平。第六章 獎(jiǎng)懲 對(duì)員工的獎(jiǎng)懲按酒店的《獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。 為了提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，在實(shí)際工作中有所遵循，特將具體過失內(nèi)容及相關(guān)處罰辦法登錄于后： 輕微過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 出入酒店不打或代打計(jì)時(shí)卡，上崗及離崗不簽到，中途進(jìn)出酒店不打卡。 遲到、早退30分鐘以內(nèi)。 隨地吐痰，亂拋雜物。 上班時(shí)打瞌睡，工作時(shí)間精力不集中、精神不飽滿。 工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)看書看報(bào)。 服務(wù)時(shí)間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。 未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費(fèi)飯菜。 上班時(shí)不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。 上班時(shí)接聽或撥打私人電話（特殊情況，經(jīng)批準(zhǔn)可在經(jīng)理室打電話）。 在更衣柜內(nèi)存放食品。工作時(shí)吃零食，在會(huì)所內(nèi)抽煙。 在客用區(qū)內(nèi)坐臥沙發(fā)或使用客用設(shè)備。 非當(dāng)班時(shí)間無故在店內(nèi)逗留。 對(duì)客服務(wù)不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。 在酒店內(nèi)大聲喧嘩，哼小調(diào)。 開無人燈、開長流水、下班未關(guān)空調(diào)。 提供虛假材料。 上班期間串崗或聚堆聊天（接待串崗者同樣為輕微過失），私自會(huì)客。 遇到賓客不主動(dòng)禮貌讓道。 當(dāng)班時(shí)間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。 私帶親友進(jìn)店用膳（指員工食堂）。 儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。 未經(jīng)批準(zhǔn)使用客用衛(wèi)生間。 服務(wù)效率差，引起客人不滿。 由于疏忽損壞飯店財(cái)物或設(shè)備。 在酒店內(nèi)，坐時(shí)蹺腿、搖腿，站時(shí)依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時(shí)拉手、搭肩、奔跑等。 不在指定地點(diǎn)喝水或以喝水為名干其他事情。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加酒店組織的活動(dòng)。 對(duì)所屬員工的違紀(jì)行為不處理。對(duì)于同事的違紀(jì)行為，不予制止，事后也不向上級(jí)報(bào)告。 工作場(chǎng)所存放私人物品，如報(bào)刊雜志、書籍、衣物、食物等。 過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 曠工1天以內(nèi)。 擅離工作崗位。 上班時(shí)干私活。 在工作場(chǎng)所下棋、打牌等（不分上班或下班時(shí)間）。 私自帶親友進(jìn)店參觀。 在店內(nèi)吵鬧或罵人。 服務(wù)時(shí)間飲酒或帶有醉態(tài)。 拒絕安全人員驗(yàn)包。 未經(jīng)批準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)換更衣柜。 不執(zhí)行禮貌服務(wù)規(guī)范，得罪賓客。 私進(jìn)包廂看電視、聽音樂等。 隨便改動(dòng)或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。 發(fā)現(xiàn)公共財(cái)物受損、丟失，不管不問或謊報(bào)消息。 在店內(nèi)公共場(chǎng)所亂寫亂畫； 擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動(dòng)或要求客人代辦私事。 不服從領(lǐng)導(dǎo)，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事； 私吃酒店食品（對(duì)提供者同樣按過失處理）。 私用客用設(shè)施及客用品（對(duì)提供者同樣按過失處理）。 嚴(yán)重過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 曠工在三天以內(nèi)。 無病裝病，騙取假條。 偷拿公物及他人物品。 私自與客人通信、通電、約會(huì)、外出游玩、跳舞。 蓄意損壞飯店或客人財(cái)物。 賭博。 煽動(dòng)或參加打架鬧事。 私配包廂、辦公室等公共區(qū)域鑰匙。 偷看、窺視、擾亂客人私生活。 擅自移動(dòng)或動(dòng)用消防器材、設(shè)施設(shè)備或改做它用。 利用職權(quán)謀取私利，挾嫌報(bào)復(fù)。 私自向外界提供飯店人事、經(jīng)營、財(cái)物、設(shè)備等信息資料。 因工作失誤失職，造成重大浪費(fèi)。 因管理不善、指揮失誤，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。 因經(jīng)營不善，造成物資滯銷或積壓。 客人嚴(yán)重投訴。 重大過失所犯過失與下述條款性質(zhì)相同或類似，按該條款處理。 連續(xù)曠工三天以上。 污辱、毆打賓客或同事。 搞不正當(dāng)男女關(guān)系。 利用工作之便與客人談戀愛。 向賓客行賄索賄。 攜帶、收藏禁品（武器、兇器、毒品、易燃易爆品等）。 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成他人傷亡或設(shè)備損壞。 貪污、盜竊、受賄索賄、挪用公款。 因違反國家法律、法規(guī)被公安機(jī)關(guān)依法拘留審查。 處罰細(xì)則 處罰的權(quán)限和程序 所有處罰應(yīng)在事后三天內(nèi)作出。 輕微過失、過失處罰由主管填單、部門經(jīng)理簽署意見，人力資源部審查，并告之本人后，從當(dāng)月工資中扣除。 嚴(yán)重及重大過失的處理，由部門提出處分意見并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后執(zhí)行，處理結(jié)果歸入酒店檔案。 員工必須在處罰通知單或處理決定上簽名。若拒簽過失單，處罰同樣生效，并可視情節(jié)輕重加重處罰。 留店察看以上處分，由部門提出處分意見并附書面材料，報(bào)人力資源部審核，由總經(jīng)辦批準(zhǔn)執(zhí)行。第七章 衛(wèi)生及安全守則 衛(wèi)生 員工有責(zé)任與義務(wù)保持酒店的環(huán)境清潔與公共衛(wèi)生。在公共衛(wèi)生的保持與維護(hù)中應(yīng)充分體現(xiàn)“積極、主動(dòng)”的酒店意識(shí)。 各崗位的衛(wèi)生狀況必須達(dá)到衛(wèi)生防疫部門的要求。 上崗員工必須持有健康證。 當(dāng)班員工必須按規(guī)定完成工作區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作。 公共安全 防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防意外事故的發(fā)生是酒店每一個(gè)員工的義務(wù)。 下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，堅(jiān)決消除隱患。若發(fā)現(xiàn)問題且本人不能解決，應(yīng)立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 如發(fā)現(xiàn)可疑或不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。 拾到客人遺留錢物、書刊等，應(yīng)立即如數(shù)上交有關(guān)部門，不得私留或傳閱。 安全生產(chǎn)每位員工必須嚴(yán)格遵守酒店安全生產(chǎn)操作規(guī)程，牢固樹立“安全第一”的思想。 攀高作業(yè)高于3米必須佩帶保險(xiǎn)帶，并有部門主管以上人員在旁監(jiān)護(hù)。 因工作需要?jiǎng)佑妹骰饡r(shí)，操作部門必須向總經(jīng)理申請(qǐng)，并嚴(yán)格按用火