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正文內(nèi)容

初級(jí)業(yè)務(wù)員專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-07-26 16:29 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā):是指來(lái)過(guò)電話、卻沒(méi)上門的客戶(未見(jiàn)過(guò)面客戶) 追蹤:是知到過(guò)現(xiàn)場(chǎng),沒(méi)有購(gòu)買的客戶(來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)客戶) 開(kāi)頭: (1)很就沒(méi)有跟您聯(lián)系,不知您現(xiàn)在房子買好了沒(méi)有 (2)托您的富,自從您上次來(lái)過(guò)后,我們的樓盤賣得相當(dāng)火爆。 (3)之所以要打電話給您,那時(shí)因?yàn)橛性S多向您這樣有身份的人,已在我們這里定了房,我想,您也喜歡和有身份、有地位的鄰居在一起 (4)恭喜您,您上次看的房子402室已賣掉了 (5)您上次只買一戶,我們不好優(yōu)惠,今天有人買幾戶,您也來(lái)一起優(yōu)惠5個(gè)點(diǎn)。 客戶說(shuō)沒(méi)定(看有時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)看看) (1)不少象您一樣工作忙的客戶都這么說(shuō),象我有一個(gè)客戶是做XX(注意了解客戶背景),但星期六順路代家人過(guò)來(lái)看一下,家人都相當(dāng)滿意,立馬就了一套。 (2)恭喜您,生意興隆,您看周二下午有空么?(沒(méi)定,說(shuō)不準(zhǔn))那周六全天都是我當(dāng)班,我恭候您和您家人的光臨。(說(shuō)不準(zhǔn))那您給我一個(gè)時(shí)間,我送精美的樓書上門給您(或我等您光臨),您什么時(shí)間有空,我上門拜訪您,在給您詳細(xì)介紹一下我們的產(chǎn)品。 如果客戶正在忙 您可以留個(gè)傳真電話給我,我把我們的房型圖傳給您(給客戶極佳印象,同時(shí)自己的電話和名字也傳過(guò)去,下一次追蹤也就有了話題) ——您上次的傳真收到了沒(méi)有? 注意:給客戶做選擇題而非問(wèn)答題! 將心比心,喚起客戶的共鳴! 不能讓客戶一下子知道太多的東西,引起客戶好奇 有成本概念(客戶資源充分利用) 未見(jiàn)面客戶約到現(xiàn)場(chǎng)(說(shuō)辭要點(diǎn)) (1)內(nèi)部漲價(jià),價(jià)格調(diào)整(熱銷情況,促銷活動(dòng)等) (2)付款方式調(diào)整 (3)戶型變化(更合理、更實(shí)用) (4)即時(shí)傳遞現(xiàn)場(chǎng)SP 已見(jiàn)面客戶追蹤要點(diǎn): (1)針對(duì)需求,情景對(duì)話,疏導(dǎo)平衡,重新歸位(根據(jù)您的實(shí)情,我覺(jué)得…) (2)彈性情面保留,讓客戶為您的努力而內(nèi)疚(一直給您留著…) (3)封殺有回旋(有人再看——留不住已賣——爭(zhēng)取一戶——接近理想戶——好戶不等人) (4)感情托子,耐心贏得客戶的重新認(rèn)識(shí)(節(jié)假問(wèn)候) 對(duì)客戶人性的認(rèn)識(shí):同情心,同理心 第六章 客戶交流一、營(yíng)銷理念營(yíng)銷是“盈利的滿足需求”。但實(shí)際上要真正認(rèn)識(shí)、了解客戶的需求不易??蛻粜枨笫菭I(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn):發(fā)展商、營(yíng)銷商鐘愛(ài)自己的產(chǎn)品,卻往往忘了客戶購(gòu)買產(chǎn)品是為了滿足其的某種要求。推銷與營(yíng)銷的不同點(diǎn):(1)推銷以賣方市場(chǎng)為重,為出發(fā)點(diǎn)(強(qiáng)壓性)。工廠—產(chǎn)品—推銷—利潤(rùn)(2)營(yíng)銷注重買方市場(chǎng)(自愿性)。市場(chǎng)—需求—營(yíng)銷—顧客滿意(3)營(yíng)銷包含了推銷,推銷只不過(guò)是一個(gè)環(huán)節(jié)。二、客戶交流的意義:準(zhǔn)確了解來(lái)訪者,有效把握現(xiàn)場(chǎng)推銷行為。例:顧客要一間不貴的房子。真正不貴的評(píng)價(jià)是什么。(我們必須去了解)我們可以分析出5種情況。(需求)(1)直接表明的需求:便宜的低價(jià)的房子。(2)真正的需求:質(zhì)量好、耐久、升值、房型、滿意、今后的需求等。(3)未表明的需求:提供完善的服務(wù),物業(yè)、銷售、售后服務(wù)等。(4)愉悅的需求:附加值(智能化、居家辦公、時(shí)尚、尊貴、便利等。(5)秘密的需求:要尋找一個(gè)真正了解顧客心理的朋友。三、客戶交流過(guò)程:識(shí)別—接近—說(shuō)服 交流—服務(wù)—附加值(保值、增值)四、客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)(1)需求—能力(錢)決定權(quán)—利益驅(qū)動(dòng)(權(quán)利、尊嚴(yán)、生活習(xí)慣)例:有錢的、生意人:攀比、氣氛、交際廣、討價(jià)還價(jià) 老百姓:實(shí)惠、人情 (2)如何判斷一個(gè)真正的客戶 聽(tīng)——共同點(diǎn)、聽(tīng)出問(wèn)題,聽(tīng)出客戶的心聲,聽(tīng)出客戶的疑問(wèn)所在,人都是可讀的,一個(gè)面的隱藏會(huì)以另一面的形式顯露出來(lái)。 問(wèn)——引導(dǎo)性的問(wèn),找出平衡點(diǎn),說(shuō)出共鳴。 說(shuō)——針對(duì)性的說(shuō),說(shuō)出平衡點(diǎn),說(shuō)出共鳴。五、如何判斷一個(gè)真正的客戶 名字、地址、性別、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、言談、舉止、行為、交通工具、通訊工具。 例:穿著、品位、能力、財(cái)力、決定權(quán)——比較 手表 a、日歷,說(shuō)明工作內(nèi)容豐富,時(shí)間緊湊 b、表盤,看出其審美觀、性格 C、鍍金:財(cái)富 領(lǐng)帶 a、面料好壞購(gòu)買力 b、花色,審美觀 c、打結(jié)方式:敏感度、性格 眼鏡: a、框,有框沉穩(wěn)、理智,無(wú)框時(shí)尚、外向 b、質(zhì)地,購(gòu)買力 襪子:深色西服宜配深蘭襪子 鞋子:保養(yǎng)、細(xì)節(jié)、仔細(xì) 神情、口吻等 (平常積累,用心分析、了解客戶習(xí)性)六、客戶類型分析 理智型: 特征:文化層次高,見(jiàn)多識(shí)廣,冷靜、穩(wěn)重、善于思考、不易打動(dòng),但善于聆聽(tīng)介紹,對(duì)于疑問(wèn),追問(wèn)到底 對(duì)策:詳細(xì)介紹,耐心解答,好處落實(shí)到實(shí)際,盡可能提供有關(guān)證據(jù)。 沖動(dòng)型: 特征:易受影響,輕易決策,反復(fù)無(wú)常 對(duì)策:強(qiáng)調(diào)特色,實(shí)惠,促其盡快決策,交易不成,應(yīng)得體應(yīng)對(duì),以免負(fù)影響。 猶豫型: 特征:缺乏決策能力,反復(fù)不斷,不易做決定 對(duì)策:態(tài)度堅(jiān)決,贏得信賴,幫助決策 自尊型: 特征:假裝懂行,希望價(jià)低,卻裝的不在乎對(duì)策:維護(hù)其自尊,切忌揭穿西洋鏡 盛氣凌人型: 特征:大款居多,趾高氣揚(yáng)的樣子 對(duì)策:不卑不亢,在尊重的前提下,找出突破點(diǎn) 喋喋不休型: 特征:生性多疑,疑問(wèn)不斷,有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)對(duì)策:掌握主動(dòng)權(quán),不讓客戶牽著思想走,一旦離題,設(shè)法引入正題,措詞明確、堅(jiān)決,促其盡快決策 沉默寡言: 特征:反應(yīng)冷漠,問(wèn)題很少,回答簡(jiǎn)短 對(duì)策:態(tài)度熱情,主動(dòng)介紹,避免冷場(chǎng),通過(guò)拉家常,;了解其背景及需求 畏首畏尾型: 特征:缺乏經(jīng)驗(yàn)與決策能力,憂慮重,不能下決心 對(duì)策:主動(dòng)關(guān)心,耐心介紹,贏得信賴 神經(jīng)過(guò)敏型: 特征:生性多疑,缺乏分析能力,遇事多往壞處想 對(duì)策:少說(shuō)多聽(tīng),出言謹(jǐn)慎,重點(diǎn)解答 借故拖延型: 特征:推來(lái)推去,籍此拖延時(shí)間,主要有兩種原因,一是打算購(gòu)買,但是有些要求不便說(shuō)明;二是不打算購(gòu)買,只是好奇,問(wèn)這問(wèn)那。 對(duì)策:盡快了解其動(dòng)機(jī),迅速做出反應(yīng),以免受其累 1斤斤計(jì)較型: 特征:精于分析,喜歡討價(jià)還價(jià) 對(duì)策:了解其精算方案(底線)給予小利,強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品的特色、長(zhǎng)處,同時(shí)營(yíng)造氣氛,施加心理壓力 1求神問(wèn)卜型: 特征:買房子講風(fēng)水 對(duì)策:理解、認(rèn)同,指出好位置,重點(diǎn)轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量上。 第七章 客戶購(gòu)買心理分析一、買什么——為什么買——購(gòu)買行為 買什么:(1)自我獨(dú)立、(2)個(gè)性塑造、(3)信用、(4)理念、(5)儲(chǔ)蓄、(6)增值、(7)安心為什么買:舒適、安全、健康(1)物質(zhì)需求:建材、物業(yè)管理、鄰里(2)交際:共享空間(3)自我需求:滿足膨脹心理、多贊揚(yáng)客戶(4)精神需求:精神家園購(gòu)買行動(dòng):讓客戶的心動(dòng)變行動(dòng)。(1)確定要買。(2)要這一戶如何確定 a、盡量讓客戶滿足需求。 b、另推薦。使客戶認(rèn)識(shí)到一分價(jià)格一分貨,好貨不便宜,便宜無(wú)好貨。(3)讓客戶感到找對(duì)人了。(4)價(jià)錢合理(感覺(jué)):價(jià)不在乎高,只要讓客戶認(rèn)為合理。(5)現(xiàn)在就買。(現(xiàn)場(chǎng)銷控、熱銷氣氛)案場(chǎng)團(tuán)隊(duì)銷售配合。 a、氣氛:營(yíng)造—配合 b、搶:搶戶型、面積 ——你要、我也要、很搶手,讓客戶感到不馬上決定就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。 ——大家都想買的一定是好產(chǎn)品,打消客戶顧慮。 c、逼:電話,人員配合客戶交流的核心:了解其心理需求,不斷養(yǎng)成業(yè)務(wù)檢討的習(xí)慣(客戶資料是檢討的依據(jù)。二、如何活用時(shí)間?讓單位時(shí)間產(chǎn)生最佳效益。制定訪問(wèn)計(jì)劃:工作計(jì)劃,拜訪計(jì)劃都事先準(zhǔn)備,養(yǎng)成習(xí)慣。建立客戶檔案:從工作中點(diǎn)滴積累,充分挖掘,客源網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。作好時(shí)間分配:合理安排工作時(shí)間,掌握人們生活習(xí)性。充分利用有利時(shí)間:創(chuàng)造交流機(jī)會(huì)。三、尋找客戶成交黃金三律。重點(diǎn)進(jìn)攻:大客戶的口袋是無(wú)底洞,要盡量刻不容緩地挖。全面撒網(wǎng):探索“條條大路通羅馬”,耐心等待,不露痕跡,搜集情況,把握成熟的機(jī)遇。呼朋引類:充分利用各種社會(huì)關(guān)系進(jìn)行擴(kuò)大知名度、口碑效應(yīng),但注意不要做生意而壞了情分。投桃報(bào)李、欲擒故縱:明日的成交建立在今日的獲教,隨時(shí)不忘給人以柔切溫和的笑容。四、接近客戶的行動(dòng) 以行動(dòng)來(lái)縮短距離(心靈距離)找機(jī)會(huì)接近,具體入微看清事實(shí)、立場(chǎng),以使能合理面對(duì),穩(wěn)健處理,介紹及購(gòu)買中的細(xì)節(jié)過(guò)程。創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客戶交流:充分發(fā)揮自己的信心、朝氣、開(kāi)朗、專業(yè),強(qiáng)化吸引力,使人如沐春風(fēng),相見(jiàn)恨晚。秉著關(guān)懷的心胸、果決的行動(dòng)、優(yōu)雅的風(fēng)度,推銷自我。自己的一切讓對(duì)方全然了解。事先排演、成竹在胸。使人心悅誠(chéng)服的根本方式,不是以某種思想方式強(qiáng)迫對(duì)方接受,而是提出一切客觀的例證,使對(duì)方經(jīng)過(guò)自己的判斷,做出決定,付諸行動(dòng)。五、商談與溝通的秘訣(一)六項(xiàng)原則說(shuō)明要精簡(jiǎn)。設(shè)身處地多為對(duì)方考慮、舉例、要?jiǎng)?wù)必在對(duì)方所能了解的范圍內(nèi)。以戲劇化的方式將敘述重點(diǎn)故事化。每個(gè)人都喜歡別人與之認(rèn)同,把握機(jī)會(huì)善加利用,自會(huì)發(fā)現(xiàn)無(wú)窮妙趣。 產(chǎn)品主要指對(duì)客戶有何好處,而不是對(duì)業(yè)務(wù)員有何好處。 需求喚起行動(dòng),特別注意客戶反應(yīng),有針對(duì)地適時(shí)而發(fā)。理智勝于情感,感情卻重于理智,你我誰(shuí)也都不可能勉強(qiáng)誰(shuí)作什么,但都有一個(gè)感情世界,朋友式的感情自然難卻。 (二)四要訣創(chuàng)造需要,沒(méi)有需要便沒(méi)有行動(dòng),不要強(qiáng)迫對(duì)方喝水,先讓他口渴。能欺騙顧客。己所不欲,勿施與人。誠(chéng)實(shí)、信用。你才會(huì)客源滾滾。決不與顧客爭(zhēng)辯。決不要傷情面,客戶是上帝,顧客提出建議,站在他的立場(chǎng)提出規(guī)勸與忠告,曉之以理,動(dòng)之以情,客戶才會(huì)欣然接受。讓客戶參與。顧客不是看客。要讓他身臨其境。當(dāng)色香味俱全,自然會(huì)引發(fā)食欲,在愛(ài)不釋手的時(shí)候,你的產(chǎn)品自然無(wú)形中被他接受。(三)表演秘訣試探客戶反映。(最不理智之舉是無(wú)的放失,自鳴得意)(1)善查細(xì)微,把握時(shí)機(jī),從容應(yīng)對(duì)。(2)正視反駁,以樂(lè)意態(tài)度接受,把他作為回答爭(zhēng)取對(duì)方同意你對(duì)問(wèn)題的看法,有針對(duì)性說(shuō)服他。 把握人性特點(diǎn),善加活用 (1)驕傲心 (2)利益心 (3)需要心(比金銀更重要) (4)喜好心 (5)恐懼心(
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