【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：不斷發(fā)現(xiàn)管理上的盲點(diǎn)并不斷地去完善和調(diào)節(jié)，從而達(dá)到持續(xù)不斷地超越。在服務(wù)過程中應(yīng)該搞清楚什么是我們?cè)摳傻?，什么是我們不該干的，集中精力把該為業(yè)主干的事干好。 二、顧客溝通技巧 美國一家科研調(diào)查機(jī)構(gòu)對(duì) 10000 位成功人士的調(diào)查顯示，自身所學(xué)專業(yè)在事業(yè)成功中所起的作用只占 15%左右，而良好的溝通，人際關(guān)系所起的作用則占到 85%左右。 ★良好的溝通是非常困難 的。 ★良好的溝通是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)。 溝通的定義及目的 1） 溝通：人與人之間傳達(dá)思想和交流情報(bào)，信息的過程。（意見交 流、意見溝通、信息溝通）傳達(dá)的工具不僅限于語言、文字、符號(hào)，也包括姿態(tài)和行為。 2） 溝通的主要目的：在一個(gè)群體或組織中，溝通的主要目的有： 控制、指導(dǎo)、激勵(lì)、決策、反饋和評(píng)價(jià)、信息交流和社會(huì)需求。 ● 控制 —— 指溝通的目的在于協(xié)調(diào)和統(tǒng)一職工的活動(dòng)。 ● 指導(dǎo) —— 指溝通的目的在于讓人們知道他們必須做什么和如何做。在出現(xiàn)問保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 23頁 題或職工調(diào)到新的工作崗位時(shí)，需要進(jìn)行指導(dǎo)。 ● 激勵(lì) —— 指管理者運(yùn)用溝通來影響職工 的思想、情感、態(tài)度和行為，鼓勵(lì)并激發(fā)職工為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)積極地、創(chuàng)造性地工作。 ● 決策 —— 指遇到不易解決的問題時(shí)，管理者和下屬共同討論解決問題的對(duì)策。 ● 反饋和評(píng)價(jià) —— 指溝通的目的在于讓職工知道他們的工作結(jié)果，從而使其對(duì)自己的工作行為進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。 ● 信息交流 —— 溝通的最基本的目的，其他目的都是這一目的特殊表現(xiàn)。 ● 社會(huì)需要 —— 指溝通的目的在于每一個(gè)組織中的成員進(jìn)行情感性的而非 任務(wù)性的相互交流的需求。例如，在工作閑暇的時(shí)間里，職工們相互間談?wù)勛闱?、天氣、物價(jià)、新聞等等個(gè)人感興趣的問題。雖然這種溝通不直接影響組織的 績效，但它卻影響職工們之間的情感關(guān)系。這些討論與組織和工作有很密切的關(guān)系，并可能產(chǎn)生一些間接的影響。 溝通的重要性 1）溝通是管理的基礎(chǔ)； 2）溝通是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)； 3）溝通是建立相互信任的基礎(chǔ)； 4）溝通是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。 溝通的前提 欲做好溝通，必先形成一些新認(rèn)識(shí)，并而養(yǎng)成新的習(xí)慣。 1） 對(duì)別人感興趣：人很容易成為自我中心者，多一點(diǎn)關(guān)心你就很出 眾。 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 24頁 要有愛心：缺乏愛心的人，就算有點(diǎn)金術(shù)，也不能達(dá)到溝通的目 的，他足下縱有千名信徒，也沒有人信任他，信徒不過是看到他的點(diǎn)金術(shù)而已 。 主動(dòng)溝通：主動(dòng)去和別人溝通，別人更能感覺到你的個(gè)性的優(yōu)點(diǎn)，接受其波及。 悄悄地幫助：提供幫助而不求他人回報(bào)是個(gè)性富足、寬容的表現(xiàn)。無私奉獻(xiàn)永遠(yuǎn)是個(gè)性波及他人的好辦法，讓他人有信任感。 2） 尊重他人。為何要對(duì)他人表現(xiàn)出尊重？ 我們以個(gè)性為中心來與人交往，但不可以以自私的心態(tài)去要求他人。這一點(diǎn)，應(yīng)該隨時(shí)警覺，因?yàn)榻煌哪康脑谟跍贤ā? 不要以為你永遠(yuǎn)是正確的。生活中的法則在很多方面都不止一種。不能簡(jiǎn)單地歸結(jié)為對(duì)與不對(duì)，那是學(xué)生的答案。關(guān)鍵要作出最佳的形勢(shì)判斷，客觀地分析溝通的條件和現(xiàn)狀。要 記住，觀點(diǎn)不同，并非不正確，從他的角度看一看，也就可以明白。 在溝通之中，人們彼此觀察著態(tài)度、行為、眼神，是為了作出強(qiáng)弱判斷。一個(gè)人若要使溝通順利，就得在態(tài)度和行為上掌握分寸。 正確的態(tài)度。在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐，不要過高估計(jì)自己，也不要一味地抬舉他人。既然，你和他人正在溝通，就要信任他的誠意和能力，相信他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐著的是乞丐，你也應(yīng)該明白，在他哪一方面是有些東西你不具備的。 正確的行為，在溝通時(shí)，應(yīng)該認(rèn)真地傾聽他人，在傾聽中了解他人，就等于為他人傾聽你時(shí)打下了 良好基礎(chǔ)。在相互傾聽的行為中，力爭(zhēng)求同存異，你會(huì)發(fā)現(xiàn)求同的同時(shí)，相異的觀點(diǎn)常常不自覺地彼此融洽，變成了相同點(diǎn)。 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 25頁 3） 接受自己 特征： ●接受自己 ● 喜歡自己 ● 開放自己 ● 放松自己 ● 不找借口 ● 不矯揉造作 在與人溝通時(shí)，你經(jīng)常會(huì)擔(dān)心自己的哪些缺點(diǎn)？（口齒不清、形象不夠 好、不幽默、語言平淡、服裝等因素） 4） 自信 特征： ● 熱忱樂觀 ● 效率高 ● 既有主見又寬容 ● 從容 ● 愿意冒風(fēng)險(xiǎn) ● 不爭(zhēng)辯，不找借口 ● 不杯弓蛇影 5） 先理解、再求被理解 ● 理解并諒解對(duì)方 ● 先理解再求被理解 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 26頁 ● 冰山原理 6） 先消除誤解，增強(qiáng)信任 ● 溝通的關(guān)鍵：溝通不在于你怎么想，而在 于別人怎么想。 ● 溝通不是為了增進(jìn)了解而是為了消除誤解。 溝通的種類 1）按溝通的媒介分類 （ 1）書面溝通 ● 常用的是備忘錄、分文、報(bào)告、書信、便條和通告等。 ● 優(yōu)點(diǎn)：清晰性、準(zhǔn)確性。 ● 缺點(diǎn)：難以及時(shí)了解受訊者的譯碼是否正確。 （ 2）口頭溝通 ● 正式：非正式的面談、正式、非正式的會(huì)議、電話等。 ● 優(yōu)點(diǎn)：是一種雙向溝通，發(fā)訊者能立即得到反饋，能了解所傳達(dá)的信息是否被正確理解。 ● 缺點(diǎn)：沒有出面溝通準(zhǔn)備得充分，也沒有信息交流的記錄。 （ 3）非語言溝通 人們的溝通至少有三分之二是非語言的溝通，屬于非語言溝通的有聲調(diào) 、音量、手勢(shì)、體語、顏色、沉默、觸摸、時(shí)間、信號(hào)和實(shí)物等。 調(diào)查數(shù)據(jù)表明：在面對(duì)面的交流中，文字表達(dá)占 7%，語調(diào)表達(dá)占 38%，肢體語言表達(dá) 55%。 2）按溝通的方向分類 （ 1）垂直溝通 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 27頁 ●向上、向下二個(gè)方向，上、下級(jí)之間。 （ 2）平行溝通 ● 一類是與群體內(nèi)的同事進(jìn)行的溝通。 ● 一類是與其他群體（或部門）同等職位的人進(jìn)行的溝通。 （ 1） 斜向溝通 ● 與其他部門不同職位的人們進(jìn)行溝通。 3） 按溝通的渠道分類 （ 1） 正式溝通 ● 通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流。 （ 2）非正式溝通 ● 小道消息 ● 散布流言蜚語、嚴(yán)加禁止。 ● 散 布小道消息，也能起積極作用。 溝通技巧 1）有意識(shí)使用身體語言 ● 文字占 7%，語調(diào)占 28%，肢體占 55%。 ● 第一印象更多本源于外表而不是語言。 ● 容易控制語言，卻不易控制身體語言。 ● 身體語言的黃金組合 （ 1）如果你想給人留下友好，合作的印象，請(qǐng)采用下列組合： ● 看著對(duì)方的臉、微笑、對(duì)方說話時(shí)點(diǎn)頭； ● 兩手打開、兩臂不交叉； 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 28頁 ● 兩腿不交叉、身體微向前傾、離對(duì)方更近； （ 2）如果你想顯得自信，請(qǐng)采用下列組合； ● 看著對(duì)方的眼睛、不頻繁眨眼睛、仰起下巴； ● 不用手摸臉、把指尖對(duì)在一起，如果站著，用稍息的姿勢(shì)； ● 靜靜呆著、不 扭來扭去、沒有突然動(dòng)作； ● 如果坐著，身體向后靠； ● 如果站著，脊背挺直，挺胸收腹； （ 3）如果你想顯得體諒別人，關(guān)心他人需要，請(qǐng)采用下列組合： ● 傾聽時(shí)大約 3/4 時(shí)間看著對(duì)方，頭稍微歪向一邊； ● 說話時(shí)身體向前傾，傾聽時(shí)身體向后靠； ● 腿不亂動(dòng)。 2）小心使用術(shù)語 ● 術(shù)語有時(shí)很方便很有用 ● 術(shù)語使人相互親近 ● 術(shù)語特別討厭 ● 術(shù)語使人疏遠(yuǎn) 3）坦白承認(rèn)自己的感覺 ● 適當(dāng)?shù)谋戆子兄讷@得對(duì)方的信任，但不要過分。 ● “我有點(diǎn)糊涂了，你能再講一遍嗎？” ● “我真傻，這么重要的問題我怎么沒想到呢？” ● “你問的這個(gè)問題，我還真沒有考慮過。 ” 4）使用開放型問題 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 29頁 ● 開放型問題有助于營造談話氣氛 ● 開放型問題了解更多信息 ● 開放型問題“吸引”對(duì)方參與，參與激發(fā)認(rèn)同和承諾。 5）耐心傾聽 ● 人們不在乎你知道多少，直到人們知道你在乎他們多少 ● 傾聽的三個(gè)層次：聽對(duì)方說；理解對(duì)方的話；心理解釋你所理解的話。 ● 傾聽技巧 （ 1） 區(qū)分事實(shí)與看法 （ 2） 要把聽別人說話當(dāng)成一種享受 （ 3） 避免過急反應(yīng) （ 4） 目視對(duì)方 （ 5） 動(dòng)作暗示 （ 6） 聽到對(duì)方的信息后，要配合一定的反應(yīng) （ 7） 重復(fù)對(duì)方的重要信息 （ 8） 作記錄 （ 9） 聽完再做全盤思考檢視。 6）找出異議 欲消除異議，必先找出異議所在。 ● 問問題 ● 傾聽 ● 解釋，引導(dǎo)對(duì)方說出沒 明說的東西 ● 先提出自己的異議，目的在于暴露對(duì)方的異議 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 30頁 7）找出反對(duì)或異議的根源 ● 對(duì)對(duì)方的異議了解得越多，越有機(jī)會(huì)化解異議 ● 異議可能來源于不必要的擔(dān)心 ● 異議可能來源于誤會(huì) ● 雙贏是消除異議的最好辦法 8）建設(shè)性地反對(duì) ● 不明確表示反對(duì)，而是問問題澄清對(duì)方的觀點(diǎn)，使對(duì)方回頭再想想你的不回頭再想想你的不同觀點(diǎn)和他自己的立場(chǎng)。 ● 先講理由，最后說“。所以我不同意！” ● 角色扮演 例 1： 人物：王總經(jīng)理 58歲；劉廠長 36歲。 地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 王總：小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)公司人 事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么想法沒有？ 劉廠長：我覺得馬科長不合適。他年紀(jì)太大，身體不好，而且又不熟悉業(yè)務(wù)。 王總：不過，我想來想去也找不到比老馬更合適的人選了。 劉廠長：王總，你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里，年輕人中，人才多的是。 王總：（不高興）小劉，你少年得志，可別瞧不起我們這些老人喔！老馬和我一起創(chuàng)立了這個(gè)公司，當(dāng)了 20 年多年的科長，當(dāng)總經(jīng)理也夠資格了，更不要說你們那個(gè)副廠長了。正因?yàn)樗昙o(jì)大，才讓他當(dāng)副手，你挑大梁。 劉廠長：王總，我們那里是生產(chǎn)的第一線，不是養(yǎng)老院。要給馬科長升級(jí)，在保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 31頁 公 司里找個(gè)閑職也行。我們廠的副廠長必須到處跑，把馬科長拖垮了，我可擔(dān)當(dāng)不起，所以我說要找個(gè)年輕的，不是不尊重您的老伙伴。 王總：看來你有更合適的人選了？ 劉廠長：我推薦采購科科長小張。第一，他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng)；其次，他當(dāng)了 5年的采購科科長，業(yè)務(wù)比老馬熟悉；第三，他是本廠的人，比老馬了解廠里的情況，人熟好管理；最后，小張是個(gè)開拓型的人才，而主管采購廠領(lǐng)導(dǎo)正需要這種人才，而老馬多年從事人事方面的工作，比較保守。 王總：（小怒）好了好了，小張的情況我不如你熟，可是老馬的情況我比你更了解。 劉廠長：副廠長是與我 合作的，當(dāng)然最好是我了解的人。 王總：（不耐煩）好吧！將老馬和小張兩個(gè)人都是交董事會(huì)討論，最后由他們決定。 例 2：人物、地點(diǎn)不變 王總：小劉，你升任廠長后，副廠長的人選我考慮了一下，想調(diào)人事科科長老馬到你們廠擔(dān)任副廠長，你有什么意見？ 劉廠長：王總，這個(gè)問題最近我也在考慮，而且和許多同志交換了意見，并在群眾中摸了底，我正想向你報(bào)告。 王總：（感興趣）噢？這么說你已經(jīng)有了合適的人選？誰呀？ 劉廠長：我們廠采購科科長張平，您認(rèn)不認(rèn)識(shí)？ 王總：知道知道，小張，挺年輕嘛，和你差不多，據(jù)反應(yīng)挺能干。不過實(shí)際的情況我就 不清楚了。過去我身體好，常在廠里的人我都很熟，可是現(xiàn)在老了，越來越官僚了，整天在公司里，全靠老馬他們向我●●●●●● 保潔類專業(yè)培訓(xùn)手冊(cè) 共 112頁第 32頁 劉廠長：（打斷）王總，我是不是可以向你報(bào)告一下小張的情況以及我們的想法？ 王總：好啊，談?wù)劙桑? 劉廠長：按我們廠的分工，我全面負(fù)責(zé)，重點(diǎn)抓生產(chǎn)和技術(shù)創(chuàng)新。兩個(gè)副廠長，一個(gè)全盤負(fù)責(zé)采購和銷售，另一個(gè)管理人事，并負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)及日常事務(wù)?，F(xiàn)在缺位的副廠長，就是要以采購和銷售為主的。按董事會(huì)的指示，企業(yè)要從生產(chǎn)型轉(zhuǎn)為經(jīng)營型，而采購和銷售是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以這個(gè)副廠長必需是一名十分得力的助手。他需要有以下 幾個(gè)條件：要具有開拓型的作風(fēng)，要使產(chǎn)品打入市場(chǎng)，這本來就是一件開拓工作。第二，要熟悉業(yè)務(wù)，熟悉多個(gè)采購環(huán)節(jié)和供銷渠道，要有相當(dāng)?shù)慕浑H能力，同時(shí)要對(duì)市場(chǎng)形勢(shì)反應(yīng)敏銳。第三，要有比較好的身體，因?yàn)槌３３霾?，工作?qiáng)度大。第四，當(dāng)然還要有一定的群眾基礎(chǔ)，在工廠中有一定的威望。我們覺得小張恰恰符合這 4 個(gè)條件。他在采購科干了 5年，采購渠道非常熟悉，有他自已的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，很多購銷的合同都是由他出面去談的。為了與對(duì)方平等互尊，我已擅自讓他打出副廠長的旗號(hào)了，這次想請(qǐng)