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正文內(nèi)容

保潔類專業(yè)培訓手冊(編輯修改稿)

2024-11-27 19:03 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 :不斷發(fā)現(xiàn)管理上的盲點并不斷地去完善和調節(jié),從而達到持續(xù)不斷地超越。在服務過程中應該搞清楚什么是我們該干的,什么是我們不該干的,集中精力把該為業(yè)主干的事干好。 二、顧客溝通技巧 美國一家科研調查機構對 10000 位成功人士的調查顯示,自身所學專業(yè)在事業(yè)成功中所起的作用只占 15%左右,而良好的溝通,人際關系所起的作用則占到 85%左右。 ★良好的溝通是非常困難 的。 ★良好的溝通是一切事業(yè)成功的基礎。 溝通的定義及目的 1) 溝通:人與人之間傳達思想和交流情報,信息的過程。(意見交 流、意見溝通、信息溝通)傳達的工具不僅限于語言、文字、符號,也包括姿態(tài)和行為。 2) 溝通的主要目的:在一個群體或組織中,溝通的主要目的有: 控制、指導、激勵、決策、反饋和評價、信息交流和社會需求。 ● 控制 —— 指溝通的目的在于協(xié)調和統(tǒng)一職工的活動。 ● 指導 —— 指溝通的目的在于讓人們知道他們必須做什么和如何做。在出現(xiàn)問保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 23頁 題或職工調到新的工作崗位時,需要進行指導。 ● 激勵 —— 指管理者運用溝通來影響職工 的思想、情感、態(tài)度和行為,鼓勵并激發(fā)職工為實現(xiàn)組織的目標積極地、創(chuàng)造性地工作。 ● 決策 —— 指遇到不易解決的問題時,管理者和下屬共同討論解決問題的對策。 ● 反饋和評價 —— 指溝通的目的在于讓職工知道他們的工作結果,從而使其對自己的工作行為進行自我調節(jié)。 ● 信息交流 —— 溝通的最基本的目的,其他目的都是這一目的特殊表現(xiàn)。 ● 社會需要 —— 指溝通的目的在于每一個組織中的成員進行情感性的而非 任務性的相互交流的需求。例如,在工作閑暇的時間里,職工們相互間談談足球、天氣、物價、新聞等等個人感興趣的問題。雖然這種溝通不直接影響組織的 績效,但它卻影響職工們之間的情感關系。這些討論與組織和工作有很密切的關系,并可能產(chǎn)生一些間接的影響。 溝通的重要性 1)溝通是管理的基礎; 2)溝通是形成領導力的基礎; 3)溝通是建立相互信任的基礎; 4)溝通是良好人際關系的基礎。 溝通的前提 欲做好溝通,必先形成一些新認識,并而養(yǎng)成新的習慣。 1) 對別人感興趣:人很容易成為自我中心者,多一點關心你就很出 眾。 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 24頁 要有愛心:缺乏愛心的人,就算有點金術,也不能達到溝通的目 的,他足下縱有千名信徒,也沒有人信任他,信徒不過是看到他的點金術而已 。 主動溝通:主動去和別人溝通,別人更能感覺到你的個性的優(yōu)點,接受其波及。 悄悄地幫助:提供幫助而不求他人回報是個性富足、寬容的表現(xiàn)。無私奉獻永遠是個性波及他人的好辦法,讓他人有信任感。 2) 尊重他人。為何要對他人表現(xiàn)出尊重? 我們以個性為中心來與人交往,但不可以以自私的心態(tài)去要求他人。這一點,應該隨時警覺,因為交往的目的在于溝通。 不要以為你永遠是正確的。生活中的法則在很多方面都不止一種。不能簡單地歸結為對與不對,那是學生的答案。關鍵要作出最佳的形勢判斷,客觀地分析溝通的條件和現(xiàn)狀。要 記住,觀點不同,并非不正確,從他的角度看一看,也就可以明白。 在溝通之中,人們彼此觀察著態(tài)度、行為、眼神,是為了作出強弱判斷。一個人若要使溝通順利,就得在態(tài)度和行為上掌握分寸。 正確的態(tài)度。在心理狀態(tài)上要和他人平起平坐,不要過高估計自己,也不要一味地抬舉他人。既然,你和他人正在溝通,就要信任他的誠意和能力,相信他的智力水平不比自己低。哪怕面前坐著的是乞丐,你也應該明白,在他哪一方面是有些東西你不具備的。 正確的行為,在溝通時,應該認真地傾聽他人,在傾聽中了解他人,就等于為他人傾聽你時打下了 良好基礎。在相互傾聽的行為中,力爭求同存異,你會發(fā)現(xiàn)求同的同時,相異的觀點常常不自覺地彼此融洽,變成了相同點。 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 25頁 3) 接受自己 特征: ●接受自己 ● 喜歡自己 ● 開放自己 ● 放松自己 ● 不找借口 ● 不矯揉造作 在與人溝通時,你經(jīng)常會擔心自己的哪些缺點?(口齒不清、形象不夠 好、不幽默、語言平淡、服裝等因素) 4) 自信 特征: ● 熱忱樂觀 ● 效率高 ● 既有主見又寬容 ● 從容 ● 愿意冒風險 ● 不爭辯,不找借口 ● 不杯弓蛇影 5) 先理解、再求被理解 ● 理解并諒解對方 ● 先理解再求被理解 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 26頁 ● 冰山原理 6) 先消除誤解,增強信任 ● 溝通的關鍵:溝通不在于你怎么想,而在 于別人怎么想。 ● 溝通不是為了增進了解而是為了消除誤解。 溝通的種類 1)按溝通的媒介分類 ( 1)書面溝通 ● 常用的是備忘錄、分文、報告、書信、便條和通告等。 ● 優(yōu)點:清晰性、準確性。 ● 缺點:難以及時了解受訊者的譯碼是否正確。 ( 2)口頭溝通 ● 正式:非正式的面談、正式、非正式的會議、電話等。 ● 優(yōu)點:是一種雙向溝通,發(fā)訊者能立即得到反饋,能了解所傳達的信息是否被正確理解。 ● 缺點:沒有出面溝通準備得充分,也沒有信息交流的記錄。 ( 3)非語言溝通 人們的溝通至少有三分之二是非語言的溝通,屬于非語言溝通的有聲調 、音量、手勢、體語、顏色、沉默、觸摸、時間、信號和實物等。 調查數(shù)據(jù)表明:在面對面的交流中,文字表達占 7%,語調表達占 38%,肢體語言表達 55%。 2)按溝通的方向分類 ( 1)垂直溝通 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 27頁 ●向上、向下二個方向,上、下級之間。 ( 2)平行溝通 ● 一類是與群體內(nèi)的同事進行的溝通。 ● 一類是與其他群體(或部門)同等職位的人進行的溝通。 ( 1) 斜向溝通 ● 與其他部門不同職位的人們進行溝通。 3) 按溝通的渠道分類 ( 1) 正式溝通 ● 通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞和交流。 ( 2)非正式溝通 ● 小道消息 ● 散布流言蜚語、嚴加禁止。 ● 散 布小道消息,也能起積極作用。 溝通技巧 1)有意識使用身體語言 ● 文字占 7%,語調占 28%,肢體占 55%。 ● 第一印象更多本源于外表而不是語言。 ● 容易控制語言,卻不易控制身體語言。 ● 身體語言的黃金組合 ( 1)如果你想給人留下友好,合作的印象,請采用下列組合: ● 看著對方的臉、微笑、對方說話時點頭; ● 兩手打開、兩臂不交叉; 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 28頁 ● 兩腿不交叉、身體微向前傾、離對方更近; ( 2)如果你想顯得自信,請采用下列組合; ● 看著對方的眼睛、不頻繁眨眼睛、仰起下巴; ● 不用手摸臉、把指尖對在一起,如果站著,用稍息的姿勢; ● 靜靜呆著、不 扭來扭去、沒有突然動作; ● 如果坐著,身體向后靠; ● 如果站著,脊背挺直,挺胸收腹; ( 3)如果你想顯得體諒別人,關心他人需要,請采用下列組合: ● 傾聽時大約 3/4 時間看著對方,頭稍微歪向一邊; ● 說話時身體向前傾,傾聽時身體向后靠; ● 腿不亂動。 2)小心使用術語 ● 術語有時很方便很有用 ● 術語使人相互親近 ● 術語特別討厭 ● 術語使人疏遠 3)坦白承認自己的感覺 ● 適當?shù)谋戆子兄讷@得對方的信任,但不要過分。 ● “我有點糊涂了,你能再講一遍嗎?” ● “我真傻,這么重要的問題我怎么沒想到呢?” ● “你問的這個問題,我還真沒有考慮過。 ” 4)使用開放型問題 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 29頁 ● 開放型問題有助于營造談話氣氛 ● 開放型問題了解更多信息 ● 開放型問題“吸引”對方參與,參與激發(fā)認同和承諾。 5)耐心傾聽 ● 人們不在乎你知道多少,直到人們知道你在乎他們多少 ● 傾聽的三個層次:聽對方說;理解對方的話;心理解釋你所理解的話。 ● 傾聽技巧 ( 1) 區(qū)分事實與看法 ( 2) 要把聽別人說話當成一種享受 ( 3) 避免過急反應 ( 4) 目視對方 ( 5) 動作暗示 ( 6) 聽到對方的信息后,要配合一定的反應 ( 7) 重復對方的重要信息 ( 8) 作記錄 ( 9) 聽完再做全盤思考檢視。 6)找出異議 欲消除異議,必先找出異議所在。 ● 問問題 ● 傾聽 ● 解釋,引導對方說出沒 明說的東西 ● 先提出自己的異議,目的在于暴露對方的異議 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 30頁 7)找出反對或異議的根源 ● 對對方的異議了解得越多,越有機會化解異議 ● 異議可能來源于不必要的擔心 ● 異議可能來源于誤會 ● 雙贏是消除異議的最好辦法 8)建設性地反對 ● 不明確表示反對,而是問問題澄清對方的觀點,使對方回頭再想想你的不回頭再想想你的不同觀點和他自己的立場。 ● 先講理由,最后說“。所以我不同意!” ● 角色扮演 例 1: 人物:王總經(jīng)理 58歲;劉廠長 36歲。 地點:總經(jīng)理辦公室 王總:小劉,你升任廠長后,副廠長的人選我考慮了一下,想調公司人 事科科長老馬到你們廠擔任副廠長,你有什么想法沒有? 劉廠長:我覺得馬科長不合適。他年紀太大,身體不好,而且又不熟悉業(yè)務。 王總:不過,我想來想去也找不到比老馬更合適的人選了。 劉廠長:王總,你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里,年輕人中,人才多的是。 王總:(不高興)小劉,你少年得志,可別瞧不起我們這些老人喔!老馬和我一起創(chuàng)立了這個公司,當了 20 年多年的科長,當總經(jīng)理也夠資格了,更不要說你們那個副廠長了。正因為他年紀大,才讓他當副手,你挑大梁。 劉廠長:王總,我們那里是生產(chǎn)的第一線,不是養(yǎng)老院。要給馬科長升級,在保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 31頁 公 司里找個閑職也行。我們廠的副廠長必須到處跑,把馬科長拖垮了,我可擔當不起,所以我說要找個年輕的,不是不尊重您的老伙伴。 王總:看來你有更合適的人選了? 劉廠長:我推薦采購科科長小張。第一,他年輕力壯,身體比老馬強;其次,他當了 5年的采購科科長,業(yè)務比老馬熟悉;第三,他是本廠的人,比老馬了解廠里的情況,人熟好管理;最后,小張是個開拓型的人才,而主管采購廠領導正需要這種人才,而老馬多年從事人事方面的工作,比較保守。 王總:(小怒)好了好了,小張的情況我不如你熟,可是老馬的情況我比你更了解。 劉廠長:副廠長是與我 合作的,當然最好是我了解的人。 王總:(不耐煩)好吧!將老馬和小張兩個人都是交董事會討論,最后由他們決定。 例 2:人物、地點不變 王總:小劉,你升任廠長后,副廠長的人選我考慮了一下,想調人事科科長老馬到你們廠擔任副廠長,你有什么意見? 劉廠長:王總,這個問題最近我也在考慮,而且和許多同志交換了意見,并在群眾中摸了底,我正想向你報告。 王總:(感興趣)噢?這么說你已經(jīng)有了合適的人選?誰呀? 劉廠長:我們廠采購科科長張平,您認不認識? 王總:知道知道,小張,挺年輕嘛,和你差不多,據(jù)反應挺能干。不過實際的情況我就 不清楚了。過去我身體好,常在廠里的人我都很熟,可是現(xiàn)在老了,越來越官僚了,整天在公司里,全靠老馬他們向我●●●●●● 保潔類專業(yè)培訓手冊 共 112頁第 32頁 劉廠長:(打斷)王總,我是不是可以向你報告一下小張的情況以及我們的想法? 王總:好啊,談談吧! 劉廠長:按我們廠的分工,我全面負責,重點抓生產(chǎn)和技術創(chuàng)新。兩個副廠長,一個全盤負責采購和銷售,另一個管理人事,并負責財務及日常事務?,F(xiàn)在缺位的副廠長,就是要以采購和銷售為主的。按董事會的指示,企業(yè)要從生產(chǎn)型轉為經(jīng)營型,而采購和銷售是一個關鍵環(huán)節(jié),所以這個副廠長必需是一名十分得力的助手。他需要有以下 幾個條件:要具有開拓型的作風,要使產(chǎn)品打入市場,這本來就是一件開拓工作。第二,要熟悉業(yè)務,熟悉多個采購環(huán)節(jié)和供銷渠道,要有相當?shù)慕浑H能力,同時要對市場形勢反應敏銳。第三,要有比較好的身體,因為常常出差,工作強度大。第四,當然還要有一定的群眾基礎,在工廠中有一定的威望。我們覺得小張恰恰符合這 4 個條件。他在采購科干了 5年,采購渠道非常熟悉,有他自已的聯(lián)系網(wǎng)絡,很多購銷的合同都是由他出面去談的。為了與對方平等互尊,我已擅自讓他打出副廠長的旗號了,這次想請
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