【文章內(nèi)容簡介】 20 咨詢技巧 由于在培訓過程中，學員由于不懂或者心理害怕、憂郁的因素，可能導致培訓不能順利開展。因此，在具體的培訓中，作為培訓師必須深入學員內(nèi)部， 向他們了解相應的具體情況，細心咨詢。在培訓技巧里面，有一種大家公認的行之有效的咨詢技巧 —— 現(xiàn)實原則療法。 現(xiàn)實原則的療法如果在拓展課程中用的好是非常有幫助的。象所有其他的咨詢技巧一樣，現(xiàn)實原則療法也要依靠咨詢顧問的敏感和常識。這些技巧對實際的行動具有幫助和指導意義，但是并不能因為拓展老師深厚的知識和專業(yè)水平而去代替實際行動。靈活，理解和反映事實情況是必不可少的。 以上是現(xiàn)實原則療法的幾種簡單的方法和技巧： ★以個人的身份交朋友： “我很樂意做你的朋友”，簡單向他說明你的意思。 ★只說當前的情況： 問“你剛剛在做 什么？”關注是第一步，盡量不要提過去。行動勝于感覺。如果學員做的好，他自己也會感覺到的。一定要允許他們表達出自己的感覺，永遠不要告訴他們“你不該怎么怎么樣”。擔心，不安和焦躁是非常正常的，但是讓這些情緒影響到你的行動就不太好了。 ★詢問“這對你有幫助嗎” :詢問學員要考慮自己的行為和后果。是不是要做到更好取決于他自己 。 ★精心計劃，做到更好： 和學員一起闡明各項選擇，計劃要簡單省時。 ★學員承諾： 確定計劃。要檢查回顧，跟進，給予積極的支持和推動。學員要為此承擔責任，此事一份書面的合同可能比較管用。 ★不要借口： 不要和他們討論借口和理由，也不要問“為什么你做不到？”。要求他們永遠不要放棄。重新和學員計劃，問“什么時候可以做到？” ★不要懲罰： 懲罰可能就是取消了學員的責任，但是并不能改變實際的結(jié)果。學員應該明白自己要對自己負責。那需要時間和不懈的堅持 華南領袖領跑中國 21 傾聽技巧 作為培訓師或教練，你不僅僅是要學員去體驗和學習，還要幫助他們總結(jié)經(jīng)驗和得失，創(chuàng)造和諧寬容的氣氛，允許學員去自由的確分享他們的感受和想法是非常有必要的。大部分人是借助“提問”來開始交流的，“提問”可能只是試探別人的態(tài)度，如果別人接受，才會討論更深層次的話題。 因此，在每一個項目結(jié)束后，我們和學員一道進行溝通談心的時候，一定要作到： ☆ 我們都能很快聽懂和理解事實，甚至比別人說出來還要快。但是有效的傾聽要求 你必須花時間問問你自己：“這是什么意思？”“他的感受呢” ☆ 真實的意思可能會由于我們自己的想法或是他們的表達和言辭而被誤解。 時不時看看自己是否理解，問：“您的意思是？”或“我想是不是？” ☆ 不能夸大和縮小他們的感受，但是 一定要接受。一個好的傾聽者應該是站在訴說者的立場，設身處地 的為他想：“那一定讓人非常窘迫的”“那一定讓你很生氣了” 如果你對于他們的 情況說出自己的感受和意見，你很快會發(fā)現(xiàn)那才是真正的溝通。 華南領袖領跑中國 22 反饋的基本原則 反饋是給予人們他們對別人的印象和影響的一種溝通方式，在戶外拓展中這是不是一種非常強大和有效的工具。反饋可以是正面的或負面的，但是其目的都是為了幫助接收人。 我們從小到大都被教育要尊重隱私和講究禮貌。結(jié)果，我們根本不習慣去告訴別人他們的行為對別人造成的負面影響。但是我們要建立坦誠開放的氣氛，幫助人們糾正自己對別人或自己造成不良影響的行為，這樣就必須要真實的反饋。下面是確保你和你的團隊有效反饋的確指南： 重點明確： 大多數(shù)時候“你就是 不聽”沒有多大意義。而要告訴他他說的或做的具體的事情，比如：“你剛才打斷 JOHN 了”，這就明確了重點了。盡量描述，而不評論：“很明顯，你對這個隊的確評價不高”這樣的話很容易讓別人反感而不愿聽你的話?！懊看我辉鸂I或煮飯的時候你就跑了“這樣的具體的描述一件不值得表揚的事情，別人就知道是怎么回事了，不必多做判斷。接受自己的確感受：要把別人的行為和你自己對這種行為的反映分開對待。要這么表達“我覺得不合適”不是“你讓我覺得不合適”，只是表明自己的感受，而不發(fā)表評論。任何“我認為“或”我想怎么怎么樣“都是不合適的，而要 說“果你這樣做的話，我會覺得（不安，惱火，高興等等）”要記住，要就事論事，而不要就事說人。 選好時間 ： 反饋要找準時間，接收人正在尋求反饋或者他們愿意聽的時候，反饋才有幫助意義。還有重要一點就是反饋要及時，還要看他們愿不愿意聽。對牛彈琴也是徒勞無益的。 就事論事 ： 反饋僅限于他做的某件事情，說的多了，可能誰都不愿聽了。常常，我們提出一大堆的反饋意見恰恰是自私自利意欲去改變別人生活的表現(xiàn)。還有，提出別人無法控制的缺點或其他身體缺陷是毫無意義的 檢查溝通 ： 問接收者是否理解你的意思，但是有無反應是他們自己的權(quán)利，我們 有權(quán)利說，別人也有權(quán)利選擇聽或不聽。 華南領袖領跑中國 23 解決問題 以下是指導您去幫助你的團隊或個人去解決實際的任何問題，包括從第一天直到最后一天的總結(jié)報告，從一個人不愿做任何活動直到離開學校。 確定問題 ： 這是最重要的一步。主要是用實際行動讓人理解和引起注意。（哪些不應該做的做了，哪些應該做的卻沒做），這些問題是不是還會影響到別的方面，都要為學員所理解。目前手頭的資源和能力是否能夠解決。 確定問題還要謹防：語言模糊簡單，或言過其實，或重點不清，或只是說明旁支末節(jié)，或者只是意 見或評論而不是有關事實的本身。 收集事實 ： 利用 相關辦 法可以針對問題找出很多事實證據(jù) ,能 找出許多跟問題相關的信息。 ? 找出可能解決的方法： 清晰明確的說明問題和足夠的事實以及解決方案。不要局限于有最初的那些方法， 要收集多的意見和點子，甚至包括“空想”或者別的，然后在總結(jié)，考慮，修改每個可行的方案 ? 選擇最好的方案： 每個方案都要考慮或試驗，是否可行，付出代價或努力，和其他的任務是否沖突，等等。對于每個方案，如果大家一直同意的話，可以作為“最好”的方案，得到大家共同的支持，然后力行達成。 ? 采取行動： 最好的方案確定后得到大家共同的支持和承諾后，需要指定行動計劃，分配職責 ，檢查和跟進狀態(tài)。當然計劃可以根據(jù)實際的情況可以再修訂。 華南領袖領跑中國 24 課程準備與組織 技巧是為實際操作而服務，在了解了相關的培訓技巧后，我們面臨著將其付諸實施的問題。在本章中，我們著重講述如何進行課前準備、組織工作及如何進行單個的具體項目的操作問題。 課程前期工作 “ 機會只留給有準備頭腦的人”，在 每一個具體項目進行前，作為培訓師，應該對此次拓展培訓的大致情況 有一個了解，并做好相應的準備工作。其具體包括： ◆ 課前統(tǒng)籌 了解課程對象、人數(shù)、地點、日期 設計課程（見附錄：課程程序表） 簽訂有關 合同 ◆ 行政工作 參加者須知 學員健康問卷 購買學員、導師課程保險 安排場地、膳食、交通 準備課本、給自己的信、通訊簿、評估問卷 準備 專業(yè) 紀念品 準備課程食品及飲料 準備和檢查所需項目器材 ◆ 課程前會議 了解學員的基本情況 華南領袖領跑中國 25 確定工作方向 明確培訓師分工 注意問題 ◆ 課程前場地布置 場地布置主要包括室內(nèi)和室外兩塊，他們各自的具體要求為： 室內(nèi)場地布置 擺放好學習用品、學員及導師座位、茶點小食 整理好所需項目器材 調(diào)試音響、投影機 室外場地布置 在開場或分享的地方擺放好凳子、藍色防水膠桶 準備好飲料和項目所需的 各項器材 檢查、擺放好急救包 整理好拯救包 雖然我們在實際培訓前期 即已 做了大量細致 的準備工作，但由于某些客觀條件的限制，在培訓結(jié)束前一秒鐘，仍有可能會出現(xiàn)一些我們無法預測的事情，從而影響到我們的培訓效果，甚至導致失敗，前期付出再多的努力也終是功虧一簣。因此，我們的培訓師在加強應對突發(fā)事件處理能力的同時，掌握一些培訓中的常見事件處理方法也是很有必要的。 ? 項目調(diào)整 客戶要求 一般情況下，項目流程都會早已確定，但也不乏一些客戶在全天項目開始前或項目進行中途要求更換項目。面對客戶的要求，培 訓師在不影響正常培訓的前提下，首先應積極的與客戶進行溝通，闡明項目設置的科學合 華南領袖領跑中國 26 理性。如客戶執(zhí)意要換，培訓師應聯(lián)系相應的業(yè)務員，等業(yè)務員和客戶溝通確定后，再予以執(zhí)行。 天氣原因 如培訓過程中，突遇暴風雨、雷暴等惡劣天氣，培訓師應及時組織學員轉(zhuǎn)移到室內(nèi)，并開展相應的室內(nèi)培訓課程。 ? 時間把控 客戶如有特殊情況會要求項目提前結(jié)束，培訓師特別是主訊師應根據(jù)整體情況，合理把握，在不影響培訓效果的前提下，盡力滿足客戶的要求。 ? 項目進行中的注意事項 確保項目所需設備、器材在培訓前一天及項目開始前都是經(jīng)專人檢查過，安 全有保障。 項目講解必須清晰明確，確保學員明了自己的任務，對于項目所要求的安全注意事項一定要講解到位且讓學員得到足夠的重視。保障項目在規(guī)定時間安全完成。 在項目中，如有學員不配合，在團隊中與隊員發(fā)生沖突或抵觸培訓師，培訓師應避免與學員直接正面的沖突，而應發(fā)揮團隊的凝聚作用，對其予以感化。 ? 安全注意事項 課程實施過程中，如遇降雨、雷暴等天氣，應立即停止所有高空項目，組織學員轉(zhuǎn)移到安全地區(qū)。 如有學員在項目中，不甚受傷，培訓師應臨場不亂，根據(jù)適時情況及時與場地服務人員以及基地負責人聯(lián)系，并作出相應處理。 ? 其他 注意事項 學員在項目進行或休息中，不得任意攀爬基地高繩網(wǎng)項目，如有類似情況，培訓師應及時予以制止。 確保學員遵守場地規(guī)則，不得隨意亂扔垃圾、吸煙等。 華南領袖領跑中國 27 如果客戶對場地、飲食等相關事項不滿或在培訓中出現(xiàn)的其他突發(fā)事項，培訓師應本著一切為了客戶、一切為了公司的原則，與客戶、業(yè)務人員、現(xiàn)場服務人員以及基地負責人等進行積極溝通，力求問題的圓滿解決，培訓的正常進行。 在培訓實施完畢后，我們將 與企業(yè)一起，跟進考察課程結(jié)束后一些關鍵的學習行為是否已經(jīng)融入到企業(yè)的行為改變與工作 文化中 ，同時調(diào)查學員對培訓的整體滿意度 。 我們將對學員進行課后跟蹤調(diào)查 ,發(fā)放調(diào)查問卷及評估表 ,做評估報告 以及電話回訪 ，通過這些方式進行課程跟蹤及評估。 4． 培訓評估表及學員給自己的一封信 在培訓結(jié)束的當天我們將現(xiàn)場發(fā)放培訓評估表 及學員給自己的一封信 ，請學員填寫： 培訓評估表 課程名稱 ： 戶外拓展訓練 培訓日期： 200*年 *月 *日 培訓師： （請打√） 培訓地點： 專業(yè) **拓展基地 恭喜你已經(jīng)完成了全天的拓展訓練課程，我們很希望了解你對該課程的看法。請花幾分鐘來填寫這份不記 名的培訓評估表。你的寶貴意見將會幫助我們在將來為你提供更好的培訓和服務，也是我們評估課程質(zhì)量的重要信息 華南領袖領跑中國 28 來源。 以下所有問題分為 很不同意（ 1） 不同意（ 2） 一般（ 3） 同意（ 4） 非常同意（ 5） 我花時間 /精力參加這次培訓值得。 我將會把這次培訓體驗推薦給我的同事 /朋友。 講授的知識 /理念與我的工作聯(lián)系緊密。表現(xiàn)在哪些方面？ 這次培訓將有助于提高我今后的工作效率。 老師在訓練組織工作中井然有序并能給您以安全感。 老師能啟發(fā)您思考，并使團隊成員分享訓練體會。 老師能將課程內(nèi)容與您工作 /生活角色的要求相聯(lián)系。 老師的風格、方法及節(jié)奏有助于我的學習。 老師能使學員在參訓過程中始終保持學習的熱情。 老師能有效地表達課程中涉及的理論與概論。 您對老師有何其它評價？