【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表明的要求和期望，予以識(shí)別和確定。在確定需求和期望時(shí)，考慮適用的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求，使顧客滿(mǎn)意。，在公司內(nèi)部落實(shí)顧客要求，確定滿(mǎn)足顧客要求的過(guò)程，并對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行有效管理。；通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)或與顧客直接溝通的方式來(lái)確定顧客的需求和期望，并建立保持征求顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及其改進(jìn)方面意見(jiàn)的機(jī)制。《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量控制程序》，是提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。（公司質(zhì)量方針見(jiàn)本手冊(cè)“附錄3：《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)》”），確保顧客不斷變化的需求和期望得到滿(mǎn)足，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)要求，公司質(zhì)量方針包括了對(duì)質(zhì)量管理體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的承諾。、培訓(xùn)等手段，使全體員工理解質(zhì)量方針，并自覺(jué)地將質(zhì)量方針貫徹到日常工作中去，使全體員工正確理解并堅(jiān)決執(zhí)行。，通過(guò)管理評(píng)審方式進(jìn)行，必要時(shí)可對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外部環(huán)境的變化。、發(fā)布、評(píng)審、修改過(guò)程實(shí)行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。公司結(jié)合自身產(chǎn)品和所定的質(zhì)量方針制定了質(zhì)量目標(biāo)，為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)，公司制定和實(shí)施《質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)控制程序》，對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定和實(shí)施進(jìn)行如下控制：a) 所制定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是具體的,可測(cè)量的,可以體現(xiàn)公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量水平的追求，并與顧客期望相一致；b) 公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén),以指導(dǎo)各部門(mén)的工作；c) 公司每季度對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證評(píng)價(jià)，以確保當(dāng)年質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的跟蹤評(píng)價(jià)的記錄予以保存）。（公司質(zhì)量目標(biāo)及其分解情況見(jiàn)本手冊(cè) “附錄3：《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)》”）。質(zhì)量管理體系策劃指的是對(duì)實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行管理性策劃的過(guò)程，總經(jīng)理應(yīng)確保：，以滿(mǎn)足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系有關(guān)的過(guò)程的要求。，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。在公司的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、過(guò)程和產(chǎn)品要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)在目標(biāo)調(diào)整期間，應(yīng)采取適當(dāng)措施保證目標(biāo)的連續(xù)性和政策的穩(wěn)定性。、權(quán)限溝通，確定公司組織結(jié)構(gòu)，將相關(guān)工作分配到各部門(mén)，并能確保對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的項(xiàng)目管理部產(chǎn)品質(zhì)量室能夠獨(dú)立行使權(quán)利，形成公司各部門(mén)職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系；各部門(mén)職責(zé)和權(quán)限已在本手冊(cè)1，2，3章節(jié)及相關(guān)程序文件中進(jìn)行了明確。，需經(jīng)過(guò)管理會(huì)議討論后，總經(jīng)理批準(zhǔn)，以文件形式通知到各部門(mén)和相關(guān)人員。，并規(guī)定其職責(zé)，《管理者代表任命書(shū)》。，不同崗位之間，有關(guān)質(zhì)量要求、目標(biāo)及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通工具，如：公告欄、簡(jiǎn)報(bào)、聯(lián)絡(luò)書(shū)、會(huì)議及會(huì)議記錄等信息溝通渠道促進(jìn)公司內(nèi)部的信息溝通，使公司的質(zhì)量管理信息在各層次、各部門(mén)之間得到迅速溝通，以建立信任、理解，使全體員工為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)齊心協(xié)力。，并建立通暢的顧客溝通渠道，以確保顧客能夠及時(shí)得到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的信息?！督M織結(jié)構(gòu)和職責(zé)》《管理者代表任命書(shū)》《管理評(píng)審控制程序》，定期對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。，每?jī)纱螘r(shí)間間隔不大于十二個(gè)月，需要時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)；管理評(píng)審一般在內(nèi)審后，外部審核前進(jìn)行。，計(jì)劃由管理者代表制定，總經(jīng)理批準(zhǔn)。，各部門(mén)代表會(huì)前應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)評(píng)審資料，評(píng)審資料內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。a） 審核結(jié)果；b） 顧客反饋；c） 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；d） 糾正和預(yù)防措施的狀況；e） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g） 改進(jìn)的建議；h） 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)型分析。，應(yīng)形成《管理評(píng)審報(bào)告》報(bào)告的內(nèi)容包括：a） 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)；b） 與顧客有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)；c） 資源需求的識(shí)別和補(bǔ)充。：《管理評(píng)審控制程序》6．資源管理，應(yīng)考慮現(xiàn)有資源的充分性及配置的合理性，對(duì)不充分的資源，管理者代表應(yīng)向管理層報(bào)告所需補(bǔ)充的資源類(lèi)別、數(shù)量及要求。，各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)所承擔(dān)的任務(wù)，檢查本部門(mén)現(xiàn)有資源及配置能否滿(mǎn)足要求，不能滿(mǎn)足要求時(shí)，及時(shí)報(bào)告給管理層。,以實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度。，總經(jīng)理及時(shí)落實(shí)資源的提供和基礎(chǔ)設(shè)施配置方案。，公司應(yīng)安排合適的人員從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作，人員的安排應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方面綜合考慮，使其勝任所承擔(dān)的工作。，對(duì)各級(jí)管理人員以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的崗位人員實(shí)施計(jì)劃性的管理培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)，不斷提升全體管理人員和員工的素質(zhì)，使其適應(yīng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和提供產(chǎn)品符合性要求的需要。，每年編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃地組織實(shí)施管理培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)。，通過(guò)考試、技能測(cè)試及工作考核等方式，評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的質(zhì)量管理人員和操作崗位人員，經(jīng)公司考核評(píng)價(jià)，合格后上崗。通過(guò)有效的培訓(xùn)，使全體員工意識(shí)到所從事工作的重要性，以及自己對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該做出的貢獻(xiàn)。、培訓(xùn)的相關(guān)記錄。，包括提供適宜的工作場(chǎng)所，適宜軟件開(kāi)發(fā)和服務(wù)的工作環(huán)境，適用的設(shè)備和其他支持性設(shè)施。，按規(guī)定對(duì)公司所使用的設(shè)備進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性的檢修或維護(hù)，確保其狀態(tài)良好，符合產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的能力；設(shè)備的保養(yǎng)由使用部門(mén)自己進(jìn)行，項(xiàng)目管理部系統(tǒng)集成室實(shí)施不定期的檢查督促。（如：電話(huà)、傳真、打印機(jī)等）；對(duì)硬件和軟件設(shè)施的檢修或維護(hù)，按下述規(guī)定進(jìn)行：a) 編制設(shè)備檢修或維護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)；b) 檢修或維護(hù)后，應(yīng)由設(shè)備的使用部門(mén)或使用人進(jìn)行必要的驗(yàn)證交接簽字；c) 項(xiàng)目管理部系統(tǒng)集成室保存設(shè)備檢修或維護(hù)的相關(guān)記錄。,根據(jù)辦公或作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定符合公司產(chǎn)品作業(yè)所必須的環(huán)境設(shè)施,報(bào)管理層批準(zhǔn)提供，以創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,包括:a) 配置適用的辦公或作業(yè)場(chǎng)所，根據(jù)適應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量的需要進(jìn)行適當(dāng)裝修；b) 配置必要的消防器材,配置空調(diào)，保持適宜產(chǎn)品形成的環(huán)境溫度，關(guān)注員工在工作中的職業(yè)健康安全，保持工作環(huán)境適合產(chǎn)品質(zhì)量的要求；c) 對(duì)所用設(shè)施實(shí)行定置管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率；d) 公司全面開(kāi)展5S活動(dòng),不斷提高工作環(huán)境的質(zhì)量。 質(zhì)量信息《信息管理控制程序》，并由項(xiàng)目管理部產(chǎn)品質(zhì)量室按照程序?qū)π畔⑦M(jìn)行控制和管理。，收集顧客對(duì)產(chǎn)品要求方面的信息、進(jìn)行整理歸類(lèi)；各部門(mén)結(jié)合自身職責(zé)，按照程序規(guī)定的要求通過(guò)外部網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體、政府行管部門(mén)、行業(yè)交流等外部信息渠道，收集與軟件行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)、產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)需求等信息，進(jìn)行整理歸類(lèi)。以上各種信息整理歸類(lèi)后，重要信息通過(guò)內(nèi)部局域網(wǎng)，傳遞給項(xiàng)目管理部產(chǎn)品質(zhì)量室集中，編制目錄、分類(lèi)管理。、貯存、傳遞和處理的過(guò)程中，應(yīng)保持信息的準(zhǔn)確性、完整性有效性以及必要的保密性。，各部門(mén)按照規(guī)定，在信息的傳遞過(guò)程中，確保公司和顧客信息的安全。 為滿(mǎn)足顧客的需求，由商務(wù)技術(shù)部組織安排與顧客建立可靠的信息溝通渠道（如通過(guò)軍工廠(chǎng)聯(lián)席會(huì)形式等），及時(shí)傳遞所需信息，并收集顧客對(duì)產(chǎn)品和管理反饋的信息。7．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，對(duì)與產(chǎn)品實(shí)施有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行了全面策劃，這些過(guò)程包括：與顧客有關(guān)的過(guò)程、軟件設(shè)計(jì)過(guò)程、采購(gòu)過(guò)程、系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施和服務(wù)過(guò)程及測(cè)量和監(jiān)控等相關(guān)過(guò)程；對(duì)這些過(guò)程的策劃結(jié)果,分別編制了程序文件或作業(yè)指導(dǎo)性文件，提供了公司產(chǎn)品所需的通用性的資源，以確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下運(yùn)作。，會(huì)適時(shí)發(fā)生變化，因此，在各個(gè)具體產(chǎn)品項(xiàng)目實(shí)施前，除了可直接引用以上所策劃的結(jié)果外，還要針對(duì)產(chǎn)品項(xiàng)目不同的要求，進(jìn)行更具體的策劃，該策劃輸出以《項(xiàng)目策劃書(shū)》的形式體現(xiàn)。產(chǎn)品項(xiàng)目策劃時(shí)，可直接引用質(zhì)量管理體系策劃時(shí)所制定的各種文件、標(biāo)準(zhǔn)和提供的各種資源，不夠時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充?！俄?xiàng)目策劃書(shū)》內(nèi)容包括但不限于下列內(nèi)容：a） 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b） 針對(duì)產(chǎn)品的過(guò)程、文件和資源需求；c） 產(chǎn)品所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和試驗(yàn)，以及產(chǎn)品接收的標(biāo)準(zhǔn)；d） 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的要求；e） 軟件生產(chǎn)工程化管理要求；f） 計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品可靠性、維修性、保障性、測(cè)試性、安全性及環(huán)境適應(yīng)性要求；g） 產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)和改進(jìn)的數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)及分析的要求；h） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的技術(shù)狀態(tài)管理安排；i） 項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析及風(fēng)險(xiǎn)控制；j） 對(duì)過(guò)程及其產(chǎn)品滿(mǎn)足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄?！俄?xiàng)目策劃書(shū)》要確保適合本公司過(guò)程運(yùn)作的方式； 為確保上述策劃輸出的適時(shí)有效，當(dāng)產(chǎn)品形成的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，要及時(shí)予以更新策劃。顧客有要求時(shí)，《項(xiàng)目策劃書(shū)》的更改要征得顧客的同意。a)《顧客要求的評(píng)審控制程序》b）《軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》 b)《不合格品控制程序》 公司建立并實(shí)施《顧客要求的評(píng)審控制程序》，正確識(shí)別和評(píng)審顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，與顧客保持良好溝通，保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)，確保使顧客的要求和期望得到滿(mǎn)足。商務(wù)技術(shù)部在與顧客接觸中，應(yīng)明確下列與顧客有關(guān)的產(chǎn)品要求：a) 對(duì)顧客明確提出的產(chǎn)品要求，以形成文件，書(shū)面確定；b) 對(duì)顧客沒(méi)有明示的要求，要根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的使用要求加以識(shí)別，以形成文件，書(shū)面確定；c) 顧客沒(méi)有明示但法律法規(guī)有要求的、或本公司對(duì)產(chǎn)品必須履行的義務(wù)要求，以形成文件，書(shū)面確定；d) 作為本公司規(guī)定的其他任何附加要求，也要形成文件，書(shū)面確定；以上所形成的文件，可能是《合同》、《投標(biāo)書(shū)》或本公司的廣告以及公司以各種方式向顧客所作出的承諾。商務(wù)技術(shù)部組織公司相關(guān)部門(mén)，對(duì)所確定的與產(chǎn)品有關(guān)要求的文件（即：《合同》、《投標(biāo)書(shū)》或本公司的廣告以及公司以各種方式向顧客所作出的承諾等草案）進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的目的主要是：a) 與產(chǎn)品有關(guān)的要求是否得到充分的明確；b) 與顧客以往表述不一致的產(chǎn)品要求是否得到統(tǒng)一；c) 公司是否有能力達(dá)到以上與產(chǎn)品有關(guān)的要求；d) 產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)得到識(shí)別，并有能力予以控制。商務(wù)技術(shù)部對(duì)以上評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄。對(duì)以上要求進(jìn)行評(píng)審后，確認(rèn)公司有能力達(dá)到與產(chǎn)品有關(guān)的要求和公司有能力控制其產(chǎn)品過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，才可簽訂《合同》或發(fā)放《投標(biāo)書(shū)》或廣告以及向顧客所作出的承諾。商務(wù)技術(shù)部及時(shí)與顧客溝通有關(guān)產(chǎn)品的信息：a)如有產(chǎn)品要求的更改，對(duì)更改的部分須重新進(jìn)行評(píng)審，并將更改及評(píng)審結(jié)果及時(shí)傳遞到相關(guān)部門(mén)和人員；更改的內(nèi)容如影響到顧客要求時(shí)，要及時(shí)與顧客溝通，征得顧客的同意。b)顧客的抱怨要及時(shí)處理。c)與顧客要求有關(guān)的理解和實(shí)現(xiàn)的溝通d)公司質(zhì)量管理體系如有變化的信息，要及時(shí)與顧客溝通。對(duì)顧客的電話(huà)或口頭詢(xún)問(wèn)、訂單，商務(wù)技術(shù)部應(yīng)做好記錄，并在與顧客商定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。《顧客要求的評(píng)審控制程序》本公司制訂《軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》（見(jiàn)程序文件）。對(duì)軟件設(shè)計(jì)