【文章內(nèi)容簡介】 為達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的，本公司按文件化的程序每半年或一年對(duì)顧客滿意和不滿意程度進(jìn)行內(nèi)、外部客觀而有效的調(diào)查，并將顧客滿意和不滿意程度趨勢的監(jiān)控指標(biāo)形成書面文件，并附以客觀的支持信息。本公司將保證對(duì)顧客的要求得到確定并立即采取措施予以滿足?？偨?jīng)理制定了本公司的質(zhì)量方針(見第3章)。本公司的質(zhì)量方針與公司的宗旨相適，包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾，提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，體現(xiàn)了顧客的期望和需求，體現(xiàn)了對(duì)顧客的質(zhì)量承諾，體現(xiàn)了把最佳的質(zhì)量奉獻(xiàn)給顧客和持續(xù)改進(jìn)的精神，包含了本公司永恒不變的志向和明確的追求目標(biāo)。此質(zhì)量方針是本公司的價(jià)值和行為規(guī)范，是全體員工的堅(jiān)定信念，轉(zhuǎn)化為公司的使命就是為所有者、顧客、員工、合作者和社會(huì)做出顯著成績。質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布，并通過會(huì)議和內(nèi)部出版物來強(qiáng)化公司質(zhì)量理念的溝通和理解，使全體員工銘記于心并身體力行?？偨?jīng)理將定期評(píng)審公司質(zhì)量方針的持續(xù)性、適宜性。a) 本公司確定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮與質(zhì)量方針的要求及可實(shí)現(xiàn)性保持一致。質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)顧客的要求、競爭情況、法規(guī)要求、內(nèi)部規(guī)定以及遵循零缺陷戰(zhàn)略而制定，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括在業(yè)務(wù)計(jì)劃中每年發(fā)布一次。b) 質(zhì)量目標(biāo)可以是企業(yè)目標(biāo)、產(chǎn)品目標(biāo)、與顧客有關(guān)的目標(biāo)、與社會(huì)責(zé)任相關(guān)的目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)是可以度量和考核的，還應(yīng)規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)的測量方法。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)覆蓋本公司的相關(guān)職能和層次，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須始終對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行監(jiān)控。每月對(duì)質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行情況在公司考評(píng)會(huì)上公布考核。根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行改進(jìn)，并以各部門完成情況以部門月業(yè)務(wù)會(huì)議、張貼、板報(bào)等形式向全體員工進(jìn)行宣傳、講解，以保證得到理解和貫徹。 ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)管理職責(zé)5 質(zhì)量管理體系策劃a)總經(jīng)理確保為達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)所需的資源并進(jìn)行策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件，包括：Ⅰ）質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的過程；Ⅱ）達(dá)到預(yù)期結(jié)果所需要的資源；Ⅲ）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；Ⅳ）在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限本公司的公司機(jī)構(gòu)圖如下：ABC有限公司質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理 管理者代表ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)管理職責(zé)5各部門/崗位的主要職責(zé)和權(quán)限為：l 總經(jīng)理：向公司董事會(huì)提交公司當(dāng)年發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)想、建議，根據(jù)公司董事會(huì)提出的經(jīng)營目標(biāo)制定出公司經(jīng)營計(jì)劃、質(zhì)量方針和目標(biāo),策劃與建立質(zhì)量管理體系，配備必要的資源，定期主持管理評(píng)審,領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，審批有關(guān)財(cái)務(wù)計(jì)劃；l 營銷部：負(fù)責(zé)市場開發(fā)、產(chǎn)品銷售及服務(wù)、負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃；l 采購部：負(fù)責(zé)采購管理、供應(yīng)商開發(fā)及控制，負(fù)責(zé)公司原材料倉庫及成品倉庫、備件倉庫的物流管理；l 生產(chǎn)部：負(fù)責(zé)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃、生產(chǎn)公司、產(chǎn)品制造和制造質(zhì)量控制、負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場工裝管理、負(fù)責(zé)設(shè)備的全過程管理，包括設(shè)備的調(diào)研、采購、安裝、調(diào)試和設(shè)備的使用、維護(hù)管理；l 人力資源部：負(fù)責(zé)人事、勞動(dòng)工資、人員培訓(xùn)和考核；合理化建議和員工滿意度調(diào)查；對(duì)公司相關(guān)事務(wù)進(jìn)行支持協(xié)助，負(fù)責(zé)辦公會(huì)會(huì)議的公司，辦公會(huì)文件管理和其他公司級(jí)文件的管理。負(fù)責(zé)公司經(jīng)營方針、目標(biāo)、計(jì)劃、綜合管理、策劃、監(jiān)督考核； 負(fù)責(zé)環(huán)境體系的建立與維護(hù)；負(fù)責(zé)設(shè)施、安全、消防、后勤、衛(wèi)生健康管理、員工保健及勞動(dòng)防護(hù)、負(fù)責(zé)公司節(jié)材管理；l 技術(shù)部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理、技術(shù)文件管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、工裝外協(xié)及管理；l 質(zhì)保部：負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建立與維護(hù)；產(chǎn)品制造過程控制；產(chǎn)品和過程質(zhì)量審核；進(jìn)貨檢驗(yàn)及供應(yīng)商評(píng)審；實(shí)驗(yàn)室管理、計(jì)量管理；l 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部控制；年度預(yù)算；成本分析；資產(chǎn)費(fèi)用管理 ； 質(zhì)量職責(zé)本公司按照整體原則、無重疊原則和無空白原則確定每一崗位的工作責(zé)任。對(duì)不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品或過程，負(fù)責(zé)質(zhì)量的人員如檢驗(yàn)員、操作者和現(xiàn)場管理人員等均有權(quán)停止生產(chǎn)以糾正質(zhì)量問題, 不符合要求的產(chǎn)品或過程必須迅速通知給負(fù)有糾正措施職責(zé)和權(quán)限的管理者。ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)管理職責(zé)5為了確保產(chǎn)品質(zhì)量 ，生產(chǎn)的所有班次必須配備負(fù)責(zé)質(zhì)量職責(zé)的人員或代表。 管理者代表a)本公司的管理者代表由總經(jīng)理在管理層中選擇并委任1名作為質(zhì)量管理者代表。本公司的管理者代表有以下職權(quán):a) 確保按照ISO/TS16949:2002標(biāo)準(zhǔn)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求，并作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)；b) 確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)；c) 各部門合作時(shí)，控制和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理任務(wù)；d) 就公司質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系e) 描述質(zhì)量管理體系的有效性并且由此推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。 顧客代表本公司委派適當(dāng)?shù)娜藛T代表顧客的需要闡述質(zhì)量要求，如選擇特殊特性、設(shè)立質(zhì)量目標(biāo)和相關(guān)的培訓(xùn)、糾正和預(yù)防措施、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)。（具體見任命書） 內(nèi)部溝通本公司在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，以確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行控制。公司應(yīng)建立并保持一套程序，用于質(zhì)量管理體系的有效性溝通，溝通內(nèi)容包括：a) 公司內(nèi)各層次和職能間的內(nèi)部信息交流；b) 外部顧客信息的接收、成文和答復(fù)。c) 公司應(yīng)考慮對(duì)涉及重大質(zhì)量的外部信息的處理，并記錄其決定。d) 內(nèi)部溝通可通過以下方式進(jìn)行：ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)管理職責(zé)5會(huì)議標(biāo)語、宣傳資料集體活動(dòng)等。 管理評(píng)審總經(jīng)理每年對(duì)公司質(zhì)量管理體系至少進(jìn)行一次評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。如果本公司內(nèi)部/外部環(huán)境發(fā)生變化，總經(jīng)理可酌情增加評(píng)審頻次。對(duì)評(píng)審記錄應(yīng)予以保存。l 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；l 質(zhì)量管理體系績效；l 管理評(píng)審包括質(zhì)量管理體系的所有要素及其績效趨勢并將其作為持續(xù)改進(jìn)過程的重要部分；l 管理評(píng)審的部分內(nèi)容是監(jiān)控戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)，和不良質(zhì)量成本的定期報(bào)告和評(píng)估；l 在業(yè)務(wù)計(jì)劃中特定的目標(biāo)；l 顧客對(duì)于提供的產(chǎn)品的滿意程度；l 管理評(píng)審會(huì)議由質(zhì)保部負(fù)責(zé)召集，總經(jīng)理親自主持，也可委托管理者代表主持；管理評(píng)審結(jié)果、結(jié)論以及改進(jìn)決定經(jīng)總經(jīng)理簽字后以書面形式下達(dá)至相關(guān)部門。 業(yè)務(wù)計(jì)劃總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)每年準(zhǔn)備一份正式的、文件化的、易于理解的、全面的受控業(yè)務(wù)計(jì)劃。業(yè)務(wù)計(jì)劃基于競爭產(chǎn)品的分析和汽車行業(yè)內(nèi)外以及本公司產(chǎn)品的基準(zhǔn)確定。本公司采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄒ源_定當(dāng)前和未來顧客的期望，采用客觀的過程來確定信息的范圍、信息的收集和分析，包括收集的頻率和方法。本公司規(guī)定跟蹤、更新、修訂和評(píng)審業(yè)務(wù)計(jì)劃的方法，以確保計(jì)劃在整個(gè)公司中得到適當(dāng)?shù)膶?shí)施和溝通。業(yè)務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：? 本公司的各相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)管理職責(zé)5? 與市場有關(guān)的問題，包括顧客滿意計(jì)劃；? 財(cái)務(wù)策劃與成本目標(biāo)；? 增長預(yù)測，包括工廠/設(shè)施計(jì)劃；? 人力資源開發(fā)；? 研究與開發(fā)計(jì)劃、預(yù)算及已有經(jīng)費(fèi)的項(xiàng)目；? 運(yùn)行能力目標(biāo)，測量指標(biāo)和改進(jìn)計(jì)劃；? 健康、安全和環(huán)境問題。 管理評(píng)審輸入管理評(píng)審的輸入包括以下方面的信息：a) 審核結(jié)果；b) 顧客反饋；c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；g) 改進(jìn)和建議。f) 實(shí)際和潛在現(xiàn)場失效，以及他們對(duì)質(zhì)量、安全、或環(huán)境的影響 管理評(píng)審輸出管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)；c) 資源要求。 ABC—QP—03 管理評(píng)審程序ABC—QP—04 經(jīng)營計(jì)劃控制程序ABC—QP—05 質(zhì)量成本控制程序ABC—QP—27 數(shù)據(jù)分析和持續(xù)改進(jìn)程序ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)資源管理6 目的和目標(biāo)確保提供實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性、滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意的相關(guān)資源。致力于提供持續(xù)有效的員工教育、培訓(xùn)和開發(fā)，提高人員素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工積極性，使其能完成交給的工作任務(wù)。 工作與責(zé)任本手冊(cè)章節(jié)號(hào)總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表營銷部質(zhì)保部技術(shù)部生產(chǎn)部采購部財(cái)務(wù)部人力資源部資源提供★★★人力資源★★★能力、意識(shí)和培訓(xùn)△△△△△△★產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能△★培訓(xùn)△△△△△△★在職培訓(xùn)△△△△△△★員工激勵(lì)△△△△△△★基礎(chǔ)設(shè)施★★★△△★△△△△工廠、設(shè)施和設(shè)備策劃△△★△△△△應(yīng)急計(jì)劃△△△★△△△工作環(huán)境△△△★△△△人員安全△△★△△△△現(xiàn)場清潔△△△★△△△ 資源提供 應(yīng)確定并提供以下方面所需的資源；a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)資源管理6 人力資源 總則基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，為從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作配備能夠勝任的人員。 能力、意識(shí)和培訓(xùn)公司注重全體員工能力、意識(shí)的提高并為之提供有效的培訓(xùn)a) 確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b) 提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c) 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d) 確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 　產(chǎn)品設(shè)計(jì)技能公司確保承擔(dān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)職責(zé)的人員有能力達(dá)到設(shè)計(jì)要求，并熟練地掌握適用的工具和技術(shù)。公司確保在適當(dāng)場所采取的適用工具和技術(shù)并明確其控制方法。 培訓(xùn)建立并保持識(shí)別培訓(xùn)需求的形成文件的程序，明確培訓(xùn)需求并對(duì)質(zhì)量有影響的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)從事特殊指定工作的人員資格，必須按照滿足顧客要求的特殊關(guān)注進(jìn)行考核。（技能矩陣）注 1 ： 適用于公司內(nèi)所有層次的影響質(zhì)量的所有員工注 2 ： 顧客特殊要求的實(shí)例：例如使用APQP、PPAP等。 在職培訓(xùn)應(yīng)對(duì)從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的新的或調(diào)整的工作的人員提供在職培訓(xùn)，包括合同工和代理工作人員。必須將不符合顧客質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的后果告知從事影響質(zhì)量工作人員。 　員工激勵(lì)建立一個(gè)促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)、并且創(chuàng)造鼓勵(lì)革新的環(huán)境。員工激勵(lì)的程序方法中必須包括對(duì)質(zhì)量和技術(shù)意識(shí)的促進(jìn)。至少每年一次對(duì)員工滿意程度和員工對(duì)他們工作以及他們對(duì)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的貢獻(xiàn)之間的關(guān)系和重要性的理解程度進(jìn)行抽樣調(diào)查。ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)資源管理6 基礎(chǔ)設(shè)施確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時(shí)，基礎(chǔ)設(shè)施包括：a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備（硬件和軟件）；c) 支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。工廠、設(shè)施和設(shè)備策劃本公司采用多方論證的方法（見附錄 ）開發(fā)工廠、設(shè)施和設(shè)備計(jì)劃。從盡量減少材料的移動(dòng)、搬運(yùn)和便于材料的同步流動(dòng)，優(yōu)化對(duì)場地空間的增值使用出發(fā)設(shè)計(jì)和完善工廠布局。制定相應(yīng)的方法進(jìn)行開發(fā)監(jiān)控評(píng)價(jià)現(xiàn)有操作和過程的有效性。注： 這些要求應(yīng)該關(guān)注于精益制造原則，并與質(zhì)量管理體系的有效性相聯(lián)系。 　應(yīng)急計(jì)劃本公司準(zhǔn)備應(yīng)急計(jì)劃以在緊急情況下，如供應(yīng)中斷、勞動(dòng)力短缺、關(guān)鍵設(shè)備故障、和現(xiàn)場退貨，滿足顧客的要求。 工作環(huán)境本公司確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 確保人員安全以達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)注明產(chǎn)品的安全性和方法，以盡量降低對(duì)員工造成潛在的風(fēng)險(xiǎn)，特別是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)及制造過程活動(dòng)中。 現(xiàn)場清潔必須保持現(xiàn)場處于有序、清潔的狀態(tài)，并按產(chǎn)品和制造過程需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)。ABC—QP—06 人力資源管理程序ABC—QP—10 工業(yè)安全和環(huán)境管理程序ABC—QP—19 設(shè)備控制程序ABC有限公司質(zhì)量手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7 目的和目標(biāo)運(yùn)用多方論證的方法進(jìn)行質(zhì)量策劃，以滿足顧客要求，保證與顧客和產(chǎn)品有關(guān)的過程質(zhì)量。確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程滿足顧客要求并得到持續(xù)改進(jìn)提高。 工作與責(zé)任本手冊(cè)章節(jié)號(hào)總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表營銷部質(zhì)保部技術(shù)部生產(chǎn)部采購部財(cái)務(wù)部人力資源部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃★★★△△★△△△△接收準(zhǔn)則△★△△△△保密△△★△△△△更改控制△△★△△△△與顧客有關(guān)的過程★★★★△△△△△△與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定★△△△△△△顧客指定的特殊特性★△△△△△與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審★△△△△△△制造可行性