【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 后予以20元/次罰款并追究其責(zé)任。韻達(dá)不承諾本人簽收，如本人不在，經(jīng)收件人同意后，讓他人代收，并注明證件號(hào)。非本人簽收的，要承擔(dān)遺失風(fēng)險(xiǎn)（遺失最高賠償人民幣1000元）。收件人必須先簽字后驗(yàn)貨，如果客戶要先驗(yàn)貨后簽字，業(yè)務(wù)員必須向客戶解釋操作流程。如果業(yè)務(wù)員不解釋把貨帶走，將予以處罰。后客戶又致電公司要求按公司規(guī)定簽字驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員必須再次派送（國(guó)家快遞行業(yè)規(guī)定必須無(wú)償派送三次）。派件時(shí)要提醒客戶簽字工整，如字跡潦草，業(yè)務(wù)員有必要在旁邊標(biāo)注具體簽收人姓名。未經(jīng)掃描派送的快件不允許私自帶走，對(duì)于掃描出門(mén)的快件，業(yè)務(wù)員確認(rèn)外包裝完好。派送時(shí)將快件遺失或延誤，（以掃描紀(jì)錄為準(zhǔn)），如遺失或延誤，最高賠償1000元。由于客戶的原因，導(dǎo)致快件無(wú)法送達(dá)，當(dāng)天必須上交到公司，在面單上注明原因和送貨時(shí)間。未注明原因及派送時(shí)間產(chǎn)生的延誤責(zé)任自負(fù)。對(duì)于“出現(xiàn)業(yè)務(wù)員上樓派件，客戶說(shuō)沒(méi)有上樓”這類扯皮事件，一經(jīng)查實(shí)業(yè)務(wù)員確實(shí)沒(méi)有上樓的，罰款50元/次，公司無(wú)法證實(shí)的，每月允許出現(xiàn)一次，超過(guò)一次則予以罰款20元/次。所有快件以掃描記錄為準(zhǔn)，4個(gè)小時(shí)內(nèi)必須派送完畢，除醫(yī)院、事業(yè)單位、學(xué)校、軍分區(qū)和村組，可以延續(xù)到當(dāng)天結(jié)束。不得以任何理由惡意扣件，因惡意扣件產(chǎn)生的延誤責(zé)任自負(fù)，并罰款50元/次。派件時(shí)，客戶由于某些原因暫時(shí)不在，后又致電公司或業(yè)務(wù)員約定時(shí)間后業(yè)務(wù)員要再次派送。1對(duì)于收件地址不詳細(xì)、客戶家里有沒(méi)有人的、客戶周末上不上班，業(yè)務(wù)員自行負(fù)責(zé)處理，因業(yè)務(wù)員未盡其責(zé)處理不當(dāng)，公司代為處理，派其他人派送的，處以20元/次的罰款。1周末留倉(cāng)件，先掃描給業(yè)務(wù)員，確定客戶不上班再留倉(cāng)，業(yè)務(wù)員必須要把留倉(cāng)原因標(biāo)注在收件人簽字處后確定留倉(cāng)，如果客戶上班而沒(méi)有派送的，產(chǎn)生延誤的業(yè)務(wù)員承擔(dān)延誤責(zé)任并處罰金20元/票。1西區(qū)公司的業(yè)務(wù)員的回單交到西區(qū)，由駕駛員統(tǒng)一帶回來(lái)，郊區(qū)的業(yè)務(wù)員回單應(yīng)整理好在背面注明具體日期和份數(shù)交由片區(qū)的駕駛員帶回，不允許把沒(méi)有送掉的快件的回單撕下來(lái)放到送完的回單里面。1對(duì)于超派的件，業(yè)務(wù)員帶到其轄區(qū)內(nèi)，就近通知自提，所有的工廠都必須派送。第四節(jié) 攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員、客服人員與客戶接觸時(shí)必須穿著有申通字樣工作服、佩帶工牌、韻達(dá)工作包。如導(dǎo)致客戶投訴無(wú)法識(shí)別是否是申通工作人員，調(diào)查后情況屬實(shí)，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。 提倡禮貌用語(yǔ)、規(guī)范言行舉止：業(yè)務(wù)員取件時(shí)禮貌打招呼：“您好，我是韻達(dá)快遞**業(yè)務(wù)員”，收件后要說(shuō)“謝謝”；取件過(guò)程中不得使用負(fù)面的、不禮貌的、不文雅的言語(yǔ)，如導(dǎo)致客戶投訴業(yè)務(wù)員用語(yǔ)不規(guī)范將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司收派員染發(fā)或留長(zhǎng)發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長(zhǎng)指甲、穿拖鞋至客戶場(chǎng)所收派件時(shí)，引起客戶投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司收派員在客戶場(chǎng)所收派件時(shí)，違反客戶的紀(jì)律和制度，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司收派員在客戶場(chǎng)所與相關(guān)間接人員發(fā)生爭(zhēng)吵，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司收派員在客戶場(chǎng)所大聲打電話或大聲說(shuō)話，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司收派員在客戶場(chǎng)所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子）引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司收派員未經(jīng)客戶同意在客戶場(chǎng)所吸煙，動(dòng)用客戶用品，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司收派員至客戶所在場(chǎng)所，大力敲門(mén)，大聲吼叫，打擾周?chē)従?，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司收派員上班時(shí)間內(nèi)飲酒至客戶場(chǎng)所收派件時(shí)，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。各網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員或客服人員給予客戶錯(cuò)誤承諾（時(shí)間、價(jià)格和服務(wù)范圍等），引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。客戶叫件網(wǎng)點(diǎn)公司客服人員和業(yè)務(wù)員一般采用兩種承諾取件時(shí)間：第一種：馬上取件，即客戶下單后一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成取件服務(wù)，否則超時(shí)取件引起客戶投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次罰款。第二種：約定時(shí)間取件，只能提前不能延遲，否則導(dǎo)致客戶投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司延遲取件進(jìn)行100元/次處罰；承諾約定時(shí)間當(dāng)天未取件，造成投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰。各網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員或客服人員對(duì)客戶咨詢快件時(shí)效及安全必須客觀真實(shí)告知，如發(fā)生意外情況（航班延誤、運(yùn)輸車(chē)輛發(fā)生事故或故障、自然災(zāi)害等不可抗拒因素），查詢快件時(shí)有責(zé)任主動(dòng)告知客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴時(shí)效安全問(wèn)題，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰?？偛扛飨嚓P(guān)部門(mén)或片區(qū)管理返回責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)公司的投訴，網(wǎng)點(diǎn)客服應(yīng)首先與客戶取得聯(lián)系，了解第一手投訴信息，然后視情況責(zé)令承包區(qū)或責(zé)任人做出相應(yīng)的處理并把處理情況及時(shí)反饋給轉(zhuǎn)發(fā)部門(mén)，如未按此操作，將對(duì)點(diǎn)該網(wǎng)公司進(jìn)行100元/次處罰。網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員或客服人員在攬收快件時(shí)，必須要求客戶規(guī)范填寫(xiě)面單，如因信息不全造成快件成為問(wèn)題件，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。網(wǎng)點(diǎn)公司必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現(xiàn)象（如將現(xiàn)付面單用于到付業(yè)務(wù)，到付面單用于保價(jià)業(yè)務(wù)等等），將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)，必須開(kāi)箱驗(yàn)視，易碎品必須提醒客戶不予寄遞或特殊包裝，運(yùn)輸途中破損不予賠償。否則引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司未盡到提醒義務(wù)進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)破損責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員在攬收快件時(shí)，必須開(kāi)箱驗(yàn)視，提醒客戶違禁品不予寄遞，否則引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司未盡到提醒義務(wù)進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。各網(wǎng)點(diǎn)公司客服人員與業(yè)務(wù)員報(bào)價(jià)必須一致（業(yè)務(wù)員與客戶有協(xié)議價(jià)格，可按協(xié)議價(jià)格收取）。如報(bào)價(jià)不一致導(dǎo)致客戶投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司攬收到付件必須經(jīng)發(fā)件人簽字確認(rèn)價(jià)格。如未按此操作引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。發(fā)件人指定走韻達(dá)網(wǎng)絡(luò)，但因某種原因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞公司，必須事先告知發(fā)件人，經(jīng)發(fā)件人同意后方可轉(zhuǎn)發(fā)，否則引起客戶投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。網(wǎng)點(diǎn)公司攬收快件未及時(shí)發(fā)出或退回后未及時(shí)派送，導(dǎo)致客戶投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰并按相關(guān)條例處理。第五節(jié) 派送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)應(yīng)說(shuō)“您好，我是韻達(dá)快遞業(yè)務(wù)員，有您的快件，請(qǐng)簽收”，待客戶確認(rèn)快件無(wú)誤簽字后向客戶道別“再見(jiàn)”。未按此操作引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次罰款。網(wǎng)點(diǎn)公司業(yè)務(wù)員收派件時(shí)必須提供門(mén)對(duì)門(mén)服務(wù)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員以時(shí)間緊、樓層高、貨件多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點(diǎn)）辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次罰款。 派件網(wǎng)點(diǎn)接到發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求暫放的快件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須在5天內(nèi)給予明確處理結(jié)果，如未回復(fù)，派件網(wǎng)點(diǎn)可直接退回。引起投訴將對(duì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)公司未回復(fù)進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無(wú)法簽收時(shí)，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務(wù)員應(yīng)登記代收人（第三方簽收）的身份證號(hào)碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰并按相關(guān)條例處理。自提件通知客戶自取，必須在通知時(shí)告知客戶所需證件。否則引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。 韻達(dá)快遞承諾先簽字后驗(yàn)貨，如收件人要求先驗(yàn)貨后簽字，業(yè)務(wù)員應(yīng)跟客戶解釋清楚相關(guān)操作流程?？蛻艉炞趾?，業(yè)務(wù)員可停留二分鐘，如有破損等情況，業(yè)務(wù)員可以幫助開(kāi)具證明（證明必須當(dāng)日出示；事后證明一切責(zé)任由證明公司承擔(dān)）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰并相應(yīng)責(zé)任；如業(yè)務(wù)員開(kāi)具虛假證明，將承擔(dān)由此可能產(chǎn)生的全部責(zé)任并處以500元/次處罰。 派件網(wǎng)點(diǎn)在周六、日或節(jié)假日必須堅(jiān)持投遞快件。所有快件不論是否注明“周六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無(wú)人的，在面單上注明幾點(diǎn)幾分送無(wú)人且用GPRS巴槍上傳或留言。否則引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行50元/次處罰。如網(wǎng)點(diǎn)或客戶在當(dāng)天下午1：00點(diǎn)前留言或打來(lái)電話，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否則引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰，并按相關(guān)條例予以處罰。 各網(wǎng)點(diǎn)公司因未能及時(shí)提供發(fā)票(到付和現(xiàn)付），引起投訴，經(jīng)協(xié)商，在指定的時(shí)間內(nèi)必須送至客戶，如在指定的時(shí)間內(nèi)還未送給客戶，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 派件網(wǎng)點(diǎn)不能以派送費(fèi)未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰并按相關(guān)條例予以處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司不能私自將客戶的原包裝拆卸達(dá)到減輕重量減少相關(guān)費(fèi)用，引起投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 網(wǎng)點(diǎn)公司在派件時(shí)，在派送范圍內(nèi)的快件，不得向收件客戶亂收費(fèi)。引起投訴，派件網(wǎng)點(diǎn)公司將退還收取的費(fèi)用并對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行200元/次處罰。派件業(yè)務(wù)員因快件地址錯(cuò)誤造成多次派送無(wú)果，最終快件退回，業(yè)務(wù)員不得將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫(huà)客戶快件包裝且寫(xiě)上臟話和侮辱人身的語(yǔ)言。如導(dǎo)致客戶投訴將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司視影響情況進(jìn)行500元/次處罰。 無(wú)論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員拿快件做為報(bào)復(fù)手段，視情節(jié)嚴(yán)重與否、影響大小將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?？蛻敉对V，網(wǎng)點(diǎn)公司又及時(shí)采取有效處理但已經(jīng)造成一定影響例如：地級(jí)市報(bào)刊、電視臺(tái)等媒體曝光，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行5000元/次處罰。單立市及省會(huì)城市報(bào)刊、電視臺(tái)等媒體曝光，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行10000元/次處罰。全國(guó)性報(bào)刊、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等媒體曝光，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行20000元/次處罰?？蛻敉对V情節(jié)嚴(yán)重又未及時(shí)有效處理，造成總部相關(guān)部門(mén)直接去處理，處以50000元/次以上的處罰。發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在處理問(wèn)題件的時(shí)候，如派件網(wǎng)點(diǎn)已通知問(wèn)題，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)，導(dǎo)致客戶或派件網(wǎng)點(diǎn)投訴要求協(xié)助處理。受訴機(jī)構(gòu)一經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不作為引起的責(zé)任問(wèn)題，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，并對(duì)不負(fù)責(zé)的行為進(jìn)行100元/次處罰。 網(wǎng)點(diǎn)公司查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行1000元/次處罰并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)在派送范圍內(nèi)的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)公司進(jìn)行100元/次處罰。第六節(jié) 違禁品管理辦法由于網(wǎng)絡(luò)上寄遞違禁品現(xiàn)象頻繁，致使違禁品事故發(fā)生的頻率居高不下，嚴(yán)重導(dǎo)致申通網(wǎng)絡(luò)安全，且發(fā)生了幾次較為嚴(yán)重的事件，給整個(gè)申通網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)了極大的安全隱患，為了申通能夠更加健康有序的發(fā)展及保障各網(wǎng)點(diǎn)公司的利益，經(jīng)我部討論決定，將原來(lái)的違禁品管理辦法做以下修改：違禁品定義：指在快遞運(yùn)輸過(guò)程中存在可能危害人身體健康，或污染環(huán)境及其他快件風(fēng)險(xiǎn)的此類物品。違禁品分類：無(wú)危害性違禁品：指能對(duì)其他快件產(chǎn)生影響但對(duì)人和環(huán)境不構(gòu)成危害的此類違禁品；有危害性違禁品：指不僅能對(duì)其他快件產(chǎn)生影響而且對(duì)人和環(huán)境構(gòu)成危害的此類違禁品。違禁品范疇：全程經(jīng)路運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)禁止收寄物品：貴重物品：金磚、銀條、現(xiàn)金、鉑金等；古董和工藝品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等；醫(yī)學(xué)樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等；易燃易爆、腐蝕性、毒性、強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險(xiǎn)品。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥以及其他列入化學(xué)工業(yè)出版社出版的“化學(xué)危險(xiǎn)品實(shí)用手冊(cè)”中的化工用品；各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等；國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等；含有反動(dòng)、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報(bào)刊書(shū)籍、圖片、宣傳品、音像制品、激光視盤(pán)（VCD、DVD、LD）、計(jì)算機(jī)磁盤(pán)及光盤(pán)等；妨礙公共的。如：尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等；動(dòng)物、植物以及它們的標(biāo)本；難以辨認(rèn)的白色粉末及未經(jīng)正規(guī)包裝、易發(fā)生破損泄露的油漆、粉劑、涂料等；液體類：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等；易碎品：玻璃制品。航空禁止收寄物品（包括“全程經(jīng)路運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)件禁止收寄物品”的所有內(nèi)容）威脅航空飛行安全的物品，指在航空運(yùn)輸中，可能明顯的危害人身健康、安全或?qū)ω?cái)產(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。主要有以下幾類：爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等；氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無(wú)排放裝置，不能再充氣的）、救生器（可自動(dòng)膨化的）等；易燃液體：如油漆、汽