【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 直接溝通的方式，統(tǒng)籌確定顧客的需求和期望，轉(zhuǎn)化為具體的要求（包括對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、質(zhì)量管理體系等方面的要求），并在公司內(nèi)部各個(gè)層次進(jìn)行溝通，調(diào)配公司的整體資源予以滿足。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司所有銷(xiāo)售合同的審批，主動(dòng)了解與顧客要求有關(guān)的各類(lèi)信息，理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。總經(jīng)理以質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，針對(duì)公司的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)目紤]相關(guān)方的要求，制定質(zhì)量方針并形成文件，傳達(dá)到全體員工，同時(shí)應(yīng)確保質(zhì)量方針：a) 與公司經(jīng)營(yíng)的總方針相一致、相適應(yīng)；b) 適合公司的生產(chǎn)性質(zhì)和規(guī)模；c) 對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性做出承諾；d) 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)依此逐層分解；e) 在制定特別是實(shí)施的過(guò)程中，與各部門(mén)及管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致；f) 在管理評(píng)審時(shí)對(duì)其實(shí)施情況是否持續(xù)適宜進(jìn)行評(píng)審。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下。a) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成公司相關(guān)部門(mén)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解，知道為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)能受到充分的控制；b) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)，應(yīng)高于現(xiàn)狀，具體、可測(cè)量，體現(xiàn)分階段實(shí)現(xiàn)的原則，經(jīng)過(guò)努力后可實(shí)現(xiàn)；經(jīng)分解后，在作業(yè)層次上的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的；c) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容可涉及產(chǎn)品的具體特性，及滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過(guò)程、文件和活動(dòng)等方面，并反映出對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾；d) ,各部門(mén)分目標(biāo)見(jiàn)附錄?？偨?jīng)理必須對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行整體策劃，以實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量目標(biāo)：a) 確定與公司質(zhì)量管理體系相關(guān)的過(guò)程（要素）及對(duì)應(yīng)的活動(dòng)，確定對(duì)管理體系要求（要素）所進(jìn)行的刪減及充分的理由；b) 確定為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)要求而建立的過(guò)程中需要投入的總體資源；c) 不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，定期評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；d) 應(yīng)對(duì)公司相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、體系文件、過(guò)程、資源等的變化做出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和更改，并采取響應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性。、權(quán)限和溝通對(duì)職責(zé)和權(quán)限加以規(guī)定與溝通，才能對(duì)公司內(nèi)開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)實(shí)施有效的指揮、控制與協(xié)調(diào)，從而促進(jìn)公司的質(zhì)量管理體系的有效性，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?？偨?jīng)理根據(jù)對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理需要，考慮管理活動(dòng)的職能獨(dú)立性設(shè)置相應(yīng)部門(mén)（見(jiàn)：公司組織結(jié)構(gòu)圖），根據(jù)職責(zé)的類(lèi)別設(shè)置崗位。a. 采用組織機(jī)構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖的形式規(guī)定各部門(mén)、崗位之間的關(guān)系。b. 在本質(zhì)量手冊(cè)各相關(guān)章節(jié)中將分別視需要規(guī)定各部門(mén)職能。c. 在本手冊(cè)或質(zhì)量計(jì)劃或程序文件中適時(shí)規(guī)定每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)。d. 編制崗位職責(zé)，對(duì)崗位職責(zé)權(quán)限及各崗位之間的相互關(guān)系進(jìn)行具體描述。公司各部門(mén)和各崗位人員根據(jù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能、崗位設(shè)置、崗位職責(zé)履行相應(yīng)的職能、職責(zé)并建立工作聯(lián)系。各崗位人員除必須清楚自身的職責(zé)、職權(quán)外，還應(yīng)了解與其相關(guān)的崗位的職責(zé)和職權(quán)，以確保質(zhì)量管理體系各過(guò)程有效運(yùn)行。公司的最高管理層、管理層的職責(zé)和權(quán)限詳見(jiàn)《崗位職責(zé)匯編》?？偨?jīng)理在公司的管理人員中任命一名管理者代表，賦予其直接向總經(jīng)理反饋信息的權(quán)力，同時(shí)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a） 確保按照ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；b） 向總經(jīng)理及時(shí)報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況，以及需要改進(jìn)的方面；c） 促進(jìn)公司全體員工形成滿足顧客要求的意識(shí)；d） 負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系相關(guān)事宜與認(rèn)證公司、咨詢公司等相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)。管理者代表密切關(guān)注與顧客有關(guān)的信息，主動(dòng)與總經(jīng)理、內(nèi)部員工及外部相關(guān)方進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客要求的各方面信息，及時(shí)整理、分析和匯總，以聯(lián)絡(luò)單的形式呈總經(jīng)理或下發(fā)各單位，促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成。公司必須確保在不同的部門(mén)之間，不同的崗位之間，有關(guān)質(zhì)量要求、目標(biāo)及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通工具，如公告欄、內(nèi)部刊物、演示文稿、互聯(lián)網(wǎng)、會(huì)議記錄等促進(jìn)公司內(nèi)部的溝通。 管理評(píng)審 總則a） 公司原則上每年開(kāi)展一次管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系（包括質(zhì)量方針和目標(biāo)）進(jìn)行評(píng)審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性、有效性和效率。管理評(píng)審活動(dòng)由總經(jīng)理主持，評(píng)審的內(nèi)容包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況及變更的需要。b） 管理者代表負(fù)責(zé)于每次管理評(píng)審之前編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放相關(guān)部門(mén)。其內(nèi)容包括：評(píng)審時(shí)間、參加人員、地點(diǎn)、評(píng)審輸入資料的內(nèi)容及準(zhǔn)備的職責(zé)、時(shí)間要求以及評(píng)審會(huì)議安排。c） 各部門(mén)按照《管理評(píng)審計(jì)劃》安排準(zhǔn)時(shí)參加管理評(píng)審會(huì)議。 管理評(píng)審的輸入一般包括：a） 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括第一、二、三方的審核）；b） 顧客投訴的處理，顧客的滿意度測(cè)量結(jié)果及反饋的重要信息；c） 重大質(zhì)量事故的處理過(guò)程及產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)；d） 質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正預(yù)防和預(yù)防措施的實(shí)施情況；e） 以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如培訓(xùn)計(jì)劃、法律法規(guī)的變化等）；g） 對(duì)改進(jìn)的建議。 管理評(píng)審的輸出要反映出對(duì)以上輸入進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果：a） 質(zhì)量管理體系有效性及其過(guò)程有效性是否需要改進(jìn)；b） 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；c） 是否需要進(jìn)行相關(guān)的過(guò)程、產(chǎn)品審核或改進(jìn)；d） 管理體系各項(xiàng)活動(dòng)，配備的資源是否適宜；e） 對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。 文控中心對(duì)管理評(píng)審的結(jié)果記錄進(jìn)行整理，形成管理評(píng)審決議經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的措施，并跟蹤記錄措施的實(shí)施情況。 管理評(píng)審會(huì)議的相關(guān)記錄按照《記錄控制程序》要求進(jìn)行管理。 相關(guān)程序文件： 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 資源管理 資源的提供為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，公司各級(jí)管理人員應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等。 人力資源 總則行政部根據(jù)各部門(mén)的崗位工作職責(zé)，明確每一個(gè)崗位工作人員學(xué)歷、培訓(xùn)、技能及工作經(jīng)歷的具體要求，經(jīng)總經(jīng)理或管理者代表審批后，作為人員選擇、安排和考評(píng)的主要依據(jù)，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)能勝任的。 能力、培訓(xùn)和意識(shí)a） 人員培訓(xùn)需求行政部負(fù)責(zé)確定各類(lèi)人員的基本培訓(xùn)需求，包括新員工、轉(zhuǎn)崗人員、檢驗(yàn)人員、采購(gòu)、銷(xiāo)售、倉(cāng)管人員、內(nèi)審員、特殊工作人員、技術(shù)人員等；并確定以上從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員所需要的能力。通過(guò)對(duì)各類(lèi)人員能力的考評(píng)，以培訓(xùn)計(jì)劃的形式，明確需要實(shí)施的響應(yīng)培訓(xùn)。b） 培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施① 每年底行政部根據(jù)各部門(mén)的培訓(xùn)申請(qǐng)及公司發(fā)展方向，制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)，并督促各部門(mén)按計(jì)劃執(zhí)行，確保與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有人員都經(jīng)過(guò)相應(yīng)的教育和培訓(xùn)，具備所從事工作必須的能力（資格），同時(shí)意識(shí)到每一個(gè)崗位的工作對(duì)于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的重要性；意識(shí)到應(yīng)積極尋求工作質(zhì)量的改進(jìn)，為公司的持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。② 每次培訓(xùn)需填寫(xiě)《員工培訓(xùn)記錄》，培訓(xùn)后行政部組織考核，考核結(jié)果記錄在員工培訓(xùn)履歷上記錄。連同該員工學(xué)歷、資格證書(shū)及工作簡(jiǎn)歷等相關(guān)資料，放入員工檔案內(nèi)保存。③ 計(jì)劃外培訓(xùn)可由相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。c） 培訓(xùn)效果評(píng)估每年底由行政部組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，以便更好的制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃，開(kāi)展培訓(xùn)工作。d） 有關(guān)人員培訓(xùn)及其效果評(píng)估的詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)《人力資源管理程序》。 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定和提供作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必須的基礎(chǔ)設(shè)施（如車(chē)間和行政部、生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備、如運(yùn)輸、通訊和信息系統(tǒng)等等），并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)；負(fù)責(zé)確定工作環(huán)境中相關(guān)的人和物理的因素（如工作方法、人體工效、溫濕度、清潔度等）并創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，由行政部予以配合； 有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理的具體內(nèi)容，詳見(jiàn)《生產(chǎn)設(shè)備控制程序》。 相關(guān)程序文件： 《人力資源管理程序》《生產(chǎn)設(shè)備控制程序》 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需的過(guò)程及分過(guò)程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃,并重點(diǎn)考慮生產(chǎn)和服務(wù)的提供過(guò)程,這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其它要求(如管理職責(zé)、資源管理中的要求)相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件。必要時(shí)，根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃，確定以下適用內(nèi)容：a) 應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或技術(shù)要求；b) 針對(duì)具體產(chǎn)品所需建立的過(guò)程和分過(guò)程；c) 產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)