【文章內(nèi)容簡介】 請(qǐng)勿在飲酒、服藥或治療后的3小時(shí)內(nèi)使用健身設(shè)備；9. 因使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞者要賠償；10. 請(qǐng)將自己用過的器械，啞鈴、杠鈴類歸還原處；11. 健身房內(nèi)禁止吸煙，并請(qǐng)勿自帶飲料和食物；12. 嚴(yán)禁帶寵物入內(nèi)；13. 嚴(yán)禁帶玻璃器皿入內(nèi)；14. 嚴(yán)禁穿著濕的泳衣泳褲褲入內(nèi)。15. 健身房不保管客人貴重的物品，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。 操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部健身中心 崗位：健身房教練員兼服務(wù)員任務(wù)：送別客人后的工作及健身房的賓客須知 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)送別客人后1. 及時(shí)清理健身房及更衣室；2. 補(bǔ)齊客用消耗品，迅速恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)；3. 對(duì)工作場所進(jìn)行檢查、整理和擺放好各類器械，關(guān)閉門窗，保證安全。賓客須知1. 開放時(shí)間：早上06：00 至晚上22：00 ；2. 健身中心僅供住客與會(huì)員使用；3. 預(yù)約的賓客優(yōu)先；4. 進(jìn)入健身房，請(qǐng)穿運(yùn)動(dòng)衣和運(yùn)動(dòng)鞋，并請(qǐng)勿大聲喧嘩、說笑；5. 若不知如何使用設(shè)備，請(qǐng)即刻向本部員工詢問；6. 16歲以下未成年人，須在18歲以上能對(duì)他負(fù)責(zé)任者的陪同下方可使用健身房；7. 所有健身房的客人將自己承擔(dān)使用時(shí)的一切風(fēng)險(xiǎn)，飯店不承擔(dān)客人在使用健身房時(shí)發(fā)生的物品損壞（衣物或貴重物品）及傷亡事故；8. 請(qǐng)勿在飲酒、服藥或治療后的3小時(shí)內(nèi)使用健身設(shè)備；9. 因使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞者要賠償；10. 請(qǐng)將自己用過的器械，啞鈴、杠鈴類歸還原處；11. 健身房內(nèi)禁止吸煙，并請(qǐng)勿自帶飲料和食物；12. 嚴(yán)禁帶寵物入內(nèi)；13. 嚴(yán)禁帶玻璃器皿入內(nèi)；14. 嚴(yán)禁穿著濕的游泳褲入內(nèi)。15. 健身房不保管客人貴重的物品，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部健身中心 崗位：健身中心應(yīng)接員任務(wù)：工作前的準(zhǔn)備及迎送客人 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)工作前的準(zhǔn)備1. 做到儀容儀表、精神面貌符合要求；2. 認(rèn)真查閱交接班簿，了解上一班次工作內(nèi)容情況；3. 站姿端正，精神飽滿，做好迎客準(zhǔn)備。迎接客人1. 面帶微笑，主動(dòng)招呼客人，并詢問客人是否有預(yù)訂；2. 登記客人姓名、房號(hào)或會(huì)員卡，并引領(lǐng)至各活動(dòng)場所；3. 為賓客簡單介紹。賓客離別1. 主動(dòng)道謝；2. 送至梯口并幫助客人呼梯。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部游泳館 崗位：游泳館應(yīng)接員任務(wù)：游泳用品的出售 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)問候并介紹1. 熱情、禮貌地向客人打招呼；2. 向客人介紹所售商品，并根據(jù)客人要求向其提出建議；3. 展示客人所需商品以供客人挑選；4. 報(bào)清價(jià)格。收款1. 詢問客人選擇何種付款方式；2. 按照財(cái)務(wù)制度規(guī)定的收款手續(xù)辦理。售物1. 將客人所購物品包裝好，用雙手遞交給客人；2. 向客人致謝，并歡迎客人再次光臨。記錄將所售物品的資料記錄在出售物品細(xì)目登記本上。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：棋牌球類服務(wù)員任務(wù)：棋牌球類營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)自我檢查做到儀容儀表端莊整潔、符合要求。備齊各類營業(yè)用品1. 配齊各球場和棋牌室各種營業(yè)用品和客用出租物品；2. 查閱交接班簿，了解賓客預(yù)訂情況，并將所需送洗的布件送布件房更換；3. 清潔球類及棋牌活動(dòng)的場地、和設(shè)施設(shè)備；4. 站立于門口，精神飽滿做好迎賓準(zhǔn)備。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：棋牌球類服務(wù)員任務(wù)：接待前來使用球類的客人 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人見到客人主動(dòng)招呼，禮貌問好。服務(wù)期間1. 客人辦好活動(dòng)手續(xù)，應(yīng)引領(lǐng)客人至指定球房，并打開照明燈，為賓客準(zhǔn)備好球及球拍、球桿等；2. 根據(jù)客人活動(dòng)單上的服務(wù)要求，應(yīng)準(zhǔn)確提供賓客所需的陪打、記分等服務(wù)；3. 客人無陪打要求時(shí)，應(yīng)站在指定服務(wù)位置，隨時(shí)聽候客人吩咐，并主動(dòng)征詢客人意見；4. 客人活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。送別客人1. 禮貌地向賓客道別并送客至梯口，歡迎再次光臨；2. 迅速清潔、整理客人使用過的場地、場所，做好再次迎客的準(zhǔn)備。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：棋牌球類服務(wù)員任務(wù)：接待前來使用棋牌的客人 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)迎接客人見到客人主動(dòng)招呼，禮貌問好。服務(wù)期間1. 客人辦好活動(dòng)手續(xù)，應(yīng)引領(lǐng)客人至指定臺(tái)桌，并送上小方巾，為賓客準(zhǔn)備好所需的棋、用品；2. 根據(jù)客人活動(dòng)單上的服務(wù)要求，正確提供客人所需的棋牌服務(wù)和飲料、茶水服務(wù)；3. 客人在使用時(shí)，應(yīng)退出房間，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時(shí)聽候客人的吩咐；4. 客人活動(dòng)期間，服務(wù)員應(yīng)每隔30分鐘進(jìn)房巡視一遍，根據(jù)客人需要添加飲料和茶水；5. 客人活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)正確為客人結(jié)帳，并收回客人租借的用品。送別客人1. 禮貌地向賓客道別并送客至門口，歡迎再次光臨；2. 迅速清潔、整理客人使用過的場地、場所，做好再次迎客的準(zhǔn)備。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：棋牌球類服務(wù)員任務(wù)：球類、棋牌活動(dòng)賓客須知 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)球類活動(dòng)賓客須知1. 球類項(xiàng)目營業(yè)時(shí)間為每天上午06：00至晚上22：00；2. 預(yù)約的客人優(yōu)先；3. 敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶飲料和食品；4. 十分抱歉，如需延長活動(dòng)時(shí)間，應(yīng)視當(dāng)時(shí)球場預(yù)訂情況而定；5. 還請(qǐng)諒解，如由于個(gè)人原因損壞了設(shè)施設(shè)備和球具，當(dāng)事人應(yīng)予賠償；6. 請(qǐng)妥善保管私人的財(cái)物，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。棋牌活動(dòng)賓客須知1. 棋牌室營業(yè)時(shí)間為每天中午12：00 至晚上 00：00 ；2. 預(yù)約的客人優(yōu)先；3. 請(qǐng)遵守治安管理部門的規(guī)定，禁止賭博行為；4. 敬請(qǐng)諒解，請(qǐng)勿自帶飲料和食品；5. 十分抱歉，如要延長活動(dòng)時(shí)間，應(yīng)視當(dāng)時(shí)棋牌室情況而定；6. 還請(qǐng)諒解，如由于個(gè)人原因損壞了室內(nèi)設(shè)備和器具，當(dāng)事人應(yīng)予賠償。7. 請(qǐng)妥善保管私人的財(cái)物，如有遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：服務(wù)員任務(wù)：迎接客人的工作 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)與客人打招呼1. 看到客人首先微笑，友善地目視客人，與客人目光接觸時(shí)有禮貌地打招呼問好（您好，歡迎光臨）；2. 如果是熟悉的客人就稱呼客人姓氏并分時(shí)段問好（X先生早上好或X先生晚上好）為客人指引方向了解清楚客人需要，為客人帶路并指引方向。（這邊請(qǐng)）如果不是到怡情吧、棋牌室的客人，同樣必須熱情問候、規(guī)范指引。引領(lǐng)客人就座1. 引領(lǐng)客人至桌前，并為客人搬開椅子，待客人就座時(shí)，將椅子輕輕送回；2. 如果棋牌室客滿，必須有禮貌的向客人講明(非常抱歉，棋牌室客人已滿，方便的話留下聯(lián)系方式，我會(huì)及時(shí)通知您)。3. 如酒吧客滿，向客人介紹飯店內(nèi)其它的酒吧（我們5層的陽光吧是也飯店的酒吧，您可以去那里消費(fèi)）。；4. 如果客人太多，而座椅不夠時(shí)，或臨時(shí)有其他客人加入，可以從最近的一張空臺(tái)上暫撤座椅。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：服務(wù)員任務(wù)：為客人訂飲料單 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)訂單前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好雜項(xiàng)收費(fèi)單，并按要求將雜項(xiàng)收費(fèi)單上面的項(xiàng)目填好，包括：服務(wù)員的姓名、日期等。給客人訂單1. 走近客人臺(tái)邊，站正身體，詢問客人需要什么飲料；2. 建議性地向客人推銷飲料（請(qǐng)問您是要茶水還是飲料）；3. 將客人的要求填寫在雜項(xiàng)收費(fèi)單上。復(fù)述訂單內(nèi)容訂單后，為客人重復(fù)訂單內(nèi)容，以免出現(xiàn)差錯(cuò)。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：全體服務(wù)人員任務(wù)：飲品的服務(wù) 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)飲品的順序1. 從酒吧臺(tái)取來飲品，及干凈、無破損、相應(yīng)配套的飲料杯，放在圓托盤上，送到客人桌前；2. 走近客人桌前稍停，征詢客人意見，避免打擾客人。3. 從客人右側(cè)服務(wù)飲料，同時(shí)報(bào)出飲料名稱；4. 在桌上放好杯墊后，放飲料杯；5. 將瓶上的商標(biāo)面向客人，手握瓶子的背面；6. 服務(wù)完飲料后，應(yīng)說：“Enjoy your Beer/red wine”。服務(wù)啤酒服務(wù)啤酒時(shí)，傾倒時(shí)不得太快，使酒液沿杯壁下滑，以免產(chǎn)生過多泡沫。服務(wù)礦泉水1. 在桌上放好杯墊；2. 將水杯放在杯墊上，杯內(nèi)放一片半圓的檸檬片；3. 傾倒礦泉水時(shí)，須沿杯壁慢慢倒出，以免含二氧化碳的礦泉水產(chǎn)生過多氣泡，溢出杯外。服務(wù)香檳酒1. 斟倒香檳酒需分倒二次，先倒一點(diǎn)，待泡沫沉下去后，再倒第二次；2. 香檳酒倒6分滿。服務(wù)紅、白葡萄酒1. 紅酒放在鋪有干凈口布的酒籃內(nèi)；2. 白酒放在冰桶內(nèi)，冰桶內(nèi)放有冰和水，冰桶內(nèi)冰水比例為1:3；3. 右手持酒瓶上端，左手托酒瓶底，商標(biāo)正對(duì)客人，向客人展示；4. 待客人同意，用酒刀開啟瓶塞；5. 先將瓶口鉛封打開，左手扶住酒瓶，右手用酒鉆垂直鉆酒木塞，至2/3處，拔起，不能發(fā)出太大的聲音，并用干凈口布將瓶口擦凈，酒塞送到主人面前；6. 先在主人的酒杯中倒一點(diǎn)，請(qǐng)主人品嘗，獲主人同意后，按先女士、后男士的順序依次為客人斟酒，最后給主人斟酒；7. 白酒倒七分滿，紅酒倒八分滿。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：服務(wù)員任務(wù)：為客人服務(wù)第二杯飲料 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)掌握時(shí)機(jī)在客人第一杯飲料喝到僅剩1/3時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否需要第二杯飲料。推銷1. 抓住時(shí)機(jī)，建議性地推銷；2. 如客人不要同樣的飲料或酒水，可以推薦其它飲品。服務(wù)第二杯飲料1. 當(dāng)客人同意用第二杯飲料時(shí)，立即服務(wù)；2. 為客人換一個(gè)干凈飲料杯；3. 報(bào)出酒水名稱，并請(qǐng)客人享用。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：服務(wù)人員任務(wù)：咖啡的服務(wù) 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1. 準(zhǔn)備所需咖啡杯、碟，要求無破損、干凈，咖啡勺干凈光潔、無水印。倒咖啡1. 將做好的咖啡倒入咖啡杯中，約八分滿，不得將咖啡灑在咖啡碟中；2. 咖啡勺放在咖啡碟右前方。服務(wù)咖啡1. 用圓托盤將咖啡端到客人桌前，從客人的右側(cè)服務(wù)咖啡；2. 使咖啡杯把兒位于客人右手方向；3. 向客人說：“Excuse me Sir/Madam，your coffee please”。添加咖啡1. 客人喝到杯中咖啡僅剩五分之一時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否再添加一杯咖啡；2. 如客人需要，迅速為客人添加一杯；3. 如客人不需要再加，注意待客人飲完后，撤走客人臺(tái)面上的空杯。操作流程及標(biāo)準(zhǔn)部門：綜合服務(wù)部 崗位：服務(wù)人員任務(wù)：為客人結(jié)賬 序號(hào)：程序標(biāo)準(zhǔn)結(jié)賬的一般要求1. 當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，方可將賬單給客人；2. 勿使客人久等；3. 在賬單遞給客人之前，仔細(xì)檢查，賬單上是否有遺漏，臺(tái)號(hào)是否正確；4. 將賬單用賬單夾夾好，送到客人面前；5. 向客人指出總金額?，F(xiàn)金結(jié)賬1. 點(diǎn)清金額；2. 復(fù)述請(qǐng)客人確認(rèn)；3. 將現(xiàn)金及賬單迅速交到收款處，待收款員處理完畢賬單，找回零錢；4. 將找回的余錢和賬單上聯(lián)，一起放在結(jié)賬夾內(nèi)，交給客人；5. 向客人道謝，并歡迎客人再次光臨。簽單結(jié)賬1. 將筆、賬單夾在賬單夾里遞給客人；2. 請(qǐng)客人在賬單上填寫房間號(hào)碼、姓名；3. 核對(duì)客人住房卡上的房號(hào)，檢查兩項(xiàng)填齊后，向客人道謝，并歡迎客人再次光臨。 怡情吧衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作：干、濕抹布各一塊，吸塵器一臺(tái)、家具蠟一罐。 吧臺(tái)及服務(wù)臺(tái)：先用濕抹布將吧臺(tái)及服務(wù)臺(tái)盡情除塵處理，然后使用家具蠟對(duì)其進(jìn)行上光保養(yǎng)。 綠植、指示牌、裝飾品：綠植裝飾品可直接用濕抹布進(jìn)行除塵清潔，保證其表面無灰塵。指示牌應(yīng)用光亮劑進(jìn)行上光保養(yǎng)，使其光潔無污漬。 沙發(fā)：用吸塵器對(duì)沙發(fā)進(jìn)行除塵處理，如有已臟沙發(fā)，及時(shí)報(bào)洗。 燈具：檢查燈具是否有不亮并及時(shí)報(bào)修。 電器：應(yīng)用光亮劑將制冰機(jī)、消毒柜、熱水器進(jìn)行上光，保證其光潔無污漬。 水槽及杯具：杯具應(yīng)隨時(shí)保證干凈無水漬、手印及灰塵。水槽應(yīng)保持時(shí)刻干凈并干爽光亮。 地毯、木地板：用吸塵器將地毯除塵，木地板可用濕抹布清潔。垃圾桶內(nèi)無雜物。 玻璃鏡面：除塵清潔，保持干凈無污漬。 棋牌室衛(wèi)生清潔流程 準(zhǔn)備工作：2塊抹布（一干一濕）、吸塵器一臺(tái)、家具蠟一罐。 撤垃圾：先將煙缸，垃圾桶內(nèi)垃圾傾倒，然后用水沖洗并擦干，放回原位。 入戶門清潔：先用濕抹布將門板清潔干凈后再用干抹布家具蠟對(duì)門把手電鍍進(jìn)行清潔上光。保證門面干凈、門把手光亮無手印。 清潔家具及房間擺設(shè)：用吸塵器吸掉沙發(fā)表面浮土，并檢查沙發(fā)是否已臟。（如果沙發(fā)已臟，應(yīng)與怡情吧互換，然后報(bào)物業(yè)部進(jìn)行清洗。）用干抹布出去房內(nèi)家具及擺設(shè)表