【文章內(nèi)容簡介】 是漢堡，也是薯?xiàng)l，也是炸雞，它和麥當(dāng)勞還有肯德基有什么不同；第二個(gè)，必勝客也是坐在家里面喊歡迎光臨，它和麥當(dāng)勞、肯德基有什么不同。所以必勝客賣的是比薩，把比薩送出去，而且不是坐在家里面等客人上門，所以它是送出去，而且賣的是比薩。人家相信嗎？人家愿意在家里面等嗎？好，它要解決兩個(gè)問題，第一個(gè)，號(hào)碼要很好記，最好是一個(gè)號(hào)碼，永遠(yuǎn)不用翻電話簿；第二個(gè)真的很快，三十分鐘之內(nèi)一定吃到比薩。你看到那個(gè)號(hào)碼了嗎？4008123123，那個(gè)號(hào)碼是全國訂購熱線。我們看看它的另外一張圖片——必勝客急送，全國統(tǒng)一定餐熱線4008123123。聽說上海的小學(xué)生都知道這個(gè)號(hào)碼，一聽到4008就大概知道是免費(fèi)的，意思就是免費(fèi)打一個(gè)定餐熱線，三十分鐘之內(nèi)就送到你家，而且是一個(gè)很可口的比薩，你不點(diǎn)嗎？我之所以很喜歡訂必勝客，倒不是說除了它沒有別的東西可以吃，而是他可以快速的解決我的問題。那么我的電話一過去，它的電腦大概就出現(xiàn)我的數(shù)字了，“是余先生們嗎？上海市虹口區(qū)臨平北路二段歐洲花園二號(hào)樓104，”我說是的，“余先生，今天要點(diǎn)什么口味？”，我就跟他說，我今天要個(gè)墨西哥辣，“厚片薄片？”，我說厚片，“多大？”，九寸，“那么需要送什么飲料？”，可口可樂，“要什么特別的佐料？”，要辣椒粉和芥末，“馬上就去”，電話掛下。在必勝客他們那個(gè)急送系統(tǒng)里面，那個(gè)鐘就開始計(jì)時(shí)了，咔嗒、咔嗒、咔嗒……，我家里面的那個(gè)表也開始計(jì)時(shí)了，咔嗒、咔嗒、咔嗒……，結(jié)果還不到三十分鐘，二十二分鐘，“叮咚”，我家門鈴響了，而且連找的錢都帶來了，我的佐料包和飲料都來了，還用個(gè)保溫的袋子，裝了我那個(gè)熱騰騰的比薩，你說我能不點(diǎn)嗎？我會(huì)不點(diǎn)嗎？各位，這個(gè)就叫做競爭力，也就是它的這個(gè)產(chǎn)品別人很難替代，它的本事別人很難模仿。（二）核心競爭力的核心是更貼近客戶那么剛才談到的另外一件事就是你是不是為了客戶。好，我們來看看你是不是為了客戶。美國西北航空推出的全新華語商務(wù)客艙，因?yàn)槲鞅焙娇蘸腿蘸焦径家粯?，他們知道，在世界的航線當(dāng)中，有不少工商人士是坐公務(wù)艙的，他們都希望能夠好好的休息，這些工商人士不斷的在打拼，不斷的在商場上面搏斗，不斷的為一些事情絞盡腦汁，他們應(yīng)不應(yīng)該好好的休息一下！我們來看看，他們?nèi)绾巫屛覀兒煤玫男菹⒁幌?，這里寫了這么一句話，“Always get a good sleep between games”，在競賽和競賽、在游戲和游戲、在賽局和賽局之間，你需要一個(gè)好好的休息。講的更明白點(diǎn)，在每一場戰(zhàn)斗之間，你需要一個(gè)充分的睡眠。結(jié)果他們把現(xiàn)在的公務(wù)艙的那個(gè)休息的椅子設(shè)計(jì)成這個(gè)樣子，叫做Lie Flet，就是平臥式的，好好的休息一下，而且還有一個(gè)防護(hù)罩，而且里面還可以讓你聽音樂，又不受別人的干擾。這樣的休息是為了什么？當(dāng)然是為了客戶嘛。所以我們從這個(gè)圖片看的出來，西北航空希望能夠不斷的貼近客戶。我們再看一個(gè)酒店的情況吧。這是巴厘島的一個(gè)景點(diǎn)叫Uma Ubnd，那個(gè)地方的一個(gè)酒店，其實(shí)那個(gè)浴缸里面我相信裝的一定是水，不可能是別的東西。這個(gè)浴缸的形狀，也沒有什么好特別研究的，可是你光看這個(gè)圖片你的感覺是什么？它非常的悉心照料一個(gè)客戶的需求，希望能夠讓你能夠非常舒服的在這里渡假。能夠很悠閑的、暢快的洗一個(gè)澡，這就叫做不斷的貼近客戶。從剛才的西北航空和巴厘島的這個(gè)酒店，你得到的概念是什么？那就是不斷的貼近客戶。現(xiàn)在我們來看看剛才那個(gè)英文字的意思。最早我們通常是在一個(gè)大區(qū)里設(shè)下大客戶，所以這種概念叫做 Key Account Management，像華北地區(qū)、華東地區(qū)、華西和華南地區(qū)，我們里面有幾個(gè)大客戶。我們以通信產(chǎn)業(yè)來講，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通，他們都是大客戶。在華北里面我們要照顧這些大客戶，在華西我們要照顧這些大客戶，在華南我們要照顧這些大客戶，問題是，你這幾個(gè)大客戶一起來的時(shí)候，你以誰優(yōu)先呢？你對待聯(lián)通的方法能夠完全對待移動(dòng)嗎？你對待移動(dòng)的模式能夠完全對待電信嗎？所以現(xiàn)在的觀念改了，叫做CAT——Customer Account Team，大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)在的新概念是大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們是先搞一個(gè)中國電信團(tuán)隊(duì)，就是服務(wù)團(tuán)隊(duì)，里面再把它分成華北區(qū)、華東區(qū)、華南區(qū)、華西區(qū)、華中區(qū)；中國移動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面再分區(qū)，中國聯(lián)通服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面再分區(qū)，中國網(wǎng)通服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面再分區(qū)。以前是先分區(qū)再分客戶，現(xiàn)在是先分客戶再分區(qū)，所以底下這句話就出來了，叫做Customer Satisfaction Management，叫做客戶滿意度管理。也就是說，我們最終的目的，就是提高自己的競爭力，而競爭力的核心就是讓客戶滿意，所以客戶滿意度管理是我們最近非常流行的一個(gè)管理口號(hào)，其實(shí)講穿了，就是如何讓你的客戶滿意。首先，要看看你有沒有那個(gè)競爭力，競爭力的基礎(chǔ)是來自一個(gè)變革，而變革就是為了要抓一個(gè)機(jī)會(huì)，這就等于是把剛才那個(gè)金字塔作了個(gè)解釋。我們再回顧一下吧，作個(gè)總結(jié)。企業(yè)變革，基本上面是把變革當(dāng)做是個(gè)機(jī)會(huì)，而我們都希望能有這個(gè)能力能夠抓住它，那么我們就需要把自己推動(dòng)一場變革來改善自己的競爭力；同時(shí)，最終還是要滿足客戶。第二章 企業(yè)變革的基礎(chǔ)——企業(yè)文化與群體共識(shí)那么變革的基礎(chǔ)是什么呢？它的基礎(chǔ)就靠這兩塊，一塊是企業(yè)文化，一塊是群體共識(shí)。這兩塊我先說明一下，在國內(nèi)有很多企業(yè)都以為文化是一種口號(hào)，是一個(gè)目標(biāo)，或是一個(gè)希望。其實(shí)不是，文化是一種價(jià)值觀，是一種感覺，尤其是人家對你的感覺。中國的麥當(dāng)勞里面的那些工作人員幾乎全部是中國人，但是你走到那個(gè)麥當(dāng)勞里面去以后，再走一個(gè)其他的中國餐廳，你很快會(huì)感覺到這兩個(gè)文化不太一樣。有機(jī)會(huì)你到一個(gè)外國銀行在中國的分行里面去走走，再到一個(gè)我們自己的中國的銀行里面去走走，你也會(huì)馬上發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)銀行里面的人都是中國人，但是那個(gè)文化也不一樣。所以可證明文化不是一個(gè)口號(hào)，也不是一個(gè)目標(biāo)，也不是一個(gè)希望，它是一個(gè)價(jià)值觀，是一種表現(xiàn)，是一種人家在你身上所看到的一種Feeling。另外一個(gè)是共識(shí)，什么東西都需要共識(shí)。今天如果公司變革是領(lǐng)導(dǎo)的事，這個(gè)變革變革不起來，什么東西都說這個(gè)目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)達(dá)不成。這個(gè)系統(tǒng)是領(lǐng)導(dǎo)說要設(shè)計(jì)的，這個(gè)系統(tǒng)沒辦法操作；大家都認(rèn)同這個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就可以操作。大家都說變革很重要，這個(gè)變革就可以完成。大家都說這個(gè)目標(biāo)非達(dá)到不可，這個(gè)目標(biāo)就達(dá)到了。所以其實(shí)那個(gè)要靠一種共識(shí)來凝聚，這種叫做群體共識(shí)。所以我們犯兩個(gè)毛病，第一個(gè)，以為目標(biāo)掛在墻上就叫做文化，這是我們的第一個(gè)錯(cuò)；第二個(gè)毛病，以為領(lǐng)導(dǎo)發(fā)了聲了，這事情就可以做到了，其實(shí)那也是錯(cuò)的，因?yàn)槟莻€(gè)不是共識(shí)，是領(lǐng)導(dǎo)自己的講法而已。好吧，我們從底下開始來研究一下什么叫做文化，然后再研究另外一個(gè)模塊——什么叫做共識(shí)。一、企業(yè)文化——文化是一種共有的價(jià)值觀，最終要融入思想與行為我剛才一開始就說了這件事情，文化是一種共有的價(jià)值觀，也就是要融入思★ 文化是一種共有的價(jià)值觀， 最終要融入思想與行為。想和行為。我可不可以把話講得明確一點(diǎn)，貴公司如果已經(jīng)有文化，我相信聽眾朋友有不少公司自己已經(jīng)把文化都寫出來了，那么我現(xiàn)在問三件事情，第一件事情，貴公司全體員工都覺得這個(gè)事情很重要嗎？這是第一句話，如果答案是Yes，那表示那是你們的價(jià)值觀；第二句話，大家每天都會(huì)想到這個(gè)事情嗎？這個(gè)答案如果是Yes，那表示它已經(jīng)融入了你的思想；第三句話，公司里的每個(gè)人每天都會(huì)用這個(gè)方法去做事嗎？或者去表現(xiàn)出來嗎？表現(xiàn)在他的行為上嗎？如果答案是Yes，那表示貴公司已經(jīng)落實(shí)了。所以我只問三個(gè)事情，第一個(gè)，貴公司全體員工都覺得這個(gè)事情很重要嗎？第二個(gè)，貴公司全體員工每天都會(huì)想到這個(gè)事情嗎？第三個(gè)，貴公司全體員工每天都表現(xiàn)出來了嗎？這三句話如果都做到了，我們就說那是一個(gè)文化。（一）企業(yè)文化不是一種口號(hào)集團(tuán)文化● 不要為失敗找理由，要為成功找方法?！?品質(zhì)?！?知識(shí)。● 創(chuàng)新。● 服務(wù)。● 關(guān)懷。其實(shí)我們都很明白，文化都是大家在嘴上叫得比較多。我們來看一個(gè)案例吧。這個(gè)是達(dá)芙妮，賣皮鞋的，那么它的文化我們拿來作個(gè)參考。第一句，不要為失敗找理由，要為成功找方法。這句話我們其實(shí)把它叫做諺語，它是一句諺語，我沒有說諺語不能當(dāng)文化，但我要說這是一句諺語。再過來，品質(zhì)、知識(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)、關(guān)懷。我如果不跟你說這是一個(gè)做皮鞋的公司，我只給你看右邊的五個(gè)詞——品質(zhì)、知識(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)、關(guān)懷，你猜得出來它是做皮鞋的嗎？我會(huì)問這句話的意思就是，國內(nèi)搞文化的時(shí)候，大家又疏忽了一點(diǎn)，文化分成兩層，外面一層，里面一層，我們大家都在研究外面那一層，卻沒有去注意到里面那一層。最高主管的期望員工的認(rèn)知 實(shí)際的表現(xiàn)我把我的話講完以后，我會(huì)把達(dá)芙妮的話拿出來再看一遍，不過我在給各位看外面和里面兩層的時(shí)候，我先提醒各位，我剛才說的，文化不是作秀，不是目標(biāo)，不是口號(hào)，因?yàn)楹芏嗳苏f，“顧客就是上帝”，其實(shí)那句話是一句口號(hào)，“顧客永遠(yuǎn)是對的”也是一句口號(hào)，“員工是公司最大的財(cái)富”仍然是一句口號(hào)，“有滿意的員工才有滿意的顧客”仍然還是一個(gè)口號(hào)，都是口號(hào)！口號(hào)?。】谔?hào)?。?！也就是說，作秀。其實(shí)文化不是作秀，文化是一種價(jià)值觀，除非內(nèi)化為你的思想和行為