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正文內(nèi)容

營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)理論知識(shí)(編輯修改稿)

2024-07-25 05:51 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他不為人所知的優(yōu)點(diǎn);贊美那些不突出的優(yōu)點(diǎn)最能博得對(duì)方的好感。多轉(zhuǎn)述贊美之詞:輾轉(zhuǎn)相傳,從第三者轉(zhuǎn)述而來(lái)的贊美,最令人高興。轉(zhuǎn)述的贊美是雙倍的贊美,比當(dāng)面直接的贊美更有威力、更有意義。贊美時(shí)切勿觸及“逆鱗”:相傳,在龍的喉部之下,約直徑1尺的部位上有“逆鱗”,全身只有這個(gè)部位的鱗是相反生長(zhǎng)的。如果不小心觸摸到這一“逆鱗”的人,必會(huì)被激怒的龍所殺。其他的部位則任你如何撫摸或敲打都沒(méi)有關(guān)系,只有這一片逆鱗無(wú)論如何也接近不得,即使輕輕撫摸一下也會(huì)犯大忌。對(duì)于人類(lèi)來(lái)說(shuō),無(wú)論人格多高尚、多偉大的人,身上都有“逆鱗”存在,請(qǐng)你切勿觸及之。案例:公司設(shè)計(jì)師和業(yè)務(wù)員可掌握這點(diǎn)業(yè)務(wù)員推崇設(shè)計(jì)師“這是設(shè)計(jì)師某某,在家裝設(shè)計(jì)這行有著多年豐富的經(jīng)驗(yàn),風(fēng)格比較鮮明,對(duì)材料和工藝掌握的也比較全面,讓他給您介紹,你一定會(huì)比較滿(mǎn)意?!痹O(shè)計(jì)師推崇業(yè)務(wù)員“某某是我們這里有經(jīng)驗(yàn)的家裝顧問(wèn),由他給您做服務(wù),您一定會(huì)滿(mǎn)意。”推崇顧客:“聽(tīng)說(shuō)您在江東花園有一套新居,很棒,聽(tīng)說(shuō)那里的戶(hù)型、環(huán)境城那里買(mǎi)房一定是成功人士,我要是在那里買(mǎi)房就好了。”十五、關(guān) 心人類(lèi)是關(guān)心的動(dòng)物。時(shí)時(shí)真誠(chéng)地去關(guān)心別人,你在兩個(gè)月里交的朋友,遠(yuǎn)比只想別人來(lái)關(guān)心他的人,在兩年里所交的朋友還要多。推銷(xiāo)人員欲取得很好的效果,這就需要把握關(guān)心的時(shí)機(jī):如生日、病痛、喜事、喪事、災(zāi)難等時(shí)機(jī)。好事,顧客希望你來(lái)分享他的喜悅:壞事,希望你來(lái)分擔(dān)他的憂(yōu)傷。請(qǐng)你牢記:真誠(chéng)的關(guān)心可以感化一切。十六、牢記人名人們最關(guān)心別人對(duì)自己的態(tài)度,所以連帶著非常關(guān)心別人是否記得自己的姓名。推銷(xiāo)員要善用別人的姓名:要成為牢記人名的高手。一種最簡(jiǎn)單但又最重要的獲取對(duì)方好感的方法,就是牢記別人的姓名。怎樣才能記住顧客的姓名呢?首先,要用心仔細(xì)聽(tīng),記準(zhǔn)顧客的姓名。其次,要反復(fù)使用,以便協(xié)助你記憶;也可運(yùn)用有趣的聯(lián)想,幫助你記憶,如特征聯(lián)想、個(gè)性聯(lián)想、諧音等。十七、贏(yíng)得信賴(lài)俗語(yǔ)云:相交滿(mǎn)天下,知己無(wú)幾人。為了贏(yíng)得顧客的信賴(lài),推銷(xiāo)員首先應(yīng)從產(chǎn)品的安全。效能、性觀(guān)、舒適、經(jīng)濟(jì)、耐久性等方面關(guān)心顧客的利益。此外,下列三點(diǎn)也很有幫助:守時(shí):守信的第一課、信守承諾:輕諾必寡信。勇于認(rèn)錯(cuò):一個(gè)做錯(cuò)事之后,最好的處理方式就是認(rèn)錯(cuò),最壞的處理方式就是掩飾。十八、飲 茶喝茶是中國(guó)人的傳統(tǒng)習(xí)慣,也是招待客人喝菘,要將茶杯放在托盤(pán)上端出,并用雙手奉上。茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。在邊談邊飲時(shí),要及時(shí)給客人添水。如果顧客端出茶來(lái)招待你,推銷(xiāo)員應(yīng)起身雙手接過(guò)茶杯,并說(shuō)聲:“謝謝!”在喝茶時(shí)應(yīng)注意:不可牛飲不可出聲不可殘留不可品評(píng)參加贊美十九、進(jìn) 餐推銷(xiāo)人員在與顧客一起進(jìn)餐時(shí)應(yīng)注意:宴請(qǐng)地點(diǎn)要考慮顧客的心理。菜肴適合顧客的喜好,最好由顧客選定。陪客人數(shù)不宜超過(guò)顧客人數(shù)。若只有一位顧客,可以有兩陪客。推銷(xiāo)員不能醉酒。席上謹(jǐn)慎談公事。推銷(xiāo)員不可留下顧客自己先走不要在顧客面前結(jié)帳。在開(kāi)列菜單時(shí)應(yīng)注意:掌握好宴會(huì)的餐別。掌握用餐標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)餐人數(shù)。掌握不同賓客的飲食習(xí)慣、口味特點(diǎn)和在宗教信仰方面的禁忌。要掌握賓客的年齡狀況。要掌握菜點(diǎn)口味和品種的調(diào)配。要掌握宴會(huì)時(shí)在時(shí)間上的要求。推銷(xiāo)工具日本豐田汽車(chē)公司有一個(gè)不可動(dòng)搖的原因是:“一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員不只是靠產(chǎn)品說(shuō)話(huà),而且要關(guān)于善于利用各種工具。”通常,顧客是靠聽(tīng)推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品的介紹來(lái)購(gòu)買(mǎi)的,如果你備有促進(jìn)推銷(xiāo)的小工具,則更能吸引顧客,激起他們的好奇與興趣,引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。因此,推銷(xiāo)員要善于和利用各種推銷(xiāo)工具。一、 名 片名片是推銷(xiāo)員的道具,是推銷(xiāo)的首要工具。在生意場(chǎng)上,名片已成為業(yè)務(wù)洽談中的一張自我“廣告牌”。根據(jù)近年的資料顯示,商界每位外勤人員經(jīng)常隨身攜帶的名片的數(shù)量,約在10~19張左右,平均則為17張。眾所周知,名片猶如推銷(xiāo)員的貼身符一般,遞上名片就等于在自我介紹。特別是一些加照片的名片,最加深別人對(duì)自己的印象,效果極佳。有鑒于此,很多人都喜歡在名片制作上,精心設(shè)計(jì)一番。然而有了精制的名牌仍是不夠的,呈遞名片的方法也非常重要,無(wú)論你是何身份,都應(yīng)學(xué)會(huì)正確的遞名片的方式。推銷(xiāo)人員在交接名片時(shí)要注意下述禮節(jié):站立并先將名片給顧客;最好在向顧客問(wèn)候或做自我介紹時(shí)遞出名片;右手遞出,雙手接受并稍欠身且面帶微笑;與上司一起時(shí),等上司介紹你時(shí),再遞名片;收別人名片時(shí),不要馬上收起,應(yīng)仔細(xì)端詳之,若發(fā)現(xiàn)有罕見(jiàn)的讀法時(shí),應(yīng)及時(shí)請(qǐng)都對(duì)方,切不可拿在手中玩弄;若顧客先遞上名片,推銷(xiāo)員應(yīng)表示歉意,收起對(duì)方的名片之后再遞出自己的名片。二、 樣品及資料展示推銷(xiāo)人員隨身攜帶的樣品,在出發(fā)前一定要仔細(xì)檢查一番,以確保做到萬(wàn)無(wú)一失;不能完全依賴(lài)于產(chǎn)品目錄及說(shuō)明書(shū),應(yīng)注意自己編寫(xiě)說(shuō)明書(shū)上沒(méi)有的資料,這尤其適宜于知名度不高或與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相差無(wú)幾的產(chǎn)品。編寫(xiě)內(nèi)容包括:質(zhì)量?jī)?yōu)良,公司信譽(yù)好,安全性高等,即你認(rèn)為比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的方面均可寫(xiě)上。最好引用顧客提出的批評(píng)、表?yè)P(yáng)的原話(huà),并列成表:產(chǎn)品與同行比較的長(zhǎng)短:對(duì)對(duì)方的短處要真實(shí)、若無(wú)其事地寫(xiě)出;最好附一些照片資料,如服務(wù)狀況現(xiàn)場(chǎng),顧客使用情況等。三、 其他除了上述內(nèi)容外,其他重要的推銷(xiāo)工具還有:產(chǎn)品價(jià)目表、買(mǎi)主名單一覽表、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、報(bào)紙剪貼、各企業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品比較表、小禮品、幻燈片、訂購(gòu)單等。此外,推銷(xiāo)員還應(yīng)準(zhǔn)備一些最基本的工具,如合同單、登記表格、備忘用具、地圖、筆(帶2支)等。綜上所述,想成為一個(gè)推銷(xiāo)大師的推銷(xiāo)員們,應(yīng)該牢記的行為規(guī)范主要有:正確的行為規(guī)范可以助你成功,錯(cuò)誤的行為規(guī)范卻敗事有余。進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí),要時(shí)刻提醒自己保持堅(jiān)、挺、定的姿態(tài)。用過(guò)去成功的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高自己的推銷(xiāo)情緒。做好準(zhǔn)備工作,包括有充分時(shí)間到達(dá)顧客的辦公室,留意所攜帶的配件是否已安置好。不要準(zhǔn)許顧客令你無(wú)休止地等待。敲門(mén)后不必等答復(fù),徑自走入顧客的辦公室。用握手來(lái)表達(dá)誠(chéng)意。根據(jù)顧客的社會(huì)地們、年齡及性別來(lái)決定雙方間的距離。坐姿從容,腰板挺直,但不要架二郎腿。講話(huà)的聲音低沉些,最好讓人覺(jué)得渾圓、誠(chéng)懇及有說(shuō)服力。觀(guān)察顧客企圖用來(lái)抗拒你的各種身體語(yǔ)言,做好防御準(zhǔn)備。不要讓身體語(yǔ)言顯示出你內(nèi)心的恐懼。用循序漸進(jìn)之法待溫和的顧客。學(xué)會(huì)用正確的手勢(shì)加強(qiáng)自己的說(shuō)服力。顧客對(duì)你無(wú)禮時(shí),你可含蓄地用其人之道還治其人之身。適量的笑容可以助你化解危機(jī)。保持韌力,永不言敗。第四章 如何接近顧客推銷(xiāo)員做好了接近顧客的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作之后,下一步就是前去拜訪(fǎng)顧客了。但是你千萬(wàn)不著急,否則將欲速則不達(dá)。接近顧客的方法接近顧客的方法主要有:電話(huà)約見(jiàn)電話(huà)目前已成為推銷(xiāo)員與顧客接近的主要方式之一在打、接電話(huà)時(shí)推銷(xiāo)員應(yīng)做到:1. 鈴聲響,馬上接聽(tīng);響三聲才接,宜先說(shuō):“對(duì)不起,令你久等了。”2. 公事電話(huà),不宜說(shuō)“喂”,應(yīng)先報(bào)“**公司”。3. 弄清對(duì)方的稱(chēng)謂。4. 做好備忘錄以正確記下內(nèi)容,電話(huà)旁備好紙、筆。5. 做“5W1H”,即When、Who、what、why、where、how記下內(nèi)容要點(diǎn)。打出電話(huà)也按此整理內(nèi)容,并考慮對(duì)方不在時(shí)的對(duì)策。6. 替同事記留言后,復(fù)述之,并報(bào)自己姓名。7. 電話(huà)用語(yǔ),要清晰明確。8. 遇到意思含糊的電話(huà),按5W1H問(wèn)清要點(diǎn)。9. 談完公事,以一兩句客氣話(huà)結(jié)束。打、接電話(huà)的禮節(jié):打電話(huà)時(shí)的禮節(jié)。在拿起聽(tīng)筒前,做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,包括對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、談話(huà)的內(nèi)容等。拔錯(cuò)電話(huà),應(yīng)該表示歉意。對(duì)方聲音不清楚時(shí),應(yīng)說(shuō):“聲音不太清楚,請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎?”聽(tīng)到對(duì)方聲音時(shí),應(yīng)以溫和而清晰的聲音通報(bào)本單位的名稱(chēng)和本人的姓名,然后說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)你是***嗎?”“請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼?”如果要找的人不在,應(yīng)請(qǐng)教對(duì)方他何時(shí)回來(lái)。如果要留話(huà)讓接話(huà)人轉(zhuǎn)千,應(yīng)先說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)貴姓?”講完話(huà)再說(shuō)句“謝謝!”如果談話(huà)所涉及的事情比較復(fù)雜,最后應(yīng)說(shuō)“我說(shuō)的意思您還有什么不清楚嗎?”通話(huà)內(nèi)容力求簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確關(guān)鍵部分要重復(fù)一遍。在通話(huà)過(guò)程中,多用一些禮貌語(yǔ)言。打完電話(huà)掛斷之后,再輕輕地將電話(huà)掛上。接電話(huà)時(shí)的禮節(jié)。電話(huà)鈴響,應(yīng)馬上拿起聽(tīng)筒。不等對(duì)方說(shuō)話(huà)就應(yīng)說(shuō):“您好!這是**單位?!比绻麑?duì)方找別人,應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍候!”如果對(duì)方要找的人不在場(chǎng)時(shí),應(yīng)說(shuō):“他上午外出,請(qǐng)下午再打來(lái)。好嗎?”或者說(shuō):“他上午回不來(lái),要不要轉(zhuǎn)告?”或者說(shuō):“他剛剛離開(kāi),請(qǐng)留下您的電話(huà)號(hào)碼。行嗎?”電話(huà)聯(lián)系語(yǔ)言案例A、 合作型:-“請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎?”-“我就是。”-“王先生,您好!很冒昧打擾您,我是廣東星藝裝飾重慶分公司某某某,我們公司擁有60多位資深的設(shè)計(jì)師和80多支質(zhì)的施工隊(duì)伍,最近,聽(tīng)朋友介紹,您新購(gòu)了一套新居,不知您喜歡什么樣的設(shè)計(jì)風(fēng)格,我們?cè)O(shè)計(jì)師可以免費(fèi)為您設(shè)計(jì)一套方案。”-“好的?!保澳裁磿r(shí)間有空可以到我們公司和設(shè)計(jì)師交流交流?”-“星期天”-“星期天上午還是下午?”-“上午”-“這樣吧,王先生您來(lái)之前能否和我聯(lián)系一下,因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)師很忙,我可以事先幫您預(yù)約一下,您是否可以記一下我的聯(lián)系方式,63109726,某某某,好的,謝謝您,王先生。”B、 故意提問(wèn)型-“請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎?”-“我就是。”-“王先生,您好!很冒昧打擾您,我是廣東星藝裝飾重慶分公司某某某,我們公司擁有60多位資深的設(shè)計(jì)師和80多支高素質(zhì)的施工隊(duì)伍,最近,聽(tīng)朋友介紹,您新購(gòu)了一套居,不知您喜歡什么樣的設(shè)計(jì)風(fēng)格,我們?cè)O(shè)計(jì)師可以免費(fèi)為您設(shè)計(jì)一套方案?!保芭笥呀榻B,您哪個(gè)朋友?”-“其實(shí)哪個(gè)朋友并不重要,關(guān)鍵是為您創(chuàng)造一個(gè)舒適的生活環(huán)境。如果您需要這方面的服務(wù)可以到我們公司來(lái)看看,王先生您來(lái)之前能否和我聯(lián)系一下,因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)師很忙,我可以事先幫您預(yù)約一下,您是否可以記一下我的聯(lián)系方式,63109726,某某某,好的,謝謝您,王先生?!盋、 當(dāng)事人不在情況-“請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎?”(打電話(huà)到辦公室)-“不在?!保罢?qǐng)問(wèn)王先生有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式,比如手機(jī)之類(lèi)的?!盌、 打手機(jī)情況-“王先生碼?”-我是廣東星藝重慶分公司的某某某,王先生,您邊上有沒(méi)有固定電話(huà)?“-“沒(méi)有,我在車(chē)上?!埃澳裁磿r(shí)間到辦公室?“-“明天上午8:00?!埃斑@樣吧,隔日打電話(huà)到您辦公室和您細(xì)談,好嗎?“-“謝謝您!”E、 其他聯(lián)系形式:-“我們最近舉行‘做家裝,送健康’活動(dòng),特邀請(qǐng)您 作為貴賓來(lái)指導(dǎo)和咨詢(xún),您來(lái)的時(shí)候帶上您的戶(hù)型圖,好嗎?”“您如果到我們公司來(lái),一定會(huì)有意外的收獲?!保拔仪捌诤湍?lián)系過(guò),現(xiàn)在我們公司舉行‘做家裝,送健康’活動(dòng),您最近有沒(méi)有時(shí)間,您來(lái)的時(shí)候帶上您的戶(hù)型圖,我們幫您 設(shè)計(jì)出您需要的平面圖、立體圖以及三維效果圖?!保拔覀兗矣袀€(gè)小閣樓,能做個(gè)水泥樓梯嗎?”-“可以做,我們的客戶(hù)中有80%都是您家這種情況,所以我們?cè)谶@方面很有經(jīng)驗(yàn),水泥樓梯我們可以做,但我們不建議您這樣做,因?yàn)檫@樣做并不雅觀(guān),您可以做旋轉(zhuǎn)型的木樓梯。”-“喂,您好,是王先生嗎?”-“您現(xiàn)在方便嗎?還是過(guò)會(huì)兒打過(guò)去?!保ㄈ绻蛻?hù)在開(kāi)會(huì)、駕車(chē)、午休、吃飯等,要問(wèn)什么時(shí)候再聯(lián)系。)-“你哪里?(你是誰(shuí))”-“我是廣東星藝裝飾重慶分公司,免姓張?!保澳阍趺粗牢业穆?lián)系方式?!保拔覐姆慨a(chǎn)開(kāi)發(fā)公司那里知道您最近剛買(mǎi)了一套新居,恭喜您!”-“你找我有什么事嗎?”-“請(qǐng)問(wèn)王先生,您 聽(tīng)說(shuō)過(guò)廣東星藝裝飾公司嗎?”-“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)?!保澳俏蚁蚰?jiǎn)單的介紹下下吧,廣東星藝裝飾公司主要以家庭裝飾為主-或“我在電話(huà)里不太方便向您介紹,如果您有空,我想邀請(qǐng)您來(lái)我門(mén)公司看看,我會(huì)安排這里的設(shè)計(jì)總監(jiān)和您交流?!保昂玫?。(最近沒(méi)空以后再說(shuō)吧。)”-那你看哪天方便?這個(gè)星期六或星期日。(行,我留個(gè)聯(lián)系方式給您,如您方便請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系,謝謝。)注意:一定留下聯(lián)系方式和姓名。接近顧客的要點(diǎn)推銷(xiāo)員在接近顧客時(shí)應(yīng)把握下列要把握下列要點(diǎn):有預(yù)約要準(zhǔn)時(shí) ,盡量不要晚到,以早到5分鐘為宜;與顧客見(jiàn)面要選擇合適時(shí)間,盡可能不要影響顧客的工作或休息;要盡量延長(zhǎng)交談時(shí)間,一般來(lái)說(shuō),和顧客交談的時(shí)間越長(zhǎng),贏(yíng)得成功的可能性就越大;注意對(duì)顧客的重訪(fǎng),以增進(jìn)友誼;采取適當(dāng)方式,集中顧客的注意力,消除其緊張情緒。訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)要點(diǎn): 首次見(jiàn)面應(yīng)記下客戶(hù)的姓名特征,然后形成檔案,以后聯(lián)系時(shí)可減少隔閡,便于說(shuō)盡快溝通; 可集中在樓盤(pán)“發(fā)鑰匙”時(shí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù); 可上網(wǎng)查詢(xún)發(fā)鑰匙時(shí)間; 與客戶(hù)面談要注重自身形象和談吐,并且要多引用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)不僅是推銷(xiāo)服務(wù),而且是推銷(xiāo)自身; 多結(jié)交朋友,廣收信息; 即使客戶(hù)現(xiàn)在不做,以后也要經(jīng)常保持聯(lián)系,如提供裝飾最新信息以及節(jié)日問(wèn)候等,加深在客戶(hù)心目中的印象。 到任何一位新客戶(hù),都要注意問(wèn)問(wèn)周?chē)那闆r,如建筑面積、居民情況以及建筑的幢數(shù),何時(shí)交會(huì)使用等等。 幫助客戶(hù)提供設(shè)計(jì)方案時(shí)可適時(shí)的提供優(yōu)惠的方案,使客戶(hù)感到是幫他省錢(qián)。(如在使用油漆方面)與物業(yè)聯(lián)系方式與售樓聯(lián)系方式: 到售樓處,見(jiàn)到售樓小姐或先生,售樓小姐(先生)會(huì)問(wèn):“先生(小姐),是否要買(mǎi)房?”答:“不,我是裝飾公司的,我想在這里做一些宣傳,為這里的住戶(hù)提供裝飾方面的服務(wù),您可以提供這里住戶(hù)的資料嗎?“ 物業(yè)、售樓打交道時(shí),可直接交流,面對(duì)面聯(lián)系,首要先獲得對(duì)方的名片以便聯(lián)系,同時(shí)可送些小禮品、下班后交流等多種聯(lián)系形式。完整的在售樓處做的宣傳: 與售樓經(jīng)理聯(lián)系 現(xiàn)場(chǎng)宣傳(掛條幅) 現(xiàn)場(chǎng)介紹(發(fā)放公司宣傳材料等) 留下個(gè)人以及客戶(hù)的聯(lián)系方式,以便后期跟進(jìn)。推銷(xiāo)員談話(huà)的藝術(shù)一、 避免下列毛病滔滔不絕,口沫亂飛。低三下四有氣無(wú)力,不肯定。廢話(huà)連篇。
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