【正文】 特征：只想了解有關(guān)產(chǎn)品的信息，對推銷員、產(chǎn)品、氣氛有好感就會購買。六、 冷淡型特征：持買不買無所謂的態(tài)度，不易親近，討厭推銷員對其施加壓力，喜歡以自己的想法、方式做事。對策：親切、慎重對待之，細心觀察你發(fā)現(xiàn)的他的優(yōu)點，稍微提點與工作有關(guān)的事，不要深入打聽他的私事。注意：不可有自卑感，要有信心。四、 冷靜思考特征：注意聽推銷員講話，并分析、評價推銷員及其產(chǎn)品。三、 外強中干型特征：讓人覺得他有錢。二、 硬充內(nèi)行型特征：似乎什么都懂，比推銷員對產(chǎn)品知道得還多。不同類型的顧客不同對待推銷員在推銷活動中，經(jīng)常會遇到以下不同類型的顧客，對此應(yīng)采取恰當?shù)膶Σ?。我們?yīng)學會具體問題具體分析。不如說“很結(jié)實，鐵錘都砸不爛”；說“軟得就像棉花”，不如說成“很松脆，舌頭一碰就酥了”。 形容產(chǎn)品質(zhì)地。 表示不同看法?！?推敲說理詞語。如說：“您喜歡紅色還是黃色？”“您 買兩個還是一個？” 不要突出“我”字。哼哈詞語。刺激詞語。否定詞語。如說：“別擔心”，不如說“請放心”；說“不麻煩”，不如說“很方便”。二、 避免使用下詞語低三下四滔滔不絕，口沫亂飛。完整的在售樓處做的宣傳： 與售樓經(jīng)理聯(lián)系 現(xiàn)場宣傳（掛條幅） 現(xiàn)場介紹（發(fā)放公司宣傳材料等） 留下個人以及客戶的聯(lián)系方式，以便后期跟進。 幫助客戶提供設(shè)計方案時可適時的提供優(yōu)惠的方案，使客戶感到是幫他省錢。訪問客戶要點： 首次見面應(yīng)記下客戶的姓名特征，然后形成檔案，以后聯(lián)系時可減少隔閡，便于說盡快溝通； 可集中在樓盤“發(fā)鑰匙”時訪問客戶； 可上網(wǎng)查詢發(fā)鑰匙時間； 與客戶面談要注重自身形象和談吐，并且要多引用專業(yè)術(shù)語，樹立營銷不僅是推銷服務(wù)，而且是推銷自身； 多結(jié)交朋友，廣收信息； 即使客戶現(xiàn)在不做，以后也要經(jīng)常保持聯(lián)系，如提供裝飾最新信息以及節(jié)日問候等，加深在客戶心目中的印象。）注意：一定留下聯(lián)系方式和姓名。）”－那你看哪天方便？這個星期六或星期日?！保昂玫??！保拔覐姆慨a(chǎn)開發(fā)公司那里知道您最近剛買了一套新居，恭喜您！”－“你找我有什么事嗎？”－“請問王先生，您 聽說過廣東星藝裝飾公司嗎？”－“沒聽說過。）－“你哪里？（你是誰）”－“我是廣東星藝裝飾重慶分公司，免姓張。”－“喂，您好，是王先生嗎？”－“您現(xiàn)在方便嗎？還是過會兒打過去?！保拔仪捌诤湍?lián)系過，現(xiàn)在我們公司舉行‘做家裝，送健康’活動，您最近有沒有時間，您來的時候帶上您的戶型圖，我們幫您 設(shè)計出您需要的平面圖、立體圖以及三維效果圖。“－“您什么時間到辦公室？“－“明天上午8：00。”－“請問王先生有沒有其他的聯(lián)系方式，比如手機之類的。如果您需要這方面的服務(wù)可以到我們公司來看看，王先生您來之前能否和我聯(lián)系一下，因為我們的設(shè)計師很忙，我可以事先幫您預(yù)約一下，您是否可以記一下我的聯(lián)系方式，63109726，某某某，好的，謝謝您，王先生。”－“王先生，您好！很冒昧打擾您，我是廣東星藝裝飾重慶分公司某某某，我們公司擁有60多位資深的設(shè)計師和80多支高素質(zhì)的施工隊伍，最近，聽朋友介紹，您新購了一套居，不知您喜歡什么樣的設(shè)計風格，我們設(shè)計師可以免費為您設(shè)計一套方案?！保澳裁磿r間有空可以到我們公司和設(shè)計師交流交流？”－“星期天”－“星期天上午還是下午？”－“上午”－“這樣吧，王先生您來之前能否和我聯(lián)系一下，因為我們的設(shè)計師很忙，我可以事先幫您預(yù)約一下，您是否可以記一下我的聯(lián)系方式，63109726，某某某，好的，謝謝您，王先生?！保巴跸壬?！很冒昧打擾您，我是廣東星藝裝飾重慶分公司某某某，我們公司擁有60多位資深的設(shè)計師和80多支質(zhì)的施工隊伍，最近，聽朋友介紹，您新購了一套新居，不知您喜歡什么樣的設(shè)計風格，我們設(shè)計師可以免費為您設(shè)計一套方案。好嗎？”或者說：“他上午回不來，要不要轉(zhuǎn)告？”或者說：“他剛剛離開，請留下您的電話號碼。不等對方說話就應(yīng)說：“您好！這是**單位。接電話時的禮節(jié)。在通話過程中，多用一些禮貌語言。對方聲音不清楚時，應(yīng)說：“聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”聽到對方聲音時，應(yīng)以溫和而清晰的聲音通報本單位的名稱和本人的姓名，然后說：“請問你是***嗎？”“請問您怎么稱呼？”如果要找的人不在，應(yīng)請教對方他何時回來。在拿起聽筒前，做好各項準備工作，包括對方的電話號碼、談話的內(nèi)容等。9． 談完公事，以一兩句客氣話結(jié)束。7． 電話用語，要清晰明確。打出電話也按此整理內(nèi)容，并考慮對方不在時的對策。4． 做好備忘錄以正確記下內(nèi)容，電話旁備好紙、筆?！?． 公事電話，不宜說“喂”，應(yīng)先報“**公司”。但是你千萬不著急，否則將欲速則不達。保持韌力，永不言敗。適量的笑容可以助你化解危機。顧客對你無禮時，你可含蓄地用其人之道還治其人之身。學會用正確的手勢加強自己的說服力。用循序漸進之法待溫和的顧客。不要讓身體語言顯示出你內(nèi)心的恐懼。觀察顧客企圖用來抗拒你的各種身體語言，做好防御準備。講話的聲音低沉些，最好讓人覺得渾圓、誠懇及有說服力。坐姿從容，腰板挺直，但不要架二郎腿。根據(jù)顧客的社會地們、年齡及性別來決定雙方間的距離。用握手來表達誠意。敲門后不必等答復(fù)，徑自走入顧客的辦公室。不要準許顧客令你無休止地等待。做好準備工作，包括有充分時間到達顧客的辦公室，留意所攜帶的配件是否已安置好。用過去成功的推銷經(jīng)驗來提高自己的推銷情緒。進行推銷時，要時刻提醒自己保持堅、挺、定的姿態(tài)。正確的行為規(guī)范可以助你成功，錯誤的行為規(guī)范卻敗事有余。此外，推銷員還應(yīng)準備一些最基本的工具，如合同單、登記表格、備忘用具、地圖、筆（帶2支）等。最好引用顧客提出的批評、表揚的原話，并列成表：產(chǎn)品與同行比較的長短：對對方的短處要真實、若無其事地寫出；最好附一些照片資料，如服務(wù)狀況現(xiàn)場，顧客使用情況等。二、 樣品及資料展示推銷人員隨身攜帶的樣品，在出發(fā)前一定要仔細檢查一番，以確保做到萬無一失；不能完全依賴于產(chǎn)品目錄及說明書，應(yīng)注意自己編寫說明書上沒有的資料，這尤其適宜于知名度不高或與競爭對手相差無幾的產(chǎn)品。然而有了精制的名牌仍是不夠的，呈遞名片的方法也非常重要，無論你是何身份，都應(yīng)學會正確的遞名片的方式。特別是一些加照片的名片，最加深別人對自己的印象，效果極佳。根據(jù)近年的資料顯示，商界每位外勤人員經(jīng)常隨身攜帶的名片的數(shù)量，約在10～19張左右，平均則為17張。一、 名 片名片是推銷員的道具，是推銷的首要工具?！蓖ǔ?，顧客是靠聽推銷員對產(chǎn)品的介紹來購買的，如果你備有促進推銷的小工具，則更能吸引顧客，激起他們的好奇與興趣，引發(fā)其購買欲望。要掌握宴會時在時間上的要求。要掌握菜點口味和品種的調(diào)配。要掌握賓客的年齡狀況。掌握不同賓客的飲食習慣、口味特點和在宗教信仰方面的禁忌。掌握用餐標準和進餐人數(shù)。掌握好宴會的餐別。不要在顧客面前結(jié)帳。陪客人數(shù)不宜超過顧客人數(shù)。菜肴適合顧客的喜好，最好由顧客選定。宴請地點要考慮顧客的心理。不可品評不可出聲如果顧客端出茶來招待你，推銷員應(yīng)起身雙手接過茶杯，并說聲：“謝謝！”在喝茶時應(yīng)注意：茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。勇于認錯：一個做錯事之后，最好的處理方式就是認錯，最壞的處理方式就是掩飾。效能、性觀、舒適、經(jīng)濟、耐久性等方面關(guān)心顧客的利益。十七、贏得信賴俗語云：相交滿天下，知己無幾人。怎樣才能記住顧客的姓名呢？首先，要用心仔細聽，記準顧客的姓名。推銷員要善用別人的姓名：要成為牢記人名的高手。請你牢記：真誠的關(guān)心可以感化一切。推銷人員欲取得很好的效果，這就需要把握關(guān)心的時機：如生日、病痛、喜事、喪事、災(zāi)難等時機?！笔?、關(guān) 心人類是關(guān)心的動物?！痹O(shè)計師推崇業(yè)務(wù)員“某某是我們這里有經(jīng)驗的家裝顧問，由他給您做服務(wù)，您一定會滿意。對于人類來說，無論人格多高尚、多偉大的人，身上都有“逆鱗”存在，請你切勿觸及之。如果不小心觸摸到這一“逆鱗”的人，必會被激怒的龍所殺。轉(zhuǎn)述的贊美是雙倍的贊美，比當面直接的贊美更有威力、更有意義。要留意不受人贊美的人和事：人們常喜歡別人稱贊他不為人所知的優(yōu)點；贊美那些不突出的優(yōu)點最能博得對方的好感。吐溫的一句話：“一句贊美話，可以使我受用兩個月。你要稱贊顧客太太的打扮、小孩的反應(yīng)，甚至他自己戴的鏡框，少許幾句贊美話可以使氣氛變得愉快，消除敵意。俗語說：美言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。渴望受人贊美是人類最深奧的本質(zhì)，簡單的幾句贊語能產(chǎn)生很大的效果，不但使人感到溫馨與振奮，而且能夠解決難題，甚至改變一個人的一生。人在騎馬前最好拍馬的屁股，這樣馬才會溫順地讓人騎上去，否則，不僅騎不上去還會被摔下來。有疑問時，可打斷對方（一般不要打斷），可重申或用自己的話說，問對方對否，要心平氣和地聽顧客講話，不可帶有敵意，不帶任何偏見；要注意總結(jié)、概括或重申對方講話中對自己有利的一面。較重要的是要注意做好記錄，要注意與對方目光交流。對方說話，要全神貫注地聽。從談話中，了解顧客的意見和要求。較好的解決辦法就是備妥紙、筆，記筆記。研究表明，不論是在現(xiàn)場聽或是聽錄音帶，一般人只能記住其中的1/2，而且在8小時內(nèi)，他們又會忘掉記得的1/2至1/3。一個優(yōu)秀的聽眾，心中都有一個天平，能秤出哪些話是金玉良言，哪些是隨口胡說的無稽之談。好的聽眾應(yīng)該以鼓舞的態(tài)度，專心地傾聽，在必要時才附和幾句。直到后來，才應(yīng)顧客的要求，說出貨品的價格，介紹公司所能提供的產(chǎn)品，然后以幾句簡要的交代做個總結(jié)。新的營銷技能，是要訴諸于顧客的理智。他們所說的話，都不是自己所要說的話，而是對方要說話。所謂聆聽，就是用心聽顧客的話。這就要求推銷人員在離開顧客時，應(yīng)挺直腰板，步履穩(wěn)健，給人留下一個誠實、可靠的印象，這對促成交易大有益處。一個人在人前采取弓背姿勢，并表現(xiàn)出低頭。十二、背景的影響力研究資料表明，最能體現(xiàn)人的信心的是背部。當然這也是最能體現(xiàn)自信心的。十一、手 勢在日常生活中常見的手勢及含義手勢含義平常搖動不同意手敲桌子謝謝雙手搓動高興、著急、企盼（示眼神而定）舉手平掌別說了握拳決心、愿望手抬高或雙手外拉、掌心向內(nèi)大、小，強、弱，分、合，難、易手指頭（視數(shù)量而定）贊揚、批評、肯定、否定雙手插腰自信心強雙臂分開，雙手抓住桌邊注意聽，伙計！我有話要說尖塔式有信心或裝模作樣、自大、驕傲背所致握式優(yōu)越與自信有三種主要的手掌命令姿勢；一是手掌向上，這是一種順從的、無威脅性的姿勢；二是手掌向下，這時你立刻就有了權(quán)威；三是手指指示，即手掌上四指握拳，伸出的一指就像一枝棒子一樣，迫使聽者服從。如顧客到你處，你應(yīng)主動遞煙，對方不吸，你最好也不吸。過響，使人感到不親切；過低，使人感到無振奮感。聲調(diào)：不同的聲調(diào)常表示不含義，升調(diào)，意為驚訝或不滿；降調(diào)，意為遺憾或灰心；波動的語調(diào)，表示猶豫或思考；平靜的語調(diào)，表示一種正常的交流?！逼降f出，表示不引人異議的評價；高調(diào)帶拖腔，則表示不滿，頻率：不宜太快，是在有翻譯在場時，一般標準速度為150字/分鐘。音調(diào)：準確表達自己的觀點，讓對方準確理解自己的話。八、聲音推銷員最主要的就是用這種不可思議的、具有魔力的的語言來做買賣，即所謂的靠嘴巴吃飯。 溜達游玩似的目的地走。常見坐姿、含義及對策一覽表坐姿 含義對策雙手放在桌上，挺腰近臺而坐專注、興趣、積極性把握成功機會一手撐頭，一手握著東西玩弄不專注于議題，或根本不想考慮你你所說的問題設(shè)法或引導(dǎo)雙手搭著桌子，背靠椅子討價還價挺住或引導(dǎo)決戰(zhàn)雙手放在翹起的腿上泡蘑菇或試探你的立場注意保密，出言慎重背靠沙發(fā)而坐摸底巧妙推銷身子前傾，雙手捧筆記本或什么也不拿，只是擱在腿上或茶幾上注意力集中，興趣濃，新條件誕生的時刻把握時機成交傾歪在沙發(fā)上，甚至翹起二郎腿應(yīng)付設(shè)法改變之七、行走路最能反映出人的性格： 目斜視、筆直朝目的地前進。既吸引對方對自己感興趣，又鼓勵對方把觀點或條件說出來抓住時機成交雙腿叉開，一腳斜前一點，敞開西裝，一手叉腰一手摸下或拿著什么，挺胸平視對方無所畏懼，樂觀、充滿信心或不急于求成培養(yǎng)感情，見機成交低頭看對方的腳或衣服的第二個紐扣沉思、為難，不易應(yīng)充；防守，等對方送條件出言謹慎，隨機應(yīng)變?nèi)藗儾煌玖⒆藙荩ｋ[含著不同的心理活動，對此，應(yīng)采取不同的對策。五、站 立站立姿勢含義對策兩腿站開，相距一肩寬，雙手相握放兩腿間或背放身后，挺胸、抬頭，目光平視對方，面帶微笑對所負任務(wù)有信心、有興趣，有進取勁頭充分利用之以稍息式立著，雙手垂直或背入身后，挺胸。4． 視線在交匯或離開時應(yīng)換一次氣。2． 焦點應(yīng)該輕松地放在對方臉部中央：即把視線輕松置于對方眼睛、鼻子、嘴唇的周圍即可。注意：不宜隔著桌子，應(yīng)付了事。4． 臉的朝向和身體的彎度握手時臉的朝向一般為面對面對視；身體彎度依對方的條件而定。2． 握手時間的長與短握手的時間一般以3－6秒為宜，關(guān)系密切時可稍長一些。在異性人員之間，男性一般不宜主動向女性伸手。在別人登門拜訪時，主人應(yīng)先伸手；離別時，先伸手握別的應(yīng)是客方。當今，握手已成為人們進行日常交往不可忽視的身體語言之一。二、 下雨天及冬季時的注意事項推銷人員在下雨天及冬季拜訪顧客時注意下列：下雨天交通不便，應(yīng)早到赴約，以便重新梳妝打扮；不要把滴水的雨具帶進顧客的辦公室；冬天不要把大衣或與推銷無關(guān)的東西帶進辦公室。定：不論面對的是誰，讓輕松之感充滿全身，好像是赴一個朋友的約會。推銷員的行為規(guī)范推銷員要給顧客留下一個好印象必須做到以下幾點：一、 心理語言、堅、定推銷人員必須有良好的狀態(tài)，具體來講有：堅：堅信自己無所不能，沒有任何力量可以抵擋我，我是這場戰(zhàn)役的統(tǒng)帥。三、 推銷員著裝原則推銷員著裝總原則為：任何服裝均應(yīng)注意整潔、挺直，切忌臟舊；衣服應(yīng)熨