【正文】 拒絕與對策一、 拒絕的原因與對策常見的拒絕原因及宜采取的對策：拒絕原因?qū)Σ吡晳T問“為什么”有不愉快被推銷的經(jīng)歷用“是的…但是…”句型抗拒改變運用“纏”功不了解產(chǎn)品的好處實驗證明未察覺潛在需求告知事實或列舉對方認識或尊重的人已購買選錯訪問對象設法結束這種無效勞動二、 拒絕的表現(xiàn)及對策常見拒絕表現(xiàn)及宜采取的對策：拒絕表現(xiàn)對策東拉西扯直載了當，一針見血虛偽掩飾光明磊落，以心換心冷若冰霜滿臉委屈，以情動人謊話連篇窮追不舍，剖根問底金口難開拿出調(diào)查表，讓其填寫應付拒絕應遵循的原則一、 針對不同情況，采取不同對策 顧客未提出任何異議，卻遲遲不予購買。原因1：推銷人員高談論闊、喋喋不休，不給顧客發(fā)表意見的機會。對策：學會適時閉住自己的嘴巴，傾聽顧客的意見。原因2：顧客不愿公開自己的看法。對策：高潮使顧客將異議表達出來。一種有效的技巧是：請顧客回答不完整的問題。如：“趙經(jīng)理，您對價格似乎沒有什么不同意見，那么，您遲遲不買的原因是……” 借口。顧客以種種借口拒絕購買。對策1：裝作沒聽見。對策2：對顧客說回頭再討論。對策3：用一句話應付過去。 偏見。顧客因?qū)Υ水a(chǎn)品持有偏見而拒絕購買。原因1：由于顧客缺乏產(chǎn)品知識而引起。對策：對顧客進行解釋，提供有說服力的資料或進行示范。原因2：不合邏輯，情緒激動對策：在不影響推銷效果的前提下，推銷員應盡可能避免與顧客直接討論這類問題，若顧客一再堅持，你可裝作沒聽見，繼續(xù)介紹你的產(chǎn)品；若一定要回答，你可先承認他的觀點，再把話題引開。 惡意反對對策：時刻牢記自己的目的是推銷產(chǎn)品，服務顧客，切不要大動肝火，與顧客針鋒相對。你必須忍受這一切，可以用對付借口的一些方法。 了解情況的需要對策：用各種手段，盡可能詳細的向顧客提供有關情況，以充足的證據(jù)、令人信服的解釋，消除顧客的疑慮。 自我表現(xiàn)對策：耐心傾聽，不要反駁，而應向他請教，使其成為你的伙伴。對于那些無關緊要的異議，完全可以不予理睬。 最后異議原因1：為爭取更為有利的條件對策：婉轉(zhuǎn)但堅決地拒絕原因2：再次提出洽談中已提出過的異議對策：重復以前的解釋和保證，消除顧客疑慮。二、 選擇恰當時機 異議尚未提出時回答，即先發(fā)帛人，爭取主動。如壓力鍋推銷員知道顧客肯定會提出安全問題，他在向一家庭主婦了壓力鍋的簡單情況后，說：“您可能考慮壓力是否太大的問題，這個安全閥正是防止壓力過大設計的?！?異議提出后立即回答。解答了顧客的異議，可促使顧客購買。 異議提出后過一段時間再回答。如對某些技術性強的問題，推銷員可以對顧客說：“這個問題我不是很懂，等我請教了專家后再告訴您。”這樣做可以使顧客信任你。 不回答。當顧客問起以下問題時，推銷人員可以不予回答。問起對競爭對手的看法。提出一些與業(yè)務不相關的問題。提出的異議是一些借口或自我表現(xiàn)的問題。許多推銷員的經(jīng)驗證明：異議有時可隨洽談的進行而逐漸消失。三、 發(fā)現(xiàn)真正問題基本技巧：反問法，即在顧客提出異議后，推銷員可以這樣問：“您為什么這樣想呢？”從顧客的回答中，可能發(fā)現(xiàn)異議背后可能發(fā)現(xiàn)異議背后隱藏的真正動機。四、 運用恰當方法“對，但是”處理法。同意和補償處理法。五、 決不爭辯有人統(tǒng)計了2461位推銷員失敗的實例發(fā)現(xiàn)，在導致失敗的諸因素，由爭論引起的失敗率高居首位。爭論是消除顧客異議的第一大忌。六、 給對方留有面子在回答顧客的異議時，推銷人員可能根據(jù)情況采下列句子：“我了解您的想法，……。” “如果我在您的立場上，也會提出同樣的問題，……。”“我也有同感，當我開始接觸這一產(chǎn)品時，……?！薄拔抑雷约哼€沒有完全解釋清楚，……”“對不起，我使您產(chǎn)生了誤解，……。”應付拒絕的幾種常規(guī)方法一、 應付拒絕的常規(guī)方法一覽表方法含義正當防衛(wèi)經(jīng)驗老道常用，即只有在顧客確實懷疑時才下面出擊糖衣炮彈先贊同對方，再輸入你不同的意見借力打力先接過對方的力量，再化解，然后回擊精神勝利用你對產(chǎn)品很滿意的態(tài)度，打消對方對產(chǎn)品的更高奢求刀槍不入顧客不住發(fā)牢騷，你盡量介紹你的產(chǎn)品推銷員應牢記：不要引透顧客拒絕，有三種基本方式：采用無法拒絕的交談法。對方如果拒絕即認定是意欲購買絕不使用引誘對方拒絕的談話方式。常用的推銷口氣有：絕對要買。一定要買。之后必須買或遲早要買。二、 價格異議轉(zhuǎn)化技巧 避免引起價格異議的方法有：以防為主，先發(fā)制人。 多強調(diào)產(chǎn)品利益。 不要主動提出價格問題。 當顧客提出價格問題時，盡量往后拖。 找出原因，對癥下藥。（1） 顧客的經(jīng)濟狀況、支付能力方面的原因：顧客處于不景氣狀態(tài)對策：放棄推銷努力。顧客總的經(jīng)濟狀況很好，資金暫時不足。對策：建議他采取別的支付方式，如分期付款等。（2） 客因看到競爭對手的產(chǎn)品或一些替代品的價格低于本企業(yè)產(chǎn)品價格而產(chǎn)生的異議。對策：詳盡了解市場上同類產(chǎn)品或替代品，以便指出本企業(yè)產(chǎn)品與其相比，雖然價高，但卻能夠給顧客帶來更多的利益，從而令顧客信服。（3） 顧客先入為主，對產(chǎn)品價格早形成固定看法對策：用大量具體的事實向顧客解釋產(chǎn)品的優(yōu)點，以提高其產(chǎn)品價格的認識。（4） 老顧客購買想壓低價格，從中想得到優(yōu)惠待遇。對策：向顧客解釋，產(chǎn)品價格已經(jīng)夠低了，給予的優(yōu)惠夠多了，或從別的方面向顧客提供一好處，如盡快交貨或免費提供某些服務，以便保住老顧客。（5） 愛挑剔，總對價格提出異議。對策：對價格異議置之不理，把你的中心話題集中到產(chǎn)品的優(yōu)點上。強調(diào)受益。一般來說，顧客之所以購買某一產(chǎn)品，不是因為價格便宜，而是因為產(chǎn)品能滿足需求。當顧客對某一產(chǎn)品有迫切需求時，一般不大計較價格。根據(jù)顧客這一心理特征，推銷人員要著重強調(diào)產(chǎn)品能給顧客帶來的利益，使顧客認識到支付這樣價格獲得如此的利益是合算的。為此，推銷員在推銷中應強調(diào)以下幾點：A、 多談產(chǎn)品價值，少談產(chǎn)品價格。因為顧客認識到某種產(chǎn)品給自己帶來的利益越大，他對價格的考慮越少。B、 先談產(chǎn)品價值，后談產(chǎn)品價格。先談產(chǎn)品有夠給顧客帶來的利益，以刺激顧客購買欲望越強烈，他對價格問題的考慮就越少。C、 多談產(chǎn)品的優(yōu)點。透徹分析產(chǎn)品設計、質(zhì)量、功能、等超過同行競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢，向顧客指明購買產(chǎn)品后所得到利益遠大于支付貨款的代價。D、 強調(diào)比較優(yōu)勢。以自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處進行比較；或采取示范方法，將自己產(chǎn)品的長處與同類產(chǎn)品的短處進行比較；或采取示范方法，將自己的產(chǎn)品劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品放在一起做示范表演，借以強調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)點，從而說服顧客。制造價格便宜的錯覺。其方法有：A、 較小單位報價。經(jīng)驗豐富的推銷人員都有這樣的共識，以一件產(chǎn)品的報價要比一打或一箱產(chǎn)品的報價更容易促成交易。B、 比較。如我國某公司產(chǎn)品的廣告“代勞力貴不貴？少抽兩盒萬寶路，一年不用刷廁所”；奧地利一位電器設備推銷員對顧客介紹道：“使用這種電器，每天只需先令，還不到兩盒火柴的費用?！边@種方法是將產(chǎn)品的價格與日常支付的費用進行比較，使顧客容易接受產(chǎn)品的價格。C、 另一種常見的做法是將價格的產(chǎn)品功能聯(lián)系起來。如一家挖土設備工廠的廣告是：“請使用我廠的挖掘機，挖一方土只需20便士?！币患伊茉≡O備廠的推銷員對顧客說：“沐浴一次，只要八分錢。”D、 價格與產(chǎn)品的使用壽命結合起來。計算出單位時間內(nèi)的金額，以顯示價格并不貴，結合使用壽命帳，很能使顧客心悅誠服。E、 小與同類產(chǎn)品價格間的差距。若本企業(yè)產(chǎn)品價格高于競爭產(chǎn)品價格，可設法用最小的單位進行比較，如用1個、1次、1天等，這樣差距就顯得小了；同時再強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點。突出的優(yōu)點結合較小的價格差異，就使得價格變得微不足道了。（6） 不輕易降價如顧客問：“你能打多少折扣給我？”推銷員可以這樣回答：“很抱歉，本企業(yè)一向規(guī)定不打任何折扣，因為我不會在產(chǎn)品質(zhì)量上打折扣。換句話，我們不會因為顧客缺少這方面的知識而欺騙顧客。”有下列情況之一時可考慮降價：承保人是促使顧客購買的惟一因素。稍微降價可獲得更大數(shù)量的訂貨。（7） 處理價格異議的原則處理價格異議有以下原則：A、 學定價原則。了解影響產(chǎn)品價格的因素。B、 定與堅持價格原則：推銷人員必須對價格有信心。堅持此價會令多方均受益，因而是各方面都會滿意的價格。推銷人員不要以價格敏感，應把全部精力放在推銷產(chǎn)品的使用價值上。堅持與穩(wěn)定價格不步。堅持讓價必須有代價：讓價不可太大；每次讓價必須讓顧客會出更大的代價。C、 價值后價格原則。D、 持向顧客證明的原則。向顧客解釋價格來源及定價的合理性。E、 持相對價格原則。通過與顧客共同比較與計算，看出產(chǎn)品的價格相對于產(chǎn)品的價值是低的、合理的。F、 持小單位報價原則。G、 以小失大原則。不要在一些細小問題及小額開支上過于費心，以免給顧客一種斤斤計較感。H、 講究定價策略原則。如使用心理定價。聲望定價。招徠定價手段等。（8）“太貴了”含義分析凡是消極價格的販。消極價格指顧客認為無需求、無可奈何不得不支付的產(chǎn)品價格。而積極價格則是指顧客認為價格。原因1：顧客認為價不符值。這種想法主要來自于顧客對產(chǎn)品優(yōu)異的使用價值不了解或顧客是外行。對策：用各種辦法再一次向顧客說明與證實產(chǎn)品價與值是相符的。原因2：顧客經(jīng)濟狀況不佳。對策：慎重行事，以遭受更大損失。原因3：顧客暫經(jīng)濟狀況不好。對策：可在有抵押、擔保的情況下向顧客推銷產(chǎn)品，并通過推銷的展示與證實，使顧客了解到購買所推銷的產(chǎn)品可以更快地改變困難狀態(tài)，調(diào)動與激起顧客的購買欲望以及克服困難的積極性，在掌握確實信息后，為著想，幫助他克服購買，以便順利成交，并為以后的推銷打下良好的基礎。原因4：顧客只是暫時資金周轉(zhuǎn)不屢導致沒有足夠的現(xiàn)金支付貨款，對策：努力幫助其實現(xiàn)購買。原因5：顧客原本就不存在支付問題，只是用哀兵之計向推銷人員施加壓力。對策：確實了解情況后，再分別處理。原因6：購買所需款項高于顧客預告準備好的貨幣數(shù)。對策1：調(diào)整購買預算，調(diào)整顧客的參考標準，向他解釋原來的預算。對策2：再次向顧客證明所推銷的產(chǎn)品物有所值，與其他可作為顧客參考標準的產(chǎn)品不同，具有差別優(yōu)勢，使顧客接受產(chǎn)品的價值與使用。對策3：能過他事例子證明顧客的信息過時了，使其樹立的徇標準與觀念，從而接受產(chǎn)品。： 原因7：產(chǎn)品價格高于競爭對手同類產(chǎn)品的價格。對策1：向顧客證明推銷產(chǎn)品的相對優(yōu)勢珂忽視的差別，同時應證明這個差別優(yōu)勢對于顧客是重要的。對策2：采用暗降價，即對價格高于競爭對手的部分進行適當補償。對策3：公開明確降價。對策4：保持高價拆整賣零，即能賣多少是多少。原因8：顧客想試探推銷員對價格所持有的態(tài)度是否堅定。對策：有禮貌地堅持原報價。原因9：顧客找借口。對策：了解真實原因，對癥下藥。三、 質(zhì)量異議轉(zhuǎn)化技巧 淡化質(zhì)量意識，強化實用意識。推銷員應把主要立足點放在證明產(chǎn)品與顧客需求的適應點上。 限制時間與數(shù)量。在顧客關心的主要問題上說明產(chǎn)品的質(zhì)量保證水平即可。 強調(diào)購買利益而非質(zhì)量。證明產(chǎn)品對顧客是有用的并為顧客所需。 強調(diào)產(chǎn)品的功能而非質(zhì)量。以熟練的專業(yè)術語詳細介紹產(chǎn)品的功能。作用以及產(chǎn)生的效益等。 精確地說明產(chǎn)品質(zhì)量。聯(lián)盟的辦法是：一邊熟練地說明諸如規(guī)格、成分等質(zhì)量特征、檢測手段與方式、標準與數(shù)據(jù)，一邊向顧客展示有關證據(jù)與說明圖表或?qū)嵨锏取?需求是重點，而非質(zhì)量。了解需求并說明產(chǎn)品可以滿足之。 正確處理顧客使用產(chǎn)品后的質(zhì)量異議。對此應給充分重視。影響顧客產(chǎn)生質(zhì)量異議的原因與對策及處理原則有： 標準異議：由于顧客用于評估產(chǎn)品質(zhì)量的標準誤差而產(chǎn)生。對策：了解這個標準，并按標準向顧客提供產(chǎn)品。 期望異議對策：實事求是地介紹產(chǎn)品，為產(chǎn)品質(zhì)量問題留有回旋余地。 立即處理原則 售后促銷原則四、 其他異議的轉(zhuǎn)化技巧 需求異議。在顧客提出需求異議時，推銷人員必須說服顧客，使他相信盡管他以前不曾到，但確實有這種需求。要做到這一點，就必須巧妙地向顧客介紹通過使用本產(chǎn)品所能獲得的利益。如：顧客：“我根本不需要這種東西”“我們已經(jīng)有了”“這東西有什么用”等推銷員：“是呀，許多人認為自己不需要這種東西，但是如果您真正了解到這種產(chǎn)品的用途后，也許會改變原來的的法。事實上…”“高經(jīng)理，我知道您會說不用這種新產(chǎn)品，別人開始時也這么說，不過我認為您是真正需要這種產(chǎn)品的，這種新產(chǎn)品會給您帶來很多的好處，您是我們真正的顧客，如果您也說不需要，我們也就不再生產(chǎn)了。聽我說……” 產(chǎn)品異議顧客：“這東西質(zhì)量太差了”“不喜歡這個設計”“這東西的結構是否有點問題”“這個產(chǎn)品的功能太多了”等。當顧客提出此類異議時，推銷人員應強調(diào)產(chǎn)品利益。推銷人員應掌握的一個技巧是：列出產(chǎn)品的各種特性，然后按照對顧客吸引力的大小進行排列。這樣，就可以對那些顧客舉大的方面作重點強調(diào)。 延式異議（1） 當顧客并不雋推銷員必須作出足夠的證明（2） 需要更多的時間。推銷員可以將異議導向?qū)ψ约河欣囊幻?。?） 其他原因。推銷員讓顧客把的具體的異議講出來，然后有針對性地進行處理?？蓞㈤嗠[蔽式異議的處理技巧。 忠誠式異議（1） 堅持：要滿腔熱情地推銷產(chǎn)品，努力贏得顧客對你的信任。（2） 經(jīng)常找一些恰當?shù)睦碛扇ピL問顧客，或闡明新的利益，吸引顧客。（3） 在顧客的經(jīng)營管理活動遇到困難時，推銷員應盡力給予幫助，協(xié)助解決。（4） 千萬不要攻擊對手營銷實戰(zhàn)第一章 專業(yè)推銷流程業(yè)務流程表環(huán)節(jié)步驟要點客戶開拓收集信息通過各種渠道收集樓盤信息（方法）綜合分析收集客戶資料。根據(jù)收集的情況，給客戶排序。根據(jù)排序制定訪問計劃