房地產(chǎn)銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-07-14 07:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 號(hào)后，邀請(qǐng)客戶參觀此房屋樣板房或現(xiàn)場； （ 10）在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70％認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法說服其下定，并說明定金額度 《認(rèn)購協(xié)議書》基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約 。 （ 11）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)營銷部經(jīng)理通過。 ? 注意事項(xiàng) （ 1）入座時(shí)，應(yīng)將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi) ； （ 2）個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶； （ 3）給客戶上茶水應(yīng)適當(dāng)控制水溫，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，否則置業(yè)顧問就成了專門倒水的服務(wù)員了。具體為：冬天用熱水，夏天用溫?zé)岬乃?，春秋用較熱的水； （ 4）詢問式語氣，以朋友的角度去發(fā)問、溝通；如客人沒有打算，根據(jù)客戶的特點(diǎn)，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見。聽到客戶的回答應(yīng)點(diǎn)頭做為回應(yīng)，適當(dāng)時(shí)微笑，不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等； （ 5）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好； （ 6）判斷客戶誠意、購買能力及成交率； （ 7）注意與 現(xiàn)場同事的交流與配合，及時(shí)與營銷部經(jīng)理溝通，讓營銷部經(jīng)理了解客戶主要意向； （ 8）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分； （ 9）現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象； （ 10）客戶離開后馬上清理接待桌的紙杯、煙頭等雜物。 ? 要避免的問題： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 10 （ 1）邊說邊弄東西；轉(zhuǎn)筆；心不在焉； （ 2）以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì) 。 （ 3）為了業(yè)績，不理會(huì)顧客的需求，硬銷貴的、甚至超出客戶承受能力的單位； （ 4）主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； （ 5）未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走 。 （ 6）響應(yīng)過多或毫無反映； （ 7）客人沒 說完，又再問另一個(gè)問題。 帶看樣板房： ? 基本動(dòng)作 （ 1）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀； （ 2）囑咐客戶帶好個(gè)人所帶物品； （ 3）如果看樣板房要用施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候； （ 4）帶客戶看樓時(shí)要在前面帶路，說“請(qǐng)跟我來”，為客戶開門，讓客戶先進(jìn)出電梯門和樣板房門，并注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶； （ 5）沿途不時(shí)留意顧客的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶 始終為你吸引； （ 6）根據(jù)客戶所選戶型，指出房屋具體位置； （ 7）讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會(huì)舒服一點(diǎn)”； （ 8）對(duì)樣板房格局、面積、功能設(shè)置、交樓標(biāo)準(zhǔn)等作詳盡說明； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 11 （ 9）了解樣板房的裝修風(fēng)格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場提供裝修意見，用語言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹(jǐn)記！此點(diǎn)是客戶最中意聽的房屋介紹部分； （ 10）清楚明白客人購買條件，對(duì)客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購買欲望。 ? 注意事項(xiàng) （ 1）熟悉工地情況及講解路線，對(duì)房屋的具體位置做到心中有數(shù)。 （ 2）與買家保持閑談，以避 免出現(xiàn)冷場； （ 3）側(cè)重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，尤其是做好的細(xì)節(jié)介紹，引導(dǎo)客戶的注意力，讓客戶感受到我們的責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度，通過細(xì)節(jié)上的東西感染客戶； （ 4）注意保持樣板房的整潔； （ 5）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整； （ 6）介紹樣板房時(shí)，簡單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別，以免客戶產(chǎn)生誤會(huì)； （ 7）結(jié)合實(shí)景，多用描述性地語言，勾畫出居住在這里的美好生活，讓客戶在腦海里留下生活的場景想象，而不是簡單的文字和巨大的房款數(shù)字。 ? 要避免的問題： （ 1）與客人之間的距離太遠(yuǎn)； （ 2）只顧自己往前行； （ 3） 指示錯(cuò)誤；去錯(cuò)了單位； （ 4）喋喋不休；客人看客人的，你講你的； （ 7）對(duì)產(chǎn)品不熟，報(bào)出不實(shí)的數(shù)據(jù)，誤導(dǎo)客人。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 12 促使客戶下定 ? 基本動(dòng)作 （ 1）了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活； （ 2）試探讓客戶下定，如失敗，繼續(xù)向客戶推介另一個(gè)在客戶已認(rèn)同的買點(diǎn)，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門也是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有買點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求 ； （ 3）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望； （ 4）在客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服客戶下定，并簽訂相關(guān)協(xié)議等； （ 5）如客戶要對(duì)價(jià)格有特別要求時(shí)，先以此價(jià)格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客戶的要求。如果實(shí)在談不下來，以超出自己的權(quán)限范圍為由，請(qǐng)營銷部經(jīng)理來談； （ 6）如果失敗，要了解影響客戶購買的心理障礙； （ 7）試圖克服客戶的心理障礙，如客戶實(shí)在不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看房時(shí)間。 ? 注意事項(xiàng) （ 1）始終試探觀察客戶的語言、表情變化，并不 段地調(diào)整策略； （ 2）利用談?wù)劭?、確認(rèn)優(yōu)惠政策等時(shí)機(jī)與營銷部經(jīng)理、其他
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