《房地產(chǎn)銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》-全文預(yù)覽
【正文】 電話內(nèi)容的延伸為切入話題； （客戶跟進時要將最新促銷等項目信息傳達客戶） （ 11）因為主動打電話給客戶 屬“購買關(guān)系”中的被動狀態(tài)，要巧妙地從被動狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動狀態(tài)； （ 12）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶介紹客戶。 記錄來訪情況 ? 基本動作 （ 1）每接待完一個客戶，及時將所得資訊記錄在《來訪客戶登記表》上； （ 2）根據(jù)客戶等級，將有購房意向的客戶資料及對產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因等，登記到個人的筆記本上； （ 3）下次約定看房等相關(guān)事宜注明，以便更好地跟蹤客戶。 （ 4）將客戶送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西。 ? 注意事項 （ 1）始終試探觀察客戶的語言、表情變化，并不 段地調(diào)整策略； （ 2）利用談?wù)劭?、確認優(yōu)惠政策等時機與營銷部經(jīng)理、其他同事進行溝通配合； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 13 （ 3）始終尊重客戶的心理，不要在言語上為難客戶。 （ 2）與買家保持閑談，以避 免出現(xiàn)冷場； （ 3）側(cè)重強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，尤其是做好的細節(jié)介紹，引導(dǎo)客戶的注意力，讓客戶感受到我們的責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度，通過細節(jié)上的東西感染客戶； （ 4）注意保持樣板房的整潔； （ 5）解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點作及時調(diào)整； （ 6）介紹樣板房時，簡單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別，以免客戶產(chǎn)生誤會； （ 7）結(jié)合實景，多用描述性地語言，勾畫出居住在這里的美好生活，讓客戶在腦海里留下生活的場景想象，而不是簡單的文字和巨大的房款數(shù)字。 （ 3）為了業(yè)績，不理會顧客的需求，硬銷貴的、甚至超出客戶承受能力的單位； （ 4）主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元； （ 5）未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走 。 ? 注意事項 （ 1）入座時，應(yīng)將客戶安置在一個視野愉悅的空間范圍內(nèi) ； （ 2）個人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對客戶； （ 3）給客戶上茶水應(yīng)適當(dāng)控制水溫，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，否則置業(yè)顧問就成了專門倒水的服務(wù)員了。 ? 注意事項 （ 1）沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時間不宜過長，以 3 至 5 分鐘為宜； （ 2）若客戶是第一次來訪，則先不要問客戶具體需求，而應(yīng)按統(tǒng)一說辭先對項目進行介紹； （ 3）若客戶打斷置業(yè)顧問的介紹而提出問題時，表示他 對這個問題比較關(guān)注，應(yīng)及時對這個問題進行詳細答復(fù)； （ 4）在回答完客戶的問題時，再繼續(xù)項目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度； （ 5）每介紹完一個本項目的賣點時，都試探一下客戶對此看法，如客戶贊同，要強記于心，可作為說服客戶下定的依據(jù)； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 8 （ 6）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略； （ 7）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。 ? 要避免的問題： （ 1）埋頭工作，不理顧客； （ 2）挑客爭客； （ 3）若顧客說“不”時，馬上流露出不悅的神色； （ 4）自行離開； （ 5）機械式笑容； （ 6）過分熱情； （ 7）假裝沒看見； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 7 （ 8）態(tài)度輕浮； （ 9）命令式的語氣。 （ 5）去現(xiàn)場看樓，途中可以邊詢問邊介紹。一般情況下由第二、三名置業(yè)顧問負責(zé)接聽銷售熱線； （ 2）客戶進門， 5 秒鐘之內(nèi)，排第一位的置業(yè)顧問立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來，主動招呼“您好，歡迎光臨 ，請問您是第一次來嗎？”，以提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話；客戶所能接受的價格區(qū)間、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊 ,但一定要巧妙得當(dāng) ,注重樓盤形象和交談技巧 ,多用禮貌用語； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 4 （ 5）最好能直接邀請客戶到現(xiàn)場看房，介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲； （ 6）聽到客戶掛斷電話后再放下電話； （ 7）將來電信息及時記錄在《電話接聽記錄表》上 ,注明接聽跟進人和時間。 ? 營銷部經(jīng)理負責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。 ? 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。 環(huán)境衛(wèi)生 ? 售樓部內(nèi)部如接待臺面、桌椅、沙盤上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時維修 或更換。男員工應(yīng)及時剃須，不宜使用香味過濃的化妝品；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。 ? 工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左胸上方。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 1 房地產(chǎn) 銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) ? 銷售基本流程圖： 按要求填寫完整電話接聽記錄表 崗前準(zhǔn)備 接聽咨詢電話 客戶到訪接待 上前詢問 個人儀容儀表 衛(wèi)生環(huán)境檢查 設(shè)備開啟調(diào)試 調(diào)整好心態(tài)與情緒 按要求接受客戶電話咨詢 約
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