【正文】 戶是第一次來訪，則先不要問客戶具體需求，而應(yīng)按統(tǒng)一說辭先對項目進行介紹； （ 3）若客戶打斷置業(yè)顧問的介紹而提出問題時，表示他 對這個問題比較關(guān)注，應(yīng)及時對這個問題進行詳細答復(fù)； （ 4）在回答完客戶的問題時，再繼續(xù)項目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度； （ 5）每介紹完一個本項目的賣點時，都試探一下客戶對此看法，如客戶贊同，要強記于心，可作為說服客戶下定的依據(jù)； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 8 （ 6）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對策略； （ 7）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。 （ 5）去現(xiàn)場看樓，途中可以邊詢問邊介紹。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話；客戶所能接受的價格區(qū)間、面積等對產(chǎn)品具體要求的資訊 ,但一定要巧妙得當(dāng) ,注重樓盤形象和交談技巧 ,多用禮貌用語； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 4 （ 5）最好能直接邀請客戶到現(xiàn)場看房，介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲； （ 6）聽到客戶掛斷電話后再放下電話； （ 7）將來電信息及時記錄在《電話接聽記錄表》上 ,注明接聽跟進人和時間。 ? 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。男員工應(yīng)及時剃須，不宜使用香味過濃的化妝品；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 1 房地產(chǎn) 銷售服務(wù)流程及標準 ? 銷售基本流程圖： 按要求填寫完整電話接聽記錄表 崗前準備 接聽咨詢電話 客戶到訪接待 上前詢問 個人儀容儀表 衛(wèi)生環(huán)境檢查 設(shè)備開啟調(diào)試 調(diào)整好心態(tài)與情緒 按要求接受客戶電話咨詢 約請客戶到現(xiàn)場看房 沙盤講解 填寫登記 成 交 產(chǎn)品介紹 參觀樣板房 回售樓部、根據(jù)意向下訂 送客、并記錄來訪情況 交誠意金 客戶跟進，計劃下一次來訪 補足定金，并約定簽約時間 簽訂《商品房買賣合同》 若客戶成交意向強烈，則直接跳轉(zhuǎn)至此項 協(xié)助按揭客戶辦 理銀行按揭手續(xù) 協(xié)助辦理入伙等其他售后服務(wù)工作 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 2 ? 崗前準備 具體內(nèi)容 標準要求 工作時間 早班 8:0017:30，晚班 12： 30－ 19： 30，準時到崗。 ? 面部：保持面部干凈。 設(shè)施設(shè)備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 ? 基本動作： （ 1）聽到電話響三聲內(nèi)必須拿起話筒 ,站立接聽電話時必須態(tài)度和藹，語音親切，應(yīng)先主動問候“您好， 花園 ”，而后開始交談； （ 2）詢問來電者姓名，記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己很重要； （ 3）通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入 ,最好在電話里不直接談及具體價格和折扣 ,詢問客戶是接受什么樣的價格區(qū)間 ,想買什么樣的產(chǎn)品 ,隨之而引導(dǎo)消費 ,抬高心理價格； （ 4）與客戶交談中，根據(jù)《電話接聽記錄表》的內(nèi)容，設(shè)法取得相應(yīng)的資訊。 （ 4）通過短暫接觸，請客戶填寫《客戶來訪登記表》取得客戶姓名、聯(lián)系 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 6 電話、所需戶型、居住區(qū)域和接觸信息的媒體等信息以待后繼跟進。一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)，態(tài)度要誠懇，說話時語調(diào)不徐不疾，以項目優(yōu)點為出發(fā)點。 ? 要避免的問題： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 10 （ 1）邊說邊弄東西；轉(zhuǎn)筆；心不在焉； （ 2）以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對 。如果實在談不下來，以超出自己的權(quán)限范圍為由，請營銷部經(jīng)理來談； （ 6）如果失敗，要了解影響客戶購買的心理障礙； （ 7）試圖克服客戶的心理障礙，如客戶實在不能下定，認同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮娬{(diào)客戶要盡快下決定，同時約定客戶的下一次的看房時間。 （ 3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。 退誠意金： （ 1）在客戶確定要退誠意金時，提醒客戶帶好收款收據(jù)，填寫《誠意金退回申請表》一式兩聯(lián)，給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字： （ 2）帶客戶去財務(wù)退款，《誠意金退回申請表》一聯(lián)留財務(wù)部存檔； （ 3）辦完相關(guān)手續(xù)后將《誠意金退回申請表》銷售聯(lián)返回到營銷部經(jīng) 理處，便于及時做好銷控。 退定： （ 1）原則不允許退定； （ 2）了解客戶退定原因，采取補救措施； （ 3）特殊情況有公司領(lǐng)導(dǎo)批示的由銷售人員填寫《退定申請表》，此表一 式兩份，經(jīng)營銷部經(jīng)理及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后將審批表返回 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 19 各部門； （ 4）將原《認購協(xié)議》的客戶聯(lián)、銷售聯(lián) 及收款收據(jù)收回，交財務(wù)部作廢； （ 5）通知財務(wù)，由財務(wù)將定金退給客戶，做好銷控并放出該單位