【正文】 戶是第一次來(lái)訪，則先不要問(wèn)客戶具體需求，而應(yīng)按統(tǒng)一說(shuō)辭先對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行介紹； （ 3）若客戶打斷置業(yè)顧問(wèn)的介紹而提出問(wèn)題時(shí)，表示他 對(duì)這個(gè)問(wèn)題比較關(guān)注，應(yīng)及時(shí)對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)； （ 4）在回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測(cè)試客戶的了解程度； （ 5）每介紹完一個(gè)本項(xiàng)目的賣點(diǎn)時(shí)，都試探一下客戶對(duì)此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，可作為說(shuō)服客戶下定的依據(jù)； 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 8 （ 6）通過(guò)交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略； （ 7）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。 （ 5）去現(xiàn)場(chǎng)看樓，途中可以邊詢問(wèn)邊介紹。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話；客戶所能接受的價(jià)格區(qū)間、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊 ,但一定要巧妙得當(dāng) ,注重樓盤(pán)形象和交談技巧 ,多用禮貌用語(yǔ)； 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 4 （ 5）最好能直接邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房，介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購(gòu)買(mǎi)意欲； （ 6）聽(tīng)到客戶掛斷電話后再放下電話； （ 7）將來(lái)電信息及時(shí)記錄在《電話接聽(tīng)記錄表》上 ,注明接聽(tīng)跟進(jìn)人和時(shí)間。 ? 用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，不宜使用香味過(guò)濃的化妝品；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 1 房地產(chǎn) 銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) ? 銷售基本流程圖： 按要求填寫(xiě)完整電話接聽(tīng)記錄表 崗前準(zhǔn)備 接聽(tīng)咨詢電話 客戶到訪接待 上前詢問(wèn) 個(gè)人儀容儀表 衛(wèi)生環(huán)境檢查 設(shè)備開(kāi)啟調(diào)試 調(diào)整好心態(tài)與情緒 按要求接受客戶電話咨詢 約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房 沙盤(pán)講解 填寫(xiě)登記 成 交 產(chǎn)品介紹 參觀樣板房 回售樓部、根據(jù)意向下訂 送客、并記錄來(lái)訪情況 交誠(chéng)意金 客戶跟進(jìn)，計(jì)劃下一次來(lái)訪 補(bǔ)足定金，并約定簽約時(shí)間 簽訂《商品房買(mǎi)賣合同》 若客戶成交意向強(qiáng)烈，則直接跳轉(zhuǎn)至此項(xiàng) 協(xié)助按揭客戶辦 理銀行按揭手續(xù) 協(xié)助辦理入伙等其他售后服務(wù)工作 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 2 ? 崗前準(zhǔn)備 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 工作時(shí)間 早班 8:0017:30，晚班 12： 30－ 19： 30，準(zhǔn)時(shí)到崗。 ? 面部：保持面部干凈。 設(shè)施設(shè)備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 ? 基本動(dòng)作： （ 1）聽(tīng)到電話響三聲內(nèi)必須拿起話筒 ,站立接聽(tīng)電話時(shí)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切，應(yīng)先主動(dòng)問(wèn)候“您好， 花園 ”，而后開(kāi)始交談； （ 2）詢問(wèn)來(lái)電者姓名，記下來(lái)電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己很重要； （ 3）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入 ,最好在電話里不直接談及具體價(jià)格和折扣 ,詢問(wèn)客戶是接受什么樣的價(jià)格區(qū)間 ,想買(mǎi)什么樣的產(chǎn)品 ,隨之而引導(dǎo)消費(fèi) ,抬高心理價(jià)格； （ 4）與客戶交談中，根據(jù)《電話接聽(tīng)記錄表》的內(nèi)容，設(shè)法取得相應(yīng)的資訊。 （ 4）通過(guò)短暫接觸，請(qǐng)客戶填寫(xiě)《客戶來(lái)訪登記表》取得客戶姓名、聯(lián)系 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 6 電話、所需戶型、居住區(qū)域和接觸信息的媒體等信息以待后繼跟進(jìn)。一邊說(shuō)一邊留意客戶的反應(yīng)，態(tài)度要誠(chéng)懇，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾，以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)。 ? 要避免的問(wèn)題： 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 10 （ 1）邊說(shuō)邊弄東西；轉(zhuǎn)筆；心不在焉； （ 2）以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)對(duì) 。如果實(shí)在談不下來(lái)，以超出自己的權(quán)限范圍為由，請(qǐng)營(yíng)銷部經(jīng)理來(lái)談； （ 6）如果失敗，要了解影響客戶購(gòu)買(mǎi)的心理障礙； （ 7）試圖克服客戶的心理障礙，如客戶實(shí)在不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看房時(shí)間。 （ 3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。 退誠(chéng)意金： （ 1）在客戶確定要退誠(chéng)意金時(shí)，提醒客戶帶好收款收據(jù)，填寫(xiě)《誠(chéng)意金退回申請(qǐng)表》一式兩聯(lián)，給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字： （ 2）帶客戶去財(cái)務(wù)退款，《誠(chéng)意金退回申請(qǐng)表》一聯(lián)留財(cái)務(wù)部存檔； （ 3）辦完相關(guān)手續(xù)后將《誠(chéng)意金退回申請(qǐng)表》銷售聯(lián)返回到營(yíng)銷部經(jīng) 理處，便于及時(shí)做好銷控。 退定： （ 1）原則不允許退定； （ 2）了解客戶退定原因，采取補(bǔ)救措施； （ 3）特殊情況有公司領(lǐng)導(dǎo)批示的由銷售人員填寫(xiě)《退定申請(qǐng)表》，此表一 式兩份，經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后將審批表返回 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 19 各部門(mén)； （ 4）將原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》的客戶聯(lián)、銷售聯(lián) 及收款收據(jù)收回，交財(cái)務(wù)部作廢； （ 5）通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶，做好銷控并放出該單位