《房地產(chǎn)銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》-文庫吧
2025-05-05 07:36 本頁面
【正文】 報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著； （ 2）電話響的過久無人接聽； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 5 （ 3）發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視；推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便掛電話； （ 4）客戶所找的同事不在時(shí)，一句“她不在”便收線； （ 5）將客戶信息隨意寫在報(bào)章雜志上； （ 6）說話含糊不清，無精打采； （ 7）只用“行了”來表示已記下訊息； （ 8）催促對(duì)方掛電話； （ 9）沒說“再見”便掛電話； （ 10）重力掛斷電話； （ 11）未確定客戶掛電話便大聲叫喊； （ 12）一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷。 迎接客戶： ? 基本動(dòng)作 （ 1）按排輪先后順序 ,前臺(tái)位置站前三名置業(yè)顧問 ,隨時(shí)準(zhǔn)備接待來訪客戶。一般情況下由第二、三名置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接聽銷售熱線； （ 2）客戶進(jìn)門， 5 秒鐘之內(nèi)，排第一位的置業(yè)顧問立即放下手頭的工作，有禮貌的站起來，主動(dòng)招呼“您好，歡迎光臨 ，請(qǐng)問您是第一次來嗎？”，以提醒其他銷售員注意；若非第一次來，應(yīng)協(xié)助找到第一次接待的銷售員。若遇雨天，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶收拾雨具或放置衣帽 等。 （ 3）簡單介紹一下沙盤，了解客戶所需要的產(chǎn)品類型，適當(dāng)推薦一下與其適合的產(chǎn)品，介紹賣點(diǎn)。 （ 4）通過短暫接觸，請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記表》取得客戶姓名、聯(lián)系 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 6 電話、所需戶型、居住區(qū)域和接觸信息的媒體等信息以待后繼跟進(jìn)。 （ 5）去現(xiàn)場看樓，途中可以邊詢問邊介紹。 ? 注意事項(xiàng) （ 1）銷售員應(yīng)態(tài)度誠懇、親切，不卑不亢。與客戶眼神接觸、目光友善、保持微笑，語氣溫和；多用詢問式語氣，隨時(shí)留意顧客的反應(yīng)。 （ 2）雙手捏住名片上方的兩個(gè)角，以名片的正面送上； （ 3）需要客戶做來訪登記時(shí)，有禮地送上登記表和筆； （ 4）接待客戶以一人接待為主，如果客戶人多，則可以先大致介紹社區(qū)，然后找出核心客戶進(jìn)行重點(diǎn)介紹； （ 5）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機(jī)密資料除外），熱情接待，并作簡潔介紹； （ 6）沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。 ? 要避免的問題： （ 1）埋頭工作，不理顧客； （ 2）挑客爭客； （ 3）若顧客說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色； （ 4）自行離開； （ 5）機(jī)械式笑容； （ 6）過分熱情； （ 7）假裝沒看見； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 7 （ 8）態(tài)度輕??； （ 9）命令式的語氣。 （ 10）倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； （ 11）資 料放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 沙盤講解： ? 基本動(dòng)作 （ 1）先做自我介紹； （ 2）略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊，詢問客戶貴姓 ,選擇恰當(dāng)?shù)姆Q謂； （ 3）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說項(xiàng)目賣點(diǎn)。一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)，態(tài)度要誠懇，說話時(shí)語調(diào)不徐不疾，以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)。 ? 注意事項(xiàng) （ 1）沙盤解說簡潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過長，以 3 至 5 分鐘為宜； （ 2）若客戶是第一次來訪，則先不要問客戶具體需求，而應(yīng)按統(tǒng)一說辭先對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行介紹； （ 3）若客戶打斷置業(yè)顧問的介紹而提出問題時(shí)，表示他 對(duì)這個(gè)問題比較關(guān)注，應(yīng)及時(shí)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)； （ 4）在回答完客戶的問題時(shí)，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測試客戶的了解程度； （ 5）每介紹完一個(gè)本項(xiàng)目的賣點(diǎn)時(shí)，都試探一下客戶對(duì)此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，可作為說服客戶下定的依據(jù)； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 8 （ 6）通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略； （ 7）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系。 ? 要避免的問題： （ 1）只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)； （ 2）四周張望； （ 3）不耐煩的表情。 介紹產(chǎn)品及購買洽談 ? 基本動(dòng)作 （ 1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前就座； （ 2）在準(zhǔn)備銷售道具前，請(qǐng)客戶填寫完整《客戶來訪調(diào)查問卷》和《客戶來訪登記表》； （ 3）將筆、紙、計(jì)算器、銷售圖冊(cè)等銷售道具準(zhǔn)備好； （ 4）詢問客戶意向購買某單位，如客戶指定要某套，贊揚(yáng)客戶的英明選擇，并說明此單位的優(yōu)點(diǎn)，爭取與客戶達(dá)成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多，以試探客戶的反應(yīng)，經(jīng)過察言觀色，覺的客戶認(rèn)為價(jià)格較貴時(shí)，再推薦一套價(jià)格比較便宜的房子給客戶，同時(shí)說明購買此單位的好處； （ 5）根據(jù) 客戶有意向的房型，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明； （ 6）根據(jù)圖冊(cè)指出房子的具體位置； （ 7）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙； （ 8）為客戶填寫置業(yè)計(jì)劃表，列出面積、價(jià)格、首付款、按揭月供款等； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 9 （ 9）選擇好房
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