《房地產(chǎn)銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)》-預(yù)覽頁
【正文】 請客戶到現(xiàn)場看房 沙盤講解 填寫登記 成 交 產(chǎn)品介紹 參觀樣板房 回售樓部、根據(jù)意向下訂 送客、并記錄來訪情況 交誠意金 客戶跟進(jìn)，計(jì)劃下一次來訪 補(bǔ)足定金，并約定簽約時(shí)間 簽訂《商品房買賣合同》 若客戶成交意向強(qiáng)烈，則直接跳轉(zhuǎn)至此項(xiàng) 協(xié)助按揭客戶辦 理銀行按揭手續(xù) 協(xié)助辦理入伙等其他售后服務(wù)工作 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 2 ? 崗前準(zhǔn)備 具體內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)要求 工作時(shí)間 早班 8:0017:30，晚班 12： 30－ 19： 30，準(zhǔn)時(shí)到崗。 ? 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第 45 顆紐扣。 ? 面部：保持面部干凈。 ? 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。 設(shè)施設(shè)備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 ? 售樓部的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。 ? 基本動(dòng)作： （ 1）聽到電話響三聲內(nèi)必須拿起話筒 ,站立接聽電話時(shí)必須態(tài)度和藹，語音親切，應(yīng)先主動(dòng)問候“您好， 花園 ”，而后開始交談； （ 2）詢問來電者姓名，記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己很重要； （ 3）通常，客戶在電話中會(huì)問及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚(yáng)長避短，將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入 ,最好在電話里不直接談及具體價(jià)格和折扣 ,詢問客戶是接受什么樣的價(jià)格區(qū)間 ,想買什么樣的產(chǎn)品 ,隨之而引導(dǎo)消費(fèi) ,抬高心理價(jià)格； （ 4）與客戶交談中，根據(jù)《電話接聽記錄表》的內(nèi)容，設(shè)法取得相應(yīng)的資訊。 迎接客戶： ? 基本動(dòng)作 （ 1）按排輪先后順序 ,前臺(tái)位置站前三名置業(yè)顧問 ,隨時(shí)準(zhǔn)備接待來訪客戶。 （ 4）通過短暫接觸，請客戶填寫《客戶來訪登記表》取得客戶姓名、聯(lián)系 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 6 電話、所需戶型、居住區(qū)域和接觸信息的媒體等信息以待后繼跟進(jìn)。 （ 2）雙手捏住名片上方的兩個(gè)角，以名片的正面送上； （ 3）需要客戶做來訪登記時(shí)，有禮地送上登記表和筆； （ 4）接待客戶以一人接待為主，如果客戶人多，則可以先大致介紹社區(qū)，然后找出核心客戶進(jìn)行重點(diǎn)介紹； （ 5）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機(jī)密資料除外），熱情接待，并作簡潔介紹； （ 6）沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)，態(tài)度要誠懇，說話時(shí)語調(diào)不徐不疾，以項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)。 （ 11）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)營銷部經(jīng)理通過。 ? 要避免的問題： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 10 （ 1）邊說邊弄東西；轉(zhuǎn)筆；心不在焉； （ 2）以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對 。 ? 注意事項(xiàng) （ 1）熟悉工地情況及講解路線，對房屋的具體位置做到心中有數(shù)。如果實(shí)在談不下來，以超出自己的權(quán)限范圍為由，請營銷部經(jīng)理來談； （ 6）如果失敗，要了解影響客戶購買的心理障礙； （ 7）試圖克服客戶的心理障礙，如客戶實(shí)在不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看房時(shí)間。 （ 3）對有意的客戶約定下次看房時(shí)間 。 （ 3）根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。如“您好，王總，我是 ***公司的 ***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。 退誠意金： （ 1）在客戶確定要退誠意金時(shí)，提醒客戶帶好收款收據(jù)，填寫《誠意金退回申請表》一式兩聯(lián)，給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字： （ 2）帶客戶去財(cái)務(wù)退款，《誠意金退回申請表》一聯(lián)留財(cái)務(wù)部存檔； （ 3）辦完相關(guān)手續(xù)后將《誠意金退回申請表》銷售聯(lián)返回到營銷部經(jīng) 理處，便于及時(shí)做好銷控。 ●注意事項(xiàng)： （ 1）定金 20xx0 元不能退； （ 2）客戶交定金前與財(cái)務(wù)預(yù)約，確保交定金時(shí)財(cái)務(wù)在崗； （ 3）簽訂《認(rèn)購協(xié)議書》時(shí)，要求填寫手勁重點(diǎn)； （ 4）《認(rèn)購協(xié)議書》填寫完后，對照房價(jià)表審核面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)； （ 5）《認(rèn)購協(xié)議書》上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認(rèn)； （ 6）如果采取匯款方式付款的，讓客戶清楚知道銀行地址、帳號及抬頭。 退定： （ 1）原則不允許退定； （ 2）了解客戶退定原因，采取補(bǔ)救措施； （ 3）特殊情況有公司領(lǐng)導(dǎo)批示的由銷售人員填寫《退定申請表》，此表一 式兩份，經(jīng)營銷部經(jīng)理及公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后將審批表返回 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 19 各部門； （ 4）將原《認(rèn)購協(xié)議》的客戶聯(lián)、銷售聯(lián) 及收款收據(jù)收回，交財(cái)務(wù)部作廢； （ 5）通知財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)將定金退給客戶，做好銷控并放出該單位。在確定客 服主任審核完畢，并在合同上蓋章后告知營銷部經(jīng)理及時(shí)做好銷控； （ 6）對按揭客戶，在其簽約時(shí)就讓其準(zhǔn)備按揭資料，交完首付款后將資 料備齊，并協(xié)助其辦理后繼的銀行按揭合同準(zhǔn)備、面簽等工作； （ 7）營銷部最終審核無誤后，送到房地局登記備案； （ 8）通知客戶前來領(lǐng)取登記過的正式合同文本
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