房地產(chǎn)銷售服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)(完整版)
【正文】 8）如客戶所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助，記下來(lái)者口信，包括：姓名、電話號(hào)碼及欲留下之口信，并向來(lái)電 者復(fù)述一遍口信； （ 9）應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，并反饋給營(yíng)銷部經(jīng)理。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 3 ? 洽談桌椅擺放整齊。 ? 頭發(fā)；男員工保持發(fā)型莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過(guò)肩頭發(fā)應(yīng)盤在腦后。 ? 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。 個(gè)人衛(wèi)生 ? 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ? 售樓部外墻玻璃要堅(jiān)持搞衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。 一、來(lái)電來(lái)訪顧客接待程序 接聽(tīng)電話： 接聽(tīng)來(lái)電的最終目的是吸引客戶前來(lái)看房， 介紹時(shí)候要言簡(jiǎn)意賅、突出重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)、吸引來(lái)電者的注意力，促成來(lái)訪。 （ 3）簡(jiǎn)單介紹一下沙盤，了解客戶所需要的產(chǎn)品類型，適當(dāng)推薦一下與其適合的產(chǎn)品，介紹賣點(diǎn)。 沙盤講解： ? 基本動(dòng)作 （ 1）先做自我介紹； （ 2）略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊，詢問(wèn)客戶貴姓 ,選擇恰當(dāng)?shù)姆Q謂； （ 3）沙盤解說(shuō)，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點(diǎn)地解說(shuō)項(xiàng)目賣點(diǎn)。聽(tīng)到客戶的回答應(yīng)點(diǎn)頭做為回應(yīng)，適當(dāng)時(shí)微笑，不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等； （ 5）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好； （ 6）判斷客戶誠(chéng)意、購(gòu)買能力及成交率； （ 7）注意與 現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，及時(shí)與營(yíng)銷部經(jīng)理溝通，讓營(yíng)銷部經(jīng)理了解客戶主要意向； （ 8）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分； （ 9）現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過(guò)于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象； （ 10）客戶離開(kāi)后馬上清理接待桌的紙杯、煙頭等雜物。 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 12 促使客戶下定 ? 基本動(dòng)作 （ 1）了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活； （ 2）試探讓客戶下定，如失敗，繼續(xù)向客戶推介另一個(gè)在客戶已認(rèn)同的買點(diǎn)，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門也是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有買點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求 ； （ 3）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望； （ 4）在客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服客戶下定，并簽訂相關(guān)協(xié)議等； （ 5）如客戶要對(duì)價(jià)格有特別要求時(shí)，先以此價(jià)格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客戶的要求。 （ 2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正的原因，記錄在案 。 成交相關(guān)程序： ? 繳納誠(chéng)意金和誠(chéng)意金的相關(guān)程序說(shuō)明： 繳納誠(chéng)意金： （ 1）繳納誠(chéng)意金之前必須到營(yíng)銷經(jīng)理處核實(shí)銷控； （ 2）領(lǐng)取《交款通知單》一式兩份，協(xié)助客戶填寫； （ 3）填寫完畢，再次核實(shí)所填房號(hào)、金額、客戶姓名等無(wú)誤； （ 4）持《交款通知單》，領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交誠(chéng)意金，并由財(cái)務(wù)開(kāi)具收款收據(jù)； （ 5）每張《交款通知單》上只能填寫一套單位； 誠(chéng)意金換房： （ 1）在客戶確認(rèn)要換的單位前必須再次查實(shí)銷控，確保要換單位為未售 單位； （ 2）填寫《誠(chéng)意金換房申請(qǐng)表》，一式一聯(lián)，留營(yíng)銷部存檔；（注意：必 須要通過(guò)營(yíng)銷部經(jīng)理簽字認(rèn)可）。 合同前更名： （ 1）填寫《合同前客戶姓名變更申請(qǐng)表》一式兩份，由營(yíng)銷部經(jīng)理、 財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)； （ 2）客戶姓名變更需將原《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》的客戶聯(lián)、銷售聯(lián)及收款收據(jù)收 回，交財(cái)務(wù)部作廢；并重新簽署《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》，重新編號(hào)、簽字確認(rèn)。 。 ●注意事項(xiàng)： （ 1）客戶提出退定時(shí)盡量挽回； （ 2）若為經(jīng)濟(jì)原因，先上報(bào)主管，可設(shè)法解決，如考慮延期付款等。（注意：退誠(chéng)意金僅限周一至周五） ? 定金程序說(shuō)明： 繳納定金的程序： 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 17 （ 1）繳納定金前查實(shí)銷控，確保交定金單位為未售單位； （ 2）領(lǐng)取《認(rèn) 購(gòu)協(xié)議書》一式三份，《交款通知單》一式兩份，協(xié)助客戶 填寫。 記錄來(lái)訪情況 ? 基本動(dòng)作 （ 1）每接待完一個(gè)客戶，及時(shí)將所得資訊記錄在《來(lái)訪客戶登記表》上； （ 2）根據(jù)客戶等級(jí)，將有購(gòu)房意向的客戶資料及對(duì)產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因等，登記到個(gè)人的筆記本上； （ 3）下次約定看房等相關(guān)事宜注明，以便更好地跟蹤客戶。 ? 注意事項(xiàng) （ 1）始終試探觀察客戶的語(yǔ)言、表情變化，并不 段地調(diào)整策略； （ 2）利用談?wù)劭邸⒋_認(rèn)優(yōu)惠政策等時(shí)機(jī)與營(yíng)銷部經(jīng)理、其他同事進(jìn)行溝通配合； 中國(guó)最大管理資源中心 中國(guó)最大管理資源中心 13 （ 3）始終尊重客戶的心理，不要在言語(yǔ)上為難客戶。 （ 3）為了業(yè)績(jī)，不理會(huì)顧客的需求，硬銷貴的、甚至超出客戶承受能力的單位； （ 4）主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元； （ 5）未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走 。 ? 注意事項(xiàng) （ 1）沙盤解說(shuō)簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以 3 至 5 分鐘為宜； （ 2）若客
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