房地產(chǎn)銷售服務(wù)流程及標準-wenkub
2023-06-06 07:36:05 本頁面
【正文】 養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。 ? 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。 ? 售樓部外墻玻璃要堅持搞衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。 ? 照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開放、調(diào)試好溫度。 一、來電來訪顧客接待程序 接聽電話： 接聽來電的最終目的是吸引客戶前來看房， 介紹時候要言簡意賅、突出重點、強調(diào)優(yōu)勢，引導、吸引來電者的注意力，促成來訪。 ? 要避免的問題： （ 1）文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著； （ 2）電話響的過久無人接聽； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 5 （ 3）發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視；推卸責任，一句不是我負責、不清楚，便掛電話； （ 4）客戶所找的同事不在時，一句“她不在”便收線； （ 5）將客戶信息隨意寫在報章雜志上； （ 6）說話含糊不清，無精打采； （ 7）只用“行了”來表示已記下訊息； （ 8）催促對方掛電話； （ 9）沒說“再見”便掛電話； （ 10）重力掛斷電話； （ 11）未確定客戶掛電話便大聲叫喊； （ 12）一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作促銷。 （ 3）簡單介紹一下沙盤，了解客戶所需要的產(chǎn)品類型，適當推薦一下與其適合的產(chǎn)品，介紹賣點。與客戶眼神接觸、目光友善、保持微笑，語氣溫和；多用詢問式語氣，隨時留意顧客的反應(yīng)。 沙盤講解： ? 基本動作 （ 1）先做自我介紹； （ 2）略微寒暄一下，了解客戶個人資訊，詢問客戶貴姓 ,選擇恰當?shù)姆Q謂； （ 3）沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，自然而有重點地解說項目賣點。 介紹產(chǎn)品及購買洽談 ? 基本動作 （ 1）倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前就座； （ 2）在準備銷售道具前，請客戶填寫完整《客戶來訪調(diào)查問卷》和《客戶來訪登記表》； （ 3）將筆、紙、計算器、銷售圖冊等銷售道具準備好； （ 4）詢問客戶意向購買某單位，如客戶指定要某套，贊揚客戶的英明選擇，并說明此單位的優(yōu)點，爭取與客戶達成共鳴；如客戶猶豫不決，表明自己是這方面的專家，根據(jù)客戶需求及偏好，選擇一至二種戶型作介紹，但選擇不宜過多，以試探客戶的反應(yīng)，經(jīng)過察言觀色，覺的客戶認為價格較貴時，再推薦一套價格比較便宜的房子給客戶，同時說明購買此單位的好處； （ 5）根據(jù) 客戶有意向的房型，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明； （ 6）根據(jù)圖冊指出房子的具體位置； （ 7）針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙； （ 8）為客戶填寫置業(yè)計劃表，列出面積、價格、首付款、按揭月供款等； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 9 （ 9）選擇好房號后，邀請客戶參觀此房屋樣板房或現(xiàn)場； （ 10）在客戶對產(chǎn)品有 70％認可度時，設(shè)法說服其下定，并說明定金額度 《認購協(xié)議書》基本內(nèi)容、簽訂認購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約 。聽到客戶的回答應(yīng)點頭做為回應(yīng)，適當時微笑，不時作出恰當?shù)幕貞?yīng)，如“是”等； （ 5）注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好； （ 6）判斷客戶誠意、購買能力及成交率； （ 7）注意與 現(xiàn)場同事的交流與配合，及時與營銷部經(jīng)理溝通，讓營銷部經(jīng)理了解客戶主要意向； （ 8）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分； （ 9）現(xiàn)場氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強硬推銷印象； （ 10）客戶離開后馬上清理接待桌的紙杯、煙頭等雜物。 帶看樣板房： ? 基本動作 （ 1）根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個樣板房帶客戶參觀； （ 2）囑咐客戶帶好個人所帶物品； （ 3）如果看樣板房要用施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，叫他們停留在售樓處等候； （ 4）帶客戶看樓時要在前面帶路，說“請跟我來”，為客戶開門，讓客戶先進出電梯門和樣板房門，并注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶； （ 5）沿途不時留意顧客的反映及保持適當?shù)木嚯x，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶 始終為你吸引； （ 6）根據(jù)客戶所選戶型，指出房屋具體位置； （ 7）讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會舒服一點”； （ 8）對樣板房格局、面積、功能設(shè)置、交樓標準等作詳盡說明； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 11 （ 9）了解樣板房的裝修風格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場提供裝修意見，用語言描繪美好的空間和舒適的生活方式，謹記！此點是客戶最中意聽的房屋介紹部分； （ 10）清楚明白客人購買條件，對客戶作相應(yīng)的銷售引導，強化其購買欲望。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 12 促使客戶下定 ? 基本動作 （ 1）了解客戶的購買動機，從中找出與本項目相吻合的買點，強調(diào)本項目的產(chǎn)品符合客戶的需求，再描繪一下入住后的美好生活； （ 2）試探讓客戶下定，如失敗，繼續(xù)向客戶推介另一個在客戶已認同的買點，得到客戶認同的情況下提出成交的要求，如再次失敗，要謹記“出門也是客”，再重述一下本項目的所有買點，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點，再加以擴大，進
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