【正文】 出介紹，會(huì)收到事半功倍的效果。此類(lèi)客戶(hù)較為敏感的是價(jià)格及折扣問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對(duì)待處理。無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。 五、做直銷(xiāo) (DS) 直銷(xiāo)作為一種銷(xiāo)售手段，在幾午前的樓盤(pán)銷(xiāo)售中運(yùn)用的較多，效果也較好。但是，隨著銷(xiāo)售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷(xiāo)售前期及銷(xiāo)售淡季。做 DS 最好直接找到目標(biāo)客戶(hù)，但此種可能性較小。因此，做 DS 時(shí)業(yè)務(wù)員應(yīng)先對(duì)自身做一簡(jiǎn)單介紹，再對(duì)項(xiàng)目做」簡(jiǎn)介。若對(duì)方并不 感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開(kāi)。若對(duì)方感興趣，則可索取對(duì)方名片或聯(lián)絡(luò)方式，約其來(lái)售樓處做進(jìn)一步洽談。切記，除非對(duì)方有需要，否則不可在其工作場(chǎng)所做更詳細(xì)的介紹。 第二節(jié) 現(xiàn) 場(chǎng) 接 待 現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶(hù)上門(mén)做準(zhǔn)備。 一、迎接客戶(hù) 基本動(dòng)作 (1)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 歡迎光臨 ，提 8 醒其他銷(xiāo)售人員注意。 (2)銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶(hù)收拾雨具 、放置衣帽等。 (4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)真?zhèn)?，了解客?hù)來(lái)自的區(qū)域和來(lái)源的渠道 (從何種渠道了解到本樓盤(pán)的 )。 (5)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)稍等，由該業(yè)務(wù)員接待 。如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶(hù)或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶(hù)做介紹。 注意事項(xiàng) (1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 (2)接待客戶(hù)或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。 (3)若不是真正客戶(hù)，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。 (4)未有客 戶(hù)時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶(hù)留下良好印象。 待客技巧 （ 1）你的待客直接影響成交：在對(duì)待客戶(hù)、同事、主管等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語(yǔ)不離口；在接聽(tīng)電話時(shí)，要報(bào)出樓盤(pán)名稱(chēng)及個(gè)人名。 （ 2）恭敬有禮貌主動(dòng)與客人打招呼： 表示你重視及尊重他們，同時(shí)會(huì)增加客人對(duì)你的好感，從而留下深刻的印 9 象； （ 3）具備正確的走路姿勢(shì)及令人喜悅的笑容： 接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。 （ 4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門(mén)外，并使用“請(qǐng)您走好再見(jiàn)”或“謝謝您光臨，再 見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)； （ 5）交談要秘： A、望住對(duì)方來(lái)說(shuō)話：以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題； B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會(huì)及你帶來(lái)意想不到的效果。 二、介紹項(xiàng)目 禮貌的寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解 (如 :朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 )，使客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 基本動(dòng)作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶(hù)的個(gè)人資訊情況。 (2)按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品 (著重于地段 、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、主要建材等的說(shuō)明 ). 注意事項(xiàng) (1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。 (2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 (3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 10 (4)當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (5)在模型講解過(guò)程中，可探詢(xún)客戶(hù)需求 (如 :面積、購(gòu)買(mǎi)意圖等 )。做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做 重點(diǎn)介紹，并迎合客戶(hù)的喜好做一些輔助介紹。 三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶(hù)參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶(hù)切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型。 (3)盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)始終為你所吸引。 注意事項(xiàng) (1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 (2)囑咐客戶(hù)帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。 第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng) 參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶(hù)到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 基本動(dòng)作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目 11 的價(jià)格及付款方式做介紹。 (2)在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶(hù)所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 (4)根據(jù)客戶(hù)要求，算出其滿(mǎn)意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (5)針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng) 化其購(gòu)買(mǎi)欲望。 (7)在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。 注意事項(xiàng) (1)入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 (2)個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需要。 (3)了解客戶(hù)的真正需求，了解客戶(hù)的主要問(wèn)題點(diǎn)。 (4)銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況，向客戶(hù)提供戶(hù)型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶(hù)意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶(hù) 在看哪個(gè)戶(hù)型。 (6)注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。 12 上述程序完成之后，客戶(hù)會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法 (最好詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便 )，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思 (表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況 )，最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶(hù)可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可 為其保留 (保留時(shí)間以不超過(guò) 3 天為宜 )，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶(hù)更早的做出購(gòu)買(mǎi)的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷(xiāo)售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。 二、談判 判談是在客戶(hù)己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶(hù)通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶(hù)說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷(xiāo)售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些 客戶(hù)會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷(xiāo)售主管意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助解決。 三、暫未成交 基本動(dòng)作 : (1)將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。 13 (3)對(duì)有意的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。 (4)送客至大門(mén)外或電梯間。 注意事項(xiàng) (1)暫未成交或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 (2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 四、銷(xiāo)售須運(yùn)用各類(lèi)技術(shù)，消除顧客心中的疑問(wèn)，促使其當(dāng)場(chǎng)成交，這是“使之行動(dòng)”。 在我們了解顧客在購(gòu)買(mǎi)前的心理變化過(guò)程后，接下來(lái)我們談?wù)務(wù)f服的方法。由于購(gòu)買(mǎi)房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買(mǎi)這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追蹤說(shuō)明后方能使其下決心。故如何進(jìn)行說(shuō)服性的工作相當(dāng)重要，以下是幾種常用的方法： 理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷 ， 最終接受我們的產(chǎn)品； 感性訴求：即動(dòng)之以情，人是有感情的動(dòng)物，尤其對(duì)自己家人均有一份濃厚的情誼，此時(shí)以妻子，兒子作為訴求對(duì)象，會(huì)收到事半功倍的效果； 善意的恐怖：適當(dāng)?shù)刂圃鞊屬?gòu)氣氛，讓顧客知道若不立即作決定，則機(jī)會(huì)不再； 14 帶動(dòng)顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會(huì)與操作，讓其自身先行動(dòng)，則顧客在我有計(jì)劃的誘導(dǎo)下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過(guò)程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過(guò)于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來(lái)，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。 處理顧客異議 推銷(xiāo)過(guò)程中，顧客常有不同的看法而對(duì)銷(xiāo)售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷(xiāo)售員必須隨時(shí)巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無(wú)法達(dá)到推銷(xiāo)的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。 首先，我們來(lái)看看顧客異議抗拒或拒絕的原因： 顧客顯然不愿意倉(cāng)促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品： 怕上當(dāng)