【文章內(nèi)容簡介】 受騙，被家人責(zé)備 。 對房屋優(yōu)點的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實用的方法： 間接法：先認(rèn)可顧客 的觀點是對的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感 ,其后再運用你豐富的專業(yè)知識針對顧客的觀點進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說服； 理由質(zhì)詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認(rèn)為價錢太貴，請教您為什么呢？”； 15 比較法：即以同類型 ,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品； 避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點一定會有， 但只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點，大化小，小化無，然后在多多強調(diào)房子其它優(yōu)點； 迂回法 ：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉(zhuǎn)回主題。如能適當(dāng)?shù)倪\用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會收到較好的效果。其實，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，則成交就希望甚大，有時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強烈。因此，我們可以把拒絕當(dāng)作是成功前的訊號。 第四節(jié) 客 戶 追 蹤 一、填寫客戶資料表 基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 (2)填寫的重點 : A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊 。 B、客戶對產(chǎn)品的要求條件 。 C、成交或未成交的真正原因。 16 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為 :A、很有希望、 B、有希望、C、一般、 D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 注意事項 (1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 (2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 (3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 (4)每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 二、客戶追蹤 基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 (2)對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項 (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給 客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 17 (3)注意追蹤方式的變化 :如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。 (4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。 三、如何追蹤客戶 跟蹤客戶目的 —— 引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件 一般技巧 1）自我介紹 2）適當(dāng)恭維 3）點明利益 4）誘發(fā)好奇心 5）引起恐慌 6）迂回進(jìn)攻 7）單刀直入 8）再次恭維 9）確認(rèn)客戶能回來 公司購買的跟蹤技巧 —— 更需要售樓員登門拜訪 1）爭取獲得接見 2）預(yù)約與守約 3）選擇合適的時機 4）使用名片 5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問的技巧 — 不要重復(fù)話題 8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C密、真正的專家，幫助其解決問題） 第五節(jié) 簽約 18 一、成交 一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時而“功敗垂成 ”“功虧一簣”，是因為處理不夠巧妙 ，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須密切注意成交信號，包括顧客的身體動作，言辭，意見等。當(dāng)顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時，則銷售人員應(yīng)盡力促其下決心，付之行動。以下是幾個常見的顧客買賣信號： 開始批評品質(zhì)或環(huán)境，交通時； 開始和同伴低語商量時； 開始頻頻喝茶或抽煙時； 開始討價還價，索要折扣時； 索取贈品時； 提出“我回去考慮考慮”時； 激烈提出反論后突然沉默不語時； 反復(fù)詢問，巨細(xì)不遺，一副小心翼翼的樣子時。 促進(jìn)的方法很多，沒有一定的招式，運用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運用： 推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已接受我們的建議來行動，比如說“訂金一萬元，先生是付現(xiàn)金?！?； 二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧客已接受房子。而提出兩個條件由客戶任選其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎 ?”； 反復(fù)陳述優(yōu)點法：當(dāng)顧客提出反論時，銷售人員應(yīng)堅持不懈地一 19 而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法的優(yōu)點是感染力非常強烈，能幫助客戶接受我們的產(chǎn)品。成交的技巧眾多，需視當(dāng)場情況，隨機應(yīng)變，如一般常使用的直接請求成交時，推銷員須特 別注意說話的修辭，坦率誠懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，將可能產(chǎn)生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其時。 二、成交收定金 基本動作 (1)客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。 (4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容。 (5)收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (6)填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。 (7)將 定單第一聯(lián) (定戶聯(lián) )交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。 (8)確定定金補足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。 (10)送客戶至大門外或電梯間。 注意事項 20 (1)與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 (2)當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。 (3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 (4)定金 (大定 金 )為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的 1 倍予以賠償。 (5)定金收取金額的下限為 1 萬元，上限為房屋總價款的 20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。 (6)定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。 (7)小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。 (8)折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 (9)定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。 (10)收取的 定金須確實點收。 三、定金補足 基本動作 (1)定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。 (2)將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。 (3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。 (4)若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。 21 (5)詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。 (6)恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 注意事項 (1)在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。 (2)填寫完后，再次檢查戶 別、面積、總價、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。 四、換戶 基本動作 (1)定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。 (2)應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 (4)其他內(nèi)容同原定單。 注意事項 (1)填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。 五、簽訂合約 基本動作 (1)恭喜客戶選擇我們的房屋。 (2)驗對身份 證原件，審核其購房資格。 (3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款 : 22 A轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所 。 B房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍 。 C土地所有權(quán)性質(zhì) 。 D土地使用權(quán)獲得方式和使用期限 。 E房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì) 。 F房屋的乎面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況 。 G1