房地產銷售服務流程及標準(已修改)
2025-06-19 07:36 本頁面
【正文】 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 1 房地產 銷售服務流程及標準 ? 銷售基本流程圖： 按要求填寫完整電話接聽記錄表 崗前準備 接聽咨詢電話 客戶到訪接待 上前詢問 個人儀容儀表 衛(wèi)生環(huán)境檢查 設備開啟調試 調整好心態(tài)與情緒 按要求接受客戶電話咨詢 約請客戶到現場看房 沙盤講解 填寫登記 成 交 產品介紹 參觀樣板房 回售樓部、根據意向下訂 送客、并記錄來訪情況 交誠意金 客戶跟進，計劃下一次來訪 補足定金，并約定簽約時間 簽訂《商品房買賣合同》 若客戶成交意向強烈，則直接跳轉至此項 協助按揭客戶辦 理銀行按揭手續(xù) 協助辦理入伙等其他售后服務工作 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 2 ? 崗前準備 具體內容 標準要求 工作時間 早班 8:0017:30，晚班 12： 30－ 19： 30，準時到崗。 ? 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。 ? 鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工裙裝，以淺色長絲襪為宜。 ? 領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第 45 顆紐扣。 ? 工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左胸上方。 ? 崗位上不能佩帶裝飾 性強的夸張飾物。 個人衛(wèi)生 ? 提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣。 ? 面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，不宜使用香味過濃的化妝品；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅為宜。 ? 頭發(fā)；男員工保持發(fā)型莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應梳理整齊，過肩頭發(fā)應盤在腦后。 ? 指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。 ? 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。 環(huán)境衛(wèi)生 ? 售樓部內部如接待臺面、桌椅、沙盤上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現破損應及時維修 或更換。 ? 售樓部門前應隨時保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。 ? 售樓部外墻玻璃要堅持搞衛(wèi)生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。 設施設備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 ? 用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 3 ? 洽談桌椅擺放整齊。 ? 照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。 ? 售樓部的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。 ? 營銷部經理負責純凈水及紙杯的準備及管理。 心理準備 ? 調整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。 一、來電來訪顧客接待程序 接聽電話： 接聽來電的最終目的是吸引客戶前來看房， 介紹時候要言簡意賅、突出重點、強調優(yōu)勢，引導、吸引來電者的注意力，促成來訪。 ? 基本動作： （ 1）聽到電話響三聲內必須拿起話筒 ,站立接聽電話時必須態(tài)度和藹，語音親切，應先主動問候“您好， 花園 ”，而后開始交談； （ 2）詢問來電者姓名，記下來電者姓名，經常稱呼，令對方覺得自己很重要； （ 3）通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內容，銷售員應揚長避短，將產品賣點巧妙融入 ,最好在電話里不直接談及具體價格和折扣 ,詢問客戶是接受什么樣的價格區(qū)間 ,想買什么樣的產品 ,隨之而引導消費 ,抬高心理價格； （ 4）與客戶交談中，根據《電話接聽記錄表》的內容，設法取得相應的資訊。如：客戶的姓名、聯系電話；客戶所能接受的價格區(qū)間、面積等對產品具體要求的資訊 ,但一定要巧妙得當 ,注重樓盤形象和交談技巧 ,多用禮貌用語； 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 4 （ 5）最好能直接邀請客戶到現場看房，介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲； （ 6）聽到客戶掛斷電話后再放下電話； （ 7）將來電信息及時記錄在《電話接聽記錄表》上 ,注明接聽跟進人和時間。 ? 注意事項： （ 1）前臺文具擺放整齊；聽到電話鈴響，立即放下手頭工作，腰肢挺直，面帶笑容，發(fā)音清楚，精 神奕奕，語氣溫和，多用詢問式語氣； （ 2）接待臺上要隨時預備好《電話接聽記錄表》和筆； （ 3）根據銷售統(tǒng)一口徑進行解說； （ 4）廣告發(fā)布前，銷售員應事先了解廣告內容，研究和應對客戶可能會涉及的問題； （ 5）廣告當天，來電量較多，嚴禁撥打廣告登出的熱線電話，接聽電話時間最長不能超過 3 分鐘； （ 6）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹； （ 7）約請客戶應明確具體時間，并告知你將專程等候； （ 8）如客戶所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協助，記下來者口信，包括：姓名、電話號碼及欲留下之口信，并向來電 者復述一遍口信； （ 9）應將客戶來電信息及時整理歸納，并反饋給營銷部經理。 ? 要避免的問題： （ 1）文件
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