【正文】 房 地 產(chǎn) 銷 售 流 程第一節(jié)：接聽(tīng)電話一、接聽(tīng)電話（一） 基本動(dòng)作 任何電話在鈴響三聲內(nèi)立即接聽(tīng)； “你好?。╔X花園），請(qǐng)問(wèn)有什么幫到你?” 在回答客戶問(wèn)題的過(guò)程中，盡量完整的取得客戶的相關(guān)資料。 在電話里和客戶交談的時(shí)間最好不要超過(guò)三分鐘。 盡量約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房，約定準(zhǔn)確時(shí)間。 交談完畢，等來(lái)電客人收線后才可放下電話。 接完電話后應(yīng)立即將來(lái)電內(nèi)容登記在“來(lái)電登記本”上，并簽上自己的名字。（二） 接聽(tīng)電話的禮儀 接聽(tīng)電話必須面帶微笑，態(tài)度和藹，語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)句簡(jiǎn)短、精練。 先主動(dòng)問(wèn)候: 你好！XX花園或公寓。，而后再開(kāi)始交談。 若電話為靜音，在兩、三聲招呼后，應(yīng)禮貌的告之“不好意思，我這邊沒(méi)辦法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您稍后打來(lái)” 若是打錯(cuò)的電話，應(yīng)禮貌的告之“不好意思，您打錯(cuò)電話了，我這里是XX項(xiàng)目營(yíng)銷中心，請(qǐng)您查清號(hào)碼后再撥” 客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶留口訊、聯(lián)系方式或提供幫助，待同事回來(lái)后轉(zhuǎn)告。（三） 注意事項(xiàng) 與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊:A：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。B：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、房型等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。C：客戶獲知項(xiàng)目信息的途徑。 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)巧妙地融入。 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此應(yīng)控制接聽(tīng)電話時(shí)間。 接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，將專程等候。 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹。 清楚地指引對(duì)方來(lái)項(xiàng)目的路線； 接聽(tīng)過(guò)程中禁止談優(yōu)惠幅度和具體價(jià)位，邀請(qǐng)其來(lái)現(xiàn)場(chǎng)具體洽談，若客戶逼問(wèn)告訴其項(xiàng)目起價(jià)。第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)接待一、迎接客戶（一） 基本動(dòng)作 客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼你好！歡迎光臨，提醒其他銷售人員注意。 銷售人員立即上前，熱情接待，“先生（小姐）您好，歡迎光臨XX花園，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？”若曾經(jīng)來(lái)過(guò)，則請(qǐng)出原銷售人員接待；若該銷售人員不在，由接待順序中倒數(shù)第一位接待。 通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)巍?幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（二） 注意事項(xiàng) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，面帶笑容； 多用禮貌用語(yǔ)； 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待； 未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象； 注意正確的站姿。 眼神、表情的運(yùn)用極為重要，給客戶留下完美的第一印象，同時(shí)可以在極短的時(shí)間里拉近與客戶的心理距離。 要在目光和對(duì)方交流的第一秒起就給對(duì)方親切的感覺(jué)，并打招呼。二、介紹項(xiàng)目基本動(dòng)作(1) 遞出名片（您好！我是XXX，我來(lái)給你做個(gè)簡(jiǎn)單介紹吧？！）。(2) 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合沙盤模型、單體模型等銷售道具，有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于相關(guān)參與單位、地理位置、項(xiàng)目規(guī)模、規(guī)劃、交通、配套設(shè)施等)。注意事項(xiàng)(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；（2） 此階段應(yīng)迅速取得客戶的信任；(3) 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。(4) 在交談過(guò)程中，巧妙提問(wèn)，引導(dǎo)客戶思維，完整了解客戶基本資料，正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。(5) 做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板間。
三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。基本動(dòng)作(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。(2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。(3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。注意事項(xiàng)(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。四、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談?；緞?dòng)作(1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。
(4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。注意事項(xiàng)(1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。(3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(4)顧問(wèn)所挑單位必須是適合客人要求，并且具備說(shuō)服力的靚單位。(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。(6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。（10）有客人尚未離開(kāi)，所有人員必須保持展場(chǎng)氛圍，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c(diǎn)。 上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。五、談判 判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。折扣問(wèn)題上，客戶通常會(huì)列舉出周邊一些物業(yè)的價(jià)格及折扣，此時(shí)銷售人員應(yīng)根據(jù)自身項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)比其他項(xiàng)目，詳細(xì)向客戶說(shuō)明其所購(gòu)物業(yè)的價(jià)格是一個(gè)合理的價(jià)格，并應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會(huì)提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對(duì)此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見(jiàn)，無(wú)法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。六、暫未成交基本動(dòng)作:(1)將銷售海報(bào)等資料或禮品備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。(4)送客至大門外。注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第三節(jié) 客 戶 追 蹤一、填寫(xiě)客戶資料表基本動(dòng)作(1)無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表。(2)填寫(xiě)的重點(diǎn):A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊。B、客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件。C、成交或未成交的真正原因。(3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢?cè)L。(4)一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶