房地產(chǎn)銷售服務(wù)流程及標準-在線瀏覽
2024-08-11 07:36本頁面
【正文】 問 個人儀容儀表 衛(wèi)生環(huán)境檢查 設(shè)備開啟調(diào)試 調(diào)整好心態(tài)與情緒 按要求接受客戶電話咨詢 約請客戶到現(xiàn)場看房 沙盤講解 填寫登記 成 交 產(chǎn)品介紹 參觀樣板房 回售樓部、根據(jù)意向下訂 送客、并記錄來訪情況 交誠意金 客戶跟進，計劃下一次來訪 補足定金，并約定簽約時間 簽訂《商品房買賣合同》 若客戶成交意向強烈，則直接跳轉(zhuǎn)至此項 協(xié)助按揭客戶辦 理銀行按揭手續(xù) 協(xié)助辦理入伙等其他售后服務(wù)工作 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 2 ? 崗前準備 具體內(nèi)容 標準要求 工作時間 早班 8:0017:30，晚班 12： 30－ 19： 30，準時到崗。 ? 工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。 ? 領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第 45 顆紐扣。 ? 崗位上不能佩帶裝飾 性強的夸張飾物。 ? 面部：保持面部干凈。 ? 頭發(fā)；男員工保持發(fā)型莊重，不染發(fā)，且前不遮眉，后不過衣領(lǐng)，橫發(fā)不過耳；女員工發(fā)型應(yīng)梳理整齊，過肩頭發(fā)應(yīng)盤在腦后。 ? 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。 ? 售樓部門前應(yīng)隨時保持清潔狀態(tài)，地面灰塵及時清掃。 設(shè)施設(shè)備 ? 備齊各自使用的辦公用具。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 3 ? 洽談桌椅擺放整齊。 ? 售樓部的音樂按公司統(tǒng)一要求播放。 心理準備 ? 調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態(tài)。 ? 基本動作： （ 1）聽到電話響三聲內(nèi)必須拿起話筒 ,站立接聽電話時必須態(tài)度和藹，語音親切，應(yīng)先主動問候“您好， 花園 ”，而后開始交談； （ 2）詢問來電者姓名，記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己很重要； （ 3）通常，客戶在電話中會問及地點、價格、面積、格局等方面的內(nèi)容，銷售員應(yīng)揚長避短，將產(chǎn)品賣點巧妙融入 ,最好在電話里不直接談及具體價格和折扣 ,詢問客戶是接受什么樣的價格區(qū)間 ,想買什么樣的產(chǎn)品 ,隨之而引導消費 ,抬高心理價格； （ 4）與客戶交談中，根據(jù)《電話接聽記錄表》的內(nèi)容，設(shè)法取得相應(yīng)的資訊。 ? 注意事項： （ 1）前臺文具擺放整齊；聽到電話鈴響，立即放下手頭工作，腰肢挺直，面帶笑容，發(fā)音清楚，精 神奕奕，語氣溫和，多用詢問式語氣； （ 2）接待臺上要隨時預(yù)備好《電話接聽記錄表》和筆； （ 3）根據(jù)銷售統(tǒng)一口徑進行解說； （ 4）廣告發(fā)布前，銷售員應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對客戶可能會涉及的問題； （ 5）廣告當天，來電量較多，嚴禁撥打廣告登出的熱線電話，接聽電話時間最長不能超過 3 分鐘； （ 6）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹； （ 7）約請客戶應(yīng)明確具體時間，并告知你將專程等候； （ 8）如客戶所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助，記下來者口信，包括：姓名、電話號碼及欲留下之口信，并向來電 者復述一遍口信； （ 9）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，并反饋給營銷部經(jīng)理。 迎接客戶： ? 基本動作 （ 1）按排輪先后順序 ,前臺位置站前三名置業(yè)顧問 ,隨時準備接待來訪客戶。若遇雨天，應(yīng)主動幫助客戶收拾雨具或放置衣帽 等。 （ 4）通過短暫接觸，請客戶填寫《客戶來訪登記表》取得客戶姓名、聯(lián)系 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 6 電話、所需戶型、居住區(qū)域和接觸信息的媒體等信息以待后繼跟進。 ? 注意事項 （ 1）銷售員應(yīng)態(tài)度誠懇、親切，不卑不亢。 （ 2）雙手捏住名片上方的兩個角，以名片的正面送上； （ 3）需要客戶做來訪登記時，有禮地送上登記表和筆； （ 4）接待客戶以一人接待為主，如果客戶人多，則可以先大致介紹社區(qū)，然后找出核心客戶進行重點介紹； （ 5）若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機密資料除外），熱情接待，并作簡潔介紹； （ 6）沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。 （ 10）倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； （ 11）資 料放在臺上讓顧客自行拿取。一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)，態(tài)度要誠懇，說話時語調(diào)不徐不疾，以項目優(yōu)點為出發(fā)點。 ? 要避免的問題： （ 1）只集中招呼主要的一位顧客，對其身旁的親友不予理會； （ 2）四周張望； （ 3）不耐煩的表情。 （ 11）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報營銷部經(jīng)理通過。具體為：冬天用熱水，夏天用溫熱的水，春秋用較熱的水； （ 4）詢問式語氣，以朋友的角度去發(fā)問、溝通；如客人沒有打算，根據(jù)客戶的特點，把心目中預(yù)先認為好的單元作為試探式介紹，收集意見。 ? 要避免的問題： 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 10 （ 1）邊說邊弄東西；轉(zhuǎn)筆；心不在焉； （ 2）以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對 。 （ 6）響應(yīng)過多或毫無反映； （ 7）客人沒 說完，又再問另一個問題。 ? 注意事項 （ 1）熟悉工地情況及講解路線，對房屋的具體位置做到心中有數(shù)。 ? 要避免的問題：
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