【文章內(nèi)容簡介】 身優(yōu)良形象的員工行為方式。 員工行為的定義 員工行為是指員工受思想支配而表現(xiàn)出來的外表活動，所表現(xiàn)出來的是員工的工作態(tài)度與工作方式，不同的個人在不同的價值觀影響下，在工作中所表現(xiàn)出來的基本特征，或?qū)?nèi)外因素刺激所作出的能動反應。 現(xiàn)代酒店員工特點　現(xiàn) 代 酒 店 的 員 工 根 以 往 比 較 有 很 大 的 不 同 ， 他 們 的 素 質(zhì) 相 對 比 較 較 高 ， 知 識 性強 。 具 有 一 下 特 點 ： 創(chuàng) 造 性 強他 們 主 要 依 靠 自 己 對 新 知 識 的 探 索 和 領(lǐng) 悟 ， 從 而 產(chǎn) 生 對 新 事 物 創(chuàng) 造 的 欲 望 ， 推動 生 產(chǎn) 的 發(fā) 展 、 技 術(shù) 的 更 新 ， 產(chǎn) 品 的 換 代 ， 從 而 使 知 識 資 本 增 值 。 獨 立 性 強由 于 知 識 型 員 工 掌 握 企 業(yè) 生 產(chǎn) 發(fā) 展 所 必 須 的 知 識 ， 具 有 某 種 特 殊 技 能 ， 因 此 他們 更 愿 意 在 一 個 獨 立 的 工 作 環(huán) 境 中 工 作 ， 不 愿 意 接 受 其 他 事 物 或 人 員 的 牽 制 。 成 就 欲 強他 們 不 僅 想 獲 得 一 定 的 物 質(zhì) 報 酬 ， 更 想 獲 得 社 會 的 尊 重 、 上 級 的 器 重 、 個 人 的聲 望 。 自 我 完 善 欲 望 強知 識 型 員 工 對 知 識 不 斷 學 習 、 更 新 ， 對 新 技 術(shù) 不 斷 探 索 追 求 ， 以 期 促 進 自 我 完善 的 意 識 和 自 覺 性 。 流 動 意 愿 強酒 店 作 為 勞 動 密 集 型 行 業(yè) ， 酒 店 員 工 頻 頻 流 動 已 經(jīng) 成 為 一 種 普 遍 存 在 的 社 會 現(xiàn)象 ， 其 特 點 本 身 決 定 該 行 業(yè) 勞 動 力 密 度 相 對 于 其 他 行 業(yè) 來 說 較 之 為 更 高 ， 進 而 使 酒店 員 工 流 動 率 一 直 較 高 。華北科技學院畢業(yè)設(shè)計（論文）第 4 頁 共 15 頁2 酒店文化對員工行為的影響 酒店文化與員工行為之間的關(guān)系飯店文化在員工的角度講，它是員工行為的表現(xiàn)，行為由員工當時的價值觀支配。由于員工從屬于飯店，要遵守飯店的要求去表現(xiàn)價值觀，所以飯店文化對員工的行為具有規(guī)范和指導作用，也就是說它們是互相影響互相體現(xiàn)的，并且飯店文化對員工的影響作用占主導地位。積極的酒店文化就是指酒店員工共同擁有的，并且這些對于酒店的運營發(fā)展具有良好的促進作用的一些價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學等。 積極的飯店文化對員工的影響積極的飯店文化助推飯店發(fā)展。飯店業(yè)發(fā)展到今天，我們看到的是積極的飯店文化不斷的取代著消極的飯店文化——服務(wù)內(nèi)容從單一到豐富，管理上從無意識到成為體系，經(jīng)營模式從個體經(jīng)營到國際合作，這些無不使飯店的效益更上一個臺階，它們都是積極的飯店文化。這些飯店業(yè)文化的變動，要求從事飯店工作的員工擁有更好的素質(zhì)，員工在豐富的經(jīng)營活動中獲得學習的機會，得到了提升。在系統(tǒng)的管理體制下，員工的工作效率以及工作態(tài)度有了明顯的變化。這提高了員工的對客服務(wù)質(zhì)量，使客人產(chǎn)生了再次光臨的想法，至此提高了酒店的收入和飯店的服務(wù)形象。 消極的飯店文化對員工的影響消極飯店文化導致不良現(xiàn)象。我在實習中發(fā)現(xiàn)，很多同事有背后說其他同事，說此同事這個應該那么干之類的話；不少員工感覺在飯店工作很無聊，也沒什么發(fā)展。這些屬于員工價值觀選擇的實際體現(xiàn)，它是消極的飯店文化，這種文化導致同事關(guān)系緊張互不信任，導致溝通障礙；因為星級飯店是軟、硬兩大服務(wù)體系，軟件是由飯店員工提供的，員工精神狀態(tài)不佳，直接影響了對客服務(wù)的質(zhì)量！客人不只是在物質(zhì)消費，他還希望得到更多，比如感受高素質(zhì)員工的服務(wù)及每個員工共同營造出的飯店的文化氣氛。員工文化不足無法滿足客人的心理需要，那么客人會選擇在這方面做的好華北科技學院畢業(yè)設(shè)計（論文）第 5 頁 共 15 頁的其他飯店。3 建立積極的酒店文化 如何建立積極的酒店文化建立一種文化需要有一定的素質(zhì)的領(lǐng)導者來具體操作！一種文化的建立實質(zhì)是一次變革！我們要讓自己也要讓員工心甘情愿地建立這種文化。這時人力資源部應該被提到與財務(wù)管理一樣的重視程度！然后由人力資源部組織和各部門領(lǐng)導者制定方案并持之以恒的執(zhí)行下去，這樣一個跨時代的飯店文化就可以建成了！ 提升領(lǐng)導者素質(zhì)每位領(lǐng)導者都應具備一定素質(zhì)，這樣員工更樂于聽從指揮。我們的領(lǐng)導者應該自覺提升以下素質(zhì)：擁有健康的心理——健康的度過每個心理成長的階段，可以經(jīng)過后天的從新認知解決成長中的心理誤區(qū)。生活閱歷——了解、通曉一定的道理事情并且擁有足夠的專業(yè)知識。因?qū)ψ晕乙约八鶑氖侣殬I(yè)的認識而產(chǎn)生的毫不動搖的勇氣——沒有任何一位追隨者愿意接受一個缺乏自信與勇氣的領(lǐng)導者的支配。自制力——無法控制自我的人永遠無法控制他人。強烈的正義感——如果沒有公平與正義感，領(lǐng)導者就無法指揮追隨者，無法得到他們的尊敬。果斷的決策——策略搖擺、舉棋不定表明對自己沒有信心，這種人無法成功地領(lǐng)導別人。明確的計劃——成功的領(lǐng)導者必須規(guī)劃工作，并身體力行。一個領(lǐng)導者如果只憑借臆斷行事，而沒、有實際、明確的計劃，就好比一艘無舵的航船，遲早會觸礁。不記報酬的工作習慣——甘愿比下屬做更多的工作。愉悅隨和的個性——平易近人，這樣下屬容易與領(lǐng)導者溝通真實想法。同情與體諒——理解部下，體諒他們的困難，給予安慰或?qū)嶋H幫助。掌握細節(jié)——掌握領(lǐng)導職位涉及的一些細節(jié)，細節(jié)作用領(lǐng)導力度。愿負全責——成功的領(lǐng)導者必須甘愿為部下所犯的錯誤與過失承擔責任。假如部華北科技學院畢業(yè)設(shè)計（論文）第 6 頁 共 15 頁下中有人犯了錯誤且無法勝任他的職位，領(lǐng)導者就必須認為這是自己的失敗。 明確責任我們的決策層領(lǐng)導者必須持支持態(tài)度，并把坦誠和學習型組織作為并列第一的飯店文化來具體執(zhí)行。我們的中層領(lǐng)導負責傳達和控制督導層的工作，督導層領(lǐng)導負責時刻提醒員工按飯店文化的要求去做；督導工作出現(xiàn)問題，首先并重要考慮中層領(lǐng)導的責任，各層領(lǐng)導必須嚴格以身作則；人力資源部門的責任：第一，它應該設(shè)計一個高效的機制：用金錢、贊揚、培訓來激勵員工，使員工情緒良好再接再厲。第二，人力資源部應該針對員工遵守飯店文化的程度制定一系列嚴格的規(guī)定，比如怎樣對待落后的員工，怎樣對待出現(xiàn)驕傲自滿等問題的明星員工。這樣落后的員工有了壓力會努力趕上，也使位于前列的員工繼續(xù)前進。 讓抵制飯店文化者離開確實有一些人生來就不能容忍變化。不管你怎樣擺事實，講道理，告訴他們你的愿景會給他們帶來好處，他們就是不相信。好在這種頑固不化的人畢竟是極少數(shù)。據(jù)我們估計，10%的員工是天生的“變革推動者” ，能夠積極、樂觀地接受新事物，接下來的 75%左右的員工雖然可能不會走在變革隊伍的前列，但是他們一旦理解了變革的必要性，他們就會說：好的，有道理，我們就這樣做。剩下的就是抵制變革的人。他們在感情上、智力上，或者是處世方式上抱殘守缺，墨守成規(guī)。如果這樣的人繼續(xù)冥頑不靈，那叫他們離開；如果他們是飯店骨干力量，你要相信他的離開雖然使飯店暫時處于險境，但你還會發(fā)現(xiàn)，員工明白了你真的要建設(shè)這種飯店文化，他們會塌實的跟隨了，你還會發(fā)現(xiàn)其他員工的工作能力“莫名其妙”的提高了，并且一定不要把原因輕描淡寫地解釋為“個人原因” 。韋爾奇說：“你必須讓每一個人都知道，他們之所以必須離開，是因為他們不能接受新的愿景。 ” 坦誠溝通對于拐彎抹角或當面人背后鬼、旁敲側(cè)擊、互相試探等類似的不坦誠的現(xiàn)象，韋爾奇說：這是飯店和社會上很常見、也是最有破壞性的現(xiàn)象之一。這些問題的實質(zhì)就是缺少坦率直言的氛圍。領(lǐng)導者們唯一的選擇是，鼓起勇氣，從自己開始，坦誠面對華北科技學院畢業(yè)設(shè)計（論文）第 7 頁 共 15 頁所有人——即使你權(quán)利有限也要如此。當人們含糊其辭的時候，你就立刻打算他們的空談，針鋒相對地提出你的疑問，追問事情的真實情況。比如，你可以問， “你到底想要說什么”或者說“我聽你的意思是……” ，從而直截了當?shù)匕涯憷斫獾囊馑颊f出來，