【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出建設(shè)性的參考意見?？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。 D. 實(shí)惠型 ——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客計(jì)算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點(diǎn)：站在顧客的角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。 （二）客戶購(gòu)買意向分類 有既定購(gòu)買目標(biāo)型： 特征：腳步輕快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買什么商品。這類顧客的購(gòu)買心理是 “求速 ”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要求迅速準(zhǔn)確，以求 快速成交。 想購(gòu)買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客 特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時(shí)才進(jìn)行接觸。 無(wú)目的逛商場(chǎng)的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。 介紹、拿遞、演 示商品： 1) 面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語(yǔ)： “您好，需要什么？ ”， “我?guī)湍隳靡幌?，?qǐng)稍等 ”， 10 “這個(gè)商品的特點(diǎn)是 ——，我拿給您試一下 ”等。 2) 當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。 3) 當(dāng)顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn) 確的判斷。 4) 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。 5) 要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 6) 在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。 促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品 針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮： “這個(gè)商品的款式是不是太過時(shí)了？ ”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣？ ”等，針對(duì)顧客的顧慮來(lái)講解，努力促成生意。如：購(gòu)買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買電池和膠 卷等。介紹過程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 1) 營(yíng)業(yè)員在開銷售小票前要進(jìn)行思考，思考顧客所需要購(gòu)買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長(zhǎng)時(shí)間。 2) 交付 3) 顧客同意購(gòu)買，開具銷售小票 →→ 顧客上收銀臺(tái)買單 →→ 收回小票 →→ 核對(duì)電腦小票（核對(duì)數(shù)量、金額、印章等） →→ 提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、等 →→ 包扎商品 →→ 跟顧客道別。 4) 道別、送客 5) 用語(yǔ) “謝謝 ”、 “慢走 ”、 “請(qǐng)走好 ”等。 6) 特別注意，對(duì)于最終沒有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)： “對(duì)不起 ”“沒關(guān)系 ”“您再考慮一下 ”、 “慢走 ”等。 四、接待顧客用語(yǔ) 稱呼： 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。 1） 招呼用語(yǔ) 顧客到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲： “您好，歡迎光臨。 ” 2） 介紹用語(yǔ) 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其它的。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。 3） 答詢用語(yǔ) 顧客詢問的某種 商品在哪里出售時(shí)，如不在本區(qū)域應(yīng)說：請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。 顧客問的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時(shí)，應(yīng)說：對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？ 4） 道歉用語(yǔ) 對(duì)不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時(shí)間，并告訴顧客大概要多久，在等待時(shí)最好為顧客提供書刊） 對(duì)不起， 剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 對(duì)不起，我把小票開錯(cuò)了，我給您重開。 若有不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。 11 對(duì)不起，給您添麻煩了。 5） 道別用語(yǔ) 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見。 這是您的東西，請(qǐng)拿好，謝謝。 歡迎以后常來(lái)。 對(duì)于沒有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)： “對(duì)不起 ”“沒關(guān)系 ”“您再考慮一下 ”“慢走 ”等。 祝愿式的告別用語(yǔ) 對(duì)于旅游的顧客，可說，祝您： “旅途愉快，一路順風(fēng) ”。 對(duì)于購(gòu)買生日禮物的顧客可說 “生日快樂 ”等 對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說 “祝您好 運(yùn) ”等。 注意事項(xiàng)：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語(yǔ)言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 五、顧客購(gòu)買商品臨時(shí)缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺(tái)或周轉(zhuǎn)倉(cāng)查找，或介紹同類商品。 記錄電話：在《顧客求購(gòu)本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號(hào)、數(shù)量等。 落實(shí)貨源：盡快聯(lián)系廠家，并將聯(lián)系情況在 “求購(gòu)本 ”上進(jìn)行記錄。 答復(fù)顧客：無(wú)論有貨或無(wú)貨，都必須在 7日內(nèi)或約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。 六、相鄰柜臺(tái)間的接待服務(wù)規(guī)范 （一）基 本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員就餐或臨時(shí)離崗時(shí)，由相互照看專柜員工負(fù)責(zé)接待兩柜臺(tái)的顧客。 最近接待的原則：一柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無(wú)暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接待，如此類推。 （二）具體要求 各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識(shí)到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。因此相鄰柜 臺(tái)間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來(lái)到購(gòu)物廣場(chǎng)的顧客； 相鄰專柜間營(yíng)業(yè)員要用業(yè)余時(shí)間熟悉對(duì)方的商品陳列、存放、商品知識(shí)、促銷信息等，員工離崗時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方離崗的原因、目的、和時(shí)間長(zhǎng)短，以便相鄰專柜了解詳細(xì)情況，更好的協(xié)助工作； 營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意視線所及范圍內(nèi)有無(wú)顧客來(lái)臨，若有，而附近貨架的營(yíng)業(yè)員不在或正在接待顧客，應(yīng)打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務(wù)給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；； 向顧客推介商品時(shí)，不能貶低其他柜臺(tái)的商品，并保持良好的精神面貌和服務(wù)水平； 若有違犯，按違 紀(jì)論處，每人次扣 30——50元。 第六章 營(yíng)業(yè)員日常工作要求 一、 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范 早班員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)開始前做好如下準(zhǔn)備工作： 開晨會(huì)，晨會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡(jiǎn)短培訓(xùn)。 清潔衛(wèi)生。 清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場(chǎng)管理人員報(bào)告。 整理商品。 檢查商品標(biāo)價(jià)牌是否齊全、貨簽對(duì)位，書寫是否規(guī)范，價(jià)格是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。 補(bǔ)貨驗(yàn)貨。 上貨。 備足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺(tái)記錄本，處理前一營(yíng)業(yè)日 遺留的問題，無(wú)法處理 12 的上報(bào)部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 營(yíng)業(yè)前 2分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時(shí)調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來(lái)。 二、迎賓儀式 8： 25分廣播員開始廣播提示員工距離開市時(shí)間還有五分鐘，做好開市準(zhǔn)備工作，全體員工放下手 中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于商場(chǎng)入口及柜臺(tái)內(nèi)的迎賓點(diǎn)，等待迎賓音樂響起。 迎賓規(guī)范的站姿：營(yíng)業(yè)員站立于柜臺(tái)指定的迎賓點(diǎn)，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間 60度分 叉，雙手自然垂直并交叉于體 前，以立正姿勢(shì)站立。 8： 28分播放開市之前的 “倒記時(shí) ”。 8： 30 分迎賓音樂響起，員工保持迎賓姿勢(shì)站立，有顧客經(jīng)過時(shí)，行 45 度的鞠躬迎賓禮，同時(shí)應(yīng)微 笑說： “早上好 (您好 )！歡迎光臨！ ”，態(tài)度應(yīng)親切、自然，注意聲音語(yǔ)調(diào)保持愉悅開朗，若顧客需購(gòu)物時(shí)，應(yīng)馬上接待。 迎賓結(jié)束后，可繼續(xù)先前的各項(xiàng)工作。 注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場(chǎng)內(nèi)背景音樂的播放和插播的商品咨詢及促銷信息的廣播，對(duì)于播放歌曲及輕音樂的要求：流行歌曲要與輕音樂交替搭配播放，輕音樂的曲 風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。音量以中小為主。禁播 DJ 舞曲等容易引起顧客情緒激動(dòng)和不安的音樂。旨在為顧客營(yíng)造一個(gè)舒服愜意的購(gòu)物聽覺空間環(huán)境，也使商場(chǎng)工作環(huán)境和工作氣氛充滿熱情、快樂和關(guān)愛。 三、營(yíng)業(yè)員交接班制度 建立交接班本。 下班次的營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前 5——10分鐘到崗，化好妝后方可進(jìn)入超市。兩班次的營(yíng)業(yè)員須對(duì)以下事項(xiàng) 進(jìn)行交接： A：商品； B：待處理的問題； C：其他事項(xiàng)。 工作應(yīng)在各自柜臺(tái)進(jìn)行，不得影響正常的營(yíng)業(yè)秩序。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情 況例外），不得影 響下班次人員的工作。 因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負(fù)責(zé)；無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì) 損失的，須照實(shí)賠償。 四、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范 晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束前工作要求： 清點(diǎn)商品的數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)、整理票據(jù)。 將貴重商品、計(jì)算器、及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 關(guān)閉倉(cāng)庫(kù)的門、窗、電燈，并上鎖。 營(yíng)業(yè)員可清掃及拖洗地面。 關(guān)閉專柜電源，由本柜組或鄰近柜組相互監(jiān)督是否攜帶柜臺(tái)商品，離開柜臺(tái)時(shí)將未清理的垃圾帶出。 說明： 以上工作以顧客為中心。營(yíng)業(yè)結(jié) 束時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和 方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開柜臺(tái)。 柜臺(tái)負(fù)責(zé)人對(duì)各專柜的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督。 五、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí) （一）商品陳列管理 1）商品的概念 商品陳列：將商品擺出，以便于顧客挑選。 商品陳列的目的：方便顧客挑選，引導(dǎo)顧客消費(fèi)、提高銷售的業(yè)績(jī)。 2）商品陳列的要素 商品陳列就是要體現(xiàn)商品的量感、展示商品。 13 量感：商品要豐滿，貨量充足。 展示品的陳列要美觀、整齊，適于售賣。 陳列