【正文】 1保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對(duì)著顧客打哈欠或撓頭皮。 二、身體健康、衛(wèi)生 不能蓬頭垢面、滿(mǎn)脖塵灰、滿(mǎn)手污穢。 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。 不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。 電話(huà)一律在三響內(nèi)接聽(tīng)。 因工作需要，同事之間、上下級(jí)之間有工作上的安排、請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)說(shuō)： “你好，請(qǐng) ??”結(jié)束時(shí) 應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。 四、行為規(guī)范 不得在辦公區(qū)域內(nèi)閑逛，如有客人到訪(fǎng)應(yīng)先安排再接見(jiàn)，禁止進(jìn)入辦公區(qū)域。 有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請(qǐng)幫助記錄電話(huà)和口信，當(dāng)有同事外出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫 助記錄其電話(huà)和口信。 在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌 上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座 椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉(zhuǎn)來(lái)坐。 如進(jìn)入他人有門(mén)的辦公區(qū)時(shí)應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客人致意。 每一位員工都要樹(shù)立八大意識(shí)： 1．待客如賓的服務(wù)意識(shí) 2．居安思危的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 3．爭(zhēng)分奪秒的時(shí)間意思 7 4．令行禁止 的服從意識(shí) 5．增收節(jié)支的成本意識(shí) 6．優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 7．團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)意識(shí) 8．開(kāi)拓拼搏的創(chuàng)新意識(shí) 六、行為舉止 營(yíng)業(yè)員的行為舉止，主要是指在接待顧客過(guò)程中的站立、行走姿態(tài)、言談表情。迎賓時(shí)，女性營(yíng)業(yè)員雙手向體前交叉，男性營(yíng)業(yè)員雙手向背后交叉放置，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前。不得二人搭肩、挽手而行，與顧客相遇 應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。 3）坐姿：坐姿必須端正、穩(wěn)重、溫文爾雅，落座后應(yīng)雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，挺胸收腹，腰部挺起，雙肩平正放松，雙膝要并攏。 4）引導(dǎo)手勢(shì)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜向上方，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。不應(yīng)東張希望，不應(yīng)居高臨下、側(cè)視或斜視。 。 超市在此使用的 “內(nèi)部信息 ”這一術(shù)語(yǔ)，是可以和商業(yè)信息互換的術(shù)語(yǔ)。員工在任何時(shí)候處理商業(yè)秘密和內(nèi)部資料時(shí)，都必須采取恰當(dāng)?shù)陌踩胧? 員工如有違反有關(guān)保護(hù)商業(yè)秘密的 規(guī)定或協(xié)議，超市將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。員工對(duì)業(yè)務(wù)單位應(yīng)持誠(chéng)懇、尊重和公平的態(tài)度。超市會(huì)對(duì)所有的署名舉報(bào)組織人員立項(xiàng)調(diào)查。 第五章 營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范 一．員工守則 請(qǐng)您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽(yù)及形象， 扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國(guó)家法律法規(guī) ,爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。 8 ，這對(duì)您未來(lái)的職業(yè)生涯至關(guān)重要。 ，不接受賄賂，不結(jié)黨營(yíng)私。 。如您對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿(mǎn)意的地方，可想上一級(jí)主管反映；對(duì)于上級(jí)的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。 二、服務(wù)規(guī)范 （一）標(biāo)準(zhǔn) 、性能要做到了如指掌。 （二）總則 熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù) 熱情 ——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感 真誠(chéng) ——態(tài)度誠(chéng)懇，有禮貌，盡最大努力滿(mǎn)足顧客要求 自然 ——言行舉止大方得體，有親切感 耐心 ——百問(wèn)不厭，買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣 ,如是介紹商品 . 快捷 ——為顧客節(jié)省時(shí)間 準(zhǔn)確 ——準(zhǔn)確的回答顧客的問(wèn)題，幫助顧客選購(gòu)最適合的商品，整個(gè)過(guò)程迅速、熟練 無(wú)干擾服務(wù) ——顧客希望得到一個(gè)自由的空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無(wú)需打擾。 （三）服務(wù)十大原則 。 。 。 ，要有恰當(dāng)親切的稱(chēng)呼。 。 （四）服務(wù)十大要領(lǐng) 1． 態(tài)度友好 別人才會(huì)理睬你 2． 誠(chéng)實(shí)開(kāi)朗大方 這是最好的策略 3． 有禮貌 舉止得體有益無(wú)害 4． 對(duì)對(duì)方表示興趣 他們對(duì)你也會(huì)感興趣 5． 保持愉快 無(wú)論你在做什么 6． 寬容 每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤 7． 富有同情心 顧客需要支持 8． 公正 別人的期望僅此而已 9． 講究策略 你會(huì)受到信任 10．態(tài)度積極 說(shuō) “會(huì)做 ”的人會(huì)成功 三、接待程序及服務(wù)要求： 熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī) ——判斷顧客來(lái)意 ——介紹、拿遞、演示商品 ——促成生意 ——介紹關(guān)聯(lián)商品 9 及注意事項(xiàng) ——顧客需求評(píng)審、開(kāi)售貨 小票 ——交款、交付 ——道別 熱情招呼、捕捉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。 ”使顧客一進(jìn)門(mén)就能感受到我們服務(wù)的熱情和真誠(chéng)。 ”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。（顧客好像在找什么東西） 3) 根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺(jué)。 接待新顧客 ——注重禮貌， 接待老顧客 ——注重?zé)崆椋? 接待急顧客 ——注重快捷， 接待精顧客 ——注重耐心， 接待女性顧客 ——注重新穎、漂亮 接待老年顧客 ——注重方便、實(shí)用 2） 顧客分析 （一）顧客類(lèi)型：追求時(shí)尚型、有主型、參謀型、實(shí)惠型。主要推介新商品及近期流行商品?？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無(wú)干擾服務(wù)。控制點(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。幫顧客計(jì)算選擇哪種商品更能滿(mǎn)足這類(lèi)顧客的要求。 （二）客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向分類(lèi) 有既定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)型： 特征：腳步輕快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，制定品名和品牌等。這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是 “求速 ”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要求迅速準(zhǔn)確，以求 快速成交。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行接觸。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買(mǎi)行為而觀(guān)看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過(guò)商品陳列、促銷(xiāo)活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來(lái)吸引顧客的注意。 介紹、拿遞、演 示商品： 1) 面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話(huà)，用語(yǔ)： “您好，需要什么？ ”， “我?guī)湍隳靡幌?，?qǐng)稍等 ”， 10 “這個(gè)商品的特點(diǎn)是 ——，我拿給您試一下 ”等。 3) 當(dāng)顧客代人購(gòu)買(mǎi)服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛(ài)好等詳細(xì)情況，最好與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客做出較為準(zhǔn) 確的判斷。 5) 要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問(wèn)一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品 針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮： “這個(gè)商品的款式是不是太過(guò)時(shí)了？ ”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣？ ”等，針對(duì)顧客的顧慮來(lái)講解，努力促成生意。介紹過(guò)程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷(xiāo)商品，也不要過(guò)早左右顧客的判斷。 2) 交付 3) 顧客同意購(gòu)買(mǎi)，開(kāi)具銷(xiāo)售小票 →→ 顧客上收銀臺(tái)買(mǎi)單 →→ 收回小票 →→ 核對(duì)電腦小票（核對(duì)數(shù)量、金額、印章等） →→ 提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、等 →→ 包扎商品 →→ 跟顧客道別。 6) 特別注意，對(duì)于最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的顧客同樣要有道別用語(yǔ)： “對(duì)不起 ”“沒(méi)關(guān)系 ”“您再考慮一下 ”、 “慢走 ”等。 1） 招呼用語(yǔ) 顧客到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問(wèn)聲： “您好，歡迎光臨。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)上的要求操作。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，到貨后馬上通知您，好嗎？ 4） 道歉用語(yǔ) 對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。 若有不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。 5） 道別用語(yǔ) 謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。 歡迎以后常來(lái)。 祝愿式的告別用語(yǔ) 對(duì)于旅游的顧客，可說(shuō)，祝您： “旅途愉快，一路順風(fēng) ”。 注意事項(xiàng)：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語(yǔ)言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿(mǎn)意，是否讓其感到舒適、方便。 記錄電話(huà)：在《顧客求購(gòu)本》上登記顧客姓名、電話(huà)、商品名稱(chēng)、型號(hào)、數(shù)量等。 答復(fù)顧客：無(wú)論有貨或無(wú)貨，都必須在 7日內(nèi)或約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)顧客。 最近接待的原則：一柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)員正在接待顧客，無(wú)暇顧及或沒(méi)有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)即時(shí)迎上去接待。 （二）具體要求 各柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)樹(shù)立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識(shí)到在顧客眼中并沒(méi)有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務(wù)。 第六章 營(yíng)業(yè)員日常工作要求 一、 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范 早班員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好如下準(zhǔn)備工作： 開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡(jiǎn)短培訓(xùn)。 清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場(chǎng)管理人員報(bào)告。 檢查商品標(biāo)價(jià)牌是否齊全、貨簽對(duì)位，書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范，價(jià)格是否正確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。 上貨。 營(yíng)業(yè)前 2分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時(shí)調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來(lái)。 迎賓規(guī)范的站姿：營(yíng)業(yè)員站立于柜臺(tái)指定的迎賓點(diǎn)，面向主通道，抬頭、挺胸，兩腳跟之間 60度分 叉，雙手自然垂直并交叉于體 前，以立正姿勢(shì)站立。 8： 30 分迎賓音樂(lè)響起，員工保持迎賓姿勢(shì)站立，有顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，行 45 度的鞠躬迎賓禮，同時(shí)應(yīng)微 笑說(shuō)： “早上好 (您好 )！歡迎光臨！ ”，態(tài)度應(yīng)親切、自然，注意聲音語(yǔ)調(diào)保持愉悅開(kāi)朗，若顧客需購(gòu)物時(shí)，應(yīng)馬上接待。 注：廣播員在早晨迎賓儀式結(jié)束后，處理好分內(nèi)之事外，還必須保證一天的商場(chǎng)內(nèi)背景音樂(lè)的播放和插播的商品咨詢(xún)及促銷(xiāo)信息的廣播，對(duì)于播放歌曲及輕音樂(lè)的要求：流行歌曲要與輕音樂(lè)交替搭配播放，輕音樂(lè)的曲 風(fēng)柔和舒緩、歡快明麗等都可以。禁播 DJ 舞曲等容易引起顧客情緒激動(dòng)和不安的音樂(lè)。 三、營(yíng)業(yè)員交接班制度 建立交接班本。兩班次的營(yíng)業(yè)員須對(duì)以下事項(xiàng) 進(jìn)行交接： A：商品； B：待處理的問(wèn)題； C：其他事項(xiàng)。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情 況例外），不得影 響下班次人員的工作。 四、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范 晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束前工作要求： 清點(diǎn)商品的數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)、整理票據(jù)