【正文】 收款的，其損失由收銀員和營業(yè)員按 70%和 30%的比例作出 賠償。 打折、取消、退貨等必須由相關(guān)權(quán)限責任人授權(quán)操作，如發(fā)現(xiàn)收銀員擅自盜用他人密碼進行越權(quán)操 作，視同盜竊行為嚴肅處理。 上崗必須嚴格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、電器、床上用品）一定要拆開來看。 1嚴格遵守公司的規(guī)章制度、嚴守公司的商業(yè)機密。 二、上機前的準備 （一） 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 零用金每臺收銀機平日備 500元。 內(nèi)勤人員需盤點每日零用金。包括： 制服是否整潔，且符合規(guī)定 是否配戴工作牌 發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 （六）熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。 檢查籃底 具體要求：詢問顧客 “是否還有其他商品，同時查看籃底、車底是否有遺留商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒有入機。（當顧客用卡消費時，卡內(nèi)余額不足 XX錢時，收銀員必須主動提醒顧客） 商品入袋 具體要求：在掃描的同時，根據(jù)入袋原則依次將商品裝袋。 檢查收銀員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等； 為所有的收銀機設(shè)置零用金； 確保非開放的收銀通道無顧客通過； 保障收銀的快速、順暢、準確，合理安排收銀機開放，即節(jié)約人力，又沒有顧客排隊； 協(xié)助解決收銀員在收銀中遇到的問事處題，如無條碼問題，價格錯誤等； 負責所有收銀員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識的訓(xùn)練、績效考核等； 為收銀員兌換零鈔； 營業(yè)期間，進行大額提??； 1為每一位收銀員做班結(jié)工作； 1分析現(xiàn)金差異，提出解 決方案； 1負責將收銀區(qū)域內(nèi)的零星散貨收集到散集區(qū)域； 1營業(yè)前檢查收銀機及其輔助設(shè)備是否正常運行，及時排除故障； 1做好大宗顧客的結(jié)賬工作，為有需要的顧客提供幫助； 1檢查收銀機鑰匙是否正確保管，收銀發(fā)票紙帶是否正確保管； 1協(xié)助安全員解決好收銀出口處的安全門警報問題。 主要工作： 嚴格遵循禮貌規(guī)范服務(wù)標準，不能與顧客產(chǎn)生沖突； 負責收銀程序的規(guī)范化、標準化的執(zhí)行，收銀速度和準確性必須達到公司標準； 19 安全、正確地上交銷售款，減少差異的發(fā)生； 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏； 識別偽鈔，規(guī)范化消磁，注意防損方面的檢查； 向顧客推銷本日的優(yōu)惠商品； 營業(yè)結(jié)束時，將收銀的文具、用具歸還現(xiàn)金室，并整理好收銀小票、購物袋等，將零星散貨送到指 定地點 ； 保證收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 到達收銀臺后依次開 UPS 電源、顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調(diào)整至最佳角度。 將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺等用品擺放好，清 點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放， 20 檢查購物袋存量是否足夠。 1顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉，入機前先對顧客購買的商品作大致 分類，根據(jù)顧客購物量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上，然后將商品逐一入機并裝袋。 1商品輸入電腦后，要認真核對商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物 不符時： A、 柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標價售出，差價由部門主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報。 1對于基本碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方 法輸入電腦。 消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實物核對無誤后才進行。 2硬標簽取下后，如顧客不要此商品或需要更換時，收銀員將商品取消后，要及時將硬標簽扣回原位。 2裝袋時要注意商品冷熱分開、生熟分開、食品和用品分開，重量重體積大的裝在下面，重量輕體積 小的裝上面，商品裝好以后以不高出袋口為宜。審核內(nèi)容包括：柜組、提貨地、日期、編碼、品名、規(guī) 格、單位、數(shù)量、單價、金額、合計、開單人簽名，要求書寫端正、清晰、不得涂改 。 21 D、 收款后在電腦小票和購物單上分別蓋上收銀專用單和收銀員私章，并將電腦小票、購物單連同 零錢一同交到顧客手中。 2除用公司卡結(jié)算外，均應(yīng)輸入金額并核對無誤后再按相應(yīng)的結(jié)算鍵。如仍不能結(jié)算，須立即報告主管和電腦部駐店 值班人員，同時請顧客稍候。手工輸入卡號時， 應(yīng)在卡號前加 “00”。 B、 其他收銀員正在操作時。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，并做到唱收 唱付。 3銀行卡結(jié)算時 應(yīng)注意： A、 銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。 3貴賓卡結(jié)算時應(yīng)注意： A、 刷卡后核對與電腦顯示的卡號是否一致，并向顧客讀出新余額。 F、 柜組遺失已蓋章的手工購物單時，首先由區(qū)域主管在補單上簽名，將相應(yīng)的電腦小票上的流水 號、收銀員操作號、臺號在補單上注明，再蓋章確認。 C、 將商品編碼輸入電腦，核對購物單與電腦顯示的內(nèi)容是否一致，若不符要向顧客道歉，并請顧 客將購物單退回柜組重新開單，同時將卡或錢退回給顧客。 2開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員。 2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。在消磁板上對軟標簽消磁時，不要將商品在消磁板上來回磨擦；服裝類商品取完硬標簽后，應(yīng)折疊整齊放入購物袋內(nèi)。 1商品全部輸入 電腦后，超市收銀員要詢問顧客是否還有其他商品同時要留意顧客手上或身上是否還 有商品未入機，對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應(yīng)禮貌地請顧客協(xié)助檢查。 C、 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即通知防損部。 1收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正、身體與收銀臺、 收銀機保持適當距離，不許靠在收銀臺上。 營業(yè)中 嚴禁將營業(yè)款帶出商場。 檢查前一日銀行卡是否結(jié)賬，如有異常立即向當班班長或主管匯報。 五、收銀操作要求 工作要求： （一）、主管 營業(yè)前 發(fā)放備用金及零鈔，與財務(wù)交接各種單據(jù) A、 銀行 POS機電腦單及銀行手工壓卡單交出納 B、 與電腦部對接上日收銀時存在的問題 監(jiān)督收銀員檢查收銀機設(shè)備 營業(yè)中 巡視收銀區(qū)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題 與相前部門對收銀中的問題 A、 對銀行卡出 現(xiàn)的問題與銀行對接 B、 了解收銀員的服務(wù)情況 與金庫兌換零鈔 抽查煙酒、電器、化妝品、收銀員的操作及服務(wù)情況 必要時在收銀臺頂崗 處理收銀口的種種投訴并向部門經(jīng)理反饋 記錄當班收銀情況，與另一班主管交接 營業(yè)后 檢查收銀中關(guān)機及營業(yè)結(jié)束工作 A、 下班后收銀員必須退出營業(yè)結(jié)束狀態(tài) B、 所有收銀設(shè)備關(guān)閉 C、 對所有銀行卡進行結(jié)賬并關(guān)閉銀行 POS機設(shè)備 D、 將所有辦公用品銷入抽屜 E、 將收銀機防護罩罩好 1收取營業(yè)款、備用金及各種單據(jù)，并與金庫 作好營業(yè)款交接工作 （二）、營業(yè)員 營業(yè)前 到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面清點。 輔助工作： 將收銀時發(fā)現(xiàn)的條碼問題、價格問題、包裝問題等反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)； 每臺收銀機的用具是否收回； 將收回的衣架、 CD架、磁帶架、防盜標簽送回樓面部門； 本部門營運辦公用品的申購； 審批各種假單、申購單、考勤表等； 處理突發(fā)事件； 維持收銀區(qū)的環(huán)境整潔； 協(xié)助做好防火、防盜工作。 主要工作： 組織每日晨會，閱讀工作日志，傳達、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表揚優(yōu)秀的顧客服務(wù)例 子，分析商場的經(jīng)營業(yè)績等。 推薦收銀臺前促銷商品 具體要求：向顧 客介紹促銷商品的簡單信息，盡量促成顧客的消費行為，在超市有優(yōu)惠活動時間向顧客簡單介紹活動的情況。 掃描入機 具體要求：掃描前禮貌地請顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙帶、購物袋。 （四）檢查收銀機。 機臺兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負責。 規(guī)章 收銀員在上機臺前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。 1收銀員必須熟悉商品的價格及擺放位置，隨時了解店內(nèi)的促銷活動以及商品變價情況。 1有權(quán)拒絕任何人上機操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。 收銀員 在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵，有問題及時向上級反映，顧客投訴視情節(jié)輕重處罰。 二、環(huán)境清潔操作規(guī)范及檢查標準 15 第八章 收銀部管理 一、收銀課規(guī)章制度 商場商品銷售收銀采用專柜統(tǒng)一收銀和超市收銀兩種方法，為了加強收銀管理，特制定以下制度： 收銀員必須統(tǒng)一著裝、化淡妝，不得濃妝艷抹，不得披發(fā)和留長指甲。 14 銷售單第一聯(lián)由柜臺保管，保存期為三個月，三個月后可銷毀，要求用碎紙機或手工撕掉，不得整張扔掉。 注： a、金額相符，其他項目有誤，可先發(fā)貨，當班內(nèi)找收銀員更正； b、金額有誤，應(yīng)立即找收銀員更正后發(fā)貨，當日發(fā)貨后或次日發(fā)現(xiàn)有誤，須找收銀員核對，由收銀主管調(diào)整并登記，注明 “出錯日 期、調(diào)整日期、出錯原因、調(diào)整方法、流水號、金額、操作人、授權(quán)人 ”等，并保留電腦小票；若是專柜出錯，由專柜管理員記錄差錯或在次日前下達差錯處罰單，并將調(diào)整差錯的電腦小票其中一聯(lián)給相應(yīng)專柜。 正常銷售商品的銷售單用藍色或黑色圓珠筆填寫，中間夾藍色兩聯(lián)雙面復(fù)寫紙；退貨需用銷售退貨單填寫。 （二）輔助事項 營業(yè)員要了解本專柜商品的性能、用途和分清洗滌方式。 價格簽的陳列 1) 用途 :用于指示商品的價格。 13 量感：商品要豐滿，貨量充足。 柜臺負責人對各專柜的收尾工作進行監(jiān)督。 營業(yè)員可清掃及拖洗地面。 因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過失方負責；無法確認責任歸屬的，由雙方承擔；產(chǎn)生經(jīng)濟 損失的，須照實賠償。 下班次的營業(yè)員應(yīng)提前 5——10分鐘到崗，化好妝后方可進入超市。音量以中小為主。 8： 28分播放開市之前的 “倒記時 ”。 備足當日營業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺記錄本，處理前一營業(yè)日 遺留的問題，無法處理 12 的上報部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門。 整理商品。因此相鄰柜 臺間應(yīng)相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客； 相鄰專柜間