【正文】 營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協(xié)助工作； 營業(yè)員應注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；； 向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務水平； 若有違犯，按違 紀論處，每人次扣 30——50元。 六、相鄰柜臺間的接待服務規(guī)范 （一）基 本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負責接待兩柜臺的顧客。 五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。 對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語： “對不起 ”“沒關系 ”“您再考慮一下 ”“慢走 ”等。 11 對不起，給您添麻煩了。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊） 對不起， 剛才是我工作大意，弄錯了價格。 3） 答詢用語 顧客詢問的某種 商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。 四、接待顧客用語 稱呼： 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。 6) 在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。 2) 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 無目的逛商場的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。 D. 實惠型 ——特征：比較在意價格及商品的實用性。 B. 有主見型 ——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應友好的提供服務。 判斷顧客來意客： 1） 營業(yè)員應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。 2) 顧客臨柜，營業(yè)員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語： “您好！歡迎光臨。 10．不要做出超出自己權(quán)限的承諾。 。 。 ，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。主管 在其職權(quán)范圍指派任務或履行職責，每一位員工均有服從或積極配合的義務，不敷衍塞責、陽奉陰為。切記不要直接或間接地向與本超市往來的廠商或顧客借用款項或接受饋贈。超市將采取相應的補救措施，并對相關人員進行獎勵和處罰。 四．與業(yè)務單位的關系 超市的管理層員工和所有業(yè)務單位之間必須保持一種可以接受的關系，把這種關系作為超市與業(yè)務關系單位之間的一種商業(yè)行為。在行為準則中，所有的內(nèi)部信息都將看作是商業(yè)秘密。 七、商業(yè)機密 超市定義的商業(yè)機密為： 。不得盤腿或翹二郎腿，不得前仰后傾，歪歪斜斜。 2）行走姿勢：抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。 五、行為準則 超市要求每個員工的行為準則是：一切以顧客利益、超市信譽為第一需要。 因公使用電話時，一般不要超過十分鐘，如屬業(yè)務等特殊情況，亦要盡量縮短談話時間，不允許打私人 電話，如有急事，需打電話時，談話時間不能超過三分鐘。 當有急事須打斷別人說話和工作時，應說 “對不起 ”、 “打擾了 ”。 三、語言規(guī)范 接電話時統(tǒng)一用語：你好、生活購物廣場。 上崗期間的飲食一律不準吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。 上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。 非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。 1． 故意違反公司的人事政策、規(guī)章制度、操作規(guī)程，對公司利益造成了嚴重的破壞； 2. 參與違法犯罪活動；在上班地點向其他員工進行挑釁，威脅和侵犯； 3．參與破壞活動，故意或由于嚴重失職，對公司、同事、客戶、供應商和來訪人員造成財產(chǎn)損失； 4．偷竊公司或其它雇員的財物； 5．未經(jīng)許可占用或挪用公司財產(chǎn)（包括文件），或使用公司財 產(chǎn)辦私事； 6．打架斗毆或其它影響團體作業(yè)、公司運作和造成混亂的行為； 7．為獲雇傭蓄意提供不實資料，或在工作中采取欺瞞手段； 8．利用他人身份證或證件求職； 9．提供假情報，更改公司記錄，日期和其他文件； 10．違反保密協(xié)議，向公司競爭對手、其他組織和無權(quán)限的雇員透露公司機密，在本公司供職期間同時為公司競爭對手工作，并向其透露公司機密。 屢罰屢犯者，加重處罰，如違反紀律受二次批評即為警告一次，二次警告即為記過一次，二次記過即為記大過一次。 十三、獎罰機制 獎勵分為嘉獎、記功、記大功、特別加薪、晉級和晉職五種。 十二、親屬就業(yè) 1．親屬可以在同一商場或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能有直接的上下級關系，也不能因員工的職位而對其聘用條款和條件起到影響作用。 十一、合同終止 合同到期終止，員工不愿續(xù)簽合同時須提前 30 天提出書面申請；公司不 再錄用員工時，應 30天提前通知對方。 十、考勤管理 要求所有員工在上下班時都要打卡。工作業(yè)績包括員工為公司創(chuàng)造的利潤和價值，以及一切改善公司工作環(huán)境所做出的貢獻。在新的崗位工作之前須經(jīng)過再次上崗培訓，各相關部門應盡量配合使員工的調(diào)動平穩(wěn)過渡。順利通過試用期的員工將收到人事行政部下發(fā)轉(zhuǎn)正通知書。 三、定職 在生活購物廣場，無論性別、信仰、宗教、種族，每位員工都享有同等的發(fā)展機會。公司將不斷修訂公司的人事行政條例及規(guī)定，幫助員工達到個人發(fā)展的目標。 整潔 ——員工應時刻注意保持自己良好的職業(yè)形象，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。 第三條 公司信念 熱情 ——以熱情的態(tài)度對待本職工作、對待客 戶及同事。 非食品區(qū)：頭飾精品、皮具箱包、圖書文具、化妝品、個人洗滌、家用清潔 、家用百貨、針棉織品、小家電、體育用品、兒童玩具。營業(yè)面積二千余平方米，是目前 XX縣最具特色、品種最全、緊貼老百姓生活的生活購物廣場。同時也為大批人才提供了難得的創(chuàng)業(yè)機會與廣闊的發(fā)展空間。企業(yè)的發(fā)展需要一大批忠誠敬業(yè)、志存高遠、德材兼?zhèn)涞膶I(yè)人才。讓 我們攜起手來、不斷開拓、挑戰(zhàn)自我、追求卓越的事業(yè)和人生，讓我們同心同德，共創(chuàng)公司的美好未來 ! 真誠的歡迎您成為 XX生活購物廣場的一員，祝您在家庭的生活、學習、工作愉快！ XX縣生活購物廣場 1 目 錄 公司簡介 ????????????????????????????? 第一章 總則 ???????????????????????????? 第二章 人事政策與措施 ?????????????“??????? 第三章 員工離職流程 ????????????????????? 第四章 儀容儀表及言行規(guī)范 ????????????????????? 第五章 營業(yè)員接待服務規(guī)范 ????????????????????? 第六章 營業(yè)員日常工作要求 ????????????????????? 第七章 現(xiàn)場環(huán)境清潔操作規(guī)范 ????????????????????? 第八章 收銀部管理 ????????????????????? 第九章 防損員工作職責 ????????????????????? 第十 章 顧客投訴處理要求及突發(fā)事件處理 ?????????????? 第十一章 薪酬及福利 ????????????????????????? 第十二章 公司獎懲制度 ????????????????????? 第十三章 員工交流 ?????????????????????????? 第十四章 培訓與提高????????????????????????? 第十五章 保安制度 ????“??????????????????????? 第十六章 員工服務與設施 ??????????????????????? 第十七章 公司員工保健 ?????????????????????????? 第十九章 附則 ??????????????????????????? 流程 ????????????????????????????? 2 公 司 簡 介 XX生活購物廣場是 2020年注冊成立的一家民營所有制企業(yè)，是 XX縣大型民營知名企業(yè)之一。 食品區(qū)：基本食品、干性雜貨、休閑小食、煙酒飲料、冷凍冷藏。本手冊將公司的員工規(guī)范、獎懲規(guī)定、管理流程集一冊，目的是幫助員工了解公司文化及營運的基本知識和本公司的經(jīng)營理念，確立良好的工作秩序和員工之間的工作關系 ,適用于的全體員工，公司全體員工必須認真學習、嚴格遵守本手冊的規(guī)定 .，以為我們共同的事業(yè)取得成功的保證。 服從 ——員工應服從上級主管人員的指示及工作安排，按時完成本職工作。修改和補充應通過布告欄人事政策與措施 在確定公司效益的同時，也要確 保提高員工的素質(zhì) ,公司希望能營造一個吸引人才，留住人才的環(huán)境，使員工在生活購物廣場擁有廣闊的發(fā)展前景 ,員工的聰明才智能夠得到充分的發(fā)揮。 二、入職前體檢 簽訂勞動合同前，經(jīng)公司確定的 候選人須到指定之醫(yī)院進行體檢，體檢合格后方可簽訂勞動合同。 四、試用期 員工試用期時間確定 3個月，目的是使員工適應公司的運作方式，同時也使公司能夠了解員工是否適合職位的需要。 六、調(diào)職 員工在生活購物廣場工作期間，也許會被調(diào)到其它崗位或部門工作。 九、工作鑒定 公司堅持多勞多得的原則，員工的業(yè)績將決定公司對 員工的獎勵。 部門經(jīng)理會根據(jù)員工的工作目標和實際工作表現(xiàn)評估年度工作績效。無故缺勤或遲到將影響員工的工作表現(xiàn)，并受到紀律處分。公司將不支付任何補償費用。 4．財務部門負責人不可以和業(yè)務部門的負責人有親屬關系。 處罰分為警告、記過、記大過、降級、降職、辭退、解雇等 7類。如屬下列情況但不限于下列情況，公