顧客感知服務補救質量概念與特征維度(編輯修改稿)
2025-07-24 01:29 本頁面
【文章內容簡介】 優(yōu)先權。治療的措施自然是改變優(yōu)先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。 總之，服務生產(chǎn)者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標準差距，遠要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。 （3）服務交易差距（差距3） 這一差距指在服務生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質量標準，它是因為： 標準太復雜或太苛刻； 員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為； 標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突； 服務生產(chǎn)管理混亂； 內部營銷不充分或根本不開展內部營銷； 技術和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利。 可能出現(xiàn)的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜復雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此治療措施不是那么簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監(jiān)督；職員對標準規(guī)則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術的支持。 （4）營銷溝通的差距（差距4） 這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產(chǎn)生的原因是： 營銷溝通計劃與服務生產(chǎn)沒統(tǒng)一； 傳統(tǒng)的市場營銷和服務生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作； 營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作； 有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。 引起這一差距的原因可分為兩類： 一是外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務生產(chǎn)統(tǒng)一起來； 二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。 在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動的計劃和執(zhí)行與服務生產(chǎn)統(tǒng)一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產(chǎn)行為協(xié)調起來，達到兩個目標： 第一，市場溝通中的承諾要更加準確和符合實際； 第二，外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免夸夸其談所產(chǎn)生的副作用。在第二種情況下，由于營銷溝通存在濫用“最高級的毛病”，所以只能通過完善營銷溝通的計劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計劃程序，不過管理上嚴密監(jiān)督也很有幫助。 （5）感知服務質量差距（差距5） 這一差距指感知或經(jīng)歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下后果： 消極的質量評價（劣質）和質量問題； 口碑不佳； 對公司形象的消極影響； 喪失業(yè)務。 第五個差距也有可能產(chǎn)生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。[案例511] 對浙江星普五星電器有限公司杭州西城店服務不滿意的民事起訴狀原告：吳岱元住所地：杭州市西湖區(qū)某小區(qū)某幢某單元某室被告：浙江星普五星電器有限公司住所地：浙江杭州市文三路90號東部軟件園科技廣場1－3層法定代表人:王健
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