服務(wù)品質(zhì)、失效與補救(編輯修改稿)
2025-02-16 19:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 於所提供的服務(wù)是否滿足消費者期望的服務(wù) (Lewis Booms) ? 服務(wù)品質(zhì)乃源自於消費者對於期望服務(wù)與認知 (感受 )服務(wù)之比較而得 (PZB) 14 評估品質(zhì)的構(gòu)面 (服務(wù)業(yè) ) ? 可靠性 (Reliability) ? 反應(yīng)性 (Responsiveness) ? 保證性 (Assurance) ? 體貼性 (Empathy) ? 有形實體性 (Tangibility) 15 服務(wù)品質(zhì)差距模式 (PZB 1985) 口碑效果 個人需求 過去經(jīng)驗 預期的服務(wù) 消費認知服務(wù) 服務(wù)的傳遞 (含接觸前後 ) 將認知轉(zhuǎn)換為 服務(wù)品質(zhì)規(guī)格 管理者對消費 者期望的知覺 與消費者的 外部溝通 差距五 差距三 差距二 差距四 差距一 服務(wù)提 供業(yè)者 顧客 16 差距說明 差距一：消費者期望與管理者認知差距 差距二：管理者認知與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格差距 差距三：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)傳遞差距 差距四：服務(wù)傳遞與消費者外部溝通差距 差距五：消費者期望服務(wù)與實際接受服務(wù)後的認知差距 17 服務(wù)品質(zhì)的決定要素 決定服務(wù)品質(zhì)的要素 ．近接性 ．溝通 ．勝任力 ．禮貌 ．信用 ．可靠度 ．安全 ．有形性 ．瞭解／熟知顧客 旁人 口碑 過去 經(jīng)驗 個人 需求 服務(wù)感受 期望的服務(wù) 認知服務(wù)品質(zhì) 18 SERVQUAL構(gòu)面與衡量項目 (1/3) 資料來源 : “品質(zhì)管理”，傅和彥、黃士滔，前程企管， 2023年。 19 SERVQUAL構(gòu)面與衡量項目 (2/3) 資料來源 : “品質(zhì)管理”，傅和彥、黃士滔，前程企管， 2023年。 20 SERVQUAL構(gòu)面與衡量項目 (3/3) 資料來源 : “品質(zhì)管理”，傅和彥、黃士滔，前程企管， 2023年。 21 服務(wù)失效與補救 22 服務(wù)失效與補救的重要性 ? 服務(wù)失效往往無法避免。 ? 服務(wù)失效將導致顧客信心下降、流失顧客、負面口碑、公共形象不佳以及重做的直接成本損失， 因此，服務(wù)業(yè)者乃針對萬一服務(wù)失效後，建立必要的服務(wù)補救，以留住顧客及預防再發(fā)。 ? 研究顯示 當失效發(fā)生後，若能採取有效的補救將能使原本不滿意或抱怨的顧客變成滿意 [Weber and Sparks 2023]。 Murphy’ s Law： “ If anything can go wrong, it will.” 23 服務(wù)失效 (Service Failure) ? 服務(wù)失效 是指服務(wù)業(yè)者所提供的 服務(wù)不符合顧客品質(zhì)需求的期望 ，就像服務(wù)品質(zhì)與滿意度的定義一樣，服務(wù)失效是從顧客的認知與感受來決定的。 ? 所以即使服務(wù)的提供是依據(jù)服務(wù)藍圖(Service blueprint) 來執(zhí)行的， 如果顧客的認知感受不佳，仍屬於服務(wù)失效 [Goldstein 2023 。 Mueller et. al. 2023]。 24 服務(wù)補救 (Service Recovery) ? 而服務(wù)補救係指 當服務(wù)失效、錯誤、有問題或顧客有抱怨時，服務(wù)組織如何解決或改正的過程與作為 。 ? 即使錯不在服務(wù)公司，但這些問題都是服務(wù)業(yè)者及其員工應(yīng)該回應(yīng)與解決的。 ? 服務(wù)補救的目的在於 採行所有有效的行動，將原本不滿意或失望的顧客，導引到一個正常且滿意的狀態(tài) [Bell and Ridge 1992]。 25 服務(wù)補救的原則 ? 同理心 ? 授權(quán) ? 速度 ? 賠償 ? 立即修正 ? 承諾 許多研究顯示， 消費者在接受到不滿意的服務(wù)之後，若能經(jīng)過妥善的補救措施，這些顧客不但不會產(chǎn)生顧客轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象，有時還
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