服務品質、失效與補救-全文預覽
【正文】 ary 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 17日星期五 7時 50分 23秒 19:50:2317 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 17日星期五 下午 7時 50分 23秒 19:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :50:2319:50Feb2317Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 17日星期五 7時 50分 23秒 19:50:2317 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :50:2319:50:23February 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :50:2319:50Feb2317Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? Weber and Sparks [2023從服務循環(huán) (Service cycle)的觀點，探討航空服務業(yè)聯(lián)營後，如果 一家公司因服務失效引起顧客不滿意，將導致顧客對其所有聯(lián)營的公司之負面評價， 而且顧客的交易經驗將影響其再購買的意願。 26 幾則服務失效與補救文獻 (1/2) ? Webster and Sundaram [1998]的研究顯示，失效嚴重度和服務補救措施對於顧客滿意度和忠誠度均有顯著的影響。 ? 服務補救的目的在於 採行所有有效的行動，將原本不滿意或失望的顧客，導引到一個正常且滿意的狀態(tài) [Bell and Ridge 1992]。 ? 所以即使服務的提供是依據(jù)服務藍圖(Service blueprint) 來執(zhí)行的， 如果顧客的認知感受不佳，仍屬於服務失效 [Goldstein 2023 。 21 服務失效與補救 22 服務失效與補救的重要性 ? 服務失效往往無法避免。 資料來源：”品質新年代、新思維”，林公孚，品質月刊， 42卷 1期， 1317頁， 2023年 1月。 ? 品質能增加顧客滿意度、減少週期時間與成本、消除錯誤與重做。 ? 品質是由顧客滿意與否界定。 夥伴關係者 I SO9 0 0 0 ： 2 0 0 0 、I SO1 4 0 0 0 、S A 8 0 0 0 社會責任標準、OH A S A 1 8 0 0 1 職業(yè)安全與衛(wèi)生管理系統(tǒng)、 … . 。 標竿學習、 輸入 / 輸出分析、 S P C 、 QFD 、同步工程、防呆、實驗設計、品質成本、工作流程分析、團隊、時間管理、 D e m in g c y cl e 、二維品質、 N7 。 運用方案、品質量測、品質規(guī)劃、 5S 、J I T 、 Kan b an 、 QFD 、可靠度、可維護度、田口方法、 Q7 、系統(tǒng)設計法、 … .. 。 檢驗部門 檢驗 1930 ’ s — 1950 ’ s統(tǒng)計品管年代 符合規(guī)格、 符合目標值 著眼管制，製造與工程部門參與。對這類需求 千萬要小心避免 ，否則一旦投入成本，還會引來顧客的抱怨是很不劃算的。 ? 魅力的品質需求 ： 如果不予理睬，顧客也不會抱怨，但若提供充分， 顧客會感到額外興奮。 ? 品級的重點在於價值 (機能、外觀等 )與價格 /成本之關係。服務品質、失效與補救 莊 寶 鵰 國立高雄大學 亞太工商管理學系教授 1 內容大綱 ? 品質概論 ? 服務品質 ? 服務失效與補救 2 品質概論 3 品質的意義 ? Fitness for Use (Juran) ? Conformance to Specification (Crosby) ? 消費者認可的條件下之最好狀
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