【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。 　　客戶確定購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程，實(shí)際上是出於感情上的衝動(dòng)，並不是出於理性的分析。成功的銷(xiāo)售人員，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶産生一種擁有的渴望。失敗的銷(xiāo)售人員，往往鑽牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同裏鑽 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 　　必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 　　實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待並靈活運(yùn)用話術(shù)； 　　讚美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 　　用反問(wèn)法收集資料 　　強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 　　間接否定法 　　“是的……但是” 　 詢問(wèn)法 　　使用詢問(wèn)法是爲(wèi)了打探出客戶拒絕的真正理由。 　　例如： “請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我介紹的商品不滿意、不相信我本人，還是因爲(wèi)別的原因？” 　　舉例法 ：以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。 　　轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。 　　例如，客戶說(shuō)“太太不同意，所以先不買(mǎi)了?！?此時(shí)，你可以這樣回答： 　　“姐真是了不起，你一定是考慮問(wèn)題比較詳細(xì)，才這麼說(shuō)的。既然想的詳細(xì)就應(yīng)該考慮一下我們的“電視 ” 直接否定法 ：以“那可能是……”來(lái)否定客戶的觀點(diǎn)。 　　三、預(yù)防拒絕 　　有些你們是業(yè)務(wù)員造成的，如剛開(kāi)始時(shí)對(duì)公司不太瞭解，心態(tài)不正；接觸前準(zhǔn)備不夠；推銷(xiāo)技巧不足；對(duì)産品不夠瞭解等， 　　要怎樣才能銷(xiāo)售成功？要怎樣做才能成爲(wèi)一名成功的銷(xiāo)售人員？大家都祈盼著我能給他一個(gè)速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中。就如同任何一位獲得成功的人，在他的內(nèi)心中都存在著一個(gè)堅(jiān)定不移的信念，這種信念讓他克服橫擋在前面的障礙、困難，這個(gè)信念讓他勝過(guò)其他對(duì)手。 異議産生的原因：異議有的是因客戶而産生，有的是因銷(xiāo)售人員而産生。 　原因在客戶 　　拒絕改變： 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)産生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。 情緒處?kù)兜统保寒?dāng)客戶情緒正處?kù)兜统睍r(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 　　沒(méi)有意願(yuàn)： 　　客戶的意願(yuàn)沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 　　無(wú)法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 原因在銷(xiāo)售人員本人 　　無(wú)法贏得客戶的好感： 　　舉止態(tài)度讓客戶産生反感。 　　做了誇大不實(shí)的講解 　　爲(wèi)了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 　　使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)： 　　說(shuō)明産品時(shí)，若使用過(guò)於高深的專門(mén)知識(shí)，會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議。 　　事實(shí)調(diào)查不正確： 　　引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而産生許多的異議。 　　展示失敗： 　　展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮： 　　處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺(jué)不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顔色、不喜歡這個(gè)式樣。 　　您瞭解異議産生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 正視失敗與拒絕　　 您見(jiàn)過(guò)沒(méi)有被拒絕過(guò)的銷(xiāo)售人員嗎？拒絕是銷(xiāo)售人員的最忠實(shí)的朋友，如何使自己不像其他人那樣因爲(wèi)遭到拒絕而改變目標(biāo)，這取決於您對(duì)拒絕的態(tài)度。 如果您正在試圖說(shuō)服別人，讓別人相信您說(shuō)的一切或者向其他人兜售商品的過(guò)程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以製造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。如果您不從會(huì)失敗中走出來(lái)，並一味的沈浸在失敗的痛苦裏，您就永遠(yuǎn)保護(hù)不了您自己，一旦您取得了足夠的經(jīng)驗(yàn)，您就可以從失敗中解脫出來(lái)，去迎接新的挑戰(zhàn)。 　　您要接受了很多銷(xiāo)售活動(dòng)的訓(xùn)練，您要具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學(xué)習(xí)新的技巧，掌握更多的産品知識(shí)、服務(wù)或者銷(xiāo)售理念，從而爲(wèi)客戶提供更好的服務(wù)。實(shí)踐中要真正做到將拒絕作爲(wèi)您前進(jìn)的指路牌，將失敗當(dāng)做您的登山梯是很難的。我相信你們每個(gè)人的心理承受能力都是有限的，您甚至很難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的思維，但是，您可以成功，只要您的內(nèi)心充滿了成功的渴望。 同遭到拒絕和失敗産生的不良情緒作鬥爭(zhēng)的最佳武器是什麼呢？狂熱！ 　　如果您選擇了銷(xiāo)售行業(yè)，您就避免不了經(jīng)常性的遭到失敗和拒絕，如果您對(duì)您的工作沒(méi)有一點(diǎn)狂熱的激情，苦苦挨到發(fā)薪的那天您會(huì)得到令人失望的結(jié)果。您的收入是與您提供給客戶的服務(wù)數(shù)量來(lái)決定的。較少的服務(wù)＝較少的收入，更多的服務(wù)＝更多的收入。 　　如果您對(duì)待您所從事的事業(yè)沒(méi)有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷(xiāo)售中獲得非常大的成功。事實(shí)證明，如果每一次您涉及銷(xiāo)售都缺乏熱情，您最好還是省省心收起您的前景規(guī)劃，打算您的另一條路吧！您的客戶已經(jīng)不再想被您打擾了。 　　銷(xiāo)售其實(shí)是一種創(chuàng)意式的苦力活，您甚至不能有絲毫的停頓，您不僅需要馬不停蹄地面對(duì)許許多多的客戶，而且您還必須要有充分的準(zhǔn)備面對(duì)一次次的拒絕，所以如果您在內(nèi)心無(wú)法迸發(fā)出狂熱的熱情您是無(wú)法在客戶面前表現(xiàn)您的自信了。 　　從接近客戶、調(diào)查、産品介紹、示範(fàn)操作、提出建議書(shū)到簽約的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從客戶的拒絕開(kāi)始。 客戶異議的含意 　　 什麼是客戶異議 ：客戶異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 　　例如，客戶說(shuō)我看看；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)産品時(shí)，他帶著不以爲(wèi)然的表情……等，這些都稱爲(wèi)異議。 　　多數(shù)新加入銷(xiāo)售行列的銷(xiāo)售人員們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，但是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 　 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　 從客戶提出的異議，讓您能瞭解客戶對(duì)您的建議接受的程度，而能迅速修正您的銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)。 　 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 　 “異議”的這層意義，是“銷(xiāo)售是從客戶的拒絕開(kāi)始”的最好印證。 異議的種類 　 有三類不同的異議，您必須要辨別。 　 真實(shí)的異議 　　客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠b品不滿意或?qū)δ漠b品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況採(cǎi)取立刻處理或延後處理的策略。 成功導(dǎo)航：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶異議： 　　當(dāng)客戶提出的異議是屬於他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　您必須處理後才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 　　當(dāng)您處理異議後，能立刻要求訂單時(shí)。 延後處理的狀況： 面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延後處理客戶異議： 　　對(duì)您許可權(quán)外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 　　當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全瞭解産品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延後處理； 　　當(dāng)客戶提出的一些異議，在後面能夠更清楚證明時(shí)。 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。