【正文】 努力，讓他能夠接受您的産品。如果一個(gè)人說買，則您因爲(wèi)那個(gè)客戶的購買而得到了10元，那麼對(duì)其他9個(gè)拒絕您的客戶他們又值多少錢？是的，每人1元。 　　10筆交易＝1次銷售。 　　假設(shè)您的一筆銷售收入是10元。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議並搶先處理的，因爲(wèi)客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦b品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。 在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 　　防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。對(duì)您許可權(quán)外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 　　當(dāng)您處理異議後，能立刻要求訂單時(shí)。當(dāng)客戶提出的異議是屬於他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 　　 　 真實(shí)的異議 　　客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠b品不滿意或?qū)δ漠b品抱有偏見，例如：從朋友處聽到新高路華質(zhì)量不好，不是名牌時(shí) ，面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況採取立刻處理或延後處理的策略。 　 “異議”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 　 　 　 　　例如，客戶說我看看；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說産品時(shí)，他帶著不以爲(wèi)然的表情……等，這些都稱爲(wèi)異議。請(qǐng)牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。 　　銷售其實(shí)是一種創(chuàng)意式的苦力活，您甚至不能有絲毫的停頓，您不僅需要馬不停蹄地面對(duì)許許多多的客戶，而且您還必須要有充分的準(zhǔn)備面對(duì)一次次的拒絕，所以如果您在內(nèi)心無法迸發(fā)出狂熱的熱情您是無法在客戶面前表現(xiàn)您的自信了。 　　如果您對(duì)待您所從事的事業(yè)沒有狂熱的熱情投入，您就不可能在銷售中獲得非常大的成功。您的收入是與您提供給客戶的服務(wù)數(shù)量來決定的。我相信你們每個(gè)人的心理承受能力都是有限的，您甚至很難再繼續(xù)從事最富有創(chuàng)造性的思維，但是，您可以成功，只要您的內(nèi)心充滿了成功的渴望。 　　您要接受了很多銷售活動(dòng)的訓(xùn)練，您要具備和客戶談判的能力，而且促使您自己不斷學(xué)習(xí)新的技巧，掌握更多的産品知識(shí)、服務(wù)或者銷售理念，從而爲(wèi)客戶提供更好的服務(wù)。 如果您正在試圖說服別人，讓別人相信您說的一切或者向其他人兜售商品的過程中獲得更多的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您就可以製造一個(gè)保護(hù)殼，使自己免受粗暴的拒絕和打擊。 　　您瞭解異議産生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 　　姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 　　處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。 　　不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?　　說得太多或聽得太少都無法確實(shí)把握住客戶的問題點(diǎn)，而産生許多的異議。 　　使用過多的專門術(shù)語： 　　說明産品時(shí)，若使用過於高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 原因在銷售人員本人 　　無法贏得客戶的好感： 　　舉止態(tài)度讓客戶産生反感。 　　無法滿足客戶的需要： 　　客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 情緒處於低潮：當(dāng)客戶情緒正處於低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 異議産生的原因：異議有的是因客戶而産生，有的是因銷售人員而産生。 　　三、預(yù)防拒絕 　　有些你們是業(yè)務(wù)員造成的，如剛開始時(shí)對(duì)公司不太瞭解，心態(tài)不正；接觸前準(zhǔn)備不夠；推銷技巧不足；對(duì)産品不夠瞭解等， 　　要怎樣才能銷售成功？要怎樣做才能成爲(wèi)一名成功的銷售人員？大家都祈盼著我能給他一個(gè)速成的秘方，秘方在哪里呢？秘方在您的心中?！?此時(shí)，你可以這樣回答： 　　“姐真是了不起，你一定是考慮問題比較詳細(xì)，才這麼說的。 　　轉(zhuǎn)移法 ：轉(zhuǎn)移注意力，以商品利益吸引客戶。失敗的銷售人員，往往鑽牛角尖，誤導(dǎo)客戶往死胡同裏鑽 一、拒絕處理的話術(shù)運(yùn)用原則 　　必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹； 　　實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對(duì)待並靈活運(yùn)用話術(shù)； 　　讚美認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，取得客戶信任； 　　用反問法收集資料 　　強(qiáng)化購買點(diǎn)，去除疑惑 二、拒絕處理的方式 　　間接否定法 　　“是的……但是” 　 詢問法 　　使用詢問法是爲(wèi)了打探出客戶拒絕的真正理由。 　　客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出於感情上的衝動(dòng)，並不是出於理性的分析。但如果只是銷售人員單方面介紹産品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩隻手交叉在一起，表現(xiàn)出一種不接受的心態(tài)。 銷售人員只是介紹産品，並不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白並相信。同時(shí)也可以用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。 　　增加客戶參與感 　　如果整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。於是浪費(fèi)了時(shí)間，而且難度又增大。 　　我們的目的是爲(wèi)了達(dá)成交易，如果過程順利，客戶便會(huì)交錢負(fù)款。當(dāng)您運(yùn)用圖片去說明的時(shí)候，您的說話是順暢的、肯定的，同時(shí)，又能生動(dòng)活潑地吸引客戶的目光。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺爲(wèi)最重要。如何將顧客心中的牽掛排除呢？ 將顧客的眼睛抓住。這樣才會(huì)有真誠，顧客會(huì)感覺到購買你的産品會(huì)帶哪些利益？哪些好處？ 吸引客戶注意力 我們與顧客會(huì)談最大的困難是抓住顧客的心，縱使抓住顧客的眼睛或耳朵也是枉然的，因爲(wèi)他的心還在您之外游離之際，一流的銷售人員要令他集中精神。 解釋說明 這點(diǎn)您要詳細(xì)地說明出來，經(jīng)過解釋說明的闡述後，構(gòu)成産品的每個(gè)性質(zhì)或特徵，具有的意義或功能，就能很清楚的讓顧客瞭解。 事實(shí)陳述 　　所謂事實(shí)狀況意指産品的原材料、設(shè)計(jì)、顔色、規(guī)格等，用眼睛能觀察到的事實(shí)狀況，也可以說明産品的一些特徵。 5 展示時(shí)要用客戶聽得懂的話語。 3 可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)您産品的感染力和說服力，如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插於您的展示說明中。讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。 　　展示的忌諱： 　　展示常犯的錯(cuò)誤也有一條： 　 做産品功能的示範(fàn)操作及說明。 　　能毫無遺漏地說出您對(duì)顧客提出的問題及其我們産品的優(yōu)點(diǎn) 　　讓顧客認(rèn)同您的産品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。讓顧客産生想要的欲望。讓顧客瞭解能獲得那些改善。提醒顧客對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視。銷售人員能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地說明及證明産品的特性及利益。客戶已願(yuàn)意花一段時(shí)間專注地傾聽銷售人員的說明。銷售人員給客戶的感覺及展示技巧。 影響展示的要素： 　　影響展示效果的要素有兩個(gè)： 　　●不適合（等有更好的商品再買），約占10％ 　　●不急（對(duì)購買時(shí)機(jī)不明確），約占10％ 　　●其他原因（如你的硬性推銷、排斥推銷方式等），約占5％ 　 　二、拒絕的本質(zhì) 　　●拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動(dòng)作 　　●通過拒絕可以瞭解客戶的真正想法 　　●對(duì)拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī) 三、營業(yè)員應(yīng)有的心態(tài) 　　即有行銷就免不了拒絕，這乃是天經(jīng)地義的事，被客戶拒絕是不可避免的，那何不坦然面對(duì)？既然有心從事銷售這一行業(yè)，就該事先有所覺悟：身爲(wèi)行銷人員，一定得面對(duì)客戶的拒絕，不加以解決是不可能順利銷售的，這是想逃也逃不掉的。只有充分掌握拒絕處理的方法與技巧，才能把握開啓主顧心靈之門的金鑰匙，成爲(wèi)戰(zhàn)無不勝的