【文章內容簡介】 意發(fā)型不宜太夸張，包括頭發(fā)顏色、頭發(fā)形狀； 　　化妝要適宜，不宜濃妝； 　　不能戴太大的耳環(huán)； 　　指甲不要留得太長，也不要染色； 　　著裝要求統(tǒng)一、整潔大方，不能穿休閑類服飾； 　　要求穿高跟鞋； 　　不要吃有異味的東西，避免口中的異味。 　?。ǘ?、用語規(guī)范 　　銷售人員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受銷售人員 的推薦，促成購買。銷售人員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。 不同情況針對性用語見到來售點的顧客“您好，歡迎光臨”稱呼顧客應使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱謂對購機顧客表示感謝“謝謝您！”“歡迎再次光臨！”對未購機者可使用“沒有關系！”“歡迎下次光臨！”等鼓勵性話語不能立刻接待顧客“對不起，讓您久等了”介紹產品時“讓我為您演示一下產品的功能，好嗎？”“請您看一看我們的產品介紹，好嗎？”等讓顧客等待之后“抱歉，讓您久等了！”在請教顧客時“對不起，請問您貴姓”在向顧客道歉時“非常抱歉，給您添麻煩了”　　（三）、服務規(guī)范 　　言語舉止符合規(guī)范。 　　對產品及相關專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產品功能或功效。 　　熱情、自信地待客，不冷落顧客。 　　顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 　　耐心待客，不得有不耐煩跡象。 　　為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。 　　收錢、找錢均應使用雙手。 　　不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。 　　不強拉顧客。 　　不中傷競品。 （四）、行政紀律　　　　　 　　準時上、下班，上班時間內不允許出現(xiàn)空崗。 　　請假應遵守公司和賣場的考勤規(guī)定。 　　就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。 　　上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。 　　不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 　　不得坐、靠著待客。 　　不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。 　　不得兼職。 （五）、售后服務處理規(guī)范 　　對購買后的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。 　　對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本公司的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。 　 確因本公司的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。 　　確因質量問題引起的，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報公司。 　　問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向業(yè)務主管或其他上級匯報。 　　業(yè)務主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。 　　馬上填制〈投訴處理辦法申請表〉（見附表），向銷售總部提出申請，獲準后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延。 　　及時與顧客協(xié)調處理，并取得相關部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等），簽定〈投訴處理協(xié)議〉（見附表），達成正式諒解。 　　月底將所有相關資料（賣場小票或證明、相關部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、協(xié)議等）寄回銷售總部。 　　整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利的報道。 （六）、考核條例 　　積極參加公司各種培訓活動，努力提高推銷技巧。 　　銷售人員必須定期上報本柜臺銷售情況及競品銷售情況報告；異常情況及時上報。 　　連續(xù)三月在辦事處評比中為倒數(shù)第一的給予辭退。 　　四、促銷的技巧與藝術（一）促銷中的MAN原則 　　一個優(yōu)秀的銷售人員經過長期的工作經驗積累之后，能練出一雙火眼金星的眼睛，能對顧客作出準確的判斷，從顧客的年齡、衣著、語言、表情等方面可以綜合判斷顧客的身份，并對顧客作出以下分類： 　　A：漫不經心、隨便看看的； 　　B：有購買意向，前來打聽價格的； 　　C：想購買但還存在猶豫心理的； 　　D：能夠作出決策、馬上購買的。 　　如果能作到這一點的話，那么就能夠針對不同顧客實施不同的促銷辦法和促銷技巧，對顧客購買力的判斷，要先衡量顧客的意愿和能力，不要在無購買能力、無購買需求、無購買決定權的人花費太多的時間。要注意擁有購買力（MONEY）的人、購買決定權（AUTHORY）的人、購買需求（NEED）的人，以上稱之為MAN的原則。要學會如何觀察，通過MAN的原則：一個成功銷售人員是能夠看出MAN原則的高手。 　　我們的目標消費群體涵蓋范圍較大，由于我們的產品價格比較高，鎖定的購買人群集中在經濟實力較強的中青年，特別是已婚的中青年女士的比率在80%以上。這一階段的女性的消費特征是：精打細算、辦事認真、愛嘮嘮叨叨、斤斤計較、比較難對付。 　　對付這樣的消費者一定要有耐心，針對其消費特征進行促銷。 　　在促銷中可以采取以下策略： 對付精打細算的：可以采取施以小恩小惠贈送其一些小禮品 對付愛嘮嘮叨叨的：可以采取與其泡蘑菇的辦法不要輕易放棄 對于愛挑三揀四的：一定要耐心解釋他們提出的問題 （二）AIDA促銷法 　　在確定顧客的身份之后，接下來可以遵循AIDA法的順序開展一系列的促銷工作，銷售人員要做的就是把AIDA的每一步做好。 　　AIDA——注意，興趣，欲望，行為。 　　許多促銷方法都跟隨著AIDA順序，每一個銷售人員在決定使用那種銷售方法可能的陳述時，需要考慮運用這個過程?！?　　AIDA促銷法介紹：（三）、DIPADA推銷模式 準確發(fā)現(xiàn)顧客需求與欲望 D (discovery) 把顧客的需求寓所推銷的產品結合起來 I (integrate) 說明所推銷的產品正是顧客所需要的 P (product) 說服顧客接受產品 A (accept) 激發(fā)顧客的購買欲望 D (desire) 促成購買 A (action)（四）、FABE費比模式促銷法講解： 　　FABE費比模式是美國奧克拉荷大學企業(yè)管理博士，臺灣中興大學商學院院長郭昆漠教授提出來的，是一種非常有效的促銷方法，這種方法通過一步一步的誘導達到成功促銷的目的。 　　FABE促銷法講解： 　F (function) ：代表產品的某項特征，特別是產品某些特殊的優(yōu)于競爭對手的功能特征； 　A (analyze) ：代表分析產品特征的優(yōu)點； 　B (benefits) ：盡數(shù)產品帶來的利益； 　E (evidence) ：以真實的證據(jù)說服顧客。 促銷中處理異議的幾種方式 第一種方法是“是”，“但是”法。 在促銷中顧客永遠是對的，即使不對，也不要直接的指出來，而是先同意顧客潛在的異議，但同時用另一種說法抵消他，通過充分陳述實情，而與潛在顧客取得一致的意見?！　〉诙N方法是迂回法。 把顧客的異議轉化為購買的原因，當顧客的異議是錯誤時，對促銷更加有效。第三種方法是舉例法。 　　當異議是建立在顧客對產品功能的效果懷疑時，應當告訴顧客，其他顧客剛開始也有這種疑慮，但使用了產品之后，就打消了這種顧慮。五、超市促銷活動準備要點（一）、談判技巧。　?。?）談判前做好充足準備：①了解店方有關此項活動的負責人是誰，約定談判時間、地點、很客氣地告訴對方此次談判大約用要多少肘間；②準備好充足的談判工具，包括：促銷政策展示、贈品展示、促銷前該店的銷量記錄、促銷后該店的銷量預估、銷量增長（預計）曲線圖、利潤增長（預計）曲線圖、促銷現(xiàn)場布置效果圖。談判制勝的技巧是讓對方深切感受到此項活動帶給他們的利益，圖例、數(shù)據(jù)、效果圖等生動的演示工具會使談判更具說服力。③話術提綱，包括：談判需達到的目的（備貨、陳列、價格、廣宣布置、堆頭大小面積、促銷人員人數(shù)、工作地點、服裝等）；談判前應召集有經驗的超市業(yè)務人員商討，對店方可能提出的要求和異議，大家集思廣益作出應答方案?！　。?）其他技巧：①注意控制自身情緒，保持平靜理性的狀態(tài)，避免急于求成、不耐煩、興奮等；②不做超出自己職權的許諾，不要夸大其辭；③欲擒放縱。事前了解我方可讓步的空間，對方提出的要求即使在我方計劃之內也不要輕易應允，經過“艱苦”談判之后的讓步會讓對方更有“成就感”；④掌握談判節(jié)奏，在向對方提出一個要求時避免在對方回答之前又提出另一個較低要求給對方選擇；⑤談判不能達到共識時可暫且擱下稍后再談；⑥如談判要延期進行，應約好下次會談的時間和具體內容?！　。?）確認談判結果：簽定促銷協(xié)議，注明時間、店名、陳列方式和面積、廣宣方式，店方進貨數(shù)量、貨款結算方式、促銷費用標準、支付方式、現(xiàn)場促銷人員人數(shù)、服裝、工作區(qū)等。（二）、準備工作注意事項?！　。?）準備工作責任到人，規(guī)定完成時間、檢核人，促銷前確認各項工作到位?！　。?）如果活動的策劃和執(zhí)行不是同一個團隊進行，活動前策劃人員要對執(zhí)行人員以口頭、書面、圖示、現(xiàn)場演示等方式充分說明方案內容，同時策劃方應派人全程跟進執(zhí)行過程予以輔導?！　。?）陳列、上貨、廣宣品布置等工作盡量在前一天晚上做好，避免活動當天才去做，更不要在店方生意高峰期做，以免引起現(xiàn)場混亂，給店方造成不便。　?。?）活動前應制作相關人員通訊錄，保證通訊暢通，同時了解促銷過程中店方的聯(lián)系入（如柜組長）是誰、聯(lián)系方法以及出現(xiàn)嚴重問題店方負責人是誰（如店長、經理）、如何聯(lián)系?！　。?）超市的工作人員常常會向促銷人員索要贈品、禮品，所以最好在促銷前與店方達成共識，請店方約束工作人員在促銷期間不得向廠方促銷員索取禮品，促銷結束后可由廠方促銷負責人向店方贈送一部分禮品。（三）、促銷活動現(xiàn)場執(zhí)行注意事項，銷售人員／促銷負責人員和執(zhí)行人員要提早到場，再次確認準備工作到位，整理廣宣品、陳列及標價。當天主管要全程跟進，了解準備不足和方案欠妥之處以調整改善，并對促銷人員進行現(xiàn)場輔導?！　?．促銷期越長，越容易出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，必須規(guī)定銷售人員高頻回訪，檢核庫存，確保庫存安全。　　3．促銷人員應明確促銷目的和促銷政策，掌握推銷技巧。促銷目的不僅是銷售產品，還包括消費者直接／間接參與人數(shù)、品牌形象宣傳、與店方互動交流加深客情，以及本品和競品售賣信息、使用信息的反饋。推銷技巧包括推銷心態(tài)（推銷從顧客說“不”開始，不論經歷多少次拒絕，都要保持積