【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。（ ） （ 2）在尋找顧客過(guò)程中推銷員要保持良好的心態(tài)。（ √ ） （ 3）“物以類聚、人以群分”，故尋找顧客只要掌握連鎖性尋找原則就可以了。（ ） （ 4）利用各種人員尋找顧客是最有效的途徑。（ √ ） （ 5）尋找顧客應(yīng)遵循“先外后里”的原則進(jìn)行。（ ） （ 6）中心開(kāi)花法最大的缺點(diǎn)是中心人物難以確定。（ √ ） （ 7）顧客資格審查主要 是為了提高尋找顧客的效率。（ √ ） （ 8） 客戶管理是尋找顧客的中心工作。（ ） 簡(jiǎn)答題 （ 1）簡(jiǎn)述尋找顧客的原則。 答：確定推銷對(duì)象的范圍、選擇合適的尋找途徑、樹(shù)立隨時(shí)化尋找意識(shí)、掌握連鎖性尋找原理、建立顧客檔案。 （ 2）尋找顧客的途徑有哪些？ 答：利用各種人員、進(jìn)行信息收集、組織公關(guān)活動(dòng)、外延推銷。 （ 3）簡(jiǎn)述尋找顧客的方法。 答： 介 紹闖見(jiàn)訪問(wèn)、連鎖介紹、中心開(kāi)花、個(gè)人觀察、委托助手等方法。 （ 4）顧客資格審查包括哪些內(nèi)容？ 答：顧客購(gòu)買(mǎi)需求審查、顧客支付能力審查、顧客購(gòu)買(mǎi)決策審查。 論述題 （ 1）試論 尋找顧客的重要性。 答： 推銷人員的中心職責(zé)是推銷商品，推銷商品不能被動(dòng)的等待顧客上門(mén)，這就要求推銷人員主動(dòng)地去尋找顧客，于是尋找顧客就成為推銷過(guò)程的第一步?？梢哉f(shuō)，有效地尋找顧客是成功推銷的基本前提 （要求展開(kāi)論述） 。 （ 2）論顧客資格審查的意義。 答： 經(jīng)過(guò)尋找，推銷人員在取得顧客“引子”之后，還需對(duì)其進(jìn)行審查，看其是否具備顧客資格?，F(xiàn)代推銷學(xué)基本觀念認(rèn)為，作為顧客的“人（ MAN）”是由金錢(qián)（ Money） 、權(quán)力(Authority)和需要 (Need)這三個(gè)要素構(gòu)成的，只有三個(gè)要素均具備者才是合格的顧客。顧客資 格審查是顧客研究的關(guān)鍵，其目的是發(fā)現(xiàn)真正的推銷對(duì)象，避免徒勞無(wú)功的推銷活動(dòng)，確保推銷工作落實(shí)到實(shí)處，提高推銷工作效率 （要求展開(kāi)論述） 。 （ 3）為什么要進(jìn)行客戶管理？ 答： 一個(gè)完整的客戶管理一般要經(jīng)過(guò)客戶資料卡的制作、資料的整理、劃分客戶等級(jí)、客戶名冊(cè)登記、客戶訪問(wèn)計(jì)劃、客戶綜合評(píng)價(jià)等。 （要求展開(kāi)論述）。 第五章 接近顧客技術(shù) ： (1)接近顧客技術(shù) ： 所謂接近顧客技術(shù)，是指推銷人員在非確定性的目標(biāo)市場(chǎng)上有目的地接近潛在顧客并使之成為現(xiàn)實(shí)顧客的技 術(shù)。接近顧客技術(shù)包括約見(jiàn)顧客、接近顧客兩個(gè)方面的程序。 (2)約見(jiàn) ： 約見(jiàn)是指推銷人員事先征得顧客同意，在一定時(shí)間和地點(diǎn)，以一定方式接見(jiàn)或訪問(wèn)顧客的過(guò)程。 (3)利益接近法 ： 利益接近法是指推銷人員利用商品的實(shí)惠引起顧客注意和興趣之而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。該法的接近媒介是商品本身的實(shí)惠，主要方式是直接陳述或者提問(wèn)。 (4)產(chǎn)品接近法 ： 產(chǎn)品接近法是先推銷人員直接利用推銷產(chǎn)品引起顧客注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。產(chǎn)品接近的媒介就是推銷品本身。讓產(chǎn)品先接近顧客，作無(wú)聲介紹，這是該法的最大特點(diǎn)。 ： （ 1）接近顧客技術(shù)包括（ AD ）兩個(gè)程序。 A. 約見(jiàn)顧客 C觀察顧客 D. 接近顧客 （ 2）具體的約見(jiàn)內(nèi)容包括訪問(wèn)對(duì)象、（ BCD ）。 A. 訪問(wèn)方法 C. 訪問(wèn)地點(diǎn) D. 訪問(wèn)事由。 （ 3）以下（ ABD ）地點(diǎn)可以作為約見(jiàn)地點(diǎn)。 A. 工作地點(diǎn) B. 社交茶話會(huì) C. 居住地點(diǎn) （ 4）接近顧客的目的有（ ABD ）。 A. 喚起顧客的注意 C. 提醒顧客商品的價(jià)值 D. 服務(wù)于推銷面談 ： （ 1）托人約見(jiàn)不容易引起誤約，延誤戰(zhàn)機(jī)。（ ） （ 2）約見(jiàn)與企業(yè)從未發(fā)生聯(lián)系的陌生顧客時(shí)，推銷人員可以使用上門(mén)約見(jiàn)方法。（ ） （ 3）接近顧客前必須調(diào)整精神狀態(tài)，培養(yǎng)勇氣和決心。（ √ ） （ 4）接近顧客時(shí)不要戴太陽(yáng)鏡或變色鏡；（ √ ） ： （１） 簡(jiǎn)述推銷接近技術(shù)的含義。 答：首先，接近顧客是推銷人員正式接觸顧客的第一個(gè)步驟。 接近顧客只是推銷人員正式接觸推銷對(duì)象，為推銷面談的順利展開(kāi)做鋪墊的過(guò)程。它是正式展開(kāi)推銷接觸的第一步，其為后續(xù)的推銷洽談、推銷異議的處理、推銷成交等工作提 供必要的準(zhǔn)備，比如通過(guò)推銷接近能很好的了解種種信息，加強(qiáng)與推銷對(duì)象的感情交流等，為推銷成交的最終實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。 其次，接近顧客技術(shù)是實(shí)現(xiàn)顧客由潛在向現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵過(guò)程。 推銷工作就是要把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客。通過(guò)與顧客的接近，了解顧客的需求，聯(lián)絡(luò)了與顧客的感情，實(shí)現(xiàn)推銷工作的“雙贏”，只有做好了推銷接近工作才能真正的實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)化。而接近是這種了解溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 （２） 接近顧客的工作程序是什么？ 答： 接近顧客技術(shù)包括約見(jiàn)顧客、接近顧客兩個(gè)方面的程序。 （３） 約見(jiàn)顧客前的材料準(zhǔn)備工作包括哪些？ 答： 約見(jiàn)前，要對(duì)被約 見(jiàn)者的整體情況進(jìn)行充分調(diào)查和了解，從而使約見(jiàn)取得應(yīng)有的成效。被約見(jiàn)者整體情況材料的主要內(nèi)容包括： 1．被約見(jiàn)者的職業(yè)、收人及生活水平； 2．被約見(jiàn)者的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位； 3．被約見(jiàn)者性格、愛(ài)好及生活習(xí)慣； 4．被約見(jiàn)者的家庭狀況和交際范圍； 被約見(jiàn)者對(duì)訪問(wèn)者的了解程度及信譽(yù)評(píng)價(jià)； 6．被約見(jiàn)者最感興趣和最關(guān)心的問(wèn)題； 7。被約見(jiàn)者的工作態(tài)度與業(yè)績(jī)； 8．被約見(jiàn)者的年齡、經(jīng)歷、籍貫、專長(zhǎng)、學(xué)歷、職業(yè)等。 （４） 約見(jiàn)內(nèi)容包括哪些方面，如何進(jìn)行確定？ 答： 約見(jiàn) 的主要內(nèi)容取決于接近和面談的需要；作為推銷訪問(wèn)的準(zhǔn)備階段，其主要內(nèi)容取決于接近準(zhǔn)備的情況。推銷人員應(yīng)根據(jù)每次推銷訪問(wèn)活動(dòng)的特點(diǎn)，充分考慮被約見(jiàn)者的各方面情況，來(lái)確定具體的約見(jiàn)內(nèi)容。其基本內(nèi)容包括： 1．訪問(wèn)對(duì)象 一般來(lái)說(shuō)，推銷人員在開(kāi)始約見(jiàn)之前就已選定了約定對(duì)象。但是，在實(shí)際推銷工作中，推銷人員往往發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法直接約見(jiàn)訪問(wèn)對(duì)象。推銷人員應(yīng)該直接約見(jiàn)到購(gòu)買(mǎi)決策人或?qū)Q策產(chǎn)生重大影響的人，避免在無(wú)關(guān)人員身上浪費(fèi)時(shí)間。事實(shí)上，許多決策人往往把約見(jiàn)這類日常性事務(wù)全權(quán)委托給秘書(shū)、部下及有關(guān)接待人員，有時(shí)推銷人 員經(jīng)過(guò)一段艱辛的周折，過(guò)五關(guān)斬六將，方可進(jìn)見(jiàn)真正的推銷對(duì)象。 2．訪問(wèn)事由 任何人都不會(huì)接受沒(méi)有理由的約見(jiàn)。約見(jiàn)顧客要有充分的理由，使對(duì)方感到約見(jiàn)的重要性。約見(jiàn)的理由有以下幾種：推銷商品、市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、走訪客戶、簽訂合同、收取貨款、登門(mén)求教、贈(zèng)送樣品等。 3 訪問(wèn)時(shí)間。 訪問(wèn)時(shí)間是否妥當(dāng)。直接關(guān)系到約見(jiàn)乃至整個(gè)推銷工作的成效、訪問(wèn)的對(duì)象不同、目的不同、方式不同、地點(diǎn)不同，其時(shí)間也就有所區(qū)別。 4 訪問(wèn)地點(diǎn)。訪問(wèn)地點(diǎn)的選擇要與訪問(wèn)對(duì)象、訪問(wèn)目的、訪問(wèn)時(shí)間、接近方式等相適應(yīng)，要體現(xiàn)方便顧客的原則。推銷人員在約 見(jiàn)顧客前，應(yīng)該根據(jù)具體情況選擇具體的約見(jiàn)地點(diǎn)。 ： （ 1）論述接近顧客前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作。 答： 接近顧客前，推銷人員要作好有關(guān)方面的準(zhǔn)備工作，如程序的準(zhǔn)備，語(yǔ)言的準(zhǔn)備，精神的準(zhǔn)備等等，特別要有足夠的心理準(zhǔn)備。接近是一場(chǎng)微妙的心理戰(zhàn)，顧客情緒不佳、顧客有事纏身、顧客對(duì)推銷員存在偏見(jiàn)等不利情形很容易發(fā)生。有了心理準(zhǔn)備，才會(huì)在這些不利情況面前鎮(zhèn)定自如、從容不迫。具體地講，接近顧客前應(yīng)就以下幾方面的工作進(jìn)行準(zhǔn)備： （一）擬出接近各類顧客的具體方式 不同的顧客具有不同的購(gòu)買(mǎi)人格、購(gòu)買(mǎi)方 式、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)行為。顧客不同，接近的方式也應(yīng)有所區(qū)別，就是接近同一位顧客，也不應(yīng)該總是使用同一種方法。這就要求推銷人員對(duì)接近顧客的方法多搜集、多學(xué)習(xí)、多總結(jié)、多講究，理出各式各樣的方式，接近各式各樣的顧客。推銷人員還應(yīng)培養(yǎng)觀察生活的習(xí)慣，在現(xiàn)實(shí)生活中，存在著形形色色的接近圈，人際接近的方式可說(shuō)五花八門(mén)，無(wú)奇不有。推銷接近與人際接近一樣，都是一種社會(huì)聯(lián)系，它們之間不存在根本的區(qū)別，許多推銷接近來(lái)源于人們一般性社交活動(dòng)，推銷接近圈也只是一般社交接近圈的具體表現(xiàn)形式，并與其它各種形式的具體接近圈有著千絲萬(wàn)縷的 聯(lián)系。推銷人員要善于扮演生活中的各種角色，以不同身份去接近不同的顧客，靈活運(yùn)用各種接近方法，打入各種有關(guān)的接近因。以不同的方式去接近不同類型的顧客，這是接近方法論的一個(gè)基本原則。 （二）調(diào)整精神狀態(tài)，培養(yǎng)勇氣和決心 推銷人員要接近各種各樣的顧客。包括熱情的顧客和冷漠的顧客，年輕的顧客和年長(zhǎng)的顧客等等。接近過(guò)程中，要設(shè)法使自己進(jìn)入各種接近圈。各種接近圈錯(cuò)綜復(fù)雜，既然是“圈”，必然要把一些人圈在外面，可以想見(jiàn)，推銷人員在接近顧客的活動(dòng)中、要翻過(guò)這層厚厚的壁壘，會(huì)遇上各種各樣的困難，正視和克服接近中的各種困難，是 現(xiàn)代推銷人員應(yīng)當(dāng)具備的基本職業(yè)品質(zhì)．為此，推銷人員要特別注意預(yù)防“接近恐俱癥”這一致命的推銷職業(yè)病，這種疾病的主要病因是自卑、知識(shí)貧乏、意志軟弱。情緒低沉、身體欠佳等。 由于社會(huì)分工的存在、傳統(tǒng)觀念的影響、人們對(duì)行商坐賈的偏見(jiàn)，加之確有商人不學(xué)無(wú)術(shù)，招搖撞騙，這些都給推銷人員增添了一些接近上的麻煩、面對(duì)種種困難，推銷人員要有排除萬(wàn)難的勇氣，要對(duì)推銷事業(yè)充滿熱情、堅(jiān)定信心。同時(shí)，推銷人員還應(yīng)努力學(xué)習(xí)與推銷有關(guān)的各種知識(shí)，知識(shí)是力量，是信心的保證，知識(shí)、勇氣、動(dòng)力、信心是構(gòu)成推銷人格的四大基本要素。 （三）重溫減輕顧客心理壓力的法則 按照推銷心理學(xué)理論，顧客面對(duì)推銷人員的接近，會(huì)產(chǎn)生一種無(wú)形的心理壓力，似乎一旦接近推銷人員就承擔(dān)了購(gòu)買(mǎi)義務(wù)，感到推銷人員在打自己的什么主意。于是，本能地設(shè)置種種障礙，甚至采取各種干擾和破壞手段，阻擋推銷人員的接近。由于這種心理壓力，使得有些顧客把推銷接近看成了災(zāi)禍臨頭的兇兆，誰(shuí)喜歡災(zāi)禍臨頭呢？因此，顧客的心理壓力是一種無(wú)形的推銷阻力。推銷人員在接近前要準(zhǔn)備各種減壓方法以減輕或清除顧客的心理壓力，從而減少接近的困難。 （ 2）論述你對(duì)推銷接近中常見(jiàn)誤區(qū)的認(rèn)識(shí)。 答：推 銷接近中最容易出現(xiàn)推銷員自我的強(qiáng)進(jìn)攻意識(shí)與被接近顧客強(qiáng)防范意識(shí)的沖突。 也容易出現(xiàn)舊的推銷員接近行為與新的顧客自我權(quán)力認(rèn)知的沖突。因此常用的一些接近方法和接近手段并不是一成不變的圣經(jīng)。 以 饋贈(zèng)接近法為例，這方法是指推銷人員通過(guò)附贈(zèng)品來(lái)接近顧客的方法。這一方法有利于推銷人員親近顧客，發(fā)展同顧客的關(guān)系，造成融洽的氣氛。推銷人員使用這一方法時(shí)應(yīng)注意下列問(wèn)題： 1．慎重選擇饋贈(zèng)禮品，投其所好； 2．接近禮品是一種接近媒介，切忌愚弄欺騙顧客； 送禮必須符合國(guó)家法令及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁賄賂或變相賄賂行為 ； 4．饋贈(zèng)接近應(yīng)與饋贈(zèng)廣告同時(shí)進(jìn)行，以擴(kuò)大產(chǎn)品影響； 5．接近禮品必須具有一定的實(shí)用性。 在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，該方法就失去了它原有的運(yùn)作空間。如果一味照搬書(shū)本中的內(nèi)容，就象刻舟求劍的故事一樣，失去對(duì)推銷接近本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。 第六章 推銷洽談技術(shù) ： 推銷洽談 —— 推銷洽談也稱推銷面談，是買(mǎi)賣雙方為實(shí)現(xiàn)推銷物品或服務(wù)的交易，就各種交易條件進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。 推銷洽談策略 —— 是指推銷人員為取得推銷洽談的預(yù)期成果而采取的一些行之有效的計(jì)策與謀略、安排和措施。 推銷洽談技巧 —— 是指推銷人員為有效實(shí) 施推銷策略而采取的各種具體方式、方法。 （單選）： （ 1）推銷洽談的核心目標(biāo)在于（ D ） （ 2）以下不屬于推銷洽談原則的是（ A ） A. 無(wú)償性原則 B. 自愿性原則 C. 針對(duì)性原則 D. 誠(chéng)實(shí)性原則 （ 3）根據(jù)推銷洽談的內(nèi)容和性質(zhì)劃分，推銷洽談策略分為互利型洽談策略和（ A ）洽談策略 A. 利己型 B. 利他型 C. 排己型 D. 排他型 （ 4）推銷人員與顧客面對(duì)面通過(guò)語(yǔ)言、樣品及資料等介紹 商品，達(dá)到推銷目的的方法是（ D ） A. 演示法 B. 提問(wèn)法 C. 直接介紹法 D. 介紹法 （ 5）推銷員的 洽談結(jié)果最終要落在（ A ） A. 文字（合同條款）上 B. 口頭上 C. 心理上 D. 表面上 （ 6）直接用商品、模型或復(fù)制品向顧客演示的方法是（ D ） A. 圖表演示法 B. 圖形演示法 C. 音響影視演示法 D. 產(chǎn)品演示法 （ 7）以下不屬于推銷洽談程序階段的是（ A ） A. 洽談準(zhǔn)備 B. 洽談導(dǎo)入 C. 正式洽談 D. 簽訂合同或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 （ 8）推銷洽談 技巧有（ C ）和行為技巧 A. 演示技巧 B. 合同技巧 C. 語(yǔ)言技巧 D. 實(shí)物技巧 ： （ 1）在整個(gè)推銷過(guò)程中， 推銷洽談 是推銷業(yè)務(wù)中的重要組成部分，并不是推銷實(shí)務(wù)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。（ ） （ 2）經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)是推銷洽談的基礎(chǔ)。（ √ ） （ 3）推銷員在推銷洽談之前，需要作充分的準(zhǔn)備，以便與顧客接近和洽談提供必要的依據(jù)和支撐。（ √ ） （ 4） 私下策略就是推銷員在洽談前私下給對(duì)方經(jīng)濟(jì)好處，以促進(jìn)推銷洽談的策略。（ ） （ 5）先發(fā)制人策略是指洽談前預(yù)先估計(jì)到顧客可能 提出的問(wèn)題和疑慮，排除潛在成交障礙。 （ √ ） （ 6）推銷洽談是一門(mén)藝術(shù)，不一定要講究方法和技巧。 （