【正文】 如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說 “對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 14．如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。 12．對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 10．幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 8．不得以 任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止粗莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 7．講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。 5．不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。 3．在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼? 1．交談時(shí)，用柔和的目 光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)決懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目。 5．視線的落點(diǎn)。站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長(zhǎng)。 4．洽談的距離。一般從椅子的左側(cè)入座，拜訪生客時(shí)，坐落在座椅前 1/3；拜訪熟客時(shí)，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，神態(tài)安祥穩(wěn)重，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開 30 厘米左右，這種姿勢(shì)不易疲勞 ，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能夠保持平衡，氣氛也能較為緩和。 ： （ 1）論述正式接洽時(shí)的禮儀規(guī)范。如果要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商量口氣問一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問題嗎？”“請(qǐng)?jiān)试S我插一句話”。 （ 3）簡(jiǎn)述與顧客交談的基本禮儀要求。 10．香水不宜噴灑過多，氣味不宜過濃。 8．眼睛不能有滲出的眼線，睫毛液。雙手要時(shí)刻保持清潔。 6．手部。牙齒要干凈，口中不可留有異味。鼻毛不可露出鼻孔。女性的眼部化妝不能過于夸張，眼鏡也要保持干凈。 3．眼睛。男性不能佩戴任何飾品。 2．耳朵。頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售員的頭發(fā)需要精心的梳理和護(hù)理，發(fā)型不能前衛(wèi)，不得染鮮艷的色彩，女性在案場(chǎng)必須將長(zhǎng)發(fā)挽起，短發(fā)不得垂于肩部。（ ） ： （ 1）針對(duì)情感型顧客的溝通方式有哪些？ 1. 要非常熱情，不要過于呆板； 2. 花時(shí)間與其建立良好的關(guān)系，不要太注重一些事實(shí)和細(xì)節(jié)； 3. 讓自己的行動(dòng)去迎合顧客的觀點(diǎn)、主意和夢(mèng)想； 4. 交流過程中，保持眼神的接觸，做一個(gè)好的聽眾。 （ ） （ 7）推銷員與顧客交談時(shí)應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（ ） （ 5）微笑是保 持面部表情親切自然的永恒法寶。（ ） （ 3）與顧客交談時(shí)要讓顧客充分陳述他們的想法，必要時(shí)可進(jìn)行假設(shè)。 ： （ 1）在人際距離區(qū)域里，相隔 米距離的區(qū)域稱為（ B ） （ 2）提問的目標(biāo)是（ ABCD ） A. 引導(dǎo)參與 B. 喚起思考 C. 收集信息 D. 推進(jìn)銷售 （ 3）溝通對(duì)象的類型主要包括（ ABCD ） A. 情感型 B. 領(lǐng)導(dǎo)型 C. 反應(yīng)型 D. 支持型 （ 4）推銷儀容主要包括（ AC ） A. 面容相貌 B. 眼睛 C. 表情 D. 嘴巴 （ 5）推銷員的 服飾穿著雖沒有固定的模式，但一般應(yīng)（ ABD ） A. 穿白襯衣 B. 打領(lǐng)帶 C. 穿奇裝異服 D. 配深色西裝 （ 6）握手時(shí)主動(dòng)伸手的是（ AC ） A. 主人 B. 客人 C. 長(zhǎng)輩 D. 晚輩 （ 7）握手時(shí)被動(dòng)相迎伸手的是（ BC ） A. 上司 B. 下屬 C. 男士 D. 女士 （ 8）拜訪生客時(shí)，坐落在座椅前（ A ） A. 1/3 B. 1/2 C. 2/3 D. 1/4 ： （ 1）推銷員與顧客之間的距離必須要適當(dāng)，離的太近會(huì)侵犯、惹怒顧客，離的過遠(yuǎn)會(huì)被顧客認(rèn)為太冷漠和僵硬。 第二章 推銷溝通禮儀 ： 推銷溝通 —— 從推銷的角度上講，溝通是傳遞和領(lǐng)會(huì)推銷員與購(gòu)買者之間口頭、形體信息的行為。 進(jìn)行推銷方式的創(chuàng)新可以說是企業(yè)和推銷人員一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)，要搞好推銷方式的創(chuàng)新，必須明確創(chuàng)新的有效途徑。企業(yè)作為一個(gè)開放的系統(tǒng)，一方面，不斷從外界吸收各種物質(zhì)和信息資源，另一方面，通過企業(yè)自身的活動(dòng)，輸出產(chǎn)品、服務(wù)和信息，對(duì)外 界施加影響 （要求展開 論述 ） 。 答： 推銷環(huán)境是指圍繞并影響企業(yè)生存和發(fā)展的各種因素的總和，這些因素在不同程度上獨(dú)立于企業(yè)而存在，是與企業(yè)推銷活動(dòng)相關(guān)的外部條件，它們影響企業(yè)維持和拓展目標(biāo)市場(chǎng)的能力，制約企業(yè)的推銷活動(dòng)。 （ 8）簡(jiǎn)述迪伯達(dá)模式的主要內(nèi)容。 （ 6）哪些因素影響廣告媒體的選擇？ 答： 產(chǎn)品特性、消費(fèi)者接觸媒體的習(xí)慣、媒體的靈活性及頻率、 媒體的質(zhì)量和費(fèi)用。 答： 顧客的決策能力、需求 欲望、產(chǎn)品知識(shí)、購(gòu)買期望。 （ 3）推銷員應(yīng)具備什么樣的業(yè)務(wù)素質(zhì)？ 答： 政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、文化素質(zhì)、法律素質(zhì)。 答： 古典式推銷技術(shù) (19 世紀(jì)中葉以前 )；生產(chǎn)型推銷技術(shù) (19 世紀(jì)中葉到 20 世紀(jì) 20年代 )；銷售型推銷技術(shù) (20世紀(jì) 20年代到 50年代中期 )；市場(chǎng)型推銷技術(shù) (20世紀(jì) 50年代中期至今 )。（ ） （ 8）推銷渠道越短越好。（ ） （ 6）營(yíng)業(yè)推廣是為了刺激需求而采取的能迅速鼓勵(lì)購(gòu)買的長(zhǎng)期性措施。（ ） （ 4）推銷心理具有互動(dòng)性、趨同性、差異性和不對(duì)等性的特點(diǎn)。（ √ ） （ 2）推銷異議是由于推銷要素之間的不協(xié)調(diào)而產(chǎn)生的。 A、推銷環(huán)境 B、推銷人員 C、推銷對(duì)象 D、推銷物品 （ 4）推銷對(duì)象是接受人員推銷的主體，包括（ C ） A、生產(chǎn)者 B、中間商 C、消費(fèi)者 D、服務(wù)者 （ 5）推銷方式創(chuàng)新的內(nèi)容有（ ABC ）。 A、中國(guó) B、美國(guó) C、日本 D、德國(guó) （ 2）推銷環(huán)境的特點(diǎn)為（ ABCD ）。 （ 6） 愛達(dá)模式 ：愛達(dá)模式是指一個(gè)成功的推銷員必須把顧客的注意力吸引或者轉(zhuǎn)變到產(chǎn)品上，使顧客對(duì)推銷人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客的購(gòu)買欲望也就隨之而產(chǎn)生，爾后再 促使顧客采取購(gòu)買行為。 拉 式方式： 是指通常所說非人員推銷方式 ,它是一種不直接進(jìn)行商品買賣的推銷手段 ,而是通過宣傳商品 ,說服和吸引消費(fèi)者購(gòu)買商品的推銷方式。 （ 4） 推銷要素 ： 推銷要素是指構(gòu)成推銷活動(dòng)過程的內(nèi)在基本要素，包括推銷人員、推銷對(duì)象、推銷物品三個(gè)方面的內(nèi)容。 （ 3） 宏觀環(huán)境 ：微觀環(huán) 境是指直接影響與制約企業(yè)推銷活動(dòng)的環(huán)境因素，主要包括：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、需求環(huán)境等，它們推銷活動(dòng)由直接聯(lián)系，直接作用于推銷過程，因此被稱為直接環(huán)境或作業(yè)環(huán)境。 現(xiàn)代推銷技術(shù) （第三版） 同步測(cè)試試題參考答案 第一章 推銷概述 名稱解釋 （ 1） 推銷技術(shù) ： 廣義的推銷技術(shù)是指把自身的觀點(diǎn)、主張、建議、形象、儀表、風(fēng)格、信譽(yù)等推銷出去的方法和技巧；狹義的推銷技術(shù)是通過尋找和接近顧客、把企業(yè)產(chǎn)品或勞務(wù)推銷出去的方法和技巧。 （ 2） 推銷環(huán)境 ： 推銷環(huán)境是指圍繞并影響企業(yè)生存和發(fā)展的各種因素的總和，這些因素在不同程度上獨(dú)立于企業(yè)而存在，是與企業(yè)推銷活動(dòng)相關(guān)的外部條件，它們影響企業(yè)維持和拓展目標(biāo)市場(chǎng)的能力，制約企業(yè)的推銷活動(dòng)。 微觀環(huán)境 ： 宏觀環(huán)境是通過直接環(huán)境的相關(guān)因素作用于推銷活動(dòng)的社會(huì)力量，主要包括：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境等，它們雖然不直接作用于企業(yè)，但通過直接環(huán)境對(duì)企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的力量，因此被稱為間接環(huán)境。 （ 5） 推式方式： 是指工商企 業(yè)推銷人員直接運(yùn)用談話方式與顧客接觸 ,以達(dá)到推銷商品或勞務(wù) ,滿足消費(fèi)者需求與欲望 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的一種推銷方式。 互動(dòng)方式 ：是指企業(yè)或銷售人員與顧客能建立雙向互動(dòng)的推銷方式，在推銷活動(dòng)過程中既含有推式方式又包含拉式方式。 選擇題 （ 1）現(xiàn)代推銷技術(shù)產(chǎn)生于 20 世紀(jì) 50年代的（ B ）。 A、復(fù)合性 B、系統(tǒng)性 C、動(dòng)態(tài)性 D、不可控性 （ 3）推銷要素包括（ BCD ）。 A、推銷觀念創(chuàng)新 B、銷售方式創(chuàng)新 C、促銷方法創(chuàng)新 D、市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新 （ 6）競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中根據(jù)產(chǎn)品替代程度，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)層次有（ ABCD ） A、一般競(jìng)爭(zhēng) B、形式競(jìng)爭(zhēng) C、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng) D、品牌競(jìng)爭(zhēng) （ 7）下列屬于廣義推銷員的有（ ABCD ） A、采購(gòu)員 B、信息員 C、保管 員 D、財(cái)務(wù)人員 （ 8）網(wǎng)絡(luò)推銷應(yīng)注意（ ABCD ） A、確定目標(biāo)市場(chǎng) B、精心設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè) C、積極宣傳網(wǎng)址 D、建立推銷信譽(yù) （ 9）顧客購(gòu)買興趣分為（ ABCD） A、傾向性興趣 B、廣泛性興趣 C、變化性興趣 D、效果性興趣 （ 10）被譽(yù)為現(xiàn)代推銷法則的推銷模式是（ C ） A、愛達(dá)模式 B、吉姆模式 C、迪伯達(dá)模式 D、埃德帕模式 判斷題 （ 1）現(xiàn)代推銷是以滿足顧客和企業(yè)雙方的需求為出發(fā)點(diǎn)。（ √ ） （ 3）包裝推銷最根本的作用是促進(jìn)銷售。（ √ ） （ 5）尋找一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的 5— 8倍，故推銷人員只要搞好推銷服務(wù)就可以了。（ ） （ 7）推銷品的功能越多越容易推銷。（ ） 簡(jiǎn)答題 （ 1）簡(jiǎn)述推銷技術(shù)演變過程。 （ 2）宏觀環(huán)境包括哪些內(nèi)容？ 答： 經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境等。 （ 4）簡(jiǎn)述影響顧客購(gòu)買決定的因素。 （ 5） 人員推銷的主要方法有哪些？ 答： 直接推銷（面談推銷）法、 關(guān)系介 紹法、合作推銷法、 團(tuán)體推銷法。 （ 7）愛達(dá)模式的主要內(nèi)容包括什么？ 答： 喚起注意（ Attention）、 誘導(dǎo)興趣（ Interest）、 激發(fā)欲望（ Desire）、 促成交易（ Action）。 答： Definition(發(fā)現(xiàn) )、 Identification(結(jié)合 )、 Proof(證實(shí) )、 Acceptance(接受 )、Desire(欲望 )、 Action(行動(dòng) ) 論述題 （ 1）試論推銷環(huán)境的重要性。企業(yè)的推銷活動(dòng)，從本質(zhì)上來說是企業(yè)利用自身資源不斷適應(yīng)外界環(huán)境的過程。 （ 2）論推銷活動(dòng)中推銷創(chuàng)新的意義 答： 推銷方式創(chuàng)新是從廣義上理解的，主要表現(xiàn)在企業(yè)推銷觀念的創(chuàng)新、銷售方式的創(chuàng)新和促銷方式的創(chuàng)新等方面。歸納起來說包括如下幾個(gè)方面：密切注意顧客的需求變化；不斷提高企業(yè)推銷人員的素質(zhì)，強(qiáng)化推銷人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)；創(chuàng)造有利的環(huán)境條件 （要求展開論述 ） 。 推銷過程禮儀 —— 是推銷員在推銷活動(dòng)中必不可少的言行方式及行為規(guī)范等，包括在不同時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)得體的著裝，優(yōu)雅的儀態(tài)、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度等內(nèi)容。（ √ ） （ 2）短時(shí)間的眼神接觸，并保持自然的狀態(tài)，意味著散漫。（ √ ） （ 4）推銷員不同意支持型顧客的觀點(diǎn)時(shí)，可以直接提出不同意見。 （ √ ） （ 6）一般來說，男性推銷員絕對(duì)不要佩帶任何首飾之類的裝飾品。（ √ ） （ 8）交換名片時(shí)一般用右手遞送或接受名片。 （ 2） 推銷人員需要注意的儀 容要求具體有哪些？ 1．頭發(fā)。男性不得留長(zhǎng)發(fā)。耳朵內(nèi)必須洗干凈。女性的耳環(huán)與耳飾也不能過于夸張，應(yīng)該保守一點(diǎn)，體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格。眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何不干凈的東西留在眼睛附近。 4．鼻毛。 5．嘴巴。女性的口紅 應(yīng)該用淡雅的顏色。指甲要修剪整齊，指甲邊縫不得存有臟物，不得涂有色指甲油。 7．化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)。無眼袋、黑眼圈、眼屎 9．不得佩戴手表、戒指之外的飾物。 11．客戶面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌