【正文】 、化妝。 （ 1） 發(fā)音準(zhǔn)確； （ 2） 條理清楚，邏輯性強(qiáng)，不能前言不搭后語(yǔ)，自相矛盾 ； （ 3） 談話(huà)要有據(jù)有理，不能強(qiáng)詞奪理； （ 4） 與顧客交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼，可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大； （ 5） 與顧客保持適當(dāng)距離，講話(huà)時(shí)不要唾沫四濺； （ 6） 交談要富有熱情，充滿(mǎn)活力，使人倍感親切，有渴望交流的沖動(dòng)； （ 7） 交談中要給對(duì)方說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，不要輕易打斷或插話(huà)，應(yīng)讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。 （ 4）握手時(shí)要注意哪些禮節(jié)？ (1) 一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身 份地位高者及女性先伸手； (2) 當(dāng)兩個(gè)陌生人在握手互致問(wèn)候時(shí)，眼睛要看著對(duì)方，主動(dòng)熱情，自然大方，不要東張西望； (3) 握手的力度要恰到好處，不能太重也不能太輕； (4) 握手的時(shí)間不要超過(guò)一到兩次呼吸的時(shí)間，通常較長(zhǎng)時(shí)間的握手表示對(duì)對(duì)方的關(guān)心和感興趣； (5) 千萬(wàn)不要戴著手套與人握手，這是極不禮貌的行為； (6) 幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。 1．站立洽談的姿勢(shì)。 2．站立等候的姿勢(shì)。 3．入座的方法。若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前部，如果往后仰，則容易顯得對(duì)客戶(hù)不尊重。通常與熟悉客戶(hù)保持的距離是 70 厘米 — — 80 厘米，與較不熟悉的客戶(hù)的談話(huà)距離是 100 厘米 —— 120 厘米。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長(zhǎng)，坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長(zhǎng)，同時(shí)保證避免自己的口氣吹到對(duì)方。平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話(huà)時(shí)，視線(xiàn)落于對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙目。 6．手的指示方式。 （ 2）論述正式交談時(shí)的禮儀規(guī)范。 2．他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 4．三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。 6．在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。 9．稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 11．無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)給客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予 以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是仍在桌面上。 13．在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。回頭再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 16． 說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 ” 18． 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 20． 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。如果要打斷對(duì)方講話(huà)，應(yīng)先用商量口氣問(wèn)一下：“請(qǐng)等一等，我可以提個(gè)問(wèn)題嗎？”“請(qǐng)?jiān)试S我插一句話(huà)”。 （ 7） 不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。 3．我們應(yīng)從中得到哪些啟示？ 要講究語(yǔ)言藝術(shù) ，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。 （ 2） 文案調(diào)查法 ： 是根據(jù)現(xiàn)成的資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查的方法。是一種間接的非介入式的推銷(xiāo)調(diào)查方法。它是調(diào)查機(jī)構(gòu)派出人員，通過(guò)口頭、書(shū)面或電信等方式，向被調(diào)查者了解情況，取得資料的一種調(diào)查方法。 （ 5） 實(shí)驗(yàn)法 ： 在約定條件下，通過(guò)試驗(yàn)對(duì)比，對(duì)調(diào)查對(duì)象的某些因素之間的因果關(guān)系及其發(fā)展變化過(guò)程，加以實(shí)驗(yàn)觀(guān)察和分析，以取得調(diào)查資料的方法。 （ 7） 單純隨機(jī)抽樣： 亦稱(chēng)簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，就是抽樣時(shí)不作任何有目的的選擇，用純粹偶然的方法從總體中抽取若干個(gè)個(gè)體的樣本。它是在總體中先按一定標(biāo)志順序排列，并根據(jù)總體單位數(shù)和樣本單位數(shù)計(jì)算 出抽樣距離（即相同的間隔），然后按相同的距離或間隔抽樣選本單位。 分群隨機(jī)抽樣 :是先將總體分為若干不重疊的群，然后在所有的群中，隨機(jī)地抽取一部分，對(duì)抽中的這些群內(nèi)的所有單元進(jìn)行調(diào)查的一種抽樣方式。 （ 8） 任意抽樣法： 也稱(chēng)偶遇抽樣或便利抽樣，是 一種隨意選取樣本的方法。這是一種根據(jù)調(diào)查人員的經(jīng)驗(yàn)或某些有見(jiàn)解的專(zhuān)家選定樣本的抽樣方法，判斷抽樣法適用于調(diào)查總體中各調(diào)查單位差異較小，調(diào)查單位比較小，選擇的樣本有較大的代表性時(shí)采用。 滾雪球抽樣法 ： 是一種非概率的多階段抽樣，它是在不知道總體的情況下，力求通過(guò)抽樣調(diào)查來(lái)了解和估計(jì)總體的狀態(tài)。 A、面談訪(fǎng)問(wèn)法 B、郵寄訪(fǎng)問(wèn)法 C、留置問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)法 D、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)法 （ 3）觀(guān)察法基本分為（ ABC）。 A、專(zhuān)家判斷選擇樣本 B、 銷(xiāo)售人員隨意選擇樣本 C、顧客自己選擇樣本 D、利用統(tǒng)計(jì)判斷選擇樣本 （ 6）從一定意義上講，配額抽樣法也是一種（ C） A、單純隨機(jī)抽樣 B、系統(tǒng)抽樣 C、分層隨機(jī)抽樣 D、分群隨機(jī)抽樣 ： （ 1）推銷(xiāo)信息是發(fā)揮推銷(xiāo)調(diào)查的必要條件（ ） （ 2）不同的調(diào)查設(shè)計(jì)可以獲得不同的信息，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要確定調(diào) 查類(lèi)型。（ ） （ 4）留置問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)法能提高調(diào)查問(wèn)卷的回收率和調(diào)查質(zhì)量。（ √ ） （ 6）在總體一般特征考查之后，具體的抽樣方式也對(duì)選擇調(diào)查方式有重要影響，使得調(diào)查過(guò)程 比較容易或非常困難。（ √ ） （ 8）滾雪球抽樣法只要抽樣設(shè)計(jì)完善，調(diào)查員素質(zhì)好，調(diào)查結(jié)果的可靠 性和準(zhǔn)確性在非隨機(jī)抽樣中是最好的。 答：制定調(diào)查方案、收集信息資料、整理分析資料、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告 （ 3）推銷(xiāo)調(diào)查主要包括哪些內(nèi)容？ 答：推銷(xiāo)環(huán)境調(diào)查、市場(chǎng)需求調(diào)查、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查、推銷(xiāo)效果調(diào)查 （ 4）文案調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？ 答：優(yōu)點(diǎn)是便于取得那些不可能直接接近或其他方法不能取得的資料；對(duì)所查閱的文獻(xiàn)有較高的選擇性；研究時(shí)間有較大的彈性。 （ 5）觀(guān)察法主要應(yīng)用在哪些方面？ 答：商品供應(yīng)資源的調(diào)查、商品需求調(diào)查、調(diào)查企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況、了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況。 ： （ 1）試論推銷(xiāo)調(diào)查與推銷(xiāo)信息的關(guān)系。 （ 2）論述各種抽樣方法的優(yōu)缺點(diǎn)。 第四章 尋找顧客技術(shù) 名稱(chēng)解釋 （ 1）尋找顧客 ：尋找顧客是指推銷(xiāo)人員在非確定性顧客群中確定近期的潛在顧客（即準(zhǔn)顧客）。 連鎖介紹法： 是指推銷(xiāo)人員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹未來(lái)可能的準(zhǔn)顧客的方法。 個(gè)人觀(guān)察法： 就是推銷(xiāo)人員根據(jù)自己對(duì)周?chē)瞽h(huán)境的直接觀(guān)察和判斷。 （ 3）客戶(hù)管理 ： 一個(gè)完整的客戶(hù)管理應(yīng)該包括制作客戶(hù)資料卡、整理資料、劃分客戶(hù)等級(jí)、客戶(hù)名冊(cè)登記、確定客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)。 A、心理準(zhǔn)備 B、顧客準(zhǔn)備 C、物質(zhì)準(zhǔn)備 D、資料準(zhǔn)備 （ 2）尋找顧客一般遵循（ C）。 A、設(shè)立代理店 B、設(shè)立經(jīng)銷(xiāo)店 C、行業(yè)性試銷(xiāo) D、產(chǎn)業(yè)性試銷(xiāo) （ 4）連鎖介紹法分為（ CD） A、語(yǔ)言介紹 B、行為介紹 C、直接介紹 D、間接介紹 （ 5）作為顧客的“人”是由要素組成的，分別是（ ABC）。（ ） （ 2）在尋找顧客過(guò)程中推銷(xiāo)員要保持良好的心態(tài)。（ ） （ 4）利用各種人員尋找顧客是最有效的途徑。（ ） （ 6）中心開(kāi)花法最大的缺點(diǎn)是中心人物難以確定。（ √ ） （ 8） 客戶(hù)管理是尋找顧客的中心工作。 答：確定推銷(xiāo)對(duì)象的范圍、選擇合適的尋找途徑、樹(shù)立隨時(shí)化尋找意識(shí)、掌握連鎖性尋找原理、建立顧客檔案。 （ 3）簡(jiǎn)述尋找顧客的方法。 （ 4）顧客資格審查包括哪些內(nèi)容？ 答：顧客購(gòu)買(mǎi)需求審查、顧客支付能力審查、顧客購(gòu)買(mǎi)決策審查。 答： 推銷(xiāo)人員的中心職責(zé)是推銷(xiāo)商品，推銷(xiāo)商品不能被動(dòng)的等待顧客上門(mén)，這就要求推銷(xiāo)人員主動(dòng)地去尋找顧客，于是尋找顧客就成為推銷(xiāo)過(guò)程的第一步。 （ 2）論顧客資格審查的意義?，F(xiàn)代推銷(xiāo)學(xué)基本觀(guān)念認(rèn)為，作為顧客的“人（ MAN）”是由金錢(qián)（ Money） 、權(quán)力(Authority)和需要 (Need)這三個(gè)要素構(gòu)成的，只有三個(gè)要素均具備者才是合格的顧客。 （ 3）為什么要進(jìn)行客戶(hù)管理？ 答： 一個(gè)完整的客戶(hù)管理一般要經(jīng)過(guò)客戶(hù)資料卡的制作、資料的整理、劃分客戶(hù)等級(jí)、客戶(hù)名冊(cè)登記、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計(jì)劃、客戶(hù)綜合評(píng)價(jià)等。 第五章 接近顧客技術(shù) ： (1)接近顧客技術(shù) ： 所謂接近顧客技術(shù)，是指推銷(xiāo)人員在非確定性的目標(biāo)市場(chǎng)上有目的地接近潛在顧客并使之成為現(xiàn)實(shí)顧客的技 術(shù)。 (2)約見(jiàn) ： 約見(jiàn)是指推銷(xiāo)人員事先征得顧客同意，在一定時(shí)間和地點(diǎn)，以一定方式接見(jiàn)或訪(fǎng)問(wèn)顧客的過(guò)程。該法的接近媒介是商品本身的實(shí)惠，主要方式是直接陳述或者提問(wèn)。產(chǎn)品接近的媒介就是推銷(xiāo)品本身。 ： （ 1）接近顧客技術(shù)包括（ AD ）兩個(gè)程序。 A. 訪(fǎng)問(wèn)方法 C. 訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn) D. 訪(fǎng)問(wèn)事由。 A. 工作地點(diǎn) B. 社交茶話(huà)會(huì) C. 居住地點(diǎn) （ 4）接近顧客的目的有（ ABD ）。（ ） （ 2）約見(jiàn)與企業(yè)從未發(fā)生聯(lián)系的陌生顧客時(shí)，推銷(xiāo)人員可以使用上門(mén)約見(jiàn)方法。（ √ ） （ 4）接近顧客時(shí)不要戴太陽(yáng)鏡或變色鏡；（ √ ） ： （１） 簡(jiǎn)述推銷(xiāo)接近技術(shù)的含義。 接近顧客只是推銷(xiāo)人員正式接觸推銷(xiāo)對(duì)象，為推銷(xiāo)面談的順利展開(kāi)做鋪墊的過(guò)程。 其次，接近顧客技術(shù)是實(shí)現(xiàn)顧客由潛在向現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵過(guò)程。通過(guò)與顧客的接近，了解顧客的需求，聯(lián)絡(luò)了與顧客的感情，實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)工作的“雙贏(yíng)”，只有做好了推銷(xiāo)接近工作才能真正的實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)化。 （２） 接近顧客的工作程序是什么？ 答： 接近顧客技術(shù)包括約見(jiàn)顧客、接近顧客兩個(gè)方面的程序。被約見(jiàn)者整體情況材料的主要內(nèi)容包括： 1．被約見(jiàn)者的職業(yè)、收人及生活水平； 2．被約見(jiàn)者的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位； 3．被約見(jiàn)者性格、愛(ài)好及生活習(xí)慣； 4．被約見(jiàn)者的家庭狀況和交際范圍； 被約見(jiàn)者對(duì)訪(fǎng)問(wèn)者的了解程度及信譽(yù)評(píng)價(jià)； 6．被約見(jiàn)者最感興趣和最關(guān)心的問(wèn)題； 7。 （４） 約見(jiàn)內(nèi)容包括哪些方面，如何進(jìn)行確定？ 答： 約見(jiàn) 的主要內(nèi)容取決于接近和面談的需要；作為推銷(xiāo)訪(fǎng)問(wèn)的準(zhǔn)備階段，其主要內(nèi)容取決于接近準(zhǔn)備的情況。其基本內(nèi)容包括： 1．訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象 一般來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)人員在開(kāi)始約見(jiàn)之前就已選定了約定對(duì)象。推銷(xiāo)人員應(yīng)該直接約見(jiàn)到購(gòu)買(mǎi)決策人或?qū)Q策產(chǎn)生重大影響的人，避免在無(wú)關(guān)人員身上浪費(fèi)時(shí)間。 2．訪(fǎng)問(wèn)事由 任何人都不會(huì)接受沒(méi)有理由的約見(jiàn)。約見(jiàn)的理由有以下幾種：推銷(xiāo)商品、市場(chǎng)調(diào)查、提供服務(wù)、走訪(fǎng)客戶(hù)、簽訂合同、收取貨款、登門(mén)求教、贈(zèng)送樣品等。 訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間是否妥當(dāng)。 4 訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)。推銷(xiāo)人員在約 見(jiàn)顧客前，應(yīng)該根據(jù)具體情況選擇具體的約見(jiàn)地點(diǎn)。 答： 接近顧客前，推銷(xiāo)人員要作好有關(guān)方面的準(zhǔn)備工作，如程序的準(zhǔn)備，語(yǔ)言的準(zhǔn)備，精神的準(zhǔn)備等等，特別要有足夠的心理準(zhǔn)備。有了心理準(zhǔn)備，才會(huì)在這些不利情況面前鎮(zhèn)定自如、從容不迫。顧客不同，接近的方式也應(yīng)有所區(qū)別，就是接近同一位顧客，也不應(yīng)該總是使用同一種方法。推銷(xiāo)人員還應(yīng)培養(yǎng)觀(guān)察生活的習(xí)慣，在現(xiàn)實(shí)生活中，存在著形形色色的接近圈，人際接近的方式可說(shuō)五花八門(mén)，無(wú)奇不有。推銷(xiāo)人員要善于扮演生活中的各種角色，以不同身份去接近不同的顧客，靈活運(yùn)用各種接近方法，打入各種有關(guān)的接近因。 （二）調(diào)整精神狀態(tài)，培養(yǎng)勇氣和決心 推銷(xiāo)人員要接近各種各樣的顧客。接近過(guò)程中，要設(shè)法使自己進(jìn)入各種接近圈。情緒低沉、身體欠佳等。同時(shí)，推銷(xiāo)人員還應(yīng)努力學(xué)習(xí)與推銷(xiāo)有關(guān)的各種知識(shí)，知識(shí)是力量，是信心的保證，知識(shí)、勇氣、動(dòng)力、信心是構(gòu)成推銷(xiāo)人格的四大基本要素。于是，本能地設(shè)置種種障礙，甚至采取各種干擾和破壞手段，阻擋推銷(xiāo)人員的接近。推銷(xiāo)人員在接近前要準(zhǔn)備各種減壓方法以減輕或清除顧客的心理壓力，從而減少接近的困難。 答：推 銷(xiāo)接近中最容易出現(xiàn)推銷(xiāo)員自我的強(qiáng)進(jìn)攻意識(shí)與被接近顧客強(qiáng)防范意識(shí)的沖突。因此常用的一些接近方法和接近手段并不是一成不變的圣經(jīng)。這一方法有利于推銷(xiāo)人員親近顧客，發(fā)展同顧客的關(guān)系，造成融洽的氣氛。 在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，該方法就失去了它原有的運(yùn)作空間。 第六章 推銷(xiāo)洽談技術(shù) ： 推銷(xiāo)洽談 —— 推銷(xiāo)洽談也稱(chēng)推銷(xiāo)面談，是買(mǎi)賣(mài)雙方為實(shí)現(xiàn)推銷(xiāo)物品或服務(wù)的交易，就各種交易條件進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。 推銷(xiāo)洽談技巧 —— 是指推銷(xiāo)人員為有效實(shí) 施推銷(xiāo)策略而采取的各種具體方式、方法。（ ） （ 2）經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)是推銷(xiāo)洽談的基礎(chǔ)。（ √ ） （ 4） 私下策略就是推銷(xiāo)員在洽談前私下給對(duì)方經(jīng)濟(jì)好處，以促進(jìn)推銷(xiāo)洽談的策略。 （ √ ） （ 6）推銷(xiāo)洽談是一門(mén)藝術(shù)，不一定要講究方法和技巧。（ √ ） （ 8）推銷(xiāo)洽談過(guò)程中運(yùn)用行為技巧時(shí)，應(yīng)該注意相關(guān)的禮儀規(guī)范。 （企業(yè)負(fù)責(zé)人或委托人、代理人）。 。 在洽談中，有時(shí)為了就某個(gè)問(wèn)題用自己的觀(guān)點(diǎn)勸說(shuō)別人，正面說(shuō)了不少道理卻不能