【正文】 奏效，我們就選擇對(duì)方不易察覺的突破口，避開正面阻擋進(jìn)攻的障礙，從似乎與原話題不相干的角度向洽談目標(biāo)迂回前進(jìn)，讓對(duì)方在交談中不知不覺順著我方的思路走，承認(rèn)我方的觀點(diǎn)或意見。 （ 4）推銷洽談?dòng)心男┬袨榧记桑? ， 耳聰目明 ，求同存異 ，示范有方 ，巧用形體 ： （ 1）論述推銷洽談的語言技巧。 （三）妙用提問，避開爭(zhēng)執(zhí) 1． 封閉式提問 2．開放式提問 （四）巧妙答復(fù)，慎重承諾 1．不要徹底答復(fù)對(duì)方的提問 2．針對(duì)提問者的真實(shí)心理進(jìn)行答復(fù) 3．拖延回答 4．含糊應(yīng)答 5．反詰誘問 6．不予理會(huì) （五）誠實(shí)委婉，說服對(duì)方 在洽談中最重要而難度最大的事情就是說服對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，這是因?yàn)檎勁须p方各自的主張存在著利益沖突。 （六）自嘲詼諧，意不在酒 1．審時(shí)度勢(shì) 2．適可而止 （七）干凈利落，當(dāng)止即止 優(yōu)秀的洽談大師，應(yīng)當(dāng)熟練地 掌握時(shí)機(jī)，施展終止洽談的技巧。 （八）字斟句酌，不留缺口 洽談的結(jié)果，最終要落實(shí)到文字（合同條款）上。 【案例分析】 三個(gè)喜悅 1．在推銷洽談前應(yīng)該做哪些方面的準(zhǔn)備？ 準(zhǔn)備 2．在以上案例中銷售顧問在推銷洽談中運(yùn)用了哪些語言技巧和行為技巧？ （ 1）語言生動(dòng)，介紹有方 。 （ 2）在行為技巧上： 推銷演示，示范有方；察言觀色，巧用形體 。在實(shí)踐中，推銷異議就是顧客對(duì)推銷人員、推銷物品及推銷活動(dòng)所提出的各種反對(duì)意見、處理好這些反對(duì)意見 ，就能提高顧客的滿意程度，增強(qiáng)顧客的購買傾向，促進(jìn)推銷各個(gè)要素相互協(xié)調(diào)。價(jià)格異議屬于推銷政策方面的異議，它產(chǎn)生于需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議、產(chǎn)品異議之后、當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明顧客對(duì)推銷物品產(chǎn)生了購買興趣和購買傾向，只是認(rèn)為價(jià)格高了，通過討價(jià)還價(jià)迫使推銷人員降低售價(jià)。對(duì)于此類異議就屬于真異議。 虛假異議 虛假的 異議一般有兩種，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付 推銷人員 ，目的是不想誠意地和 推銷人員 交談，不想真心介入推銷活動(dòng)；另一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正想要解決的地方，比如 “ 這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí) ” 、 “ 這車子的外觀不夠流線型 ” ?? 等等，聽起來這些異議似乎很有道理，但這并不是客戶的真正異議。在推銷活動(dòng)中，有些顧客提出的各種公開異議只是拒絕推銷的一種借口，而隱藏在內(nèi)心深處的秘密異議卻是成交的直接障礙。 ： （ 1）使用轉(zhuǎn)折處理法，應(yīng)盡量少用（ D ） 這個(gè)詞 ，防止顧客警覺 與反感 。 A. 無關(guān)異議 B. 無知異議 C. 敏感異議 D. 真實(shí)異議 （ 3）（ AB ）是推銷人員使用補(bǔ)償法處理顧客異議的基本原則； A. 有得必有失 B. 以得補(bǔ)失 C. 實(shí)事求是 （ 4） 銷售員在確定了顧客的購買欲望后，面對(duì)顧客 異議，特別是 壓價(jià)的要求，先要以堅(jiān)定的口氣，心平氣和的向顧客解釋不降價(jià)的理由，然后根據(jù)顧客的態(tài)度逐漸改變還價(jià)策略。 A. 先緊后松 術(shù) B 以退為進(jìn)術(shù) C. 收集證據(jù)術(shù) D. 自信商品術(shù) ： （ 1） 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正想要解決 的地方，比如 “ 這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí) ”，這就是虛假異議的典型表現(xiàn)。這屬于不予回答策略。這個(gè)就是冷處理策略。這些異議是可以不回答的。理論上，如果顧客對(duì)推銷物品十分了解，已經(jīng)發(fā)生了濃厚的興趣，形成了很強(qiáng)的購買傾向．就不存在很大的推銷異議了。受經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)心理、推銷環(huán)境、商品知識(shí)等因素的限制，顧客為能買到稱心如意的商品并獲得優(yōu)良的服務(wù)，必然要提出各個(gè)方面的異議。這是 正常現(xiàn)象，推銷人員應(yīng)當(dāng)正確對(duì)待這些看法，妥善處理好各種異議。在這些顧客異議中，既有真實(shí)的．又有虛假的。顧客有時(shí)直接提出異議，有時(shí)又間接得出異議。 （三）推銷異議形成 的根源錯(cuò)綜復(fù)雜 從推銷學(xué)理論上講，推銷異議無論怎樣表現(xiàn)，總具有一定的根源。 （２） 推銷異議的常見表現(xiàn)形式有哪些？ 答： 推銷異議表現(xiàn)為以下幾種： （一）需求異議。 （二）價(jià)格異議。 （三）產(chǎn)品異議。 （四）貨源異議。 （五）財(cái)力異議。財(cái)力異議也是屬于顧客自身方面的一種很常見的購買異議。權(quán)力異議是顧客以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的購買異議。 推銷人員異議是指顧客因某些原因不向特定推銷人員購買推銷物品的一種購買異議。 （八）購買時(shí)間異議。購買時(shí)間異議 屬于顧客方面的購買異議，這種異議的真正理由一般不會(huì)是時(shí)間，而是價(jià)格、質(zhì)量或其他問題。這些因素之間相互聯(lián)系，相互影響，有時(shí)也可相互轉(zhuǎn)化。根據(jù)現(xiàn)代推銷觀念，產(chǎn)品是一個(gè)多因素的組合體，由效用、功能、質(zhì)量、利益、服務(wù)、價(jià)格等多種因素構(gòu)成。同時(shí)，不斷解決顧客問題，維系顧客關(guān)系。 答： 詢問法是指推銷人員利用顧客異議反過來詢問顧客的一種方法。但實(shí)際上，推銷人員、即便是顧客本人也解釋不清異議的真實(shí)根源，何況異議的根源與表現(xiàn)并不完全一致。 詢問應(yīng)該越放開越好，要盡量讓客戶 說出異議的全部。 詢問法的不足在于： （ 1）推銷人員不是直接回答顧客提出的問題，而是反問顧客，容易引起顧客反感； （ 2）在不需要找出顧客異議的根源時(shí)，推銷人員追根究底，只會(huì)無事生非，浪費(fèi)時(shí)間； （ 3）容易冒犯顧客，難以尊重顧客的個(gè)性。不得詢問其它一些無關(guān)的問題，以免節(jié)外生枝。 詢問法主要適于處理各種不確定型的顧客異議，不宜處理各種無關(guān)異議。 處理顧客異議是現(xiàn)代推銷學(xué)的主要內(nèi)容之一，也是實(shí)際推銷中最基本的工作任務(wù)，推銷人員要學(xué)會(huì)正確辨別顧客異議的類型，分析異議的根源，處理好顧客提出的各種異議。即使顧客反復(fù)提出某種異議，推銷人員也要耐心聽取，不得有半點(diǎn)輕視或忽視的表情，更不可打斷顧客的發(fā)言。如果推銷人員有意無意夸大了顧客異議的性質(zhì)，顧客就會(huì)糾纏不放，從而阻礙成交。 （二）盡量避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵 顧客異議是顧客對(duì)推銷物品、推銷人員及其推銷行為的不同看法，因而很容易引起爭(zhēng)論，甚至在顧客與 推銷人員之間發(fā)生極不愉快的爭(zhēng)吵，從推銷心理學(xué)上講，顧客的購買決策既要受到顧客理智的控制，也要受到顧客情感的影響，而且情感的影響經(jīng)常占上風(fēng)。我們把避免爭(zhēng)吵作為一條重要原則提出，道理就在其中。 （三）設(shè)法破解有關(guān)秘密異議 購買異議有公開和秘密之分。秘密異議則是隱藏在顧客內(nèi)心深處的有關(guān)內(nèi)買異議。在實(shí)際上推銷工作中．有些顧客一方面明確提出種種無關(guān)異議或借口，另一方面又把真實(shí)異議隱藏起來，聲東擊西，阻礙成交。 （四）謹(jǐn)防卷入各種無關(guān)異議 在推銷過程中，顧客有可能提出一些與推銷活動(dòng)毫不相干的無關(guān)異議，對(duì)于這些無關(guān)異議，推銷人員應(yīng)該盡量回避。推銷人員的主要任務(wù)是說服顧客，達(dá)成交易。無關(guān)異議的根源十分復(fù)雜，推銷人員完全沒有必要去處理那些與推銷不大相干的問題，應(yīng)該盡量回避各種與購買無關(guān)的異議。如果推銷人員卷入無關(guān)異議 ，就會(huì)浪費(fèi)推銷時(shí)間，甚至?xí)コ山粰C(jī)會(huì)，百害而無一利。 答：推銷異議處理的常用策略有：重價(jià)值輕價(jià)格策略；讓步策略；心理價(jià)格策略；鍥而不舍策略；例證策略；強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)利益策略；貨幣時(shí)間價(jià)值法；良機(jī)激勵(lì)法，意外受損法；競(jìng)爭(zhēng)誘導(dǎo)法；預(yù)防處理策略；及時(shí)應(yīng)答策略；延緩回答策略；不予回答策略。 在向顧客介紹產(chǎn)品價(jià)格時(shí)， 先發(fā)制人地首先說明報(bào)價(jià)是出廠價(jià)或最優(yōu)惠的價(jià)格，暗示顧客這已經(jīng)是價(jià)格底限，不可能再討價(jià) 還價(jià)，以抑制顧客的殺價(jià)念頭。這樣在價(jià)格相同的情況下，顧客會(huì)感覺小計(jì)量單位產(chǎn)品的價(jià)格較低。 (舉例說明 ) 第八章 推銷成交技術(shù) ： 推銷成交 ： 是指顧客接受推銷人員的推銷建議及推銷演示，立即購買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過程。 ： （ 1）下列選項(xiàng)不屬于成交信號(hào)表現(xiàn)形式的是（ C ） （ 2）成交階段是推銷活動(dòng)的第幾個(gè)階段（ D ） A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 （ 3）下列不屬于顧客成交障礙中后果擔(dān)憂的是（ A ） A. 貨幣損失擔(dān)憂 B. 推銷擔(dān)憂 C. 他人擔(dān)憂 D. 服務(wù)擔(dān)憂 （ 4）推銷成交方法中最簡(jiǎn)單、最常見的建議成交的方法是（ B ） A. 選擇成交法 B. 直接成交法 C. 保證成交法 D. 優(yōu)惠成交法 （ 5）推銷員利用局部成交來促成整體成交的方法稱為 （ B ） A. 選擇成交法 B. 小點(diǎn)成交法 C. 保證成交法 D. 從眾成交法 （ 6）許多商店貼出“三周年店慶，降價(jià)三天”是什么方法？（ D ） A. 饑餓成交法 B. 讓步成交法 C. 優(yōu)惠成交法 D. 限期成交法 （ 7）讓產(chǎn)品處于一種供不應(yīng)求的狀態(tài)來成成交易的方法是（ A ） A. 饑餓成交法 B. 讓步成交法 C. 優(yōu)惠成交法 D. 限期成交法 ： （ 1）推銷成交時(shí)推銷人員積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)最終 目標(biāo)的過程。（ ） （ 3）在推銷活動(dòng)中，推銷人員應(yīng)該保留一定的成交余地。（ ） （ 5）正確使用請(qǐng)求成交法，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的心理壓力。 （ ） （ 7）推銷人員先假裝消極銷售的樣子來引誘顧客積極購買，從而實(shí)現(xiàn)交易的方法稱為饑餓成交法。能夠進(jìn)行成交還說明了顧客有以下幾個(gè)方面的行為表現(xiàn)：顧客信任推銷員，顧客接受了推銷介紹，顧客接受廠推銷的產(chǎn)品，顧客有強(qiáng)烈的購買欲望，顧客采取實(shí)際的成交行為。 有位推銷員在下午四時(shí)左右到了一家正在準(zhǔn)備晚餐的家庭 ，向主婦說明這個(gè)壓力鍋的特點(diǎn)。 晚餐過后 ，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提及下午推銷員和壓力鍋的事情：“我覺得那把鍋?zhàn)邮趾糜枚覂r(jià)格又公道，我實(shí)在非常喜歡，真想買一把?！? 問題 ： 。 第九章 顧客維系技術(shù) 一、名詞解釋 顧客維系 —— 是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)。 二、判斷題 1．爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是保留老顧客成本的 5倍。（ √ ） 、提升和叛逃三個(gè)階段。 （ 3）第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。 （ 3）再次，檔案內(nèi)容的更新必須強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)管理。 答：企業(yè)和顧客之間的關(guān)系發(fā)展，一般可以分為提升、成熟、叛逃三個(gè)狀態(tài)。 （二）成熟狀態(tài)的維系策略 增大顧客忠 誠度代價(jià)策略 —— “積分”策略。 提高顧客叛逃壁壘 —— “長(zhǎng)期合作協(xié)議”策略。 （三）叛逃階段的維系策略 當(dāng)顧客叛逃時(shí)，大多數(shù)會(huì)受到相應(yīng)的誘導(dǎo)因素驅(qū)動(dòng)。找到誘導(dǎo)顧客叛逃的因素，并 “對(duì)癥下藥”，可降低顧客叛逃率，或者使叛逃顧客的關(guān)系得以重新維系。 第十章 推銷管理 ： 推銷目標(biāo) —— 所謂推銷目標(biāo)，是指企業(yè)在推銷活動(dòng)中預(yù)期完成的推銷任務(wù)和預(yù)期取得的推銷成果。 推銷組織 —— 推銷組織是指在企業(yè)中為履行推銷職能、實(shí)現(xiàn)企 業(yè)的推銷計(jì)劃任務(wù)，貫徹推銷方針政策而建立起來的集體。 ： （ 1）直接推銷目標(biāo)，按其推銷過程分為一般包括推銷時(shí)間目標(biāo)、（ ABCD ） A. 推銷面談目標(biāo) B 利益推銷目標(biāo) C. 相互磋商目標(biāo) D. 促使承諾目標(biāo) （ 2）相互磋 商目標(biāo) (解決異議目標(biāo) )應(yīng)該包括（ BC ） A. 阻止異議提出 B. 預(yù)防異議提出 C. 堅(jiān)信異議能消除 D. 回避異議 （ 3）間接推銷目標(biāo)主要包括最大銷售額目標(biāo)和（ ABCD ） A. 最高知名度目標(biāo) B. 最佳服務(wù)目標(biāo) C. 最守信譽(yù)目標(biāo) D. 最妙符號(hào)目標(biāo) （ 4）下列指標(biāo)中屬于數(shù)量指標(biāo)的有（ ACD ） A. 推銷商品的品種數(shù) B. 市場(chǎng)占有率 C. 推銷總成本 D. 推銷收入 （ 5） 下列指標(biāo)中屬于質(zhì)量指標(biāo)的有（ ABD ） A. 資金利潤(rùn)率 B. 市場(chǎng)占有率 C. 推銷總成本 D. 銷售增長(zhǎng)率 （ 6）顧客（用戶）組織法又稱為（ C ） A. 顧客管理法 B. 用戶管理法 C. 市場(chǎng)管理法 D. 產(chǎn)品管理法 （ 7）企業(yè)進(jìn)行推銷控制的有效方法是（ AC ） A. 策略控制 B. 技巧控制 C. 過程控制 D. 預(yù)算控制 （ 8）策略控制的重點(diǎn)可歸納為（ ABD ） A. 對(duì)推銷環(huán)境考核 B. 對(duì)內(nèi)部推銷系統(tǒng)考核 C. 對(duì)外部因素考核 D. 對(duì)各項(xiàng)推銷業(yè)務(wù)活動(dòng)考核 ： （ 1）當(dāng)推銷人員使自己有效接觸顧客時(shí)間最大化時(shí)，并不意味著無效接觸顧 客的時(shí)間最小化。（ ） （ 3）計(jì)劃實(shí)質(zhì)上屬于 — 種預(yù)見和控制。（ ） （ 5） 人員推銷計(jì)劃就是推銷人員計(jì)劃 。（ √ ） （ 7）純粹按產(chǎn)品管理法組建的推銷組織是很少的，一般多為產(chǎn)品 職能混合式或職能 產(chǎn)品混合式。（ ） （ 9）產(chǎn)品組織法的優(yōu)點(diǎn)是能集中力量管好具體產(chǎn)品，尤其是占銷售額比例小的產(chǎn)品