【正文】 （單選）： （ 1）推銷洽談的核心目標(biāo)在于（ D ） （ 2）以下不屬于推銷洽談原則的是（ A ） A. 無償性原則 B. 自愿性原則 C. 針對性原則 D. 誠實(shí)性原則 （ 3）根據(jù)推銷洽談的內(nèi)容和性質(zhì)劃分，推銷洽談策略分為互利型洽談策略和（ A ）洽談策略 A. 利己型 B. 利他型 C. 排己型 D. 排他型 （ 4）推銷人員與顧客面對面通過語言、樣品及資料等介紹 商品，達(dá)到推銷目的的方法是（ D ） A. 演示法 B. 提問法 C. 直接介紹法 D. 介紹法 （ 5）推銷員的 洽談結(jié)果最終要落在（ A ） A. 文字（合同條款）上 B. 口頭上 C. 心理上 D. 表面上 （ 6）直接用商品、模型或復(fù)制品向顧客演示的方法是（ D ） A. 圖表演示法 B. 圖形演示法 C. 音響影視演示法 D. 產(chǎn)品演示法 （ 7）以下不屬于推銷洽談程序階段的是（ A ） A. 洽談準(zhǔn)備 B. 洽談導(dǎo)入 C. 正式洽談 D. 簽訂合同或購買產(chǎn)品 （ 8）推銷洽談 技巧有（ C ）和行為技巧 A. 演示技巧 B. 合同技巧 C. 語言技巧 D. 實(shí)物技巧 ： （ 1）在整個推銷過程中， 推銷洽談 是推銷業(yè)務(wù)中的重要組成部分，并不是推銷實(shí)務(wù)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 推銷洽談策略 —— 是指推銷人員為取得推銷洽談的預(yù)期成果而采取的一些行之有效的計(jì)策與謀略、安排和措施。如果一味照搬書本中的內(nèi)容，就象刻舟求劍的故事一樣，失去對推銷接近本質(zhì)的認(rèn)識。推銷人員使用這一方法時應(yīng)注意下列問題： 1．慎重選擇饋贈禮品，投其所好； 2．接近禮品是一種接近媒介，切忌愚弄欺騙顧客； 送禮必須符合國家法令及有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁賄賂或變相賄賂行為 ； 4．饋贈接近應(yīng)與饋贈廣告同時進(jìn)行，以擴(kuò)大產(chǎn)品影響； 5．接近禮品必須具有一定的實(shí)用性。 以 饋贈接近法為例，這方法是指推銷人員通過附贈品來接近顧客的方法。 也容易出現(xiàn)舊的推銷員接近行為與新的顧客自我權(quán)力認(rèn)知的沖突。 （ 2）論述你對推銷接近中常見誤區(qū)的認(rèn)識。由于這種心理壓力，使得有些顧客把推銷接近看成了災(zāi)禍臨頭的兇兆，誰喜歡災(zāi)禍臨頭呢？因此，顧客的心理壓力是一種無形的推銷阻力。 （三）重溫減輕顧客心理壓力的法則 按照推銷心理學(xué)理論，顧客面對推銷人員的接近，會產(chǎn)生一種無形的心理壓力，似乎一旦接近推銷人員就承擔(dān)了購買義務(wù)，感到推銷人員在打自己的什么主意。 由于社會分工的存在、傳統(tǒng)觀念的影響、人們對行商坐賈的偏見，加之確有商人不學(xué)無術(shù)，招搖撞騙，這些都給推銷人員增添了一些接近上的麻煩、面對種種困難，推銷人員要有排除萬難的勇氣，要對推銷事業(yè)充滿熱情、堅(jiān)定信心。各種接近圈錯綜復(fù)雜，既然是“圈”，必然要把一些人圈在外面，可以想見，推銷人員在接近顧客的活動中、要翻過這層厚厚的壁壘，會遇上各種各樣的困難，正視和克服接近中的各種困難，是 現(xiàn)代推銷人員應(yīng)當(dāng)具備的基本職業(yè)品質(zhì)．為此，推銷人員要特別注意預(yù)防“接近恐俱癥”這一致命的推銷職業(yè)病，這種疾病的主要病因是自卑、知識貧乏、意志軟弱。包括熱情的顧客和冷漠的顧客，年輕的顧客和年長的顧客等等。以不同的方式去接近不同類型的顧客，這是接近方法論的一個基本原則。推銷接近與人際接近一樣，都是一種社會聯(lián)系，它們之間不存在根本的區(qū)別，許多推銷接近來源于人們一般性社交活動，推銷接近圈也只是一般社交接近圈的具體表現(xiàn)形式，并與其它各種形式的具體接近圈有著千絲萬縷的 聯(lián)系。這就要求推銷人員對接近顧客的方法多搜集、多學(xué)習(xí)、多總結(jié)、多講究，理出各式各樣的方式，接近各式各樣的顧客。具體地講，接近顧客前應(yīng)就以下幾方面的工作進(jìn)行準(zhǔn)備： （一）擬出接近各類顧客的具體方式 不同的顧客具有不同的購買人格、購買方 式、購買動機(jī)和購買行為。接近是一場微妙的心理戰(zhàn)，顧客情緒不佳、顧客有事纏身、顧客對推銷員存在偏見等不利情形很容易發(fā)生。 ： （ 1）論述接近顧客前要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作。訪問地點(diǎn)的選擇要與訪問對象、訪問目的、訪問時間、接近方式等相適應(yīng)，要體現(xiàn)方便顧客的原則。直接關(guān)系到約見乃至整個推銷工作的成效、訪問的對象不同、目的不同、方式不同、地點(diǎn)不同，其時間也就有所區(qū)別。 3 訪問時間。約見顧客要有充分的理由，使對方感到約見的重要性。事實(shí)上，許多決策人往往把約見這類日常性事務(wù)全權(quán)委托給秘書、部下及有關(guān)接待人員，有時推銷人 員經(jīng)過一段艱辛的周折，過五關(guān)斬六將，方可進(jìn)見真正的推銷對象。但是，在實(shí)際推銷工作中，推銷人員往往發(fā)現(xiàn)自己無法直接約見訪問對象。推銷人員應(yīng)根據(jù)每次推銷訪問活動的特點(diǎn)，充分考慮被約見者的各方面情況，來確定具體的約見內(nèi)容。被約見者的工作態(tài)度與業(yè)績； 8．被約見者的年齡、經(jīng)歷、籍貫、專長、學(xué)歷、職業(yè)等。 （３） 約見顧客前的材料準(zhǔn)備工作包括哪些？ 答： 約見前，要對被約 見者的整體情況進(jìn)行充分調(diào)查和了解，從而使約見取得應(yīng)有的成效。而接近是這種了解溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 推銷工作就是要把潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客。它是正式展開推銷接觸的第一步，其為后續(xù)的推銷洽談、推銷異議的處理、推銷成交等工作提 供必要的準(zhǔn)備，比如通過推銷接近能很好的了解種種信息，加強(qiáng)與推銷對象的感情交流等，為推銷成交的最終實(shí)現(xiàn)奠定基礎(chǔ)。 答：首先，接近顧客是推銷人員正式接觸顧客的第一個步驟。（ ） （ 3）接近顧客前必須調(diào)整精神狀態(tài)，培養(yǎng)勇氣和決心。 A. 喚起顧客的注意 C. 提醒顧客商品的價值 D. 服務(wù)于推銷面談 ： （ 1）托人約見不容易引起誤約，延誤戰(zhàn)機(jī)。 （ 3）以下（ ABD ）地點(diǎn)可以作為約見地點(diǎn)。 A. 約見顧客 C觀察顧客 D. 接近顧客 （ 2）具體的約見內(nèi)容包括訪問對象、（ BCD ）。讓產(chǎn)品先接近顧客，作無聲介紹，這是該法的最大特點(diǎn)。 (4)產(chǎn)品接近法 ： 產(chǎn)品接近法是先推銷人員直接利用推銷產(chǎn)品引起顧客注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。 (3)利益接近法 ： 利益接近法是指推銷人員利用商品的實(shí)惠引起顧客注意和興趣之而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。接近顧客技術(shù)包括約見顧客、接近顧客兩個方面的程序。 （要求展開論述）。顧客資 格審查是顧客研究的關(guān)鍵，其目的是發(fā)現(xiàn)真正的推銷對象，避免徒勞無功的推銷活動，確保推銷工作落實(shí)到實(shí)處，提高推銷工作效率 （要求展開論述） 。 答： 經(jīng)過尋找，推銷人員在取得顧客“引子”之后，還需對其進(jìn)行審查，看其是否具備顧客資格。可以說，有效地尋找顧客是成功推銷的基本前提 （要求展開論述） 。 論述題 （ 1）試論 尋找顧客的重要性。 答： 介 紹闖見訪問、連鎖介紹、中心開花、個人觀察、委托助手等方法。 （ 2）尋找顧客的途徑有哪些？ 答：利用各種人員、進(jìn)行信息收集、組織公關(guān)活動、外延推銷。（ ） 簡答題 （ 1）簡述尋找顧客的原則。（ √ ） （ 7）顧客資格審查主要 是為了提高尋找顧客的效率。（ √ ） （ 5）尋找顧客應(yīng)遵循“先外后里”的原則進(jìn)行。（ √ ） （ 3）“物以類聚、人以群分”，故尋找顧客只要掌握連鎖性尋找原則就可以了。 A、金錢 B、權(quán)力 C、需要 D、需求 （ 6）顧客支付能力包括（ AB ） A、經(jīng)濟(jì)支付 B、心理支付 C、物質(zhì)支付 D、精神支付 判斷題 （ 1）推銷活動是從尋找顧客開始的。 A、由面到點(diǎn) B、由點(diǎn)到面 C、由里到外 D、由外到里 （ 3）外延推銷包括（ AC ）。 選擇題 （ 1）尋找顧客需做好（ AC）。 委托助手法 ： 是推銷人員在企業(yè)新任推銷人員或企業(yè)外有關(guān)人員協(xié)助下尋找顧客的一種方法。 中心開花法： 是指推銷人員在某一特定的推銷范圍內(nèi)發(fā)展一些具有影響的中心人物 ，在這些中心人物協(xié)助下把該范圍里的個人或組織都變成準(zhǔn)顧客，實(shí)際上中心開花法是連鎖介紹法的一種推廣應(yīng)用。 （ 2） 闖見訪問法： 是指推銷人員在不太熟悉或完全不熟悉推銷對象的情況下，直接訪問某一特定地區(qū)或某一特定職業(yè)的所有個人或組織，從中尋找顧客的方法。 答：按要求 列 出各種抽樣方法并分析優(yōu)缺點(diǎn)（要求展開論述）。 答：推銷調(diào)查與推銷信息有著極為密切的聯(lián)系，一方面，推銷信息直接構(gòu)成市場調(diào)查的內(nèi)容和作用對象，推銷調(diào)查往往是圍繞獲取某一方面的市場信息而展開的；另一方面，推銷調(diào)查是發(fā)揮推銷信息效用的必要條件 （要求展開論述） 。 （ 6）調(diào)查方法的選擇要考慮哪些因素？ 答：調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容和提問形式、收集資料過程本身要求。缺點(diǎn)是需要花費(fèi)很多的精力和時間；向有關(guān)機(jī)關(guān)、部門、單位查閱資料 時，有時因保密性而不能取得所需要的資料。（ ） ： （ 1）推銷調(diào)查有什么功能？ 答：信息功能、評價功能、預(yù)測功能 （ 2）簡述推銷調(diào)查的步驟。（ ） （ 7）任意抽樣法最大的特點(diǎn)是調(diào)換調(diào)查對象，能夠及時獲得所需的信息，省時、省力、節(jié)約調(diào)查支出。（ √ ） （ 5）實(shí)驗(yàn)法起源于自然科學(xué)的試驗(yàn)求證法，后來逐漸應(yīng)用到一般調(diào)查方法中。（ √ ） （ 3）確定企業(yè)經(jīng)營方向，既可以以生產(chǎn)中心，也可以以顧客為中心。 A、參與性觀察法 B、非參與性觀察法 C、磨損觀察法 D、非磨損觀察法 （ 4）實(shí)驗(yàn)法的特點(diǎn)有（ ABC ） A、實(shí)驗(yàn)結(jié)果的可比性 B、實(shí)驗(yàn)事件的可控性 C、實(shí) 驗(yàn)條件的相同性 D、實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的科學(xué)性 （ 5）判斷抽樣的具體做法有（ AD ）。 ： （ 1） 推銷調(diào)查的類型包括（ ABCD） A、探索性調(diào)查 B、描述性調(diào)查 C、因果性調(diào)查 D、預(yù)測性調(diào)查 （ 2）常用的訪問法有 （ ABCD ）。 配額抽樣法： 也稱定額抽樣或計(jì)劃抽樣，它是依據(jù)一定特征 (這些特征與所研究的總體特征應(yīng)有較強(qiáng)的相關(guān)性 )對總體分層或分類后，從各層或類別中主觀地選取一定比例的調(diào)查對象的方法。 判斷抽樣法： 又稱目的抽樣法。 非隨機(jī)抽樣 ： 是指抽樣時不遵循總體中每個單位都有客觀相等的被選中機(jī)會的原則，而是按照調(diào)查人員主觀的判斷或標(biāo)準(zhǔn)抽選樣本的抽樣方法。 分層隨機(jī)抽樣： 又稱為分類抽樣或類型抽樣，就是先將總體按一定標(biāo)志分層 類 )，然后在各層 (類 )中采用簡單隨機(jī)抽樣或系統(tǒng)抽樣方式抽取樣本的一種抽樣方式。 系統(tǒng)抽樣 ：又稱等距抽樣或機(jī)械抽樣。 （ 6） 隨機(jī)抽樣 ： 又稱概率抽樣，是按隨機(jī)原則抽取樣本，排除了人們有目的地主觀挑選的作用，然后依據(jù)樣本調(diào)查結(jié)果推算總體，并可以計(jì)算出抽樣誤差的大小。 （ 4） 觀察法 ： 是指調(diào)查者在現(xiàn)場對調(diào)查對象的行為進(jìn)行直接觀察 的收集信息資料的調(diào)查方法。 （ 3） 訪問法 ： 又稱采訪法、詢問法，是第一手資料收集中常用的一種方法。它是在室內(nèi)進(jìn)行工作的，因此，又稱室內(nèi)研究法。（展開分析略） 第三 章 推銷調(diào)查 1. 名稱解釋： （ 1） 推銷調(diào)查 ： 是指運(yùn)用科學(xué)的方法 ,系統(tǒng)地搜集、記錄、整理和分析有關(guān)推銷的信息資料，從而了解推銷發(fā)展變化的現(xiàn)狀和趨勢，為經(jīng)營決策提供科學(xué)依據(jù)的過程。 2．在以上三個事例中三位營業(yè)員的語言有哪些地方值得我們學(xué)習(xí)？ 第一個：以誠相見；第二個：熱情委婉；第三個：巧妙化解。 2. 交談過程要注意的環(huán)節(jié) （ 1） 要注意語音、語調(diào)、語速及停頓等語言基本功的訓(xùn)練； （ 2） 使用規(guī)范化語言，一般與顧客交談宜用純正的普通話交談，如果你確知客戶使用方言，而且你對此方言也較為純熟，用方言交流 可能效果會更好； （ 3） 盡量避免使用專業(yè)術(shù)語； （ 4） 切忌隨意諷刺挖苦別人，攻擊競爭者，因?yàn)樗部赡茉趧e人面前攻擊我們； （ 5） 不要與顧客爭辯； （ 6） 不要開粗俗的玩笑，使人覺得俗不可耐，而且容易刺傷顧客的自尊心。 【案例分析】 用真誠語言溫暖、打動顧客 1．在推銷活動中推銷人員應(yīng)講究哪些語言禮儀和技巧？ 1. 交談的基本要求 （ 1） 發(fā)音準(zhǔn)確； （ 2） 條理清楚，邏輯性強(qiáng)，不能前言不搭后語，自相矛盾； （ 3） 談話要有據(jù)有理，不能強(qiáng)詞奪理； （ 4） 與顧客交談時，應(yīng)雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼，可適當(dāng)用些手勢，但幅度不要太大； （ 5） 與顧客保持適當(dāng)距離，講話時不要唾沫四濺； （ 6） 交談要富有熱情，充滿活力，使人倍感親切，有渴望交流的沖動； （ 7） 交談中要給對方說話的機(jī)會，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對方把話說完。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西（文件）。 19． 做到講 “五聲 ”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 “四語 ”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 17． 客人或同時相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說 “對不起，打攪您。 15． 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在 與別人談話時，不可湊前旁聽，