【正文】 推銷調(diào)查與推銷信息有著極為密切的聯(lián)系，一方面，推銷信息直接構(gòu)成市場調(diào)查的內(nèi)容和作用對象，推銷調(diào)查往往是圍繞獲取某一方面的市場信息而展開的；另一方面，推銷調(diào)查是發(fā)揮推銷信息效用的必要條件 第二節(jié) 推銷調(diào)查的內(nèi)容 1. 各類市場的推銷調(diào)查內(nèi)容 消費品市場調(diào)查 其主要內(nèi)容有：人口、職業(yè)與教育、收入、家庭、消費者的購買心理與購買行為等 生產(chǎn)者市場調(diào)查 其主要內(nèi)容有 :生產(chǎn)消費需要、市場供應(yīng)、產(chǎn)品生命周期等。 ?（一）針對情感型顧客的溝通方式 ?（二）針對領(lǐng)導(dǎo)型顧客的溝通方式 ?（三） 針對反應(yīng)型顧客的溝通方式 ?（四）針對支持型顧客的溝通方式 第二節(jié) 推銷溝通禮儀 ?一、推銷儀容 ?（一）面容相貌 –頭發(fā)、眼睛、耳朵、鼻毛、嘴巴、化妝 ?（二）表情 –微笑、眼神與目光 二、推銷儀表 ?（一）服飾禮儀 – 知識：推銷員的著裝 ?（二）修飾禮儀 – 領(lǐng)帶 //領(lǐng)帶扣 //手表 //皮帶 //項鏈 //耳環(huán)等等 ?知識：儀表修飾的通常原則 三、推銷溝通中的談吐舉止 ?（一）談吐 – 交談的基本要求 – 交談過程要注意的環(huán)節(jié) ?知識：交際用語 ?（二）舉止 – 行為舉止的 13條準則 ?知識：推銷員保持良好儀態(tài)的禁忌 第三節(jié) 推銷過程禮節(jié) ?一、打電話的禮儀 （ 7條） ?二、信函、請柬與 Email郵件的禮儀 （ 8條） ?三、會見顧客的禮儀 –握手禮儀 –接遞名片的禮儀 ?四、正式接洽的禮儀規(guī)范 （ 6條） ?五、正式交談時的禮儀規(guī)范 （ 20條） ?六、宴請客戶的禮儀 （ 9條） ?七、出席舞會的禮儀 （邀舞和被邀各 4條） ?八、道別禮儀 第三章 推銷調(diào)查 ?[導(dǎo)入案例 ] ?[教學目標 ] ?第一節(jié) 推銷調(diào)查概述 ?第二節(jié) 推銷調(diào)查的內(nèi)容 ?第三節(jié) 推銷調(diào)查的方式 ?第四節(jié) 推銷調(diào)查的方法 ?[教學小節(jié) ] ?[技能訓(xùn)練 ] 第一節(jié) 推銷信息與推銷調(diào)查 是指在一定時間、地點等條件下，同推銷活動相聯(lián)系的有關(guān)市場、生產(chǎn)和消費的各種信息、情報、數(shù)據(jù)、資料的總稱。 ? 只有與顧客進行有效溝通，才能成功邁向成交； ? 只有與顧客進行有效溝通，才能使顧客滿意； ? 只有與顧客進行有效溝通，才能最大限度地留住顧客。 當顧客在態(tài)度、感情上已經(jīng)有購買的打算時，他的“購買溫度”便逐漸升高，但若你對此視而不見，他的溫度便會逐漸冷卻，甚至消失，良機錯過，此時，即便你再多作說明，怕已為時過晚于事無補了。 第三階段，如果以“難道你不知道 …… ”的口氣對顧客說話，則交易必然失敗。換句話說，就是要讓顧客對商品的優(yōu)點及價值有更加深入的了解，目的在于讓顧客獲得更充分的商品情報，以決定購買。 第二階段，讓顧客重新考慮的方法。 為了減輕顧客心中的壓力，你不妨對顧客的衣著飾物或所帶 的小孩表示出由衷的贊賞，談?wù)撘恍┲T如他事業(yè)的成就以及家庭中值得夸耀的事物，如“您是在公司工作，那是一家知名度很高的公司”，或者“您的孩子真聰明”。此時，他自認為是自由的，至少認為自己如何行事與推銷員并不相干。 在這個時候，要穩(wěn)定顧客的情緒，最好的方法就是說些與商品毫無關(guān)系的話題。 2. 激發(fā)欲望的方法 利益直陳法 因勢利導(dǎo)法 突出優(yōu)勢法 小技巧 :激發(fā)顧客的購買欲 推銷員與顧客的交涉，從初次會面的時候開始，直到成交為止可以分為三個階段，那么每一階段里，你應(yīng)如何行事呢 ? 第一階段，用一些客套話穩(wěn)定顧客的情緒。 對比誘導(dǎo)法 就是分析和綜合兩件事件或一件事物的兩個方面的特征，找出相同之處和不同之處。 應(yīng)變誘導(dǎo)法 要使顧客對推銷產(chǎn)生興趣，必須使推銷適應(yīng)購買，推銷為購買服務(wù)，圍繞購買而變化。使之更加明顯、廣泛和持久。 興趣的分類 傾向性購買興趣（閱歷、地位等） 廣泛性購買興趣（家庭主婦） 變化性購買興趣（較長時間變化） 效果性購買興趣（購買興趣結(jié)果差異） 2. 誘導(dǎo)興趣的方法 展示表演誘導(dǎo)法 擺設(shè)商品樣品以喚起顧客注意 ,當顧客注意后進一步顯示商品的主要部分的功能、特點 ,這就要采用推銷品 (服務(wù) )展示表演的技巧。在購買過程中顧客注意的發(fā)生往往以一定的興趣為先決條件。（餐館、舞廳等） 計謀引誘法 利用神秘色彩、突出性較強，從而引起顧客注意。（四通打字機的“不打不相識”） 實物招徠法 利用商品本身及其包裝、商標等招徠顧客，引起顧客注意。 注意的分類 有意注意（主觀能動） 無意注意（不由自主） 2. 影響注意發(fā)生的因素 主觀因素 欲望（基本因素） 情感（動機因素 ) 興趣（制約因素 ) 客觀因素 強烈刺激 (比其他刺激強 ) 變化刺激 (注意的惰性 ) 新異刺激 (求新 \求異心理 ) 3. 喚起顧客注意的方法 出奇制勝法 利用顧客的思維模式造成混亂后 ,在重新調(diào)整時 ,引起注意。 “吉姆”模式 （ GEM） 包括以下三個步驟： 相信自己推銷的產(chǎn)品 （ Goods) 相信自己代表的企業(yè) (Enterprise) 相信推銷人員自己 (Man) “ 希斯”模式適合于推銷生產(chǎn)資料 二、喚起注意 1. 注意的概念和分類 注意的概念 是指人們心理活動對一定客體的指向和集中，以保證對客觀事物獲得清晰的反映。 “迪伯達”模式 （ DIPADA） 包括六個步驟： 準確發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和欲望 (Definition) 把推銷物品和顧客的欲望結(jié)合起來(Identification) 證實推銷物品符合顧客的需要和欲望 (Proof) 促使顧客接受推銷物品 (Acceptance) 刺激顧客的購買欲望 (Desire) 促使顧客采取購買行動 (Action) “埃德帕”模式 “埃德帕”模式與“迪伯達”模式很相近，主要適用于向有明確購買欲望和購買目的的上門購買顧客進行推銷，也可用于向熟悉的中間商進行推銷。 “愛達”模式 （ AIDA） 包括以下四個步驟： 喚起注意 (Attention) 誘導(dǎo)興趣 (Interest) 激發(fā)欲望 (Desire) 促成交易 (Action) “ 迪伯達”模式 “ 迪伯達”模式是以需要為核心的現(xiàn)代推銷學在實踐中的運用，其特點是緊緊抓住了顧客需要這個關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。 問題： 1． 為什么不能直接推薦 B面霜 ？ 2． 本案例采用什么推銷技巧推薦的 B面霜 ？ 第五節(jié) 推銷模式 一、推銷模式概述 二、喚起注意 三、誘導(dǎo)興趣 四、激發(fā)欲望 一、推銷模式概述 是指根據(jù)推銷活動的特點及對顧客購買各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出的一套程序化的標準推銷形式。 這是某某公司的 所產(chǎn)品 ， 請你試試看 ！ A面霜雖然不錯 ， 但 B面霜比它更好 ， 很多藝術(shù)界的女士都很喜歡它 ” 你這樣以懇切的口氣說不定對方會動心： “ 那么 ， 我也買一個試試 。 首先 ， 你就應(yīng)抓住女性的弱點： “ 哦 ！ 太太的右邊臉頰是怎么搞的呢 ？ ” 這樣 ， 對方一定會產(chǎn)生反應(yīng)的 。 問題： 1． 這則案例運用什么樣的推銷方式 ？ 2． 結(jié)合案例談?wù)労侠砝觅R卡做廣告有何好處 ？ 3． 從中我們得到哪些啟示 ？ 案例分析 3： 導(dǎo) 購 有 術(shù) 如果你開一家化妝品店 ， 顧客前來要點她們所愛用的 A面霜時 ， 剛好面霜賣光了 ， 只剩 B面霜 ， 如此情況時你怎么應(yīng)付呢 ？ “ 對不起 ， A面霜已經(jīng)賣光了 ” 這樣做 ， 不僅讓顧客失望 ， 你也做不成生意 ， 說不定 ， 她永遠不會再來光顧了 。 這種廣告新穎高明 ， 結(jié)果輕而易舉地爭取到 600多萬盒圣誕蛋糕 。 這種小卡片上印著各種圣誕節(jié)用蛋糕的廣告 ， 后面則是圣誕節(jié)蛋糕的訂貨單 。 法林的高明之處在于他推測到顧客的心理：我今天不買 ， 明天就會被他人買走 ， 還是先買下為強 。 ” 因為 ， 如果顧客等到商品價格降到最低時才買 ， 商店豈不吃大虧 ？ 然而 ， 事實卻是法林商店的商品十分暢銷 。 這一商店的開辦立即成了人們議論的話題 ， 幾乎任何一個人都想去這個商店看一看 。 他看到許多商品積壓 ，于是苦心積慮 ， 想出一個辦法 。 建立推銷檔案（包括用戶和產(chǎn)品檔案） 與客戶建立密切關(guān)系 建立技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點 制訂銷售服務(wù)的工作標準 四、無形推銷方式 — 互動推銷方式（ 6） 3. 網(wǎng)絡(luò)推銷 網(wǎng)絡(luò)推銷的概念 是指企業(yè)或推銷人員運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ,通過網(wǎng)絡(luò)平臺向顧客傳遞企業(yè)和商品各種信息 ,實現(xiàn)企業(yè)和顧客的雙向互動的現(xiàn)代推銷方式。 四、無形推銷方式 — 互動推銷方式（ 4） 服務(wù)推銷的分類 售前服務(wù) (調(diào)查預(yù)測 /廣告 ) 按時間可分為 : 售中服務(wù) (推介 /參謀 /收付 ) 售后服務(wù) (運輸安裝 /“三包” ) 按地點可分為 :固定服務(wù)和流動服務(wù) 按收費可分為 :有償服務(wù)和無償服務(wù) 服務(wù)推銷的作用 能全面的滿足消費者的需求 提高企業(yè)信譽 ,增強企業(yè)核心競爭力 四、無形推銷方式 — 互動推銷方式（ 5） 能促進企業(yè)不斷改善經(jīng)營管理 ,提高企業(yè)和社會的經(jīng)濟效益。 建立一個舒適美化的環(huán)境。 四、無形推銷方式 — 互動推銷方式（ 3） 樹立企業(yè)形象的途徑 積極開發(fā)顧客需要的產(chǎn)品，并提供真實的商品宣傳。 能增加職工的向心力和歸屬感，增加對人才的吸引力。企業(yè)形象是由豐富的內(nèi)容和多樣的形式構(gòu)成的完整印象，它可以分解為產(chǎn)品形象、職工形象、服務(wù)形象和組織風格等。 包裝推銷的作用 保護商品（在運輸、儲存和銷售環(huán)節(jié)） 便利顧客（識別） 促進銷售（色彩、形狀、文字等用途） 便于商品買賣和管理 三、拉式推銷方式 — 間接推銷方式（ 5） 包裝推銷的原則 適用原則 美觀原則 經(jīng)濟原則 獨特原則 維護社會利益原則 包裝推銷策略 統(tǒng)一包裝策略 差異包裝策略 再用包裝策略 配套包裝策略 四、無形推銷方式 — 互動推銷方式（ 1） 無形推銷方式主要包括 :企業(yè)形象推銷、服務(wù)推銷和網(wǎng)絡(luò)推銷等。 廣告推銷的作用 傳遞信息、指導(dǎo)消費 創(chuàng)造需求、突出特點 活躍經(jīng)濟、促進競爭 三、拉式推銷方式 — 間接推銷方式（ 3） 廣告推銷的原則 真實性原則 思想性原則 針對性原則 時效性原則 效益性原則 影響廣告媒體選擇的因素 產(chǎn)品特性 消費者對媒體的習慣 媒體的傳播范圍及影響力 廣告的目標與媒體成本 三、拉式推銷方式 — 間接推銷方式（ 4） 3. 包裝推銷 包裝推銷的含義 產(chǎn)品包裝是指產(chǎn)品的容器和外包扎，以便運送、保管和銷售。 拉式推銷方式的分類 拉式推銷方式種類繁多 ,主要包括 :廣告推銷、包裝推銷、商標推銷、公關(guān)推銷和營業(yè)推廣等。 —— 適合于產(chǎn)品種類之間和顧客之間有明顯差異的企業(yè)。 —— 適合于產(chǎn)品技術(shù)性強 ,生產(chǎn)工藝復(fù)雜 ,產(chǎn)品種類繁多而產(chǎn)品之間無關(guān)系的企業(yè)。 —— 適合于同質(zhì)產(chǎn)品及目標市場大致相同的企業(yè)。 3. 人員推銷的方式 直接推銷法 是指工商企業(yè)派推銷員向用戶和消費者直接推銷其產(chǎn)品或勞務(wù) ,并承接訂貨的方式。 推銷人員要開拓市場 ,占領(lǐng)市場。 人員推銷的特點 適應(yīng)性強 (直接面對顧客 ) 二、推式推銷方式 — 直接推銷方式（