【導讀】推銷出去的方法和技巧。拓展目標市場的能力，制約企業(yè)的推銷活動。不直接作用于企業(yè)，但通過直接環(huán)境對企業(yè)產生強大的力量，因此被稱為間接環(huán)境。對象、推銷物品三個方面的內容。或勞務,滿足消費者需求與欲望,實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的一種推銷方式。有推式方式又包含拉式方式。后再促使顧客采取購買行為?，F(xiàn)代推銷技術產生于20世紀50年代的。推銷環(huán)境的特點為。推銷異議是由于推銷要素之間的不協(xié)調而產生的。包裝推銷最根本的作用是促進銷售。推銷心理具有互動性、趨同性、差異性和不對等性的特點。營業(yè)推廣是為了刺激需求而采取的能迅速鼓勵購買的長期性措施。推銷品的功能越多越容易推銷。簡述影響顧客購買決定的因素。企業(yè)作為一個開放的系統(tǒng)，一方面，不斷從外界吸收各種物質和信息。新，必須明確創(chuàng)新的有效途徑。

　　

【正文】 事求是。如果推銷人員有意無意夸大了顧客異議的性質，顧客就會糾纏不放，從而阻礙成交。如果縮小了顧客異議，會引起顧客反感．還可能產生各種新的異議。 （二）盡量避免與顧客發(fā)生爭吵 顧客異議是顧客對推銷物品、推銷人員及其推銷行為的不同看法，因而很容易引起爭論，甚至在顧客與 推銷人員之間發(fā)生極不愉快的爭吵，從推銷心理學上講，顧客的購買決策既要受到顧客理智的控制，也要受到顧客情感的影響，而且情感的影響經常占上風。一旦推銷人員與顧客發(fā)生爭吵，不管爭吵的勝負如何，都只能表明推銷的失敗，因為爭吵的過程也是傷害顧客感情、失掉推銷機會的過程。我們把避免爭吵作為一條重要原則提出，道理就在其中。無論顧客異議如何不當，無論顧客態(tài)度如何粗暴，推銷人員都不應當爭吵，而應以理智的態(tài)度和良好的心境去耐心說服，爭取顧客的合作與支持。 （三）設法破解有關秘密異議 購買異議有公開和秘密之分。公 開異議是指顧客用各種方式直接向推銷人員提出的各類購買異議。秘密異議則是隱藏在顧客內心深處的有關內買異議。由于某些特定的原因，顧客對推銷物品與推銷行為的異議不愿外露，不愿輕易向推銷人員表達出來，這實際上加大了推銷人員處理顧客異議的難度。在實際上推銷工作中．有些顧客一方面明確提出種種無關異議或借口，另一方面又把真實異議隱藏起來，聲東擊西，阻礙成交。對于顧客的秘密異議，推銷人員的首要工作就是設法破解，通過各種手段把這些秘密異議轉化為公開異議，在此基礎上找出異議的真實根源，運用適當?shù)募夹g，妥善處理這些異議。 （四）謹防卷入各種無關異議 在推銷過程中，顧客有可能提出一些與推銷活動毫不相干的無關異議，對于這些無關異議，推銷人員應該盡量回避。所謂無關異議，是指顧客在推銷過程中所提出的與推銷活動本身沒有直接聯(lián)系的各種反對意見。推銷人員的主要任務是說服顧客，達成交易。而不應該抓住顧客提出的無關異議大做文章。無關異議的根源十分復雜，推銷人員完全沒有必要去處理那些與推銷不大相干的問題，應該盡量回避各種與購買無關的異議。推銷人員的興趣應當在于顧客對買賣的看法，而不在于顧客對任何其它事物的觀點。如果推銷人員卷入無關異議 ，就會浪費推銷時間，甚至會失去成交機會，百害而無一利。 結合實際，比如。 （２） 舉例說明推銷異議處理常見的策略有哪些，針對你最喜歡的策略談談使用心得。 答：推銷異議處理的常用策略有：重價值輕價格策略；讓步策略；心理價格策略；鍥而不舍策略；例證策略；強調競爭利益策略；貨幣時間價值法；良機激勵法，意外受損法；競爭誘導法；預防處理策略；及時應答策略；延緩回答策略；不予回答策略。 我最喜歡的是．心理策略。 在向顧客介紹產品價格時， 先發(fā)制人地首先說明報價是出廠價或最優(yōu)惠的價格，暗示顧客這已經是價格底限，不可能再討價 還價，以抑制顧客的殺價念頭。推銷員還可使用盡可能小的計量單位報價，以減少高額價格對顧客的心理沖擊、如在可能的情況下，改噸為公斤，改公斤為克，改千米為米，改米為厘米，改大的包 裝單位為小包裝單位。這樣在價格相同的情況下，顧客會感覺小計量單位產品的價格較低。這樣的心理策略往往可以很容易將異議化解于無形。 (舉例說明 ) 第八章 推銷成交技術 ： 推銷成交 ： 是指顧客接受推銷人員的推銷建議及推銷演示，立即購買推銷產品的行動過程。 推銷成交信號 ： 是指顧客在接受推銷成交的過程中有意無意流露出來的各 種成交意向。 ： （ 1）下列選項不屬于成交信號表現(xiàn)形式的是（ C ） （ 2）成交階段是推銷活動的第幾個階段（ D ） A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 （ 3）下列不屬于顧客成交障礙中后果擔憂的是（ A ） A. 貨幣損失擔憂 B. 推銷擔憂 C. 他人擔憂 D. 服務擔憂 （ 4）推銷成交方法中最簡單、最常見的建議成交的方法是（ B ） A. 選擇成交法 B. 直接成交法 C. 保證成交法 D. 優(yōu)惠成交法 （ 5）推銷員利用局部成交來促成整體成交的方法稱為 （ B ） A. 選擇成交法 B. 小點成交法 C. 保證成交法 D. 從眾成交法 （ 6）許多商店貼出“三周年店慶，降價三天”是什么方法？（ D ） A. 饑餓成交法 B. 讓步成交法 C. 優(yōu)惠成交法 D. 限期成交法 （ 7）讓產品處于一種供不應求的狀態(tài)來成成交易的方法是（ A ） A. 饑餓成交法 B. 讓步成交法 C. 優(yōu)惠成交法 D. 限期成交法 ： （ 1）推銷成交時推銷人員積極發(fā)揮主觀能動性，實現(xiàn)最終 目標的過程。（ √ ） （ 2）成交行為是顧客在成交前所表現(xiàn)出來的各種成交意向。（ ） （ 3）在推銷活動中，推銷人員應該保留一定的成交余地。（ √ ） （ 4）成交信號主要取決于推銷環(huán)境、推銷氣氛和顧客個性三個因素。（ ） （ 5）正確使用請求成交法，有利于創(chuàng)造良好的成交氣氛，減輕顧客的心理壓力。 （ ） （ 6）推銷人員利用大眾購買行為促進顧客購買的方法稱為激將成交法。 （ ） （ 7）推銷人員先假裝消極銷售的樣子來引誘顧客積極購買，從而實現(xiàn)交易的方法稱為饑餓成交法。（ ） 題： （ 1） 推銷人員應以積極、平靜而坦然的態(tài)度對待成交的成敗；推銷人員要克服職業(yè)自卑感；推銷人員不要坐等顧客提出成交要求； （ 2） 重大的推銷障礙被處理后；重要的產品利益被顧客接受時； 顧客發(fā)出各種購買信號時 （ 3） 語言信號；動作信號；表情信號；事態(tài)信號 ： （ 1） 成交意味顧客接受推銷員的推銷介紹，認可推銷員的購買建議并實際進行購買。能夠進行成交還說明了顧客有以下幾個方面的行為表現(xiàn)：顧客信任推銷員，顧客接受了推銷介紹，顧客接受廠推銷的產品，顧客有強烈的購買欲望，顧客采取實際的成交行為。 （ 2） 顧客在成 交時的障礙與顧慮主要來自于對以下幾個方面的考慮；信任擔憂；貨幣損失擔憂；機會損失擔憂；后果擔憂；制度擔憂；其他擔憂 【案例分析】 新式壓力鍋的推銷 一家鍋具公司推出一款新產品壓力鍋 ，初期為了推廣該產品，特別針對這項商品的優(yōu)點與特點訓練了一批推銷員，準備進行上門推銷 。 有位推銷員在下午四時左右到了一家正在準備晚餐的家庭 ，向主婦說明這個壓力鍋的特點。正當推銷員頭頭是道、口沫橫飛地說明壓力鍋的優(yōu)點，還沒來得及使出最后一招推銷 動作前 ，卻被那位家庭主婦燒開水的笛聲打斷了思路，在主婦需要去做飯的前提下，最后這們推銷員 只好悻悻然地離開 。 晚餐過后 ，夫妻倆坐在客廳里看電視，主婦向先生提及下午推銷員和壓力鍋的事情：“我覺得那把鍋子十分好用而且價格又公道，我實在非常喜歡，真想買一把?！边@時丈夫疑惑地問她：“既然你這么喜歡，為什么不馬上買下來呢？”太太說“我一直在等待他要求我買一把，可是那位推銷員自始至終都沒有開口問我要不要買一個來用嘛。” 問題 ： 。 參考答案 ： 靈活機動，隨時把握促成交易的好時機： （ 1）重大推銷障礙被有效處理后， （ 2）重要的產品利益?zhèn)漕櫩徒邮苤螅? （ 3）顧客 發(fā)出各種 購買信號時，包括語言信號、動作信號、表情信號、事態(tài)信號 （結合案例舉例說明 ） 。 第九章 顧客維系技術 一、名詞解釋 顧客維系 —— 是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營銷活動，不斷地根據(jù)顧客的特點針對性的調整和推出適合顧客變化需求的產品與服務。 積分策略 —— 通過按照交易額、交易頻次、交易年限對顧客進行積分讓利，增大顧客的消費剩余，從而牢牢地鎖住顧客。 二、判斷題 1．爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5倍。（ √ ） 。（ √ ） 、提升和叛逃三個階段。（ ） 三、簡答題 ？ （ 1）了解顧客流失的原因 （ 2）建立顧客維系的策略 （ 3）選擇合適的方法 ？ （ 1）第一層次，維系顧客的手段主要是利用價格刺激來增加顧客關系的財務利益 （ 2）第二層次，既增加財務利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務利益。 （ 3）第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯(lián)系。 ？ （ 1）首先，顧客檔案資料收集 要多途徑，盡可能多地積累顧客信息是檔案建立的基礎， （ 2）其次，檔案資料的整理必須及時。 （ 3）再次，檔案內容的更新必須強調動態(tài)管理。 四、論述題 試論述顧客維系的基本策略。 答：企業(yè)和顧客之間的關系發(fā)展，一般可以分為提升、成熟、叛逃三個狀態(tài)。 （一）提升狀態(tài)的維系策略 首先要保證顧客基礎產品的質量不影響顧客的滿意度；其次是通過針對性的營銷來讓顧客感覺到企業(yè)對顧客的關懷；三是通過針對性的服務增加顧客的“心理份額”，加大企業(yè)與顧客之間的“粘性”，也就是提高顧客忠誠度。 （二）成熟狀態(tài)的維系策略 增大顧客忠 誠度代價策略 —— “積分”策略。通過按照交易額、交易頻次、交易年限對顧客進行積分讓利，增大顧客的消費剩余，從而牢牢地鎖住顧客。 提高顧客叛逃壁壘 —— “長期合作協(xié)議”策略。“長期合作協(xié)議”企業(yè)維系顧客采用的方法，基本思路是企業(yè)與其顧客簽訂長期合作協(xié)議，根據(jù)顧客承諾的消費額，給予一定的優(yōu)惠。 （三）叛逃階段的維系策略 當顧客叛逃時，大多數(shù)會受到相應的誘導因素驅動。即使該顧客對企業(yè)提供的服務 100%滿意，他仍然存在叛逃的可能，問題的根源在于目前絕大多數(shù)行業(yè)面臨的市場是個充滿競爭的市場。找到誘導顧客叛逃的因素，并 “對癥下藥”，可降低顧客叛逃率，或者使叛逃顧客的關系得以重新維系。總體來說，誘導顧客叛逃的因素主要有品牌觀轉移、競爭對手促銷、差異化業(yè)務、業(yè)務需求消失等。 第十章 推銷管理 ： 推銷目標 —— 所謂推銷目標，是指企業(yè)在推銷活動中預期完成的推銷任務和預期取得的推銷成果。 推銷計劃 —— 所謂推銷活動計劃，就是企業(yè)或推銷人員對所進行的推銷活動全過程的決策和把決策具體化的過程。 推銷組織 —— 推銷組織是指在企業(yè)中為履行推銷職能、實現(xiàn)企 業(yè)的推銷計劃任務，貫徹推銷方針政策而建立起來的集體。 推銷控制 —— 就是把企業(yè)推銷組織的各個管理部門或環(huán)節(jié)的活動約束在組織的經營方針、發(fā)展目標和計劃要求的軌道上，為盡快實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標，取得推銷活動的最佳效益，對各推銷要素的運動態(tài)勢及相互間的協(xié)調狀況進行的監(jiān)督與考察、審計與評估、操縱與把握等一系列規(guī)范化約束行為的總和。 ： （ 1）直接推銷目標，按其推銷過程分為一般包括推銷時間目標、（ ABCD ） A. 推銷面談目標 B 利益推銷目標 C. 相互磋商目標 D. 促使承諾目標 （ 2）相互磋 商目標 (解決異議目標 )應該包括（ BC ） A. 阻止異議提出 B. 預防異議提出 C. 堅信異議能消除 D. 回避異議 （ 3）間接推銷目標主要包括最大銷售額目標和（ ABCD ） A. 最高知名度目標 B. 最佳服務目標 C. 最守信譽目標 D. 最妙符號目標 （ 4）下列指標中屬于數(shù)量指標的有（ ACD ） A. 推銷商品的品種數(shù) B. 市場占有率 C. 推銷總成本 D. 推銷收入 （ 5） 下列指標中屬于質量指標的有（ ABD ） A. 資金利潤率 B. 市場占有率 C. 推銷總成本 D. 銷售增長率 （ 6）顧客（用戶）組織法又稱為（ C ） A. 顧客管理法 B. 用戶管理法 C. 市場管理法 D. 產品管理法 （ 7）企業(yè)進行推銷控制的有效方法是（ AC ） A. 策略控制 B. 技巧控制 C. 過程控制 D. 預算控制 （ 8）策略控制的重點可歸納為（ ABD ） A. 對推銷環(huán)境考核 B. 對內部推銷系統(tǒng)考核 C. 對外部因素考核 D. 對各項推銷業(yè)務活動考核 ： （ 1）當推銷人員使自己有效接觸顧客時間最大化時，并不意味著無效接觸顧 客的時間最小化。（ √ ） （ 2）有了推銷目標，就能使推銷獲得成功。（ ） （ 3）計劃實質上屬于 — 種預見和控制。（ √ ） （ 4）長期推銷計劃大多采用“滾動計劃法”，即按照“近粗遠細”的原則進行編制。（ ） （ 5） 人員推銷計劃就是推銷人員計劃 。 （ ） （ 6） 推銷組織是企業(yè)的重要組成部分，是完成企業(yè)目標的一個子系統(tǒng)，是企業(yè)進行生產經營活動的一個重要力量。（ √ ） （ 7）純粹按產品管理法組建的推銷組織是很少的，一般多為產品 職能混合式或職能 產品混合式。（ √ ） （ 8）產品組織法最適 合那些產品種類不多，產品固定，顧客（用戶）較穩(wěn)定且購買批量大的企業(yè)采用。（ ） （ 9）產品組織法的優(yōu)點是能集中力量管好具體產品，尤其是占銷售額比例小的產品。（