【正文】 顧客在接受推銷人員的推銷勸說(shuō)之后，有意無(wú)意地表現(xiàn)出來(lái)的各種成交意向。 （一） 推銷成交信號(hào)的表現(xiàn)形式 顧客樂(lè)于接受推銷人員的約見(jiàn)； 顧客對(duì)推銷人員態(tài)度好轉(zhuǎn)； 顧客主動(dòng)提出更換面談場(chǎng)所； 集團(tuán)購(gòu)買決策人關(guān)照推銷員等。 第二節(jié) 推銷成交的信號(hào)和條件（ 2） 一、推銷成交信號(hào)的識(shí)別 （二）推銷成交信號(hào)的類型 語(yǔ)言信號(hào) 動(dòng)作信號(hào) 表情信號(hào) 事態(tài)信號(hào) [知識(shí)鏈接 81]解讀成交信號(hào) 第二節(jié) 推銷成交的信號(hào)和條件（ 3） 二、達(dá)成交易的條件和障礙 （一）達(dá)成交易的基本條件 顧客對(duì)推銷物品已經(jīng)有了全面的了解 顧客對(duì)推銷人員及其所代表的企業(yè)有 信任感和依賴感 顧客對(duì)推銷物品產(chǎn)生興趣和購(gòu)買欲望 顧客采取了實(shí)際的成交行為 第二節(jié) 推銷成交的信號(hào)和條件（ 4） 二、達(dá)成交易的條件和障礙 （二） 顧客的成交障礙 信任擔(dān)憂 [同步案例 81]用腦袋和太太保證 貨幣損失擔(dān)憂 機(jī)會(huì)損失擔(dān)憂 后果擔(dān)憂 制度擔(dān)憂 其他擔(dān)憂 第三節(jié) 推銷成交的方法（ 1） 一、請(qǐng)求成交法 推銷人員直接要求顧客購(gòu)買推銷物品的一種成交技巧。 （一）優(yōu)點(diǎn) 可以充分利用各種成交機(jī)會(huì)，有效促成交易 有利于節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷工作效率 （二）缺點(diǎn) 可能給顧客造成成交壓力，破壞成交氣氛 可使推銷員失去成交控制權(quán)，造成被動(dòng)局面 （三）注意事項(xiàng) 看準(zhǔn)成交時(shí)機(jī) 主動(dòng)請(qǐng)求成交 保持正確的成交態(tài)度 避免過(guò)大的成交壓力 第三節(jié) 推銷成交的方法（ 2） 二、假定成交法 是指推銷人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購(gòu)買推銷物品的一種成交技巧 。 [知識(shí)鏈接 82] 促成訂單簽訂 （一）優(yōu)點(diǎn) 可以適當(dāng)減輕顧客心理上的壓力 可以把成交信號(hào)直接轉(zhuǎn)化為成交行為 （二）缺點(diǎn) 不利于妥善處理顧客異議 容易引起顧客的反感 （三）注意事項(xiàng) 注意把成交信號(hào)及時(shí)轉(zhuǎn)化為成交行為 要有堅(jiān)定成交信心 注意創(chuàng)造有利的成交氣氛 正確區(qū)分準(zhǔn)顧客和常顧客 第三節(jié) 推銷成交的方法（ 3） 三、小點(diǎn)成交法 是指根據(jù)顧客的心理活動(dòng)規(guī)律，利用成交的次要問(wèn)題間接促成交易的一種成交技巧。 [同步案例 82] 局部成交 （一）優(yōu)點(diǎn) 有利于推銷人員最有效地利用各種成交信號(hào) ,促成交易 有利于推銷人員主動(dòng)嘗試成交 ,保留一定的余地 （二）缺點(diǎn) 可能分散顧客的成交注意力 可能引起顧客誤會(huì) ,產(chǎn)生成交糾紛 （三）注意事項(xiàng) 根據(jù)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和意向 ,選準(zhǔn)成交小點(diǎn) 注意把成交小點(diǎn)與重點(diǎn)推銷結(jié)合起來(lái) 靈活運(yùn)用成交信號(hào)理論 避免直接提示成交大點(diǎn) 認(rèn)真處理顧客異議 第三節(jié) 推銷成交的方法（ 4） 四、選擇成交法 是指推銷人員直接向顧客提供一些購(gòu)買決策選擇方案，并且要求顧客立即作出選擇的一種成交技巧 。 [同步案例 83]選擇成交 （一）優(yōu)點(diǎn) 可以減少顧客的成交心理壓力 有利于推銷人員掌握成交主動(dòng)權(quán) （二）缺點(diǎn) 可能使顧客失去購(gòu)買信心，產(chǎn)生新的成交異議 可能分散和轉(zhuǎn)移顧客的成交注意力 （三）注意事項(xiàng) 針對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和意向，先假定成交，后選擇成交 要把成交選擇方案限定在成交范圍內(nèi) 注意向顧客提供適當(dāng)?shù)某山贿x擇方案 主動(dòng)當(dāng)好顧客的購(gòu)買參謀 [課堂活動(dòng) 81] 模擬演示成交場(chǎng)景 第三節(jié) 推銷成交的方法（ 5） 五、其他方法 (一 )期限成交法 ——也稱機(jī)會(huì)成交法，是指推銷人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)而促使顧客立即購(gòu)買推銷物品的成交技巧。 (二 )從眾成交法 ——是指推銷人員利用顧客的從眾心理來(lái)促使顧客立即購(gòu)買推銷物品的一種成交技巧。 [同步案例 84] (三 )保證成交法 ——是指推銷人員通過(guò)提供某種成交保證來(lái)促成交易的成交技巧。[同步案例 85] (四 )優(yōu)惠成交法 ——是指推銷人員通過(guò)各種優(yōu)惠條件吸引顧客購(gòu)買推銷物品的成交技巧。 [同步案例 86] (五 )最后成交法 ——是指推銷人員通過(guò)告知顧客現(xiàn)在是最佳購(gòu)買推銷物品的成交技巧。 （六） 激將成交法 ——是指推銷人員通過(guò)激將的語(yǔ)言刺激顧客來(lái)促成交易的成交技巧。 [同步案例 87] （七） 讓步成交法 —— 是指推銷人員在關(guān)鍵時(shí)候讓步來(lái)促成交易的成交技巧。 [同步案例 88] （八） 饑餓成交法 —— 是指推銷人員通過(guò)讓產(chǎn)品處于供不應(yīng)求的狀態(tài)吸引顧客購(gòu)買推銷物品的成交技巧。 （九） 欲擒故縱法 ——是指推銷人員通過(guò)先假裝消極銷售來(lái)引誘顧客積極購(gòu)買推銷物品的成交技巧。 [本章小結(jié) ] ? 、最關(guān)鍵的階段。沒(méi)有成交，推銷人員所做的一切努力都成為徒勞。因而，一個(gè)優(yōu)秀的推銷人員應(yīng)該具有明確的目的，千方百計(jì)促成交易。 ? ，是指顧客接受推銷人員的推銷建議及推銷演示，立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程。推銷成交是面談的繼續(xù)，也是整個(gè)推銷工作的最終目標(biāo)。 ? ，首先要正確識(shí)別顧客的成交信號(hào)，其次要保持積極的成交態(tài)度，并保留一定的成交余地，最后采取適當(dāng)?shù)姆椒ê图记纱俪山灰住Ｍ其N成交的信號(hào)有語(yǔ)言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)、表情信號(hào)和事態(tài)信號(hào)等。 ? 、假定成交法、小點(diǎn)成交法、選擇成交法及其他成交法。 第九章 顧客維系技術(shù) ? [教學(xué)目標(biāo) ] ? 知識(shí)目標(biāo)： ? ； ? 。 ? 技能目標(biāo)： ? ； ? 。 ? [導(dǎo)入案例 ] 顧客關(guān)系管理，距離產(chǎn)生著美 ? [教學(xué)內(nèi)容 ] 本章共分四節(jié)： 顧客維系概述； 顧客維系的程序； 顧客維系的基本方法； 顧客檔案的建立與維護(hù) 第一節(jié) 顧客維系概述 ? 一、顧客維系理論的產(chǎn)生背景 ? 顧客維系 (Customer Retention)是指企業(yè)通過(guò)采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)。 ? 二、顧客維系的意義 ? （一）從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額 ? （二）減少銷售成本 ? （三）口碑宣傳 ? （四）員工忠誠(chéng)度的提高 ? 【同步案例 91】小張的信念 第二節(jié) 顧客維系的程序 ? 一、了解顧客流失的原因（ P253） 【資料鏈接 91】 ? 二、建立顧客維系的策略 ? （一）提升狀態(tài)的維系策略 ? （二）成熟狀態(tài)的維系策略 ? （三）叛逃階段的維系策略 ? 三、選擇合適的方法 ? 第一層次，維系顧客的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加顧客關(guān)系的財(cái)務(wù)利益 ? 第二層次，既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益 ? 第三層次，在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 【同步案例 92】 第三節(jié) 顧客維系的基本方法 ? 一、聯(lián)絡(luò)感情 ? （一）拜訪 【 知識(shí) 鏈接 92】拜訪的禮儀 ? （二）書(shū)信電話聯(lián)絡(luò) 【 知識(shí) 鏈接 93】打接電話的禮儀 ? （三）贈(zèng)送紀(jì)念品 【 知識(shí) 鏈接 94】饋贈(zèng) 的 藝術(shù)和禮儀 ? 二、搜集情報(bào) ? （一）了解顧客背景 ? （二）連鎖推銷 【同步案例 93】沃爾瑪顧客維系策略 第四節(jié) 顧客檔案的建立與維護(hù) ? 一、顧客檔案建立與維護(hù)概述 ? （一）顧客檔案的內(nèi)容 ? 客戶檔案原始資料 ? 客戶資信調(diào)查報(bào)告 ? （二）客戶檔案管理的對(duì)象 ? 二、顧客檔案的建立與維護(hù)（ P266） ? 三、顧客檔案建立與維護(hù)注意的問(wèn)題（ P267） 本章小結(jié) ，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。 ，一般可以分為提升、成熟、叛逃三個(gè)狀態(tài)，在不同狀態(tài)下，企業(yè)應(yīng)采取不同的顧客維系策略。 、搜集情報(bào)是顧客維系的基本方法。 ，并加以維 護(hù) 。 第十章 推銷管理 ? [教學(xué)目標(biāo) ] ? 知識(shí)目標(biāo)： ? 1. 了解推銷目標(biāo)的類型和作用； ? 2. 明確推銷計(jì)劃的類型、體系及其內(nèi)容； ? 3．掌握推銷組織組建的基本方法； ? 4．理解推銷控制的程序、內(nèi)容和基本方法。 ? 技能目標(biāo)： ? 1. 能獨(dú)立確定推銷目標(biāo)； ? 2. 能獨(dú)立制定推銷計(jì)劃； ? 3．學(xué)會(huì)推銷組織的組建； ? 4．掌握推銷控制的方法。 ? [導(dǎo)入案例 ] 整人的董明珠 ? [教學(xué)內(nèi)容 ] 本章共分三節(jié)：第一節(jié) 推銷目標(biāo)；第二節(jié) 推銷計(jì)劃；第三節(jié) 推銷組織；第四節(jié) 推銷控制 第一節(jié) 推銷目標(biāo) 一、推銷目標(biāo)概述 二、企業(yè)的推銷目標(biāo) 三、推銷人員的推銷目標(biāo) 一、推銷目標(biāo)概述 1. 推銷目標(biāo)的概念 是指在企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)指導(dǎo)下，一定時(shí)期內(nèi)，為完成推銷任務(wù)而規(guī)定的推銷活動(dòng)的具體方向和具體目標(biāo)，它是推銷活動(dòng)的依據(jù)。 2. 推銷目標(biāo)的含義 推銷目標(biāo)是制定推銷計(jì)劃的前提 推銷人員根據(jù)企業(yè)的總目標(biāo)來(lái)進(jìn)一步確定推銷人員個(gè)人的工作范圍、方向 廣義的推銷目標(biāo)包括企業(yè)推銷目標(biāo)和推銷員推銷目標(biāo)兩部分；狹義的推銷目標(biāo)單純指推銷人員個(gè)人目標(biāo)。 3. 確定推銷目標(biāo)的意義 明確企業(yè)目標(biāo)可以使推銷人員明確推銷工作的范圍和努力方向 明確企業(yè)目標(biāo)對(duì)推銷人員的工作起到激勵(lì)和約束作用 明確企業(yè)目標(biāo)為制定和調(diào)整推銷計(jì)劃提供了依據(jù) 推銷目標(biāo)的確立，有利于企業(yè)掌握和管理推銷工作 有效推銷目標(biāo)是提高推銷效率的前提和關(guān)鍵；不同的推銷目標(biāo)對(duì)銷售效率的影響程度不同。 推銷目標(biāo)是推銷計(jì)劃的前提和基礎(chǔ)； 推銷計(jì)劃是推銷目標(biāo)的具體反映； 推銷目標(biāo)和推銷計(jì)劃體現(xiàn)了目的和手段之間的關(guān)系 二、 直接推銷目標(biāo) （一）推銷時(shí)間目標(biāo) 1．有效接觸顧客時(shí)間最大化。 2．無(wú)效接觸顧客時(shí)間最小化。 3．排除干擾。 [即問(wèn)即答 101] （二）推銷面談目標(biāo) (會(huì)晤目標(biāo) ) 1．會(huì)晤的首要目標(biāo) 5點(diǎn) 2．會(huì)晤的二級(jí)目標(biāo) 5點(diǎn) （三）利益推銷目標(biāo) 1．全部潛在利益目標(biāo) 6點(diǎn) 2．最大引力利益目標(biāo) 4點(diǎn) （四）相互磋商目標(biāo) (解決異議目標(biāo) ) 1．預(yù)防異議提出來(lái)。 [同步案例 101]多讓客戶說(shuō)“是” 2．堅(jiān)信異議能消除。 （五）促使承諾目標(biāo) 1．嘗試目標(biāo)。 2．強(qiáng)迫目標(biāo)。 [知識(shí)鏈接 101]十分鐘推銷術(shù) 3 ．詢問(wèn)目標(biāo)。 三、間接推銷目標(biāo) 1．最大銷售額目標(biāo) [知識(shí)鏈接 102]市場(chǎng)潛在銷售額 2．最高知名度目標(biāo) 1）產(chǎn)品知名度；（ 2）企業(yè)知名度 3．最佳服務(wù)目標(biāo) 推銷前的服務(wù) ； 推銷 中 的服務(wù) ； 推銷 后 的服務(wù) 4．最守信譽(yù)目標(biāo)。 譽(yù)從信中來(lái) ； 誠(chéng)招天下客 [知識(shí)鏈接 103]“秤”的故事 5．最妙符號(hào)目標(biāo)。 1）新穎 ——雅而不俗 ； 2）奇特 ——匠心獨(dú)具 ； 3）巧妙 ——錦上添花。 第二節(jié) 推銷計(jì)劃 一、推銷計(jì)劃概述 二、制定推銷計(jì)劃的方法 三、推銷計(jì)劃的編制 一、推銷計(jì)劃概述 1. 推銷計(jì)劃的概念 就是推銷管理部門根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，確定推銷目標(biāo)、銷售利潤(rùn)和銷售費(fèi)用以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和步驟。 2. 制定推銷計(jì)劃的意義 制定推銷計(jì)劃讓推銷人員工作有針對(duì)性和層次性 制定推銷計(jì)劃可以預(yù)測(cè)可能發(fā)生的問(wèn)題做好預(yù)防 制定推銷計(jì)劃可以增強(qiáng)推銷人員的信心有成就感 制定推銷計(jì)劃可以為推銷人員提高工作效率 3. 推銷計(jì)劃的內(nèi)容 推銷效益計(jì)劃 制定顧客發(fā)展計(jì)劃 制訂推銷行動(dòng)計(jì)劃 二、