【正文】 （ √ ） （ 7）純粹按產(chǎn)品管理法組建的推銷組織是很少的，一般多為產(chǎn)品 職能混合式或職能 產(chǎn)品混合式。（ ） （ 3）計劃實質(zhì)上屬于 — 種預(yù)見和控制。 推銷組織 —— 推銷組織是指在企業(yè)中為履行推銷職能、實現(xiàn)企 業(yè)的推銷計劃任務(wù)，貫徹推銷方針政策而建立起來的集體。找到誘導(dǎo)顧客叛逃的因素，并 “對癥下藥”，可降低顧客叛逃率，或者使叛逃顧客的關(guān)系得以重新維系。 提高顧客叛逃壁壘 —— “長期合作協(xié)議”策略。 答：企業(yè)和顧客之間的關(guān)系發(fā)展，一般可以分為提升、成熟、叛逃三個狀態(tài)。 （ 3）第三層次，在增加財務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。 二、判斷題 1．爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的 5倍?！? 問題 ： 。 有位推銷員在下午四時左右到了一家正在準(zhǔn)備晚餐的家庭 ，向主婦說明這個壓力鍋的特點。 （ ） （ 7）推銷人員先假裝消極銷售的樣子來引誘顧客積極購買，從而實現(xiàn)交易的方法稱為饑餓成交法。（ ） （ 3）在推銷活動中，推銷人員應(yīng)該保留一定的成交余地。 (舉例說明 ) 第八章 推銷成交技術(shù) ： 推銷成交 ： 是指顧客接受推銷人員的推銷建議及推銷演示，立即購買推銷產(chǎn)品的行動過程。 在向顧客介紹產(chǎn)品價格時， 先發(fā)制人地首先說明報價是出廠價或最優(yōu)惠的價格，暗示顧客這已經(jīng)是價格底限，不可能再討價 還價，以抑制顧客的殺價念頭。如果推銷人員卷入無關(guān)異議 ，就會浪費推銷時間，甚至?xí)コ山粰C會，百害而無一利。推銷人員的主要任務(wù)是說服顧客，達成交易。在實際上推銷工作中．有些顧客一方面明確提出種種無關(guān)異議或借口，另一方面又把真實異議隱藏起來，聲東擊西，阻礙成交。 （三）設(shè)法破解有關(guān)秘密異議 購買異議有公開和秘密之分。 （二）盡量避免與顧客發(fā)生爭吵 顧客異議是顧客對推銷物品、推銷人員及其推銷行為的不同看法，因而很容易引起爭論，甚至在顧客與 推銷人員之間發(fā)生極不愉快的爭吵，從推銷心理學(xué)上講，顧客的購買決策既要受到顧客理智的控制，也要受到顧客情感的影響，而且情感的影響經(jīng)常占上風(fēng)。即使顧客反復(fù)提出某種異議，推銷人員也要耐心聽取，不得有半點輕視或忽視的表情，更不可打斷顧客的發(fā)言。 詢問法主要適于處理各種不確定型的顧客異議，不宜處理各種無關(guān)異議。 詢問法的不足在于： （ 1）推銷人員不是直接回答顧客提出的問題，而是反問顧客，容易引起顧客反感； （ 2）在不需要找出顧客異議的根源時，推銷人員追根究底，只會無事生非，浪費時間； （ 3）容易冒犯顧客，難以尊重顧客的個性。但實際上，推銷人員、即便是顧客本人也解釋不清異議的真實根源，何況異議的根源與表現(xiàn)并不完全一致。同時，不斷解決顧客問題，維系顧客關(guān)系。這些因素之間相互聯(lián)系，相互影響，有時也可相互轉(zhuǎn)化。 （八）購買時間異議。權(quán)力異議是顧客以缺乏購買決策權(quán)為理由而提出的購買異議。 （五）財力異議。 （三）產(chǎn)品異議。 （２） 推銷異議的常見表現(xiàn)形式有哪些？ 答： 推銷異議表現(xiàn)為以下幾種： （一）需求異議。顧客有時直接提出異議，有時又間接得出異議。這是 正?，F(xiàn)象，推銷人員應(yīng)當(dāng)正確對待這些看法，妥善處理好各種異議。理論上，如果顧客對推銷物品十分了解，已經(jīng)發(fā)生了濃厚的興趣，形成了很強的購買傾向．就不存在很大的推銷異議了。這個就是冷處理策略。 A. 先緊后松 術(shù) B 以退為進術(shù) C. 收集證據(jù)術(shù) D. 自信商品術(shù) ： （ 1） 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正想要解決 的地方，比如 “ 這件衣服是去年流行的款式，已過了時 ”，這就是虛假異議的典型表現(xiàn)。 ： （ 1）使用轉(zhuǎn)折處理法，應(yīng)盡量少用（ D ） 這個詞 ，防止顧客警覺 與反感 。 虛假異議 虛假的 異議一般有兩種，一種是指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付 推銷人員 ，目的是不想誠意地和 推銷人員 交談，不想真心介入推銷活動；另一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正想要解決的地方，比如 “ 這件衣服是去年流行的款式，已過了時 ” 、 “ 這車子的外觀不夠流線型 ” ?? 等等，聽起來這些異議似乎很有道理，但這并不是客戶的真正異議。價格異議屬于推銷政策方面的異議，它產(chǎn)生于需求異議、財力異議、權(quán)力異議、產(chǎn)品異議之后、當(dāng)顧客提出價格異議時，往往表明顧客對推銷物品產(chǎn)生了購買興趣和購買傾向，只是認(rèn)為價格高了，通過討價還價迫使推銷人員降低售價。 （ 2）在行為技巧上： 推銷演示，示范有方；察言觀色，巧用形體 。 （八）字斟句酌，不留缺口 洽談的結(jié)果，最終要落實到文字（合同條款）上。 （三）妙用提問，避開爭執(zhí) 1． 封閉式提問 2．開放式提問 （四）巧妙答復(fù)，慎重承諾 1．不要徹底答復(fù)對方的提問 2．針對提問者的真實心理進行答復(fù) 3．拖延回答 4．含糊應(yīng)答 5．反詰誘問 6．不予理會 （五）誠實委婉，說服對方 在洽談中最重要而難度最大的事情就是說服對方接受你的觀點，這是因為談判雙方各自的主張存在著利益沖突。 在洽談中，有時為了就某個問題用自己的觀點勸說別人，正面說了不少道理卻不能奏效，我們就選擇對方不易察覺的突破口，避開正面阻擋進攻的障礙，從似乎與原話題不相干的角度向洽談目標(biāo)迂回前進，讓對方在交談中不知不覺順著我方的思路走，承認(rèn)我方的觀點或意見。 （企業(yè)負(fù)責(zé)人或委托人、代理人）。 （ √ ） （ 6）推銷洽談是一門藝術(shù)，不一定要講究方法和技巧。（ ） （ 2）經(jīng)濟法律法規(guī)是推銷洽談的基礎(chǔ)。 第六章 推銷洽談技術(shù) ： 推銷洽談 —— 推銷洽談也稱推銷面談，是買賣雙方為實現(xiàn)推銷物品或服務(wù)的交易，就各種交易條件進行的協(xié)商活動。這一方法有利于推銷人員親近顧客，發(fā)展同顧客的關(guān)系，造成融洽的氣氛。 答：推 銷接近中最容易出現(xiàn)推銷員自我的強進攻意識與被接近顧客強防范意識的沖突。于是，本能地設(shè)置種種障礙，甚至采取各種干擾和破壞手段，阻擋推銷人員的接近。情緒低沉、身體欠佳等。 （二）調(diào)整精神狀態(tài)，培養(yǎng)勇氣和決心 推銷人員要接近各種各樣的顧客。推銷人員還應(yīng)培養(yǎng)觀察生活的習(xí)慣，在現(xiàn)實生活中，存在著形形色色的接近圈，人際接近的方式可說五花八門，無奇不有。有了心理準(zhǔn)備，才會在這些不利情況面前鎮(zhèn)定自如、從容不迫。推銷人員在約 見顧客前，應(yīng)該根據(jù)具體情況選擇具體的約見地點。 訪問時間是否妥當(dāng)。 2．訪問事由 任何人都不會接受沒有理由的約見。其基本內(nèi)容包括： 1．訪問對象 一般來說，推銷人員在開始約見之前就已選定了約定對象。被約見者整體情況材料的主要內(nèi)容包括： 1．被約見者的職業(yè)、收人及生活水平； 2．被約見者的經(jīng)濟、社會地位； 3．被約見者性格、愛好及生活習(xí)慣； 4．被約見者的家庭狀況和交際范圍； 被約見者對訪問者的了解程度及信譽評價； 6．被約見者最感興趣和最關(guān)心的問題； 7。通過與顧客的接近，了解顧客的需求，聯(lián)絡(luò)了與顧客的感情，實現(xiàn)推銷工作的“雙贏”，只有做好了推銷接近工作才能真正的實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)化。 接近顧客只是推銷人員正式接觸推銷對象，為推銷面談的順利展開做鋪墊的過程。（ ） （ 2）約見與企業(yè)從未發(fā)生聯(lián)系的陌生顧客時，推銷人員可以使用上門約見方法。 A. 訪問方法 C. 訪問地點 D. 訪問事由。產(chǎn)品接近的媒介就是推銷品本身。 (2)約見 ： 約見是指推銷人員事先征得顧客同意，在一定時間和地點，以一定方式接見或訪問顧客的過程。 （ 3）為什么要進行客戶管理？ 答： 一個完整的客戶管理一般要經(jīng)過客戶資料卡的制作、資料的整理、劃分客戶等級、客戶名冊登記、客戶訪問計劃、客戶綜合評價等。 （ 2）論顧客資格審查的意義。 （ 4）顧客資格審查包括哪些內(nèi)容？ 答：顧客購買需求審查、顧客支付能力審查、顧客購買決策審查。 答：確定推銷對象的范圍、選擇合適的尋找途徑、樹立隨時化尋找意識、掌握連鎖性尋找原理、建立顧客檔案。（ ） （ 6）中心開花法最大的缺點是中心人物難以確定。（ ） （ 2）在尋找顧客過程中推銷員要保持良好的心態(tài)。 A、心理準(zhǔn)備 B、顧客準(zhǔn)備 C、物質(zhì)準(zhǔn)備 D、資料準(zhǔn)備 （ 2）尋找顧客一般遵循（ C）。 個人觀察法： 就是推銷人員根據(jù)自己對周圍生活環(huán)境的直接觀察和判斷。 第四章 尋找顧客技術(shù) 名稱解釋 （ 1）尋找顧客 ：尋找顧客是指推銷人員在非確定性顧客群中確定近期的潛在顧客（即準(zhǔn)顧客）。 ： （ 1）試論推銷調(diào)查與推銷信息的關(guān)系。 答：制定調(diào)查方案、收集信息資料、整理分析資料、撰寫調(diào)查報告 （ 3）推銷調(diào)查主要包括哪些內(nèi)容？ 答：推銷環(huán)境調(diào)查、市場需求調(diào)查、市場競爭調(diào)查、推銷效果調(diào)查 （ 4）文案調(diào)查法的優(yōu)缺點是什么？ 答：優(yōu)點是便于取得那些不可能直接接近或其他方法不能取得的資料；對所查閱的文獻有較高的選擇性；研究時間有較大的彈性。（ √ ） （ 6）在總體一般特征考查之后，具體的抽樣方式也對選擇調(diào)查方式有重要影響，使得調(diào)查過程 比較容易或非常困難。 A、專家判斷選擇樣本 B、 銷售人員隨意選擇樣本 C、顧客自己選擇樣本 D、利用統(tǒng)計判斷選擇樣本 （ 6）從一定意義上講，配額抽樣法也是一種（ C） A、單純隨機抽樣 B、系統(tǒng)抽樣 C、分層隨機抽樣 D、分群隨機抽樣 ： （ 1）推銷信息是發(fā)揮推銷調(diào)查的必要條件（ ） （ 2）不同的調(diào)查設(shè)計可以獲得不同的信息，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)需要確定調(diào) 查類型。 滾雪球抽樣法 ： 是一種非概率的多階段抽樣，它是在不知道總體的情況下，力求通過抽樣調(diào)查來了解和估計總體的狀態(tài)。 （ 8） 任意抽樣法： 也稱偶遇抽樣或便利抽樣，是 一種隨意選取樣本的方法。它是在總體中先按一定標(biāo)志順序排列，并根據(jù)總體單位數(shù)和樣本單位數(shù)計算 出抽樣距離（即相同的間隔），然后按相同的距離或間隔抽樣選本單位。 （ 5） 實驗法 ： 在約定條件下，通過試驗對比，對調(diào)查對象的某些因素之間的因果關(guān)系及其發(fā)展變化過程，加以實驗觀察和分析，以取得調(diào)查資料的方法。是一種間接的非介入式的推銷調(diào)查方法。 3．我們應(yīng)從中得到哪些啟示？ 要講究語言藝術(shù) ，實現(xiàn)溝通目標(biāo)。如果要打斷對方講話，應(yīng)先用商量口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎？”“請允許我插一句話”。 20． 凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。 16． 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。 13．在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 9．稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。 6．在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。 2．他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 6．手的指示方式。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個半手臂長，坐著時約為一個手臂長，同時保證避免自己的口氣吹到對方。若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前部，如果往后仰，則容易顯得對客戶不尊重。 2．站立等候的姿勢。 （ 4）握手時要注意哪些禮節(jié)？ (1) 一般情況下，握手要用右手，應(yīng)由主人、年長者、身 份地位高者及女性先伸手； (2) 當(dāng)兩個陌生人在握手互致問候時，眼睛要看著對方，主動熱情，自然大方，不要東張西望； (3) 握手的力度要恰到好處，不能太重也不能太輕； (4) 握手的時間不要超過一到兩次呼吸的時間，通常較長時間的握手表示對對方的關(guān)心和感興趣； (5) 千萬不要戴著手套與人握手，這是極不禮貌的行為； (6) 幾個人同時握手時，注意不要交叉，應(yīng)等別人握完手后再伸手。 11．客戶面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、哼歌、化妝。 7．化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)。女性的口紅 應(yīng)該用淡雅的顏色。 4．鼻毛。女性的耳環(huán)與耳飾也不能過于夸張，應(yīng)該保守一點，體現(xiàn)端莊、大方的風(fēng)格。男性不得留長發(fā)。（ √ ） （ 8）交換名片時一般用右手遞送或接受名片。（ √ ） （ 4）推銷員不同意支持型顧客的觀點時，可以直接提出不同意見。 推銷過程禮儀 —— 是推銷員在推銷活動中必不可少的言行方式及行為規(guī)范等，包括在不同時間、場合、地點得體的著裝，優(yōu)雅的儀態(tài)、落落大方的舉止、彬彬有禮的談吐、親切友好的態(tài)度等內(nèi)容。 （ 2）論推銷活動中推銷創(chuàng)新的意義 答： 推銷方式創(chuàng)新是從廣義上理解的，主要表現(xiàn)在企業(yè)推銷觀念的創(chuàng)新、銷售方式的創(chuàng)新和促銷方式的創(chuàng)新等方面。 答： Definition(發(fā)現(xiàn) )、 Identification(結(jié)合 )、 Proof(證實 )、 Acceptance(接受 )、Desire(欲望 )、 Action(行動 )