【正文】 的態(tài)度表達(dá)出來(lái)就是顧客方格。 推銷人員應(yīng)對(duì)自己 充滿信心 要有一個(gè)全面的自我認(rèn)識(shí)和正確的自我評(píng)價(jià) 要克服自卑心理和畏難情緒 要在推銷實(shí)踐中加強(qiáng)心理訓(xùn)練，克服不良心理習(xí)慣 推銷方格理論 推銷方格 顧客方格 推銷方格與顧客方格的關(guān)系 推銷方格 推銷人員在推銷活動(dòng)中有兩個(gè)具體目標(biāo)：一是盡力說(shuō)服推銷對(duì)象完成銷售任務(wù)；二是盡力迎合顧客的心理活動(dòng)，與顧客建立良好的人際關(guān)系 推銷方格 方格表中 ,數(shù)值越大表示關(guān)心程度越大。 推銷人員應(yīng)對(duì)自己的企業(yè)充滿信心 推銷人員只有相信自己的企業(yè)，才能在推銷工作中腳踏實(shí)地、信心百倍，才能在遇到錯(cuò)綜復(fù)雜的情況時(shí)保持頭腦冷靜，做到心中有數(shù)。 （ 2）要善于運(yùn)用推銷技巧。著名的“吉姆”（ GEM）推銷公式，從心理學(xué)的角度揭示了成功推銷的三個(gè)要素： 第一，推銷人員一定要相信自己所推銷的產(chǎn)品（ G）； 第二，推銷人員一定要相信自己所代表的企業(yè)（ E）； 第三，推銷人員一定要相信自己（ M）。 （ 3）考察性購(gòu)買行為。 顧客購(gòu)買行為分類 如果把顧客購(gòu)買商品看作是解決問(wèn)題的決策行動(dòng)，那么顧客的購(gòu)買行為可以分為三種情況： （ 1）經(jīng)常性購(gòu)買行為。 （ 4）由誰(shuí)購(gòu)買。 （ 2）何處購(gòu)買。信任動(dòng)機(jī)在購(gòu)買商品行為上常常表現(xiàn)為： ?? 求名 —— 購(gòu)買名牌、進(jìn)口和發(fā)達(dá)國(guó)家的商品 ?? 求便 —— 購(gòu)買方便、電話約購(gòu)、送貨上門、售后服務(wù) ?? 偏愛(ài) —— 指定買某種品牌的商品和經(jīng)?；蓊櫮承┥虉?chǎng) 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者由于受社會(huì)的自然條件、生活條件和各種社 會(huì)因素（如政治法律、經(jīng)濟(jì)狀況、科學(xué)教育、風(fēng)俗習(xí)慣、階層群體等）的影響，從而產(chǎn)生的購(gòu)買滿足社會(huì)性需要的商品的動(dòng)機(jī)。感情動(dòng)機(jī)在購(gòu)買產(chǎn)品的行為上常常表現(xiàn)為： ?? 求新 —— 款式新穎、時(shí)髦 ?? 求美 —— 外觀、外形、包裝等美觀 ?? 求奇 —— 引起消費(fèi)者的好奇心 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 2）理智動(dòng)機(jī)：這是建立在人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的客觀認(rèn)識(shí)之上，經(jīng)過(guò)分析、研究、比較、選擇之后產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，具有客觀性、周密性和控制性等特點(diǎn)。 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī) 心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者由認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程而引起的購(gòu)買行為的動(dòng)機(jī)，它比生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)要復(fù)雜得多，強(qiáng)調(diào)滿足精神上的需要。 （ 2）保護(hù)生命動(dòng)機(jī) —— 求安全。 生理性購(gòu)買 動(dòng)機(jī) 生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者生理本能的需要所激發(fā)的購(gòu)買行為的動(dòng)機(jī)，絕大多數(shù)是伴隨著人的生理機(jī)體的一定變化而產(chǎn)生的。所謂購(gòu)買動(dòng)機(jī)，是指消費(fèi)者從事產(chǎn)品購(gòu)買的原因和驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)較低層次的需要得到一定程度的滿足后，較高層次的需要才會(huì)出現(xiàn)并起主導(dǎo)作用 . 顧客的心理需要 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)是指引起個(gè)體活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的內(nèi)在心理過(guò)程或動(dòng)力。 顧客的購(gòu)買心理 推銷員心理 推銷方格理論 推銷模式 第二章 推銷心理與推銷模式 顧客的購(gòu)買心理 顧客的心理需要 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 顧客的購(gòu)買行為 需要是有機(jī)體內(nèi)部的一種不平衡狀態(tài)，它反映了某種客觀要求和必然性，并成為個(gè)體活動(dòng)的積極性源泉。 2．推銷各階段的工作互相交織和滲透 信息收集是貫穿于推銷全過(guò)程的任務(wù)。 推銷各階段的交叉滲透 1．推銷各階段的工作是繼起和并存的 推銷工作往往要在人員、團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行分工與協(xié)作。 對(duì)銷售人員的組織管理 推銷程序 推銷的基本過(guò)程 推銷各階段的交叉滲透 1．尋找客戶 推銷的基本過(guò)程 2．訪問(wèn)準(zhǔn)備 訪問(wèn)準(zhǔn)備包括資料準(zhǔn)備和策劃準(zhǔn)備兩個(gè)方面，具體又包括以下五點(diǎn)： 了解自己的顧客、了解和熟悉推銷品、了解競(jìng)爭(zhēng)者及其產(chǎn)品、確定推銷目標(biāo)、制定推銷策劃。 ③增加期望值。 對(duì)推銷人員的監(jiān)督與激勵(lì) 1．地理間距 2．壓力不同 ①讓企業(yè)內(nèi)各部門認(rèn)識(shí)到共同的職責(zé)和職權(quán)。 2．激勵(lì) ①?gòu)耐其N中得到滿足。 推銷的原則 （一）具備什么條件的人可以入選 1．選用品質(zhì)可靠的人選 2．選用具有獨(dú)立工作能力而又具有合作精神的人選 3．選用具有相當(dāng)智力與講話水平的人選 4．選用愿去各地出差的人選 （二）什么樣的人不宜選用 1．不能選用遇事相要挾的人 2．不能選用缺乏集體精神和易于變節(jié)的人 （三）避免兩種趨向 1．別期望推銷人員產(chǎn)生奇跡； 2．別期望推銷人員一夜間成為第一流人才 推 銷人員的選用 1．監(jiān)督 見(jiàn)監(jiān)督方法的有下列幾種：通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)直接接觸加以監(jiān)督；通訊監(jiān)督；定期集會(huì)；推銷人員的工作報(bào)告；自動(dòng)監(jiān)督工具，如報(bào)酬計(jì)劃、地域分派、銷售配額、費(fèi)用控制或銷售分析方法等；出版物，如年報(bào)和銷售公報(bào)等。在推銷過(guò)程中不提供偽劣產(chǎn)品 ,不從事欺騙性活動(dòng) ,不傳播虛假信息。 （三）促銷組合策略 市場(chǎng)營(yíng)銷、推銷與促銷 2．合并促銷策略 推銷管理 推銷的原則 推銷人員的選用 對(duì)推銷人員的監(jiān)督與激勵(lì) 對(duì)銷售人員的組織管理 需求第一 顧客的需要和欲望是市場(chǎng)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)，也是推銷的出發(fā)點(diǎn) 互惠互利 互利互惠原則是指在推銷過(guò)程中，推銷員要以交易能為雙方都帶來(lái)較大的利益或者能夠?yàn)殡p方都減少損失為出發(fā)點(diǎn)，不能從事傷害一方或給一方帶來(lái)?yè)p失的推銷活動(dòng)。 （３）企業(yè)情況。 ④產(chǎn)品的市場(chǎng)衰退期。 ②產(chǎn)品的市場(chǎng)導(dǎo)入期與成長(zhǎng)期。 （二）銷售促進(jìn) 市場(chǎng)營(yíng)銷、推銷與促銷 ２、影響促銷組合的因素 （ 1）產(chǎn)品性質(zhì)。 （一）推銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系 １、銷售促進(jìn)及其組合 銷售促進(jìn)就是向消費(fèi)者傳播產(chǎn)品信息，創(chuàng)造有利的銷售條件，促動(dòng)發(fā)生更多的購(gòu)買行為的企業(yè)產(chǎn)品 (勞務(wù) )推銷過(guò)程。 優(yōu)點(diǎn) 人員推銷的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) １．推銷員是公司的代表 ２．推銷員是顧客的代言人 ３．推銷員是社會(huì)文化的開(kāi)拓者 ５．推銷員是企業(yè)發(fā)展的向?qū)? 推銷人員充當(dāng)?shù)慕巧? 推銷人員應(yīng)了解什么 1．了解人們購(gòu)買什么 2．了解產(chǎn)品 3．了解顧客 4．了解競(jìng)爭(zhēng)者 5．了解自己的公司 市場(chǎng)營(yíng)銷、推銷與促銷 關(guān)系：市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)涵義比推銷更廣的概念，現(xiàn)代推銷觀念視推銷為營(yíng)銷 組合的組成部分，是營(yíng)銷不可缺少的重要機(jī)能。 缺點(diǎn)： 一是當(dāng)市場(chǎng)廣闊而又分散時(shí)， 推銷成本較高，人員過(guò)多也難以管理。 四是促進(jìn)買賣雙方從純粹買賣關(guān)系，發(fā)展到建立深厚的友誼。 二是具有針對(duì)性，減少浪費(fèi)。 （ 5）發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系。 （ 3）傳遞信息。 （ 1）收集信息。 廣義的解釋，則不限于商品交換，也不限于人員推銷，而是泛指人們?cè)谏鐣?huì)生活中，通過(guò)一定的形式傳遞信息，讓他人接受自己的意愿和觀念，或購(gòu)買商品和接受服務(wù)。概述 本課程以理論必須夠用為度、突出實(shí)用與技能為原則，形成了三個(gè)鮮明特點(diǎn)：一是內(nèi)容體系緊緊以推銷為軸心，不談與推銷關(guān)聯(lián)度不高的內(nèi)容，不搞理論專論，將理論融于實(shí)務(wù)技能的體系中；二是將推銷定位于現(xiàn)代營(yíng)銷系統(tǒng)，將營(yíng)銷理念做為指揮棒，作到有理論根基、突出實(shí)務(wù)運(yùn)用，遠(yuǎn)離“唯技術(shù)技巧”的庸俗主義；三是引人入勝，增強(qiáng)可讀性，提高理解與訓(xùn)練的積極性和自覺(jué)性語(yǔ)言通俗易懂、選材實(shí)用生動(dòng)，不講不明白的話。 現(xiàn)代推銷技術(shù)電子教案 第一章 推銷概述 第二章 推銷心理與推銷模式 第三章 尋找顧客 第四章 顧 客資格審查 第五章 接近顧客 第六章 推銷談判及價(jià)格談判策略 第七章 顧客異議及處理 第八章 成交與履約 第九章 銷售渠道與儲(chǔ)運(yùn) 第十章 網(wǎng)上推銷 現(xiàn)代推銷與市場(chǎng)營(yíng)銷 推銷管理 推銷程序 第一章 推銷概述 現(xiàn)代推銷與市場(chǎng)營(yíng)銷 推銷及其任務(wù) 人員推銷的優(yōu)點(diǎn)與缺 點(diǎn) 推銷人員充當(dāng)?shù)慕巧? 推銷人員應(yīng)了解什么 市場(chǎng)營(yíng)銷、推銷與促銷 狹義的理解，推銷是營(yíng)銷組合中的人員推銷，人員推銷是銷售人員以談判方式向用戶作口頭說(shuō)明，以達(dá)到銷售的目的，從而滿足用戶的愿望，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的一種直接銷售方法。 推銷及其任務(wù) 人員推銷的職能主要是推銷人員通過(guò)尋 訪潛在的顧客，向其展示所推銷的商品，介紹商品的功能和效用，采用各種推銷方法和技巧，幫助潛在的顧客認(rèn)識(shí)商品，喚起需求，進(jìn)而采取購(gòu)買行動(dòng)以滿足需求。 （ 2）推銷。 （ 4）服務(wù)。 2．推銷的任務(wù) 推銷及其任務(wù) 一是作業(yè)彈性大。 三是促成即時(shí)購(gòu)買。 五是多功能作用。 二是理想的推銷人員并非易得。 區(qū)別： 營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是市場(chǎng)（需求），傳統(tǒng)推銷的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)（產(chǎn)品）； 營(yíng)銷以滿足消費(fèi)者的需要為中心，傳統(tǒng)推銷以銷售企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心； 營(yíng)銷采用的是整體營(yíng)銷手段，傳統(tǒng)推銷側(cè)重于推銷技巧。 促銷組合，就是各種推銷方式的組合，也就是有目的、有計(jì)劃地將人員推銷、廣告宣傳、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系四種促 銷方式配合起來(lái)，綜合運(yùn)用。 ①產(chǎn)品的不同壽命周期階段。 ③產(chǎn)品的市場(chǎng)成熟期。 （２）市場(chǎng)性質(zhì)。 市場(chǎng)營(yíng)銷、推銷與促銷 1．推出與拉入的策略。 誠(chéng)信為本 誠(chéng)信的基本涵義為誠(chéng)實(shí) ,不疑不欺 ,在人際交往中言而有信 ,言行一致 ,表里如一。 說(shuō)服誘導(dǎo) 說(shuō)服誘導(dǎo)意指推銷員以語(yǔ)言和行為將自 己的意見(jiàn)通過(guò)各種方式傳遞給顧客，主動(dòng)引導(dǎo)推銷過(guò)程朝推銷員的預(yù)期效果發(fā)展。執(zhí)行監(jiān)督的人員一般分為三種：即銷售經(jīng)理及其助理、分部經(jīng)理和駐地管理人員。 ②從領(lǐng)導(dǎo)的肯定中得到滿足。 ②樹(shù)立企業(yè)精神，建立全體人員的 主人翁感。 ④保持輔助人員與一線推銷人員間的聯(lián)系。 推銷的基本過(guò)程 3．約見(jiàn)客戶 4．洽談溝通 5．達(dá)成交易 6．售后服務(wù)及催討貨款 7．信息反饋 推銷人員每完成一項(xiàng)推銷任務(wù)，不僅要搞好售后服務(wù)，進(jìn)行推銷工作檢查與總結(jié)，還必須繼續(xù)保持與顧客的聯(lián)系，加強(qiáng)信息的收集與反饋。一般是要有專人收集信息，為尋找客戶、作訪問(wèn)準(zhǔn)備，向生產(chǎn)廠和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層反饋信息提供依據(jù)。尋找客戶、訪問(wèn)準(zhǔn)備固然要收集和利用信息，約見(jiàn)、洽談和成交，以及售后服務(wù)的過(guò) 程，也都是收集信息的過(guò)程。 馬斯洛的“需要層次理論”把人的需要看作一個(gè)多層次的組織系統(tǒng) ,由低級(jí)向高級(jí)逐漸形成和實(shí)現(xiàn) .馬斯洛認(rèn)為人的需要是由以下五個(gè)等級(jí)的需要構(gòu)成的 : 生理需要 尊重需要 安全需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 歸屬和愛(ài)的需要 馬斯洛認(rèn)為，這五種需要由低級(jí)到高級(jí)按層次組織起來(lái)。 顧客的購(gòu)買活動(dòng)是由購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)推動(dòng)的。其類型可以從生理性、心理性和社會(huì)性三個(gè)方面來(lái)劃分。包括： （ 1）維持生命動(dòng)機(jī) —— 求生存。 （ 3）延續(xù)后代動(dòng)機(jī) —— 求繁衍。主要包括： （ 1）感情動(dòng)機(jī)：這是建立在人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的情緒和情感基礎(chǔ)上的購(gòu)買動(dòng) 機(jī)，因此又分為情緒動(dòng)機(jī)和情感動(dòng)機(jī)。理智動(dòng)機(jī)在購(gòu)買商品行為上常常表現(xiàn)為： ?? 求 實(shí) —— 注重商品的實(shí)效 ?? 求 質(zhì) —— 講究商品的內(nèi)在質(zhì)量 ?? 求 廉 —— 尋找價(jià)格低廉的商品 ?? 求 速 —— 希望 交易快速 ?? 求安全 —— 要求服務(wù)周到，有安全感 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) （ 3）信任動(dòng)機(jī)：指消費(fèi)者對(duì)某些企業(yè)及其商品產(chǎn)生了特殊的信任和偏好而形成的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，具有習(xí)慣性與重復(fù)性購(gòu)買的特點(diǎn)。 顧客的購(gòu)買行為 顧客購(gòu)買行為模式 （ 1）何時(shí)購(gòu)買。 （ 3）如何購(gòu)買。 家庭決定者的構(gòu)成，大致分為三種類型：丈夫決定型、妻子決定型、共同決定型。 （ 2）選擇性的購(gòu)買行為。 推銷員心理 推銷人員的魅力來(lái)自于其內(nèi)在的良好心理品格。 推銷人員應(yīng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品充滿信心 推銷人員應(yīng)對(duì)自己的企業(yè)充滿信心 推銷人員應(yīng)對(duì)自己充滿信心 推銷人員應(yīng)對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品充滿信心 要熟悉 和喜歡所推銷的產(chǎn)品 要不斷為改進(jìn)和完善企業(yè)產(chǎn)品而努力 要在成功的推銷中不斷增強(qiáng)對(duì)推銷工作的信心 （ 1）要善于發(fā)揮產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。 （ 3）要善于推銷自己。堅(jiān)信自己的企業(yè)，才能以企業(yè)為后盾，勇于戰(zhàn)勝推銷中的各種困難，大膽開(kāi)創(chuàng)推銷新局面，同時(shí)，也有利于增強(qiáng)自己的自信心。布萊克教授與蒙頓教授認(rèn)為，在眾多的態(tài)度中，有五種態(tài)度是典型的： 事不