【文章內(nèi)容簡介】 分點(diǎn)。 ”■實(shí)訓(xùn)題n 試以推銷某一件具體產(chǎn)品為例，使用 5種以上接近顧客的方法接近顧客。個人演示，其他人在旁邊予以指正。案例分析 n 一位推銷人員急匆匆地走進(jìn)一家公司，找到經(jīng)理室敲門后進(jìn)屋。n 推銷員 ： “您好，李先生。我叫李明，是美佳公司的推銷員。 ”n 曲經(jīng)理 ： “我姓曲，不姓李 ”。 n 推銷員 ： “噢，對不起。我沒聽清楚您的秘書說您姓曲還是姓李。我想向您介紹一下我們公司的彩色復(fù)印機(jī) ……”n 曲經(jīng)理 ： “我們現(xiàn)在還用不著彩色復(fù)印機(jī)。即使買了，可能一年也用不上幾次。 ”n 推銷員 ： “是這樣 …… 不過，我們還有別的型號的復(fù)印機(jī)。這是產(chǎn)品介紹資料。 ”(將印刷品放到桌上，然后掏出煙與打火機(jī) )“您來一支 ?”n 曲經(jīng)理 ： “我不吸煙，我討厭煙味。而且，這個辦公室里不能吸煙。 ”n 問題：你認(rèn)為本案例中李明的推銷訪問成功嗎？為什么？第八章 推銷洽談n 學(xué)習(xí)目標(biāo)：n 了解推銷洽談的定義與內(nèi)容n 了解顧客異議的概念和類型n 掌握推銷洽談的方法和策略一、推銷洽談的定義推銷洽談 ：是買賣雙方為達(dá)成交易，以維護(hù)各自的利益、滿足各自的需要，就共同關(guān)心的問題進(jìn)行溝通與磋商的活動。第一節(jié) 推銷洽談概述二、推銷洽談的內(nèi)容和特點(diǎn)各種關(guān)鍵事項(xiàng) (或交易條款 )，它包括推銷品或服務(wù)的品名、特性、價格以及收發(fā)貨等事項(xiàng)。內(nèi)容第一 ， 互惠互利的溝通和協(xié)商；第二，法人代表或其代理人；第三，經(jīng)濟(jì)活動；第四，雙方聯(lián)絡(luò)感情的過程。特點(diǎn)三、推銷洽談的類型v 一對一v 一對多v 多對一v 多對多 一對一一對一是單個推銷人員面對一個顧客進(jìn)行洽談 v 有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員v 適合于小宗交易v 適合于大宗交易的準(zhǔn)備階段的洽談一對多一對多是單個推銷人員面對一組顧客或一個洽談小組進(jìn)行洽談 v 參加訂貨會、展銷會v 將其轉(zhuǎn)化為一對一的方式處理多對一多對一是我方一個推銷小組面對一個顧客進(jìn)行洽談 v 在新產(chǎn)品的推銷中v 所推銷的產(chǎn)品出了問題，需要了解問題的性質(zhì)，區(qū)分彼此的責(zé)任，并且找出解決問題的辦法。多對多多對多是我方一個推銷小組面對客戶的一個采購小組或者我方一組推銷人員面對一組顧客進(jìn)行洽談 v我方一個推銷小組面對客戶的一個采購小組，做好小組內(nèi)的分工，進(jìn)行對口洽談。v我方一組推銷人員面對一組顧客，轉(zhuǎn)化為一對一的方式。四、 推銷洽談的程序洽談準(zhǔn)備洽談導(dǎo)入正式洽談六階段論妥協(xié)階段導(dǎo)入階段概說階段明示階段交鋒階段協(xié)議階段顧客異議的概念n 指顧客對推銷品、推銷人員、推銷方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。顧客異議的類型真實(shí)異議、虛假異議顧客異議性質(zhì)需求異議、財(cái)力異議、權(quán)力異議源于顧客一方服務(wù)異議、貨源異議、推銷人員異議源于推銷一方產(chǎn)品異議、價格異議、購買時間異議 針對內(nèi)容顧客異議① 顧客（一中年婦女）： “我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了。 ”② 顧客： “算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了。 ”③ 顧客： “這種鞋設(shè)計(jì)太古板，顏色也不好看。 ”④ 顧客： “嗯，聽起來不錯，但我店里現(xiàn)在有 7個品牌21種型號的牙膏了，沒地方放你的牙膏了。 ”⑤ 顧客： “萬達(dá)公司是我們的老關(guān)系戶，我們沒有理由中斷和他們的購銷關(guān)系，轉(zhuǎn)而向你們公司購買這種產(chǎn)品。 ”⑥ 顧客： “給我 10%的折扣，我今天就給你下訂單。 ”顧客異議的成因顧客異議的成因顧客方面的原因推銷品方面的原因推銷人員方面的原因企業(yè)方面的原因（一） 顧客方面的原因自我保護(hù)缺乏商品知識顧客情緒不好決策權(quán)有限缺乏足夠的購買力已有比較穩(wěn)定的采購渠道購買經(jīng)驗(yàn)與成見限制 （二）推銷品方面的原因推銷品的質(zhì)量推銷品的價格推銷品的品牌及包裝推銷品的銷售服務(wù)（三）推銷人員方面的原因素質(zhì)能力信心技巧（四）企業(yè)方面的原因企業(yè)經(jīng)營管理水平產(chǎn)品質(zhì)量信用問題企業(yè)知名度處理顧客異議的方法n 在一次冰箱展銷會上，一位打算購買冰箱的顧客指著不遠(yuǎn)處一臺冰箱對身旁的推銷員說： “那種ＡＥ牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大１２升?？磥砟銈兊谋洳蝗纾粒排频难?！ ”推銷員回答： “是的，你說的不錯。我們冰箱噪音是大點(diǎn)，但仍然在國家標(biāo)準(zhǔn)允許的范圍以內(nèi)，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比ＡＥ牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比ＡＥ牌冰箱便宜３００元，保修期也要長６年，我們還可以上門維修。 ”顧客聽后，臉上露出欣然之色。抵消處理法n 抵消處理法又叫平衡處理法，是推銷員在坦率地承認(rèn)顧客異議所指出的問題是的確存在的問題，指出顧客可以從推銷品及其購買條件中得到其它的好處，使異議所提問題造成的損失得到充分補(bǔ)償，從而使顧客得到心理平衡，增強(qiáng)購買的信心。 n 美國著名的推銷專家約翰 溫克勒爾的著作 《 討價還價的技巧 》 指出：如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上提出挑剔，你就和他們談條件；如果對方在條件上逼近你，就和他們談價格。總之，一個優(yōu)秀的推銷員能坦然地面對自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點(diǎn)足以讓顧客忽略推銷品的不足而決定購買。這種方法是一種可以普遍運(yùn)用的方法，特別是顧客理智地提出有效真實(shí)的購買異議時。問題引導(dǎo)處理法n 問題引導(dǎo)處理法是指推銷人員利用顧客提出的異議，直接以詢問的方式向顧客提出問題，引導(dǎo)顧客在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意推銷人員觀點(diǎn)的處理方法?！?例 】n 一個顧客在考慮購買一輛卡車時說： “我不需要這種大型卡車。某某公司制造的中小型卡車適合我們的需要。 ”在這種情況下，推銷員的正常反應(yīng)是，盡力向顧客證明他確實(shí)需要較大型的卡車。n 推銷員：您需要貨物平均重量為多少？n 顧客：那很難說，兩噸左右吧！n 推銷員：有時候多，有時候少，對嗎？n 顧客：對！n 推銷員：究竟需要那種型號的卡車，一方面要根據(jù)運(yùn)輸?shù)呢浳铮硪环矫嬉丛谑裁垂飞闲旭?，您說對嗎？n 顧客：對。不過 ……n 推銷員：假如您在丘陵地區(qū)行駛，而且在冬天，這時汽車的機(jī)器和車身所承受的壓力是不是比在正常情況下大一些？n 顧客：是的。n 推銷員：您冬天開車外出的次數(shù)比夏天多吧？n 顧客：多得多！我們夏天的生意不太興隆。n 推銷員：那么，我們也可以說您的卡車一般運(yùn)載貨物為兩噸，有時候還會超過兩噸。冬天在丘陵地區(qū)行駛，汽車是否經(jīng)常處于超負(fù)荷狀態(tài)？n 顧客：對，那是事實(shí)。n 推銷員：而這種情況也正好發(fā)生在您使用卡車最多的時候，對嗎？n 顧客：是的，正好在冬天。n 推銷員：在您決定購買多大馬力的卡車時，是否留有一定的余地比較好呢？n 顧客：您的意思是？n 推銷員；從長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看，是什么因素決定一輛車值與不值呢？n 顧客：那當(dāng)然要看它能使用多長時間了。n 推銷員：有兩輛卡車。一輛馬力相當(dāng)大，因此從不過載；另一輛總是滿負(fù)荷。您覺得哪一輛卡車的使用壽命長呢？n 顧客：當(dāng)然是馬力大的那輛車了！n 推銷員：您在決定購買什么樣的卡車時，主要看卡車的使用壽命，對嗎？n 顧客：對。使用壽命和價格都要加以考慮。n 推銷員：我這里有些數(shù)字。通過這些數(shù)字您可以看出使用壽命和價格的比例關(guān)系。n 顧客：讓我看看 ……n 推銷員：哎！怎么樣？您有什么想法？n 顧客進(jìn)行了計(jì)算，而后雙方繼續(xù)進(jìn)行討論。沉默處理法法n 沉默處理法又叫不理睬法，是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實(shí)現(xiàn)推銷目的無關(guān)或無關(guān)緊要時避而不答的處理異議方法。例如，顧客說： “你們廠可真不好找。 ”推銷員隨聲附和一語帶過，接著轉(zhuǎn)入正題說： “是的，我們廠的位置是有點(diǎn)偏。您看看我們的新產(chǎn)品在功能上又有一些改進(jìn)。 ”在推銷活動中，有些顧客異議是無效的、無關(guān)的，甚至是虛假的，推銷人員完全可以不予理會。轉(zhuǎn)折處理法n 轉(zhuǎn)折處理法是推銷人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否定顧客異議的方法。采用這種方法時，推銷人員首先要承認(rèn)顧客異議的合理成分，然后用 “但是 ”， “不過 ”， “然而 ”等轉(zhuǎn)折詞將話鋒一轉(zhuǎn)，對顧客異議予以婉轉(zhuǎn)否定。這種方法適用于顧客因?yàn)橛行畔⒉蛔愣a(chǎn)生的片面經(jīng)驗(yàn)，成見，主觀意見，而且顧客能自圓其說的情況。n 一位顧客在購買吸塵器時提出： “這種型號的吸塵器價格太貴，幾乎比另外一個型號貴了一倍。 ”推銷員回答到： “先生您說得很對，這個款式的價格確實(shí)是比較高。 但是