【文章內容簡介】 《中華人民共和國產品質量法》（以下簡稱《質量法》）中，“產品是指經過加工、制作，用于銷售的產品?！币簿褪钦f，產品只是以銷售為目的，通過工業(yè)加工手工制作等生產方式所獲得的具有特定使用性能的物品。未經加工均天然形成的產品，如原礦、原煤、石油、天然氣等，以及農、林、牧；漁業(yè)上的初級農產品如水稻、小麥、林木、牛羊、魚蝦等都是不適用《質量法》的產品。 　　ISO8402中的產品是依據(jù)質量管理對象的特性和質量管理特點定義和分類的，它定義產品是：活動或過程的結果。 　　ISO8402還把產品分成下列四類： 　?。?）硬件 　　硬件，是具有特定形狀的、可分離的產品，它一般由制造的、油造的或裝配的零件、部件、構件或組管件所組成。如車床、裝載機、房屋、橋梁、電視機、衛(wèi)星等都是硬件產品。 　?。?）流程性材料 　　流程性材價是將原材料轉化成某種預定狀態(tài)而形成的有形產品。它的狀態(tài)可以是液體、氣體，也可以是同體。如粉末狀、顆粒狀、塊狀、線狀和片狀的水泥、化肥、固態(tài)化工材料、板材和線材等。流程型材料產品的另一個顯著特點是通常以桶、袋、罐、瓶、盒、管道或卷成筒狀的形式交付。 　?。?）軟件 　　軟件，是由通過載體表達的信息所組成的知識產物。如各種信息、數(shù)據(jù)、記錄、標準、程序和計算機軟件等等。 　?。?）服務 　　服務，是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。 　　服務是無形產品，供方和顧客均可由人員或設備來提供與接收，并可與有形產品的制造和提供相聯(lián)系。如各工業(yè)企業(yè)、商貿企業(yè)規(guī)味品銷售服務。飯店、賓館的餐飲服務。這時，有形產品的制造（作）、提供或使用已構成提供服務產品中的一個組成部分了。 　　因此，　服務指南》中，依據(jù)服務產品中有形產品含量高低分成三種類型（見下圖）。 此主題相關圖片如下：上圖中可以看出，從汽車廠的銷售服務（即直接依據(jù)有形產品提供服務）、飯店餐廳的餐飲服務（即把餐桌、椅、餐具作為提供服務的工具），一直到基本沒有有形產品的法律咨詢服務，是一個連續(xù)區(qū)間，并不能截然分成孤立的三類。實際上，產品往往是其中若干類的組合、是有形產品與無形產品的組合，硬件與軟件的組合，單純一類產品還是較少的。而且，有時候產品的提供是非預期的或不自愿的，如環(huán)境的污染。 　　 　　ISO8402對實體的定義是：可以單獨描述和研究的事物。同時注明： 　　“實體可以是： 　　—活動或過程； 　　—產品； 　　—組織、體系或人； 　　—上述各項的任何組合?！?　　這就是說，“實體”包括了“產品”，且更廣泛，還覆蓋了活動、過程、組織、體系或人。世界上凡是可以單獨描述和研究的事物，大到宇宙天體系統(tǒng)，小到某項活動或過程。都是質量的對象，都存在質量問題。 　　二、質量和等級 　　1．質量 　　質量，又稱品質。ISO8402的定義是：反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。 　　“規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關標準。如產品質量標準、工程建設質量標準和服務質量標準等質量標準中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時間而變化。因此，產品標準和服多標準等應定期修改，以滿足質量的動態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要作出明確的規(guī)定，以彌補標準的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應通過市場調研和售后服務，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標準中作出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達到國家或行業(yè)的有關標準規(guī)定。 　　“規(guī)定和隱含需要”一般可轉化為定量的有指標的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、一可靠性、可信性、可維修性、經濟性等幾個方面。 　　只說“質量是適用性”、“質量是使顧客滿意”、“質量就是符合要求”是片面的，它們僅僅表示了質量定義的某些方面。從質量定義中可以看到，現(xiàn)在的質量工作不僅僅是要繼續(xù)抓好產品質量或服務質量，而且還要抓好組織的質量、體系的質量、人的質量，某種程度上來說，后者比前者更重要。“實體”的質量就是“全面質量”。 　　2．等級　　ISO8402對等級的定義是：對功能用途相同但質量要求不同的實體所作的分類或排序。 　　等級反映的是實體功能用途與費用之間的相互關系，反映了預定和認可的不同質量要求差異。如五星級的豪華賓館，收費很高，但也可能有顧客不滿意的服務質量。相反，一星級的旅館，收費較低，但卻能有使顧客滿意的服務質量。 　　等級可以用數(shù)字表示，通常用1表示最高等級，用2，3，4表示較低等級。等級也可以用符號表示，如用星、點等符號，用最少的星數(shù)（如一星）、點數(shù)（一點）表示最低的等級。 　　三、質量要求和社會要求 　　1．質量要來　　ISO8402認為：質量要求早“針對某一實體的特性，將其需要或把需要轉化為一系列定量的或定性的要求表述出來，以便能實現(xiàn)和檢查?！?　　質量要求應全面反映顧客明確提出的和隱含的需要。為此，在開發(fā)市場與簽訂合同時應盡可能調查、了解和研究顧客的質量要求。另外，質量要求也包括組織內部的要求，因此，上道工序應了解下一工序的要求，企業(yè)管理人員應了解基層班組的要求。為了能準確、詳細地掌握質量要求，在質量管理的各個階段，可對質量要求不斷開發(fā)、細化和更新。 　　質量要求一般應用定量的數(shù)值表述，如公稱值、極值和允差值等；也可以定性表述，但這種定性的質量要求也必須有可對比性和可檢查性。無論是定量還是定性的質量要求都應形成文件，如產品設想報告、產品標準等文件都可表述質量要求。 　　 　　ISO8402對社會要求的定義是：法律、法規(guī)、規(guī)則、規(guī)章、法令以及其它方面考慮事項所規(guī)定的義務。 　　上述定義中的“其它方面考慮事項”主要是指有關環(huán)境保護、人類健康和安全、節(jié)能和合理利用自然資源等方面的要求。 　　因國情不同，各國的法律、法規(guī)、規(guī)章和法令所規(guī)定的社會要求也會有所不同，但在確定質量要求時都是必須考慮的。也就是說，不管表述質量要求的文件中有沒有包含或考慮有關社會要求，這些社會要求都必須滿足。 　　四、質量特性術語 　　ISO8402及有關標準中質量特性方面的術語主要有七個。 　　1．可信性 　　可信性，是質量中與時間有關的一個特性指標，它一般適用于非量化項目的一般性描述。 　　ISO8402／IEC300對可信性的定義是：用于描述可用性及其影響因素的集合性術語。這些影響因素包括可靠性及維修性和維修保障性。 　　從上述定義可知，可信性強調可用性，并包括了影響可用性的可靠性、維修性和維修保障性。 　　 　　在規(guī)定條件下，完成規(guī)定的功能的能力稱為可用性。 　　所謂可用性，就是產品能連續(xù)不斷運轉，隨時可用的能力。產品的可用性就是產品能力的一種定量表現(xiàn)。 　　可用性的計算公式： 　　可用性=可用時間總和/（可用時間總和+停工時間總和）100% 　　　　　=平均故障間隔時間/（平均故障間隔時間+平均修復時間）100% 　　式中，可用時間是指使用中的時間和備用狀態(tài)的時間；停工時根期緊復時間和等待配件或技術文件的時間。 　　可用性的定量還可以表現(xiàn)為三個方面。 　?、倏煽啃?。如果產品從來沒有故障，那么可用性就是100％，但這是不可能的，所以引進一個輔助參數(shù)——可靠性。即“在一定的條件下，在指定的時期內某一產品無故障地執(zhí)行指令任務的可能性”。這個參數(shù)可以轉換成平均故障間隔時間或故障比率。產品達到設計質量即稱為具備了內在可靠性。由于環(huán)境、制造質量、維修等原因，實際上很難達到內在可靠性。機器運轉實際達到的可靠性稱為操作（運轉）可靠性。 　?、诳删S修性。指產品發(fā)生故障時容易進行修復，以及平時易于維護保養(yǎng)的程度?？删S修性有利于延長產品的使用壽命。其定量可表現(xiàn)為：平均修復時間、在指令時間內恢復服務的可能性、計劃維修平均時間。 　?、劬S修保障。即后勤支援能力，主要是指維修力量和備件的供應能力。 　　 　　產品在規(guī)定條件下和規(guī)定時間內，完成規(guī)定功能的能力，稱為可靠性。它是一種綜合性技術要求。 　　50年代后，隨著現(xiàn)代科學技術發(fā)展和電子產品的廣泛應用，可靠性理論蓬勃發(fā)展起來，可