【文章內(nèi)容簡介】 注重細節(jié)，追求完美 價值觀念 不斷超越自我，真情回報社會，樹立民族自尊 道德準則 寧可 正祥國際飯店 吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓 正祥國際飯店 吃虧 生存意識 居安思危，自強不息 市場定位 商務散客為主、中高檔消費客人為主 經(jīng)營策略 創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營銷導向 隨著市場變，圍著客人轉(zhuǎn) 管理思想 員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺 管理定位 管理零缺陷，服務零距離 管理方針 高、嚴、細、實 高 —— 高起點、高標準、高效率 嚴 —— 嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律 細 —— 細致的思想工作、細微的服務、細密的工作計劃和檢查 實 —— 布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實 管理程式 一動 —— 走動式動態(tài)管理 兩表 —— 工作記 錄、工作檢查表 三環(huán)節(jié) —— 班前準備、班中督導、班后檢評 三關鍵 —— 關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題 管理風格 嚴中有情，嚴暖結(jié)合 “三個服務” 上級為下級服務、二線為一線服務、全員為客人服務 “六個相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 相互關心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上下級六大關系 上級為下級服務，下級對上級負責 下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任 上級可越級檢查，不準越級指揮 下級可越級投訴，不準越級請示 上級關心下級，下級服從上級 上級考評下級，下級評議上級 管理人員行為準則 凡 事以身作則，處處嚴格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理。 職位就是責任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘于自罰。 克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴，懲公正有據(jù)。 不忘思危，樹立競爭意識，客人衣食父母，待客全心全意。 尋找客人投訴，征求客人建議，聽取員工批評，認真審視自己。 培養(yǎng)先進典型，激勵員工進步，嚴暖有機結(jié)合，關心員工疾苦。 不負領導信任，維護 正祥國際飯店 聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級。 相互理解支持，工 作配合默契，緊密團結(jié)協(xié)作，一切服從大局。 管理人員班前、班中、班后工作重點及崗位應忌 班前工作重點 （ 1）仔細閱辦交接事項，認真落實上級要求，做出工作計劃安排，做到定人、定量、定時。 （ 2）召開班前工作例會，嚴格檢查儀容儀表，扼要評說典型事例，傳達上級例會精神，布置當班工作任務。 （ 3）落實班前應備，檢查設備設施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。 （ 4）檢查當日各類表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 班中工作重點 （ 1） 堅持走動管理，把握“三個關鍵”。 （ 2） 督導員工工作一步到位，服務操作符合規(guī)范標準。 （ 3） 檢查各種表格填寫情況，整改填寫不 準、不實的問題。 （ 4） 當即糾正服務或工作偏差，隨時制止違規(guī)違紀現(xiàn)象。 （ 5） 做好人員調(diào)度，彌補崗位空缺，及時堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿意答復，立即匯報難以處理的問題。 班后工作重點 （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2） 檢查報修項目，清理交班事項。 （ 3） 逐項清點盤存物品，備足次日（班）應備數(shù)量。 （ 4） 填好班后表格，匯總當班問題，列出整改重點。 （ 5） 當晚收撤當日表格，同時放置次日新表。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 7） 做好員工考評，按時公布結(jié)果。 崗位應忌 （ 1） 注意力偏向迎來 送往，忽視現(xiàn)場督導管理。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務態(tài)度、督檢標準隨之改變。 （ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談論無關現(xiàn)場工作的 話題。 （ 4） 營業(yè)場所營業(yè)時間大聲說話或發(fā)號施令。 （ 5） 營業(yè)時間面客批評員工，或在現(xiàn)場做思想工作。 （ 6） 忙于為客服務，放松督導檢查。 （ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場固定站位，不例行走動管理。 （ 8） 脫離督導現(xiàn)場，辦理其它事情。 （ 9） 現(xiàn)場急需處理的問題，拖至事后解決。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時、不落實。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 13）主管之間推卸責任，把棘 手的問題推給員工。 （ 14）班后檢查不負責，總結(jié)工作不認真。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二、 正祥國際飯店 的經(jīng)營理念 我們 正祥國際飯店 的經(jīng)營理念是：客人是我們的衣食父母， 正祥國際飯店 是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。 （一） 經(jīng)營理念的涵義 “理念”二字是一個比較古老的哲學名詞，由古希臘哲學家柏拉圖提出的。舊的哲學著作中通常把“觀念”翻譯為“理念”?，F(xiàn)代人所說的理念與古人的說法有很大差別，通常指“思想” 、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達的含義。 企業(yè)的“經(jīng)營理念”，是企業(yè)對其自身存在的價值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營活動中所應遵循的基本原則。一般說來，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國 IBM公司 的企業(yè)理念為“ IBM就是服務”，波音公司為“以服務顧客為經(jīng)營目標”；日本佳能公司為“忘記技術開發(fā)，就不能稱為佳能?！边@些精辟的語言內(nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的經(jīng)營理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營理念衍生出來的。 所以說，經(jīng)營理念是一個總概念，它包括企業(yè)存在 的意義、經(jīng)營信條和行為規(guī)范，并表達企業(yè)存在于這個世界上的使命是什么，宣告如何去實現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營理念一般是在長期的經(jīng)營實踐中建立起來的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說，經(jīng)營理念是原則化了的基本經(jīng)營方針，具有綱領性特征。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說過，各種各樣的經(jīng)營都有一個為何經(jīng)營、怎樣經(jīng)營的基本思想，這就是經(jīng)營理念。 企業(yè)經(jīng)營理念因時代不同而異，反映出鮮明的時代特色和時代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會貢獻”為核心理念。 九十年代流 行的一種新型的企業(yè)觀念叫做“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，即 CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務，使顧客感到百分之百的滿意，從而實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造更大效益。 （二） 企業(yè)經(jīng)營理念的基本類型 一般認為，企業(yè)的經(jīng)營理念可以分為三種基本類型： 第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營理念，稱為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險精神和創(chuàng)新意識，鼓勵人們不斷試驗，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、 敢于實踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類型。 第二種是“以人為本”型經(jīng)營理念，稱為“黃金法則”?，F(xiàn)代管理學家認為，照顧好你的員工，那么市場就會對你加倍照顧，企業(yè)取得成績的核心在于用人哲學?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是“面向顧客”型經(jīng)營理念，稱之為“服務型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，良好的企業(yè)形象和信譽視為企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存，贏得發(fā)展的關鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流 服務。 需要指出的是，以上文化類型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中，并不存在單一的、與上述某一類型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類型兼而有之。 我們 正祥國際飯店 蝗經(jīng)營理念“客人是我們的衣食父母， 正祥國際飯店 是客人的家外之家，把客人當親人，視客人為家人?？腿擞肋h是對的。”這幾句話，蘊含著豐富的哲理，提出并回答了辦好 正祥國際飯店 的基本觀念意識問題。 在分類上，可歸為“面向顧客”型。 “客人是我們的衣食父母”，是說我們的收入來自客人的消費，客人是我們賴以生存的資源?！翱腿瞬粊沓燥垼覀兙蜎]飯吃 ”，道理就是這樣簡單。 任何一個飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會的一員，都是社會的公有物。 正祥國際飯店 為客人而建，直接為客人提供服務產(chǎn)品，離開了客人，就不屬于公眾的了。對我們員工來說， 正祥國際飯店 則是我們得以為客人服務和施展才華的舞臺。“客人是我們的衣食父母”，實事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關系，強化了“客人至上至尊”的觀念。 “ 正祥國際飯店 是客人的家外之家”。這句話的含義首先是一個“角色”概念?？腿嘶ㄥX租下客房，入住 正祥國際飯店 ，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務人員理所當然地服 從客人的需求，為客人付出自己的服務性勞動。因此，必須克服那種“ 正祥國際飯店 服務是客人有求于我”的思想偏差，自覺擺正位置。其次是一個“責任概念”。每個人都希望有一個溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責任就是要通過完備的硬件設施和優(yōu)質(zhì)的服務，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識，“把客人當親人，視客人為家人”這句話就不難理解?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來到他們的“家外之愛”，自然是家 人。由此引出“情感型服務”，順理成章。 多年來，理論常講“客戶是企業(yè)的上帝”，這種說法，雖然可以形象地解釋客戶對企業(yè)的重要意義，卻難以準確反映企業(yè)與客戶的正常關系?！吧系邸笔鞘裁?，他不能與人溝通，離我們太遠，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當親人、當家人”，就把與客人的契約關系升華到管理的倫理關系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。 “客人永遠是對的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場上去思考問題，尊重客人，最大限度地滿足客人的需求，做到“四個充分理解”： 一是充分理解客人的需求。 客人提出的要求雖然超出 正祥國際飯店 服務范