【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 注重細(xì)節(jié)，追求完美 價(jià)值觀(guān)念 不斷超越自我，真情回報(bào)社會(huì)，樹(shù)立民族自尊 道德準(zhǔn)則 寧可 正祥國(guó)際飯店 吃虧，不讓客人吃虧 寧可自己吃虧，不讓 正祥國(guó)際飯店 吃虧 生存意識(shí) 居安思危，自強(qiáng)不息 市場(chǎng)定位 商務(wù)散客為主、中高檔消費(fèi)客人為主 經(jīng)營(yíng)策略 創(chuàng)新、搞活、求特色、打品牌 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向 隨著市場(chǎng)變，圍著客人轉(zhuǎn) 管理思想 員工是企業(yè)之本，企業(yè)為員工施展才華找尋舞臺(tái) 管理定位 管理零缺陷，服務(wù)零距離 管理方針 高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí) 高 —— 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) —— 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì) —— 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計(jì)劃和檢查 實(shí) —— 布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí) 管理程式 一動(dòng) —— 走動(dòng)式動(dòng)態(tài)管理 兩表 —— 工作記 錄、工作檢查表 三環(huán)節(jié) —— 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評(píng) 三關(guān)鍵 —— 關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題 管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情，嚴(yán)暖結(jié)合 “三個(gè)服務(wù)” 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)、全員為客人服務(wù) “六個(gè)相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督 上下級(jí)六大關(guān)系 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé) 下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任 上級(jí)可越級(jí)檢查，不準(zhǔn)越級(jí)指揮 下級(jí)可越級(jí)投訴，不準(zhǔn)越級(jí)請(qǐng)示 上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí) 上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí) 管理人員行為準(zhǔn)則 凡 事以身作則，處處嚴(yán)格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵頭將尾，反對(duì)官僚主義，實(shí)行表格量化，堅(jiān)持走動(dòng)管理。 職位就是責(zé)任，越高奉獻(xiàn)越大，無(wú)功不能受祿，有過(guò)甘于自罰。 克服好人主義，敢于大膽管理，執(zhí)行制度必嚴(yán)，懲公正有據(jù)。 不忘思危，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，客人衣食父母，待客全心全意。 尋找客人投訴，征求客人建議，聽(tīng)取員工批評(píng)，認(rèn)真審視自己。 培養(yǎng)先進(jìn)典型，激勵(lì)員工進(jìn)步，嚴(yán)暖有機(jī)結(jié)合，關(guān)心員工疾苦。 不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)信任，維護(hù) 正祥國(guó)際飯店 聲譽(yù)，反對(duì)弄虛作假，做好放心下級(jí)。 相互理解支持，工 作配合默契，緊密團(tuán)結(jié)協(xié)作，一切服從大局。 管理人員班前、班中、班后工作重點(diǎn)及崗位應(yīng)忌 班前工作重點(diǎn) （ 1）仔細(xì)閱辦交接事項(xiàng)，認(rèn)真落實(shí)上級(jí)要求，做出工作計(jì)劃安排，做到定人、定量、定時(shí)。 （ 2）召開(kāi)班前工作例會(huì)，嚴(yán)格檢查儀容儀表，扼要評(píng)說(shuō)典型事例，傳達(dá)上級(jí)例會(huì)精神，布置當(dāng)班工作任務(wù)。 （ 3）落實(shí)班前應(yīng)備，檢查設(shè)備設(shè)施，察看轄區(qū)衛(wèi)生。 （ 4）檢查當(dāng)日各類(lèi)表格，發(fā)現(xiàn)有誤立即更正。 班中工作重點(diǎn) （ 1） 堅(jiān)持走動(dòng)管理，把握“三個(gè)關(guān)鍵”。 （ 2） 督導(dǎo)員工工作一步到位，服務(wù)操作符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 檢查各種表格填寫(xiě)情況，整改填寫(xiě)不 準(zhǔn)、不實(shí)的問(wèn)題。 （ 4） 當(dāng)即糾正服務(wù)或工作偏差，隨時(shí)制止違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。 （ 5） 做好人員調(diào)度，彌補(bǔ)崗位空缺，及時(shí)堵塞工作漏洞，迅速處理 突發(fā)事件 （ 6）認(rèn)真受理客人及內(nèi)部的投訴，從速給予解決或滿(mǎn)意答復(fù)，立即匯報(bào)難以處理的問(wèn)題。 班后工作重點(diǎn) （ 1） 檢查轄區(qū)衛(wèi)生，查找不安全隱患。 （ 2） 檢查報(bào)修項(xiàng)目，清理交班事項(xiàng)。 （ 3） 逐項(xiàng)清點(diǎn)盤(pán)存物品，備足次日（班）應(yīng)備數(shù)量。 （ 4） 填好班后表格，匯總當(dāng)班問(wèn)題，列出整改重點(diǎn)。 （ 5） 當(dāng)晚收撤當(dāng)日表格，同時(shí)放置次日新表。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 7） 做好員工考評(píng)，按時(shí)公布結(jié)果。 崗位應(yīng)忌 （ 1） 注意力偏向迎來(lái) 送往，忽視現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理。 （ 2） 客流量發(fā)生變化，服務(wù)態(tài)度、督檢標(biāo)準(zhǔn)隨之改變。 （ 3） 與熟人聊天不止，與員工及其他管理人員談?wù)摕o(wú)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)工作的 話(huà)題。 （ 4） 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話(huà)或發(fā)號(hào)施令。 （ 5） 營(yíng)業(yè)時(shí)間面客批評(píng)員工，或在現(xiàn)場(chǎng)做思想工作。 （ 6） 忙于為客服務(wù)，放松督導(dǎo)檢查。 （ 7） 在辦公室逗留，現(xiàn)場(chǎng)固定站位，不例行走動(dòng)管理。 （ 8） 脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理其它事情。 （ 9） 現(xiàn)場(chǎng)急需處理的問(wèn)題，拖至事后解決。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)。 （ 11）帶情緒上崗，拿工作賭氣。 （ 12）代替員工站位，包辦員工工作。 （ 13）主管之間推卸責(zé)任，把棘 手的問(wèn)題推給員工。 （ 14）班后檢查不負(fù)責(zé)，總結(jié)工作不認(rèn)真。 （ 15）客人未離即收檔，提前做班后工作。 二、 正祥國(guó)際飯店 的經(jīng)營(yíng)理念 我們 正祥國(guó)際飯店 的經(jīng)營(yíng)理念是：客人是我們的衣食父母， 正祥國(guó)際飯店 是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。為了幫助大家理解這一理念，使之內(nèi)化于心，外化于行，我們就此作如下闡釋。 （一） 經(jīng)營(yíng)理念的涵義 “理念”二字是一個(gè)比較古老的哲學(xué)名詞，由古希臘哲學(xué)家柏拉圖提出的。舊的哲學(xué)著作中通常把“觀(guān)念”翻譯為“理念”。現(xiàn)代人所說(shuō)的理念與古人的說(shuō)法有很大差別，通常指“思想” 、“主意”、“想法”和“愿望”等這些詞所表達(dá)的含義。 企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)理念”，是企業(yè)對(duì)其自身存在的價(jià)值、思想、愿望的看法。是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)理念的表述都非常精煉。比如：美國(guó) IBM公司 的企業(yè)理念為“ IBM就是服務(wù)”，波音公司為“以服務(wù)顧客為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)”；日本佳能公司為“忘記技術(shù)開(kāi)發(fā)，就不能稱(chēng)為佳能。”這些精辟的語(yǔ)言?xún)?nèi)涵十分豐富。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)文化的源頭。企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)道德等一系列企業(yè)文化的內(nèi)容都是由經(jīng)營(yíng)理念衍生出來(lái)的。 所以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是一個(gè)總概念，它包括企業(yè)存在 的意義、經(jīng)營(yíng)信條和行為規(guī)范，并表達(dá)企業(yè)存在于這個(gè)世界上的使命是什么，宣告如何去實(shí)現(xiàn)這一使命。企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念一般是在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中建立起來(lái)的。表現(xiàn)為企業(yè)所遵循的根本原則以及企業(yè)全體員工共同理想和信仰的追求，可以說(shuō)，經(jīng)營(yíng)理念是原則化了的基本經(jīng)營(yíng)方針，具有綱領(lǐng)性特征。 著名的日本松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，各種各樣的經(jīng)營(yíng)都有一個(gè)為何經(jīng)營(yíng)、怎樣經(jīng)營(yíng)的基本思想，這就是經(jīng)營(yíng)理念。 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念因時(shí)代不同而異，反映出鮮明的時(shí)代特色和時(shí)代要求?，F(xiàn)代的日本企業(yè)多半強(qiáng)調(diào)“人的協(xié)調(diào)性”和“社會(huì)貢獻(xiàn)”為核心理念。 九十年代流 行的一種新型的企業(yè)觀(guān)念叫做“使顧客滿(mǎn)意”的戰(zhàn)略，即 CS（ customer satisfaction）戰(zhàn)略。顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略要求真正從思想上到行動(dòng)上把顧客放在第一的位置，創(chuàng)造顧客至上服務(wù)，使顧客感到百分之百的滿(mǎn)意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造更大效益。 （二） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的基本類(lèi)型 一般認(rèn)為，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念可以分為三種基本類(lèi)型： 第一種是“不斷創(chuàng)新”型經(jīng)營(yíng)理念，稱(chēng)為“硬漢式企業(yè)文化”。它提倡企業(yè)家的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新意識(shí)，鼓勵(lì)人們不斷試驗(yàn)，不斷革新，勇往直前。有的企業(yè)提出將全體員工的 10%轉(zhuǎn)化為革新迷，變成精力旺盛、熱情奔放、 敢于實(shí)踐的人。日本本田技研的“用眼、用心去創(chuàng)造”等等，都屬于這種類(lèi)型。 第二種是“以人為本”型經(jīng)營(yíng)理念，稱(chēng)為“黃金法則”。現(xiàn)代管理學(xué)家認(rèn)為，照顧好你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你加倍照顧，企業(yè)取得成績(jī)的核心在于用人哲學(xué)?！耙匀藶楸尽笔紫缺憩F(xiàn)為企業(yè)尊重個(gè)人，平等待人，大膽啟用優(yōu)秀人才；還表現(xiàn)為企業(yè)為員工提供優(yōu)厚的物質(zhì)待遇和良好的工作環(huán)境。 第三種是“面向顧客”型經(jīng)營(yíng)理念，稱(chēng)之為“服務(wù)型文化”。它把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，良好的企業(yè)形象和信譽(yù)視為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，贏(yíng)得發(fā)展的關(guān)鍵，追求為顧客提供一流產(chǎn)品和一流 服務(wù)。 需要指出的是，以上文化類(lèi)型哈蟆一種理論概括。在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中，并不存在單一的、與上述某一類(lèi)型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互滲透，各種類(lèi)型兼而有之。 我們 正祥國(guó)際飯店 蝗經(jīng)營(yíng)理念“客人是我們的衣食父母， 正祥國(guó)際飯店 是客人的家外之家，把客人當(dāng)親人，視客人為家人?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的?！边@幾句話(huà)，蘊(yùn)含著豐富的哲理，提出并回答了辦好 正祥國(guó)際飯店 的基本觀(guān)念意識(shí)問(wèn)題。 在分類(lèi)上，可歸為“面向顧客”型。 “客人是我們的衣食父母”，是說(shuō)我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們賴(lài)以生存的資源?！翱腿瞬粊?lái)吃飯，我們就沒(méi)飯吃 ”，道理就是這樣簡(jiǎn)單。 任何一個(gè)飯店，如同其它企業(yè)一樣，都是社會(huì)的一員，都是社會(huì)的公有物。 正祥國(guó)際飯店 為客人而建，直接為客人提供服務(wù)產(chǎn)品，離開(kāi)了客人，就不屬于公眾的了。對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)， 正祥國(guó)際飯店 則是我們得以為客人服務(wù)和施展才華的舞臺(tái)?！翱腿耸俏覀兊囊率掣改浮保瑢?shí)事求是地把客人擺在第一的位置，并引入“倫理”關(guān)系，強(qiáng)化了“客人至上至尊”的觀(guān)念。 “ 正祥國(guó)際飯店 是客人的家外之家”。這句話(huà)的含義首先是一個(gè)“角色”概念?？腿嘶ㄥX(qián)租下客房，入住 正祥國(guó)際飯店 ，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。服務(wù)人員理所當(dāng)然地服 從客人的需求，為客人付出自己的服務(wù)性勞動(dòng)。因此，必須克服那種“ 正祥國(guó)際飯店 服務(wù)是客人有求于我”的思想偏差，自覺(jué)擺正位置。其次是一個(gè)“責(zé)任概念”。每個(gè)人都希望有一個(gè)溫馨舒適的家?？腿嗽诼猛局懈Ｍ业揭粋€(gè)安逸、舒適、溫馨、心理上有舒暢感的“家外之家”。我們的責(zé)任就是要通過(guò)完備的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人充分享受到家庭般的親情和溫暖，找到回到自己家里一樣的感覺(jué)。我們有了“衣食父母”和“家外之家”的意識(shí)，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”這句話(huà)就不難理解?！耙率掣改浮弊匀皇怯H人，客人來(lái)到他們的“家外之愛(ài)”，自然是家 人。由此引出“情感型服務(wù)”，順理成章。 多年來(lái)，理論常講“客戶(hù)是企業(yè)的上帝”，這種說(shuō)法，雖然可以形象地解釋客戶(hù)對(duì)企業(yè)的重要意義，卻難以準(zhǔn)確反映企業(yè)與客戶(hù)的正常關(guān)系。“上帝”是什么，他不能與人溝通，離我們太遠(yuǎn)，缺乏人情味和親近感，甚至給人一種畏懼感，而我們提出“把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人”，就把與客人的契約關(guān)系升華到管理的倫理關(guān)系，具有鮮明的創(chuàng)新意義。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念，是一種換位思考。要求我們站在客人的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，尊重客人，最大限度地滿(mǎn)足客人的需求，做到“四個(gè)充分理解”： 一是充分理解客人的需求。 客人提出的要求雖然超出 正祥國(guó)際飯店 服務(wù)范